别克售后前台接待流程分析及优化
随着经济发展水平的不断提高，汽车市场发展日益成熟。汽车保有量逐年递增，汽车服务的重点逐渐倾向售后服务，汽车售后服务质量水平得到广泛重视和关注。汽车市场竞争激烈，客户满意度成为衡量汽车售后服务的重要评价标准之一，因而汽车售后服务在4S店的经营管理中占据重要地位。研究别克售后前台接待流程，有利于提高客户满意度，为企业带来更多的经济效益，同时有利于提升企业形象，具有十分重要的现实意义。本文以上海通用别克为例，通过理论学习与研究，并结合本人的实践学习，分析别克售后前台接待流程，佐以实例论证，并针对现有的售后前台接待流程提出改进优化的建议。
目录
一、 研究背景及意义 1
（一）研究背景 1
（二）别克汽车售后发展现状 1
（三）别克售后前台接待流程 2
二、 问题表现及原因分析 5
（一）预约、质检流程形同虚设 5
（二）车主对车身外观有争议 5
（三）前台接待能力良莠不齐 6
（四）工作效率受场地限制 6
三、 改进方案 7
（一）预约、质检流程强化实施 7
（二）改进预检环节 7
（三）前台接待加强学习 7
（四）改进预捡区、洗车场 8
四、 总结 9
五、 参考文献 10
研究背景及意义
（一）研究背景
改革开放以来，随着经济水平的不断提高，生活品质得到不断改善，汽车行业的迅猛发展满足人们日益增长的出行需求。随着汽车保有量不断增加、客户需求多样化，激发了汽车后市场的无限潜能。汽车行业的参与者不断挖掘和开拓汽车后市场，希望能抢占先机。但随着人们购买欲望得到满足，人们愈加重视汽车售后服务质量，高水平高质量的售后服务不仅可以提高客户的满意度，增加客户对品牌的认同感，而且可以为汽车4S店、厂家创造更多的利润。国内汽车售后业务主要集中在汽车保养和维修两个方面，汽车企业从提高售后服务质量、增加企业利润入手，制定了标准化的售后服务流程，但是从实践学习以及调查研究中不难发现，尽管规范的售后前台接待流程客户满足了客户对汽车售后服务的基本要求，但是由于时代的进步和发展、人们消费观念的转变，客户对售后服务提出更高的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
要求，因而现有的售后前台接待流程无法满足顾客日益增长的需求。而广泛的调查研究也证实了这一点。由此可见，汽车4S店要想取得长足的发展，对现有汽车售后前台接待流程进行优化改进十分有必要。本文从苏州东昌别克售后前台接待流程入手，以提高客户满意度为出发点，结合本人的实践学习，具体情况具体分析，指出现有的别克售后前台接待流程存在的问题，并提出改进优化的建议。汽车企业只有不断改进和发展，才能满足顾客个性化的需求，赢得顾客的信任，实现增加产值、盈利的目的，从而实现可持续发展。
（二）别克汽车售后发展现状
别克品牌旗下包括英朗、威朗、君威、君越、昂科威、GL6、GL8等车型。别克秉承着“别克关怀，比你更关心你”的售后服务理念，推出星月服务。汽车售后服务特约经销商即别克4S店提供专业的售后服务，提供原厂配件。业务主要包括维修保养、事故抢修、保险理赔、道路救援、拖车服务等等。凭借别克品牌的力量、良好的口碑，在2018年，别克车主突破1000万，别克4S店纷纷推出“千万有你，千万要推荐”活动。汽车保有量的扩大，汽车后市场潜力无穷，但是部分效益较好的别克维修站在周末和节假日却无法容纳过多的保养和维修业务，导致客户在周末或节假日进站等候时间过长，保养维修体验不佳。这一现状给别克4S店的经营管理带来机遇和挑战。
（三）别克售后前台接待流程
1.别克售后前台接待含义
别克售后前台接待也叫SA，即售后服务顾问，主要工作职责是规范执行别克售后服务流程。之所以叫前台接待，笔者认为这与别克售后服务理念相关。秉持着“别克关怀，比你更关心你”的服务理念，采用客户经理制，即客户每次进站，从预检开始，售后服务顾问就开始与客户接触，一直到交车结束，全程都是同一个售后服务顾问为其提供服务，当这个客户下次进站，仍然是这个前台接待为其服务。在整个服务过程中，别克售后服务顾问兼任了一分钟接待预检的工作，因而叫售后前台接待。这有利于售后前台接待维护好与客户的关系，不过这一点的实现需依赖售后顾问的自身魅力。
2.售后前台接待流程
别克售后接待流程采用标准化服务流程，并且每个季度厂家有一次飞检，考察前台接待服务流程规范执行情况。其特点是规范、明确，可操作性强。别克售后前台接待服务流程主要包括以下六个方面：预约、预检、接待制单、维修质检、交车结算、后续跟踪。
（1）预约
预约是为了让别克车主在保养过程中节约时间。在苏州东昌别克，售后保养预约主要有三种方式，一是别克车主提前一天或几天，比如给别克4S店售后部打电话，预约做保养；二是联系自己的专属前台接待；三是4S店售后部客服给别克新车车主打电话，提醒客户做新车的第一次保养或者第二次保养；
预约时，4S店的工作人员要登记好预约车主的的姓名、电话、车型、车牌号、行驶里程、预约进站日期时间、维修保养内容等。信息登记在专门的预约电话登记表上，然后汇总到当天负责预约的前台接待手里，前台接待需提前制作好预约排班表，确认好预约客户的维修班组、工位，并打印出来。同时前台接待、车间、配件仓库都要在前一天做好准备工作，前台接待当天要确认在岗、车间要留有固定的工位、仓库要保证当天配件充足。
（2）预检
预检是对刚进别克售后维修站的车辆做准确的登记。前台接待需填写预检单，记录车辆进站时的情况，和车主一一确认后，让车主在预检单上签字。
前台接待在客户进站时要主动热情，主动迎接进站客户，主动向客户问好，并手持三件套（即脚垫、座椅套、方向盘套）和预检单，提醒客户下车时带好车上的贵重物品，给车主的爱车套上座椅套、方向盘套、并垫上脚垫。然后启动车辆，观察仪表盘上是否有故障灯，并在预检单上填写车辆的公里数、油表量。
环车检查是预检的主要内容。前台接待要绕车一圈，对车辆的车牌号、车型、和车辆外观的划痕、破损、凹凸等一一进行登记，主要记录车的外观状况，车辆外观维修昂贵，而且在保养过程中特别容易引起客户争议。因此，环车检查必不可少。
目录
一、 研究背景及意义 1
（一）研究背景 1
（二）别克汽车售后发展现状 1
（三）别克售后前台接待流程 2
二、 问题表现及原因分析 5
（一）预约、质检流程形同虚设 5
（二）车主对车身外观有争议 5
（三）前台接待能力良莠不齐 6
（四）工作效率受场地限制 6
三、 改进方案 7
（一）预约、质检流程强化实施 7
（二）改进预检环节 7
（三）前台接待加强学习 7
（四）改进预捡区、洗车场 8
四、 总结 9
五、 参考文献 10
研究背景及意义
（一）研究背景
改革开放以来，随着经济水平的不断提高，生活品质得到不断改善，汽车行业的迅猛发展满足人们日益增长的出行需求。随着汽车保有量不断增加、客户需求多样化，激发了汽车后市场的无限潜能。汽车行业的参与者不断挖掘和开拓汽车后市场，希望能抢占先机。但随着人们购买欲望得到满足，人们愈加重视汽车售后服务质量，高水平高质量的售后服务不仅可以提高客户的满意度，增加客户对品牌的认同感，而且可以为汽车4S店、厂家创造更多的利润。国内汽车售后业务主要集中在汽车保养和维修两个方面，汽车企业从提高售后服务质量、增加企业利润入手，制定了标准化的售后服务流程，但是从实践学习以及调查研究中不难发现，尽管规范的售后前台接待流程客户满足了客户对汽车售后服务的基本要求，但是由于时代的进步和发展、人们消费观念的转变，客户对售后服务提出更高的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
要求，因而现有的售后前台接待流程无法满足顾客日益增长的需求。而广泛的调查研究也证实了这一点。由此可见，汽车4S店要想取得长足的发展，对现有汽车售后前台接待流程进行优化改进十分有必要。本文从苏州东昌别克售后前台接待流程入手，以提高客户满意度为出发点，结合本人的实践学习，具体情况具体分析，指出现有的别克售后前台接待流程存在的问题，并提出改进优化的建议。汽车企业只有不断改进和发展，才能满足顾客个性化的需求，赢得顾客的信任，实现增加产值、盈利的目的，从而实现可持续发展。
（二）别克汽车售后发展现状
别克品牌旗下包括英朗、威朗、君威、君越、昂科威、GL6、GL8等车型。别克秉承着“别克关怀，比你更关心你”的售后服务理念，推出星月服务。汽车售后服务特约经销商即别克4S店提供专业的售后服务，提供原厂配件。业务主要包括维修保养、事故抢修、保险理赔、道路救援、拖车服务等等。凭借别克品牌的力量、良好的口碑，在2018年，别克车主突破1000万，别克4S店纷纷推出“千万有你，千万要推荐”活动。汽车保有量的扩大，汽车后市场潜力无穷，但是部分效益较好的别克维修站在周末和节假日却无法容纳过多的保养和维修业务，导致客户在周末或节假日进站等候时间过长，保养维修体验不佳。这一现状给别克4S店的经营管理带来机遇和挑战。
（三）别克售后前台接待流程
1.别克售后前台接待含义
别克售后前台接待也叫SA，即售后服务顾问，主要工作职责是规范执行别克售后服务流程。之所以叫前台接待，笔者认为这与别克售后服务理念相关。秉持着“别克关怀，比你更关心你”的服务理念，采用客户经理制，即客户每次进站，从预检开始，售后服务顾问就开始与客户接触，一直到交车结束，全程都是同一个售后服务顾问为其提供服务，当这个客户下次进站，仍然是这个前台接待为其服务。在整个服务过程中，别克售后服务顾问兼任了一分钟接待预检的工作，因而叫售后前台接待。这有利于售后前台接待维护好与客户的关系，不过这一点的实现需依赖售后顾问的自身魅力。
2.售后前台接待流程
别克售后接待流程采用标准化服务流程，并且每个季度厂家有一次飞检，考察前台接待服务流程规范执行情况。其特点是规范、明确，可操作性强。别克售后前台接待服务流程主要包括以下六个方面：预约、预检、接待制单、维修质检、交车结算、后续跟踪。
（1）预约
预约是为了让别克车主在保养过程中节约时间。在苏州东昌别克，售后保养预约主要有三种方式，一是别克车主提前一天或几天，比如给别克4S店售后部打电话，预约做保养；二是联系自己的专属前台接待；三是4S店售后部客服给别克新车车主打电话，提醒客户做新车的第一次保养或者第二次保养；
预约时，4S店的工作人员要登记好预约车主的的姓名、电话、车型、车牌号、行驶里程、预约进站日期时间、维修保养内容等。信息登记在专门的预约电话登记表上，然后汇总到当天负责预约的前台接待手里，前台接待需提前制作好预约排班表，确认好预约客户的维修班组、工位，并打印出来。同时前台接待、车间、配件仓库都要在前一天做好准备工作，前台接待当天要确认在岗、车间要留有固定的工位、仓库要保证当天配件充足。
（2）预检
预检是对刚进别克售后维修站的车辆做准确的登记。前台接待需填写预检单，记录车辆进站时的情况，和车主一一确认后，让车主在预检单上签字。
前台接待在客户进站时要主动热情，主动迎接进站客户，主动向客户问好，并手持三件套（即脚垫、座椅套、方向盘套）和预检单，提醒客户下车时带好车上的贵重物品，给车主的爱车套上座椅套、方向盘套、并垫上脚垫。然后启动车辆，观察仪表盘上是否有故障灯，并在预检单上填写车辆的公里数、油表量。
环车检查是预检的主要内容。前台接待要绕车一圈，对车辆的车牌号、车型、和车辆外观的划痕、破损、凹凸等一一进行登记，主要记录车的外观状况，车辆外观维修昂贵，而且在保养过程中特别容易引起客户争议。因此，环车检查必不可少。
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