O2O背景下餐饮业顾客满意度调查分析与研究以南京大排档苜蓿园店为例
O2O背景下餐饮业顾客满意度调查分析与研究以南京大排档苜蓿园店为例[20200428221934]
摘要：餐饮业已经成为人们消费需求中发展速度、增长幅度较快的行业，也是目前消费市场的一大亮点。顾客满意度直接影响着餐饮企业的口碑和回头率，提高顾客满意度是实现餐饮企业可持续发展的重要手段。文章通过文献和问卷调查，从顾客用餐需求角度出发，构建了影响餐饮企业顾客满意度的评价体系，该评价体系分三个评价层级，第一层为餐饮企业总体顾客满意度，第二层包括饭店环境、接待服务、可进入性、特色菜品、O2O模式五个二级评价指标，第三层则是对五个二级评价指标的进一步解释和说明指标。并以南京大排档饭店为实例，验证了各级评价结果与满意度之间的相关性，利用概率论及数理统计和计量经济学等方法得出相关结论，在顾客满意度角度根据相关数据和结论对南京餐饮企业发展提供有效的经营建议。
*查看完整论文请 +Q: 351916072
关键字:满意度O2O模式餐饮业
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words 1
一、引言1
（一）研究背景1
1、国内餐饮业分类及分析1
2、南京餐饮业现状及分析2
3、餐饮业在O2O模式的应用3
4、顾客满意度分析3
（二）研究目的和意义3
（三）研究思路3
（四）研究方法3
二、模型构建、研究假说与变量描述3
（一）体系构建3
（二）样本分析4
（三）就餐特征分析4
三、模型分析检验及计量结果5
1.总体满意度的相关性检验5
2.饭店环境因素的相关性检验5
3.接待服务因素的相关性检验5
4.可进入性因素的相关性检验6
5.特色菜品因素的相关性检验6
6.O2O因素的相关性检验6
7.O2O问题分析7
8.O2O与顾客满意度分析7
四、相关结论及政策建议8
（一）相关结论8
（二）发展建议8
1.传统层面8
2.O2O层面8
致谢9
参考文献9
调查问卷12
餐饮业顾客满意度调查分析与研究
——以南京大排档苜蓿园店为例
指导老师 胡家香
引言
（一）研究背景
1.国内餐饮业分类及分析
餐饮业是我国较早放的行业。国际知名餐饮企业的不断涌进，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻影响。可以预见，未来我国餐饮行业竞争局面激烈仍将维持。
经历30余年的发展与市场竞争，我国餐饮业发展已经进入了投资主体多元化、经营业态多样化、经营模式连锁化和行业发展产业化的新阶段，行业的发展势头强劲。据《中国餐饮行业月度市场监测分析报告前瞻》部分数据显示，截止2011年8月，我国餐饮业实现销售收入12923亿元，同比增长16.3%。
（陈德超 2001）餐饮作为服务业的重要组成部分，以其市场大、增长快、影响广、吸纳就业能力强的特点而广受重视，也是发达国家输出资本、品牌和文化的重要载体。各路金融资本和产业资本的介入，更是助长了这一趋势。
2006年，中国餐饮消费全年零售额首次突破万亿元大关，达到10345.5亿元，同比增长16.4%，比上年净增1458亿元，连续16年实现两位数高速增长，与改革开放初期的1978年相比增长了188倍。
2010年，中国餐饮业发展迈上新台阶，全年零售额达到12352亿元，比上年约增加2006.5亿元，同比增长19.4%，比上年同期增幅高出3个百分点，占社会消费品零售总额的13.8%，拉动社会消费品零售总额增长2.6个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.6%。中国餐饮业的快速持续发展，显示出了在社会需求和经济发展的大背景下，行业总体规模日益扩大，在国民经济中的地位和作用明显提升和加强。
2012年1-11月份，全国住宿与餐饮业零售额达到13905.1亿元，同比增长24.9%，环比基本持平，比上年同期加快6.1个百分点，占同期社会消费品零售总额的比重为14.2%，拉动社会消费品零售总额增长3.5个百分点。其中11月份，全国住宿与餐饮业继续保持快速增长，零售额实现1376.6亿元，同比增长25.1%，比上年同期加快3.5个百分点，但比上月下降6.6%。
2.南京餐饮业现状及分析
第二次经济普查资料显示，南京餐饮业已逐步形成高、中、低多档次并存；中餐、西餐兼有；正餐、快餐互补；特色经营和品牌连锁双赢；传统风味和现代潮流融合；软件、硬件共同发展的良好局面。
与2004年第一次经济普查相比，2008年第二次经济普查餐饮业零售额的增长速度为95.2%，批发业为91.6％，零售业为86.4％，住宿业为69.8％，餐饮业居各行业零售额增幅之首。2008 年，南京餐饮业为国家直接提供税收4.84亿元，全年实现营业额64.93亿元，比2004年增长95.2％，年均增长18.2%。2008至2012年餐饮业依旧已稳定的比率不断增长。但从2013年起餐饮业便受到多方面的制约，其发展脚步逐渐放缓甚至变为负增长。在“厉行节约”新风气的持续影响下，南京地区新订单指数连续两个月回落，并运行在50%以下。餐饮业业务活动预期指数降至42.3%，创出自数据调查开始以来的最低水平。从税收层面来看，2014年1月南京市餐饮业
3.餐饮业在O2O模式的应用
O2O即Online To Offline，泛指通过有线或无线互联网提供商家的销售信息，聚集有效的购买群体，并在线支付相应的费用，消费者依据各种形式的凭据，去线下，也就是现实世界的商品或服务供应商那里完成消费，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以在线上揽客，消费者可以在线上筛选服务，这种消费方式特别适合必须到店消费的商品和服务，餐饮业就是其中之一。
（蔡万坤 2004）随着我国居民收入水平的提高，生活节奏日益加快，都市人越来越倾向简单生活。人们逐渐走出厨房，选择外出就餐或外卖送餐，这不仅是对传统饮食习惯的巨大冲击，同时也是对传统餐饮行业的巨大挑战。为了省出更多可自由支配的时间，人们更愿意待在家中等待餐饮上门，外卖/送餐服务正是顺应了当前消费理念和社会发展的新形势，有了巨大的发展空间。商务部发布的“十二五”期间促进餐饮业科学发展的指导意见中，提出力争在“十二五”期间，餐饮业保持年均16%的增长速度，是GDP发展速度的2倍，整个餐饮市场发展态势良好。
O2O模式应用于餐饮领域，目前主要有两种运作方式。一种是线上交易线下消费，包括网络团购和网络外卖。最初，网络团购是O2O的典型应用方式，但2013年网络团购大起大落，从中也暴露出很多问题。最主要问题就是团购网站大多以打折为卖点来吸引客户，但却留不住客户，客户中二次消费者寥寥无几，并且过低的折扣进一步降低了企业的利润。另一种是将用户从线下引导到线上，有些企业通过在线下做营销，如1号店，借助于地铁中带二维码的广告，用拍二维码的方式引导消费者在线上实现交易。
作为新兴的电子商务模式，O2O模式的“线上支付、线下消费”理论与餐饮行业的应用具有很强的适应性。O2O模式的特点是将互联网与线下商务完美结合，让互联网成为线下实物交易的前台，进行在线结算，然后到实体店进行实际消费。它对于餐饮行业开展营销，拓宽经营和管理模式，提高竞争力具有重要意义。
4.顾客满意度分析
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
（王志兴 2009）顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次，是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
（二）研究目的和意义
本文通过文献资料收集和顾客访谈，探索性的构建了一套影响餐饮企业顾客满意度的影响因素，在实证研究的基础上，寻找影响顾客满意度的关键因素，为南京餐饮企业从顾客满意度角度提升企业产品核心价值、促进餐饮业的特色发展提供有效经营建议。
（三）研究思路
首先确立论文的研究主题，明确研究目的，然后开始着手收集整理相关文献资料。经过文献的深入阅读和理解，对南京餐饮业的现状与问题，顾客满意度的定义和调查方法，二者的相关性等做了详细的总结和概括。然后与导师商量相关研究方向，并在文献整理的基础上设计调查问卷并对消费者进行问卷调查，得出相关数据并用概率论及数理统计、计量经济学等方法对数据进行计算与归纳，深化了解，在此基础上上得到相关结论并提出对策建议。
摘要：餐饮业已经成为人们消费需求中发展速度、增长幅度较快的行业，也是目前消费市场的一大亮点。顾客满意度直接影响着餐饮企业的口碑和回头率，提高顾客满意度是实现餐饮企业可持续发展的重要手段。文章通过文献和问卷调查，从顾客用餐需求角度出发，构建了影响餐饮企业顾客满意度的评价体系，该评价体系分三个评价层级，第一层为餐饮企业总体顾客满意度，第二层包括饭店环境、接待服务、可进入性、特色菜品、O2O模式五个二级评价指标，第三层则是对五个二级评价指标的进一步解释和说明指标。并以南京大排档饭店为实例，验证了各级评价结果与满意度之间的相关性，利用概率论及数理统计和计量经济学等方法得出相关结论，在顾客满意度角度根据相关数据和结论对南京餐饮企业发展提供有效的经营建议。
*查看完整论文请 +Q: 351916072
关键字:满意度O2O模式餐饮业
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Key words 1
一、引言1
（一）研究背景1
1、国内餐饮业分类及分析1
2、南京餐饮业现状及分析2
3、餐饮业在O2O模式的应用3
4、顾客满意度分析3
（二）研究目的和意义3
（三）研究思路3
（四）研究方法3
二、模型构建、研究假说与变量描述3
（一）体系构建3
（二）样本分析4
（三）就餐特征分析4
三、模型分析检验及计量结果5
1.总体满意度的相关性检验5
2.饭店环境因素的相关性检验5
3.接待服务因素的相关性检验5
4.可进入性因素的相关性检验6
5.特色菜品因素的相关性检验6
6.O2O因素的相关性检验6
7.O2O问题分析7
8.O2O与顾客满意度分析7
四、相关结论及政策建议8
（一）相关结论8
（二）发展建议8
1.传统层面8
2.O2O层面8
致谢9
参考文献9
调查问卷12
餐饮业顾客满意度调查分析与研究
——以南京大排档苜蓿园店为例
指导老师 胡家香
引言
（一）研究背景
1.国内餐饮业分类及分析
餐饮业是我国较早放的行业。国际知名餐饮企业的不断涌进，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻影响。可以预见，未来我国餐饮行业竞争局面激烈仍将维持。
经历30余年的发展与市场竞争，我国餐饮业发展已经进入了投资主体多元化、经营业态多样化、经营模式连锁化和行业发展产业化的新阶段，行业的发展势头强劲。据《中国餐饮行业月度市场监测分析报告前瞻》部分数据显示，截止2011年8月，我国餐饮业实现销售收入12923亿元，同比增长16.3%。
（陈德超 2001）餐饮作为服务业的重要组成部分，以其市场大、增长快、影响广、吸纳就业能力强的特点而广受重视，也是发达国家输出资本、品牌和文化的重要载体。各路金融资本和产业资本的介入，更是助长了这一趋势。
2006年，中国餐饮消费全年零售额首次突破万亿元大关，达到10345.5亿元，同比增长16.4%，比上年净增1458亿元，连续16年实现两位数高速增长，与改革开放初期的1978年相比增长了188倍。
2010年，中国餐饮业发展迈上新台阶，全年零售额达到12352亿元，比上年约增加2006.5亿元，同比增长19.4%，比上年同期增幅高出3个百分点，占社会消费品零售总额的13.8%，拉动社会消费品零售总额增长2.6个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.6%。中国餐饮业的快速持续发展，显示出了在社会需求和经济发展的大背景下，行业总体规模日益扩大，在国民经济中的地位和作用明显提升和加强。
2012年1-11月份，全国住宿与餐饮业零售额达到13905.1亿元，同比增长24.9%，环比基本持平，比上年同期加快6.1个百分点，占同期社会消费品零售总额的比重为14.2%，拉动社会消费品零售总额增长3.5个百分点。其中11月份，全国住宿与餐饮业继续保持快速增长，零售额实现1376.6亿元，同比增长25.1%，比上年同期加快3.5个百分点，但比上月下降6.6%。
2.南京餐饮业现状及分析
第二次经济普查资料显示，南京餐饮业已逐步形成高、中、低多档次并存；中餐、西餐兼有；正餐、快餐互补；特色经营和品牌连锁双赢；传统风味和现代潮流融合；软件、硬件共同发展的良好局面。
与2004年第一次经济普查相比，2008年第二次经济普查餐饮业零售额的增长速度为95.2%，批发业为91.6％，零售业为86.4％，住宿业为69.8％，餐饮业居各行业零售额增幅之首。2008 年，南京餐饮业为国家直接提供税收4.84亿元，全年实现营业额64.93亿元，比2004年增长95.2％，年均增长18.2%。2008至2012年餐饮业依旧已稳定的比率不断增长。但从2013年起餐饮业便受到多方面的制约，其发展脚步逐渐放缓甚至变为负增长。在“厉行节约”新风气的持续影响下，南京地区新订单指数连续两个月回落，并运行在50%以下。餐饮业业务活动预期指数降至42.3%，创出自数据调查开始以来的最低水平。从税收层面来看，2014年1月南京市餐饮业
3.餐饮业在O2O模式的应用
O2O即Online To Offline，泛指通过有线或无线互联网提供商家的销售信息，聚集有效的购买群体，并在线支付相应的费用，消费者依据各种形式的凭据，去线下，也就是现实世界的商品或服务供应商那里完成消费，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以在线上揽客，消费者可以在线上筛选服务，这种消费方式特别适合必须到店消费的商品和服务，餐饮业就是其中之一。
（蔡万坤 2004）随着我国居民收入水平的提高，生活节奏日益加快，都市人越来越倾向简单生活。人们逐渐走出厨房，选择外出就餐或外卖送餐，这不仅是对传统饮食习惯的巨大冲击，同时也是对传统餐饮行业的巨大挑战。为了省出更多可自由支配的时间，人们更愿意待在家中等待餐饮上门，外卖/送餐服务正是顺应了当前消费理念和社会发展的新形势，有了巨大的发展空间。商务部发布的“十二五”期间促进餐饮业科学发展的指导意见中，提出力争在“十二五”期间，餐饮业保持年均16%的增长速度，是GDP发展速度的2倍，整个餐饮市场发展态势良好。
O2O模式应用于餐饮领域，目前主要有两种运作方式。一种是线上交易线下消费，包括网络团购和网络外卖。最初，网络团购是O2O的典型应用方式，但2013年网络团购大起大落，从中也暴露出很多问题。最主要问题就是团购网站大多以打折为卖点来吸引客户，但却留不住客户，客户中二次消费者寥寥无几，并且过低的折扣进一步降低了企业的利润。另一种是将用户从线下引导到线上，有些企业通过在线下做营销，如1号店，借助于地铁中带二维码的广告，用拍二维码的方式引导消费者在线上实现交易。
作为新兴的电子商务模式，O2O模式的“线上支付、线下消费”理论与餐饮行业的应用具有很强的适应性。O2O模式的特点是将互联网与线下商务完美结合，让互联网成为线下实物交易的前台，进行在线结算，然后到实体店进行实际消费。它对于餐饮行业开展营销，拓宽经营和管理模式，提高竞争力具有重要意义。
4.顾客满意度分析
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
（王志兴 2009）顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次，是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
（二）研究目的和意义
本文通过文献资料收集和顾客访谈，探索性的构建了一套影响餐饮企业顾客满意度的影响因素，在实证研究的基础上，寻找影响顾客满意度的关键因素，为南京餐饮企业从顾客满意度角度提升企业产品核心价值、促进餐饮业的特色发展提供有效经营建议。
（三）研究思路
首先确立论文的研究主题，明确研究目的，然后开始着手收集整理相关文献资料。经过文献的深入阅读和理解，对南京餐饮业的现状与问题，顾客满意度的定义和调查方法，二者的相关性等做了详细的总结和概括。然后与导师商量相关研究方向，并在文献整理的基础上设计调查问卷并对消费者进行问卷调查，得出相关数据并用概率论及数理统计、计量经济学等方法对数据进行计算与归纳，深化了解，在此基础上上得到相关结论并提出对策建议。
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