员工满意度对企业盈利的影响分析以佬香翁餐饮管理有限公司为例(附件)
摘 要本文运用文献资料查阅法、问卷调查法和案例分析法检验了员工满意度和顾客满意度之间的关系以及其对企业盈利能力的影响，研究发现员工满意度与顾客满意度息息相关，并直接影响企业盈利能力。在此基础上，给出企业管理者合理的建议，希望为企业管理者广开思路，从而更有效地制定公司运营方案。
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的及意义 1
1.3 研究对象及主要内容 1
1.4 研究的基本思路框架 2
1.5 国外有关研究文献回顾 2
1.6 国内有关研究文献回顾 3
2 员工满意度对企业盈利影响的理论综述 5
2.1 员工满意度的概念及作用 5
2.2 员工满意度与顾客满意度的关系 5
2.3员工满意度对公司盈利能力的影响 5
3 西安佬香翁餐饮管理有限公司员工满意度对公司盈利的影响分析 6
3.1 西安佬香翁餐饮管理有限公司概况 6
3.2 研究方法 6
3.2内部员工工作满意度调查问卷的设计 7
3.3 员工满意度调查 7
3.4 公司近三年的盈利数据 8
3.5 西安佬香翁餐饮管理有限公司员工反馈的问题 9
3.6 员工满意度结果分析 14
3.7员工满意度对公司盈利的影响分析 14
4 西安佬香翁餐饮管理有限公司改善员工满意度的建议 19
4.1 改善现有员工管理模式 19
4.2 实施多方面的员工管理培训方法 19
4.3加强员工满意度 19
5 研究结论与研究展望 21
5.1 研究结论 21
5.2 研究展望 21
附录 22
参考文献 26
致 谢 27
1 绪论
1.1 研究背景
随着经济全球化发展，商业环境变得更为复杂多变，全球性竞争不断加剧。在这样的商业环境下，企业必须保持高度的竞争能力且具备应对种种变化的能力。在此前提下，企业必须使员工保持较高的满意度。具有满意 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
度的员工可以带来具有满意度及忠诚度的顾客，从而导致更高的销售业绩和财务业绩【5】。笔者发现有大量研究证明员工满意度和顾客满意度之间的关系，但是关于两者对企业盈利影响的研究却不多。为此，本文通过多种方法进一步探究三者之间的联系，期望可以为企业管理者开拓思路，从而有效地制定公司运营方案。
1.2 研究目的及意义
目的：顾客是企业极其重要的资产，企业盈利状况与顾客息息相关。但是企业仅仅依靠这个概念是无法与顾客建立关系并且带来效益的，真正实现企业与顾客之间联系的是企业的员工。因此，企业需要更好的服务内部员工，使内部员工满意度保持在较高的既定水平上，才能提高对外的服务价值。只有当顾客从与员工交流的过程中获取较高的满意度时，才能顺利发展客户关系，继而奠定顾客对企业品牌的忠诚度，最终加强企业的获利能力，实现企业的营利增长。本研究的目的就是分析员工的满意度对企业盈利能力的影响。
意义：员工满意度是客户满意度的基础，员工满意度可以改进公司管理水平。增加员工满意度的调查和研究，加强公司的监督水平，可以提高公司的管理效率，增加核心竞争力[1]。?
总结来说，员工满意度的调查使公司高层可以聆听下层组织意愿和心声，解决公司中上下层信息不对称的问题，切实了解企业的发展现状和员工诉求，提高企业的管理水平、工作效率和利润，同时为企业保留优秀的员工，增强企业的核心竞争力。?
1.3 研究对象及主要内容
本文以西安佬香翁餐饮管理有限公司为调查对象，以论证员工满意度对企业营业盈利能力的影响。西安佬香翁餐饮管理有限公司是金融机构里的第三方服务企业，顾客是公司利润的源泉，为客户提供优质的服务是佬香翁公司追求的宗旨。提升员工满意度，从而激发员工的工作积极性，为顾客提供优质的服务，进而带动客户的满意度的提高，为公司带来利润。同时员工满意度可以提高公司的工作效率。工作积极性增加，投入的激情更多，工作起来更有效率，使公司高效运转。
1.4 研究的基本思路框架
1.5 国外有关研究文献回顾
国外研究现状：工作满足的概念最早是由Hoppock在1935年在他的著作《工作满意度》提出的。Hoppock提出工作满足是员工在心理与生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作环境的一种主观的反应，所以测量工作满足的最普遍的方法，就是征询员工对工作的满足程度。
美国心理学家Herzberge在1966年提出的双因素理论在满意度研究上开辟了全新的视角，他认为满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。他发现，对于保健因素(如薪水、工作环境、人际关系等)如果人们得到了他们就没有不满意，相反，如果他们没有得了就会不满意；对于激励因素(如地位、得到领导的常识、个人的成就感)如果人们得到了他们就会满意，如果没有得到就不会产生满意感而不是不满意感。?
美国组织行为学者洛克（E.A.Locke）（1986）对工作满意感的因素进行了分类研究并做出归纳总结，他认为工作压力大小、工作的自主权、个人的自尊、个人价值观、工作期望以及男女性别都影响着这个人的工作满意度高低。
Spector（1992）认为员工满意度是和工作相关的员工所持有的对工作的不同态度，如工作安全、薪酬待遇、工作条件、监督、晋升机会、对其所做工作的评价是否公正等因素，即使在同一份工作极其相似的工作条件下，不同个体的满意度也不相同。
2002年布辛针对传统理论进行了修改并提出了工作满意度的动态概念，从工作环境的实际价值和人的名义价值间的区别出发，根据抱负水平的变化，衍生出积极的工作满意、固定的工作满意、屈从的工作满意、虚假的工作满意、固定的工作不满意和建设性的工作不满意等六种形式[6]。
Warr等学者归纳了9种影响因素：一方面是需要恒定维持的：即薪资待遇、员工工作安全、受尊敬的社会地位；另一方面仍需维持，但不能过量：即外部产生的目标、变化、透明度、控制、技能应用、人际接触。
1.6 国内有关研究文献回顾
国内最早进行工作满意度调查的是1978年徐联仓与同事共同完成的关于职工工作满意度的相关调查，并在《光明日报》上发表了他们的调查报告，引起了广泛关注。
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的及意义 1
1.3 研究对象及主要内容 1
1.4 研究的基本思路框架 2
1.5 国外有关研究文献回顾 2
1.6 国内有关研究文献回顾 3
2 员工满意度对企业盈利影响的理论综述 5
2.1 员工满意度的概念及作用 5
2.2 员工满意度与顾客满意度的关系 5
2.3员工满意度对公司盈利能力的影响 5
3 西安佬香翁餐饮管理有限公司员工满意度对公司盈利的影响分析 6
3.1 西安佬香翁餐饮管理有限公司概况 6
3.2 研究方法 6
3.2内部员工工作满意度调查问卷的设计 7
3.3 员工满意度调查 7
3.4 公司近三年的盈利数据 8
3.5 西安佬香翁餐饮管理有限公司员工反馈的问题 9
3.6 员工满意度结果分析 14
3.7员工满意度对公司盈利的影响分析 14
4 西安佬香翁餐饮管理有限公司改善员工满意度的建议 19
4.1 改善现有员工管理模式 19
4.2 实施多方面的员工管理培训方法 19
4.3加强员工满意度 19
5 研究结论与研究展望 21
5.1 研究结论 21
5.2 研究展望 21
附录 22
参考文献 26
致 谢 27
1 绪论
1.1 研究背景
随着经济全球化发展，商业环境变得更为复杂多变，全球性竞争不断加剧。在这样的商业环境下，企业必须保持高度的竞争能力且具备应对种种变化的能力。在此前提下，企业必须使员工保持较高的满意度。具有满意 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
度的员工可以带来具有满意度及忠诚度的顾客，从而导致更高的销售业绩和财务业绩【5】。笔者发现有大量研究证明员工满意度和顾客满意度之间的关系，但是关于两者对企业盈利影响的研究却不多。为此，本文通过多种方法进一步探究三者之间的联系，期望可以为企业管理者开拓思路，从而有效地制定公司运营方案。
1.2 研究目的及意义
目的：顾客是企业极其重要的资产，企业盈利状况与顾客息息相关。但是企业仅仅依靠这个概念是无法与顾客建立关系并且带来效益的，真正实现企业与顾客之间联系的是企业的员工。因此，企业需要更好的服务内部员工，使内部员工满意度保持在较高的既定水平上，才能提高对外的服务价值。只有当顾客从与员工交流的过程中获取较高的满意度时，才能顺利发展客户关系，继而奠定顾客对企业品牌的忠诚度，最终加强企业的获利能力，实现企业的营利增长。本研究的目的就是分析员工的满意度对企业盈利能力的影响。
意义：员工满意度是客户满意度的基础，员工满意度可以改进公司管理水平。增加员工满意度的调查和研究，加强公司的监督水平，可以提高公司的管理效率，增加核心竞争力[1]。?
总结来说，员工满意度的调查使公司高层可以聆听下层组织意愿和心声，解决公司中上下层信息不对称的问题，切实了解企业的发展现状和员工诉求，提高企业的管理水平、工作效率和利润，同时为企业保留优秀的员工，增强企业的核心竞争力。?
1.3 研究对象及主要内容
本文以西安佬香翁餐饮管理有限公司为调查对象，以论证员工满意度对企业营业盈利能力的影响。西安佬香翁餐饮管理有限公司是金融机构里的第三方服务企业，顾客是公司利润的源泉，为客户提供优质的服务是佬香翁公司追求的宗旨。提升员工满意度，从而激发员工的工作积极性，为顾客提供优质的服务，进而带动客户的满意度的提高，为公司带来利润。同时员工满意度可以提高公司的工作效率。工作积极性增加，投入的激情更多，工作起来更有效率，使公司高效运转。
1.4 研究的基本思路框架
1.5 国外有关研究文献回顾
国外研究现状：工作满足的概念最早是由Hoppock在1935年在他的著作《工作满意度》提出的。Hoppock提出工作满足是员工在心理与生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作环境的一种主观的反应，所以测量工作满足的最普遍的方法，就是征询员工对工作的满足程度。
美国心理学家Herzberge在1966年提出的双因素理论在满意度研究上开辟了全新的视角，他认为满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。他发现，对于保健因素(如薪水、工作环境、人际关系等)如果人们得到了他们就没有不满意，相反，如果他们没有得了就会不满意；对于激励因素(如地位、得到领导的常识、个人的成就感)如果人们得到了他们就会满意，如果没有得到就不会产生满意感而不是不满意感。?
美国组织行为学者洛克（E.A.Locke）（1986）对工作满意感的因素进行了分类研究并做出归纳总结，他认为工作压力大小、工作的自主权、个人的自尊、个人价值观、工作期望以及男女性别都影响着这个人的工作满意度高低。
Spector（1992）认为员工满意度是和工作相关的员工所持有的对工作的不同态度，如工作安全、薪酬待遇、工作条件、监督、晋升机会、对其所做工作的评价是否公正等因素，即使在同一份工作极其相似的工作条件下，不同个体的满意度也不相同。
2002年布辛针对传统理论进行了修改并提出了工作满意度的动态概念，从工作环境的实际价值和人的名义价值间的区别出发，根据抱负水平的变化，衍生出积极的工作满意、固定的工作满意、屈从的工作满意、虚假的工作满意、固定的工作不满意和建设性的工作不满意等六种形式[6]。
Warr等学者归纳了9种影响因素：一方面是需要恒定维持的：即薪资待遇、员工工作安全、受尊敬的社会地位；另一方面仍需维持，但不能过量：即外部产生的目标、变化、透明度、控制、技能应用、人际接触。
1.6 国内有关研究文献回顾
国内最早进行工作满意度调查的是1978年徐联仓与同事共同完成的关于职工工作满意度的相关调查，并在《光明日报》上发表了他们的调查报告，引起了广泛关注。
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