消费者视角下的京东商城发展问题研究
本人签名 日期随着中国经济的迅速转型发展，网上购物这种新的经济形式已经走上了快速发展的道路，在过去的几年的经济发展中，更是充当了领头羊的角色。放眼整个网购市场，整个处于平台开放与全网竞争的态势。与此同时，市场规模不断扩大，新进入市场者的不断涌入,使得本已竞争激烈的电商市场变得更加惨烈。 京东商城作为近年崛起的自主销售电子商务B2C企业，经过多年的发展现在已经成为 B2C 行业的领头羊，他的发展策略值得研究借鉴，但是，B2C 行业作为一个新兴的商业模式，在发展过程中同时也存在着各种各样的困难和不足，京东商城作为B2C行业的代表，也是这样。本文通过对消费者视角下的京东商城现状的研究，从客服服务、物流配送与设备配备、价格管理等方面分析了京东商城目前存的问题，并提出了京东商城针对这些问题应该具备的硬件设施，物流系统，售后服务等一系列的发展对策，这将对传统的电子商务企业以及预想即将进入电子商务的企业和类似京东商城的其他电子商务平台提供了一个新的视角。
目 录
摘要 II
Abstract III
目 录 IV
1 绪论 1
1.1选题目的及意义 1
1.2国内外研究现状 2
2 京东商城概况 3
2.1公司简介 3
2.2企业文化 3
2.3运营模式及盈利方式 4
2.4发展规模 5
3 京东商城在经营中的现状和问题——基于消费者视角 6
3.1商品价格和质量变化较大 6
3.2售后服务满意度低 7
3.3在线客服效率不高 8
3.4物流系统覆盖率不足 9
4 针对京东商城存在问题的解决对策 10
4.1提高产品价格的稳定性 10
4.2健全售后服务体系 11
4.3提加强服务硬件设施建设 11
4.4完善物流系统 12
5 结论 14
6 致谢 15
论文主要参考文献 16
附录 17
京东商城顾客使用满意度调查问卷 17
1 绪论
随着电子 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
商务平台的快速发展，中国电子商务，尤其是网络零售业已经走上了全网营销的新时代。近年来，种种态势表现，电子商务和网络零售市场所呈现的辉煌态势即将过去，随着市场角逐者的创新意识不断增强和竞争压力的不断增大，电商们纷纷把眼光投向了网络经济时代的下一个财富至高点。电子商务品牌化的战略市场基础正在形成,不管是电子商务品牌化还是品牌电子商务化，电商市场中已经鲜明的亮起了品牌的旗帜，品牌化很快将成为新一轮较量的聚焦点。随着电子商务市场逐渐走向成熟，网购环境中诚信度的不断提高，网购消费者对互联网的追随度和信赖度都在显著提升。从曾经的低价销售策略到如今的专注品牌和服务，吸引着消费者在网上购物时做出消费选择的因素也发生着变化，而如今的网购比实体店更“便宜”也是更多地赋予了高性价比的含义。
以京东商城为例的网络营销以其反映快捷，低成本，高覆盖的优势为经营电子商务企业带来了前所未有的变革和发展机遇，随着网络营销概念的普及和电子企业对网络营销的理论和方法的了解，越来越多的人开始涉及网络营销。
单纯依靠“价格战”取胜的时代显然已经成为过去式，电子商务已经为品牌化打下了坚实的基础。B2C 回归商务本质这已经成为一种趋势。以满足消费者的优质消费体验为目标，电子商务的市场环境自身也正发生着巨大的变化。从基本的物流基础设施的改善，再到网络诚信体系的完善和以用户体验为核心的服务意识的提升，这些都证明了中国电子商务正在日趋走向成熟。
1.1选题目的及意义
随着互联网发展的高速发展，如今网上购物已经成为当今消费者常见的消费方式。尤其在京东商城突起后，我国电子商务零售市场展现出新的格局。面对复杂激烈的网购零售市场，消费者的选择更多更广，服务水平决定消费者满意度。基于此，分析新形势下我国电子商务现状，结合我国电子商务的发展，比较国内和国际电子商务标杆企业，分析我国电子商务零售业的新动态，追寻消费者视角下的优质化网上购物。为传统的电子商务企业以及预想即将进入电子商务的企业和类似京东商城的其他电子商务平台提供了一个新的视角。
综合之前的电子商务的相关理论来看，现有的研究分析大多谈到电子商务发 展中遇到的局部问题分析，缺少解决的方法和相应的对策，本次从消费者视角出发研究京东商城在消费者视角下使用满意度的问题，总结发现其中的一系列问题，并提出相应的解决建议，对传统的电子商务企业，和意图进入电子商务企业或者已经进入电子商务平台的企业提供一定的理论指导，有一定的现实意义。
1.2国内外研究现状
在国内网络营销实践活动发展的推动下，很多的专家学者从我国企业的网络营销实践出发并学习和借鉴国外研究成果，就网络营销的含义、网络营销传播、网络用户的特点、网络用户的反馈、用户使用的满意度、网络营销的方法、策略、技巧等进行了大量的研究，取得了丰硕的成果。
周淼在《电子商务问题浅析》中提出：电子商务的蓬勃发展显示出网络经济在中国发展的巨大潜力。如果不解决运行中产生的问题，那他的前景将不容乐观。
吕延杰在《移动电子商务》中说到：面对用户的需求，移动商务服务也越来越多的呈现多样化，全球移动电子商务市场运营竞争也越来越激烈。
王建在《电子商务改造制造业》中说到：电子商务和传统市场不是取缔的关系，而是相互之间的一种互补，运用信息和网络技术，给传统市场带来产品的创新，流程的创新，这个意义远远大于电子商务网上交易本身，电子商务发展体系应该是电子商务与装备制造业和现代服务业深度融合，两者相互促进，共同发展。
国外对网络营销研究和实践起步较早，积累了丰富的经验，近年来随着信息技术的发展，国外在网络营销方面的研究主要集中在网络品牌、客户关系管理、客户使用反馈等方面，并形成了一些系统的理论成果。
刘电威在《我国电子商务发展现状，问题与对策研究》中所说：相信在不远的将来，在服务商越来越完善的服务，平台越发成熟，电子商务的创新性与时代趋势，亦成为必然。
邓顺国在《未来电子商务发展趋势展望》中说：在全球经济一体化进程日益加剧的今天，电商相互走出去的电子商务国际化日趋明显。电子商务自诞生便具有国际化的潜质，克服了地理空间对商业的限制，京东赴美上市，电子商务的国际化趋势越来越明显。
Robert Fisher在其著的《网络营销》一书中定义网络营销为通过在线活动建立和维护客户关系, 以协调满足公司与客户之交换概念、产品和服务的目标。 2 京东商城概况
2.1公司简介
京东商城是中国 B2C 市场最大的 3C 网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。是目前中国最大的综合网络零售商，自进入电子商务领域以来一直保持强势的增长势头。2004 年 7 月，京东商城上线正式开通，其前身是由创始人刘强东先生创立的京东公司。现以获得今日资本、熊牛资本、老虎基金、红杉资本等多家国内外著名风投公司注资。
目前，京东商城全国注册用户超过 2500 万，近 6000 家供应商，京东商城在线销售的有家电、数码通讯、电脑设备、家居百货、服装服饰、食品用品等12大类数万个品牌数百万种优质商品，到今天为止已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，在全国超过360座城市建立核心城市配送站，日订单处理量超过 30 万单，网站日均 PV 超过 5000 万。2015年京东集团全年业绩报告中显示，京东商城全年交易总额达到了4627亿元人民币，同比增长78%，超过行业增速2倍有余。其核心交易总额达4465亿元人民币，同比增长84%，各项核心业务指标继续保持领先电商行业的高速增长，在当前电商行业增速放缓，中国经济整体面临下行压力的背景下，京东继续表现出强劲的增长动力，成为中国电商行业增速领先的大型企业。
目 录
摘要 II
Abstract III
目 录 IV
1 绪论 1
1.1选题目的及意义 1
1.2国内外研究现状 2
2 京东商城概况 3
2.1公司简介 3
2.2企业文化 3
2.3运营模式及盈利方式 4
2.4发展规模 5
3 京东商城在经营中的现状和问题——基于消费者视角 6
3.1商品价格和质量变化较大 6
3.2售后服务满意度低 7
3.3在线客服效率不高 8
3.4物流系统覆盖率不足 9
4 针对京东商城存在问题的解决对策 10
4.1提高产品价格的稳定性 10
4.2健全售后服务体系 11
4.3提加强服务硬件设施建设 11
4.4完善物流系统 12
5 结论 14
6 致谢 15
论文主要参考文献 16
附录 17
京东商城顾客使用满意度调查问卷 17
1 绪论
随着电子 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
商务平台的快速发展，中国电子商务，尤其是网络零售业已经走上了全网营销的新时代。近年来，种种态势表现，电子商务和网络零售市场所呈现的辉煌态势即将过去，随着市场角逐者的创新意识不断增强和竞争压力的不断增大，电商们纷纷把眼光投向了网络经济时代的下一个财富至高点。电子商务品牌化的战略市场基础正在形成,不管是电子商务品牌化还是品牌电子商务化，电商市场中已经鲜明的亮起了品牌的旗帜，品牌化很快将成为新一轮较量的聚焦点。随着电子商务市场逐渐走向成熟，网购环境中诚信度的不断提高，网购消费者对互联网的追随度和信赖度都在显著提升。从曾经的低价销售策略到如今的专注品牌和服务，吸引着消费者在网上购物时做出消费选择的因素也发生着变化，而如今的网购比实体店更“便宜”也是更多地赋予了高性价比的含义。
以京东商城为例的网络营销以其反映快捷，低成本，高覆盖的优势为经营电子商务企业带来了前所未有的变革和发展机遇，随着网络营销概念的普及和电子企业对网络营销的理论和方法的了解，越来越多的人开始涉及网络营销。
单纯依靠“价格战”取胜的时代显然已经成为过去式，电子商务已经为品牌化打下了坚实的基础。B2C 回归商务本质这已经成为一种趋势。以满足消费者的优质消费体验为目标，电子商务的市场环境自身也正发生着巨大的变化。从基本的物流基础设施的改善，再到网络诚信体系的完善和以用户体验为核心的服务意识的提升，这些都证明了中国电子商务正在日趋走向成熟。
1.1选题目的及意义
随着互联网发展的高速发展，如今网上购物已经成为当今消费者常见的消费方式。尤其在京东商城突起后，我国电子商务零售市场展现出新的格局。面对复杂激烈的网购零售市场，消费者的选择更多更广，服务水平决定消费者满意度。基于此，分析新形势下我国电子商务现状，结合我国电子商务的发展，比较国内和国际电子商务标杆企业，分析我国电子商务零售业的新动态，追寻消费者视角下的优质化网上购物。为传统的电子商务企业以及预想即将进入电子商务的企业和类似京东商城的其他电子商务平台提供了一个新的视角。
综合之前的电子商务的相关理论来看，现有的研究分析大多谈到电子商务发 展中遇到的局部问题分析，缺少解决的方法和相应的对策，本次从消费者视角出发研究京东商城在消费者视角下使用满意度的问题，总结发现其中的一系列问题，并提出相应的解决建议，对传统的电子商务企业，和意图进入电子商务企业或者已经进入电子商务平台的企业提供一定的理论指导，有一定的现实意义。
1.2国内外研究现状
在国内网络营销实践活动发展的推动下，很多的专家学者从我国企业的网络营销实践出发并学习和借鉴国外研究成果，就网络营销的含义、网络营销传播、网络用户的特点、网络用户的反馈、用户使用的满意度、网络营销的方法、策略、技巧等进行了大量的研究，取得了丰硕的成果。
周淼在《电子商务问题浅析》中提出：电子商务的蓬勃发展显示出网络经济在中国发展的巨大潜力。如果不解决运行中产生的问题，那他的前景将不容乐观。
吕延杰在《移动电子商务》中说到：面对用户的需求，移动商务服务也越来越多的呈现多样化，全球移动电子商务市场运营竞争也越来越激烈。
王建在《电子商务改造制造业》中说到：电子商务和传统市场不是取缔的关系，而是相互之间的一种互补，运用信息和网络技术，给传统市场带来产品的创新，流程的创新，这个意义远远大于电子商务网上交易本身，电子商务发展体系应该是电子商务与装备制造业和现代服务业深度融合，两者相互促进，共同发展。
国外对网络营销研究和实践起步较早，积累了丰富的经验，近年来随着信息技术的发展，国外在网络营销方面的研究主要集中在网络品牌、客户关系管理、客户使用反馈等方面，并形成了一些系统的理论成果。
刘电威在《我国电子商务发展现状，问题与对策研究》中所说：相信在不远的将来，在服务商越来越完善的服务，平台越发成熟，电子商务的创新性与时代趋势，亦成为必然。
邓顺国在《未来电子商务发展趋势展望》中说：在全球经济一体化进程日益加剧的今天，电商相互走出去的电子商务国际化日趋明显。电子商务自诞生便具有国际化的潜质，克服了地理空间对商业的限制，京东赴美上市，电子商务的国际化趋势越来越明显。
Robert Fisher在其著的《网络营销》一书中定义网络营销为通过在线活动建立和维护客户关系, 以协调满足公司与客户之交换概念、产品和服务的目标。 2 京东商城概况
2.1公司简介
京东商城是中国 B2C 市场最大的 3C 网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。是目前中国最大的综合网络零售商，自进入电子商务领域以来一直保持强势的增长势头。2004 年 7 月，京东商城上线正式开通，其前身是由创始人刘强东先生创立的京东公司。现以获得今日资本、熊牛资本、老虎基金、红杉资本等多家国内外著名风投公司注资。
目前，京东商城全国注册用户超过 2500 万，近 6000 家供应商，京东商城在线销售的有家电、数码通讯、电脑设备、家居百货、服装服饰、食品用品等12大类数万个品牌数百万种优质商品，到今天为止已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，在全国超过360座城市建立核心城市配送站，日订单处理量超过 30 万单，网站日均 PV 超过 5000 万。2015年京东集团全年业绩报告中显示，京东商城全年交易总额达到了4627亿元人民币，同比增长78%，超过行业增速2倍有余。其核心交易总额达4465亿元人民币，同比增长84%，各项核心业务指标继续保持领先电商行业的高速增长，在当前电商行业增速放缓，中国经济整体面临下行压力的背景下，京东继续表现出强劲的增长动力，成为中国电商行业增速领先的大型企业。
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