名骏百盛汽车服务连锁客户关系管理策略分析
摘 要随着汽车行业的快速发展，汽车后续市场产品和业务的日渐同质化,企业间的竞争开始转向客户资源的竞争，吸引新客户、维系老客户以及将已有客户转为忠实客户，做好客户关系管理成为汽车售后服务企业的生存和发展的重要因素。本文以名骏百盛为例，分析了汽车快修企业客户关系管理的重要性，从会员资料等多方面探讨了该企业客户关系管理的特点，调查发现该企业存在客户关系管理运营体系不完善等主要问题，在此基础上，提出建立完善的客户关系管理体系等有针对性的对策建议。希望通过本文的研究能够帮助名骏百盛解决客户关系管理上的问题，提高公司的盈利。
This paper takes Ming jun Bai Sheng as an example to analyze the customer relationship management problem from many aspect 目录
一、引言 1
二、 汽车连锁快修企业客户关系管理的作用 1
（一） 降低企业市场影响中的风险 1
（二） 有利于降低企业的营销成本 1
（三） 有利于提高客户忠诚度，建立商业进入壁垒 1
（四） 有利于提高企业的市场竞争力 2
三、名骏百盛汽车服务连锁客户关系管理特点 2
（一）会员资料齐全 2
（二）预约服务免排队 3
（三)提供油漆质保服务 3
(四）名骏百盛会员俱乐部活动丰富 3
三、 名骏百盛汽车服务连锁客户关系管理问题分析 5
（一） 客户关系管理运营体系不完善 5
（二） 汽车配件报价及旧件展示不规范 5
（三） 客户顾问人员综合素质有待提高 5
四、 名骏百盛汽车服务连锁客户关系管理策略改进 5
（一） 建立完善的客户关系管理体系 5
（二） 统一制定价格 5
（三）加强售后服务人员的管理与培训 6
五、 总结 6
致 谢 7
参 考 文 献 8
汽车连锁快修企业客户关系管理策略分析
以名骏百盛为例 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
一、引言
在中国的汽车后市场的服务中，汽车服务行业还不成熟，汽车后市场的规模较小，形成了多、小、乱的局面，其顾客的忠诚度较低，当市场上出现更好的服务的时候，顾客就会转换服务商。随着汽车后市场的发展壮大，汽车后市场相关企业渐渐认识到客户关系管理的重要性。客户关系管理是决定顾客重复购买意向的一种重要因素,对于汽车后市场来说至关重要，加强对汽车后市场的竞争的了解和满足顾客需求，不断改进产品，提升服务水平，维系好客户关系，成为在市场竞争中取得优势的关键。
汽车连锁快修企业客户关系管理的作用
在产品导向转化为客户导向的今天，客户的选择直接决定着一个企业命运的兴衰。客户关系管理对企业作用大致分为以下几点：
降低企业市场影响中的风险
客户关系主要是指企业与客户之间建立的一种相互信任的商业行为，企业和客户之间互相以价值服务和价值追求为回报。现代企业在进行市场营销的过程中,需要不断地发展对该产品有意向或有兴趣的客户群体,作为企业进行市场营销和品营销的群众基础,进行开拓市场。企业通过加强对客户关系的有效管理和维护,能够使企业的产品和各种营销活动及时引起大客户群的关注,并得到快速反馈,这样有利于企业在市场经营过程中降低企业经营的风险,还能根据客户的反馈结果制定相应的营销策略,从而提高经济效益。
有利于降低企业的营销成本
在传统的企业营销活动中,其活动目的大部分都是为了满足企业的内部需要,而对客户的需要了解不够深入,容易导致营销活动效率低下,从而增加营销成本。如果企业加强对现有客户的管理以及客户关系的维系,充分了解客户需求,追求高终身价值的客户,就可以很大程度上降低营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本,最终达到降低企业营销成本的目的,从而间接提高企业效益。
有利于提高客户忠诚度，建立商业进入壁垒
企业在开展营销活动时,促销、折扣等传统的手段不能够有效地建立起商业进入壁垒。如果企业能够拥有一定量的客户群,并且些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度,就可以促进客户重复购买该企业产品。企业通过和消费者进行供求关系的深层次交流,并在诚信的基础上与客户建立深厚的友谊,充分了解和满足客户的需求,以实现企业产品的最大价值为目标。企业通过维护良好的客户关系,有利于顾客放心的购买企业产品,而且对售后、质量放心,提高购物的满意度,同时还可以帮助企业找到适合的营销方针,有利于客户对该企业的产品形忠诚度。对于企业来说,客户的忠诚才是最重要的,企业通过加强对客户关系的管理和维护,充分学握客户资料,有效地为客户提供个性化的服务,从而大大提高顾客的忠诚度,使对手不易模仿,提高对手挖走客户的时间和成本,进而建立起商业进入壁垒,从而占领市场。
有利于提高企业的市场竞争力
市场竞争的加剧给客户的产品选择提供了多样性，因此，企业要在激烈市场竞争中赢得客户的选择就要及时挖掘客户的新需求，正确处理好与客户之间的关系。客户关系管理对企业的客户资源进行充分统计地分析，通过客户关系管理作出与现实市场相适应的决策和营销，可以帮助企业对市场情况作出快速反应能力和应变能力，从而提高企业的市场竞争力。
三、名骏百盛汽车服务连锁客户关系管理特点
名骏百盛汽车服务有限公司是以成为中国汽车售后服务的领导者为愿景目标的一站式的汽车服务连锁企业。总部位于苏州，一站式的连锁直营模式，统一服务标准、统一培训晋升、统一供应链管理、统一全媒体化营销。公司主营项目有美容洗车、钣金喷漆、维修保养、用品改装、轮胎轮毂、保险理赔、会员服务、车辆交易等八大服务模块，提供从买车到卖车的全生态链汽车服务，打造优质和谐的人车生活。目前在苏州拥有14家门店，现与汽车超人合作，共同打造双品牌服务网络，协调线下门店实现业务能力的提升和数据线上化，提高门店的运营水平和运营效率，提高门店与客户之间的粘性。
This paper takes Ming jun Bai Sheng as an example to analyze the customer relationship management problem from many aspect 目录
一、引言 1
二、 汽车连锁快修企业客户关系管理的作用 1
（一） 降低企业市场影响中的风险 1
（二） 有利于降低企业的营销成本 1
（三） 有利于提高客户忠诚度，建立商业进入壁垒 1
（四） 有利于提高企业的市场竞争力 2
三、名骏百盛汽车服务连锁客户关系管理特点 2
（一）会员资料齐全 2
（二）预约服务免排队 3
（三)提供油漆质保服务 3
(四）名骏百盛会员俱乐部活动丰富 3
三、 名骏百盛汽车服务连锁客户关系管理问题分析 5
（一） 客户关系管理运营体系不完善 5
（二） 汽车配件报价及旧件展示不规范 5
（三） 客户顾问人员综合素质有待提高 5
四、 名骏百盛汽车服务连锁客户关系管理策略改进 5
（一） 建立完善的客户关系管理体系 5
（二） 统一制定价格 5
（三）加强售后服务人员的管理与培训 6
五、 总结 6
致 谢 7
参 考 文 献 8
汽车连锁快修企业客户关系管理策略分析
以名骏百盛为例 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
一、引言
在中国的汽车后市场的服务中，汽车服务行业还不成熟，汽车后市场的规模较小，形成了多、小、乱的局面，其顾客的忠诚度较低，当市场上出现更好的服务的时候，顾客就会转换服务商。随着汽车后市场的发展壮大，汽车后市场相关企业渐渐认识到客户关系管理的重要性。客户关系管理是决定顾客重复购买意向的一种重要因素,对于汽车后市场来说至关重要，加强对汽车后市场的竞争的了解和满足顾客需求，不断改进产品，提升服务水平，维系好客户关系，成为在市场竞争中取得优势的关键。
汽车连锁快修企业客户关系管理的作用
在产品导向转化为客户导向的今天，客户的选择直接决定着一个企业命运的兴衰。客户关系管理对企业作用大致分为以下几点：
降低企业市场影响中的风险
客户关系主要是指企业与客户之间建立的一种相互信任的商业行为，企业和客户之间互相以价值服务和价值追求为回报。现代企业在进行市场营销的过程中,需要不断地发展对该产品有意向或有兴趣的客户群体,作为企业进行市场营销和品营销的群众基础,进行开拓市场。企业通过加强对客户关系的有效管理和维护,能够使企业的产品和各种营销活动及时引起大客户群的关注,并得到快速反馈,这样有利于企业在市场经营过程中降低企业经营的风险,还能根据客户的反馈结果制定相应的营销策略,从而提高经济效益。
有利于降低企业的营销成本
在传统的企业营销活动中,其活动目的大部分都是为了满足企业的内部需要,而对客户的需要了解不够深入,容易导致营销活动效率低下,从而增加营销成本。如果企业加强对现有客户的管理以及客户关系的维系,充分了解客户需求,追求高终身价值的客户,就可以很大程度上降低营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本,最终达到降低企业营销成本的目的,从而间接提高企业效益。
有利于提高客户忠诚度，建立商业进入壁垒
企业在开展营销活动时,促销、折扣等传统的手段不能够有效地建立起商业进入壁垒。如果企业能够拥有一定量的客户群,并且些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度,就可以促进客户重复购买该企业产品。企业通过和消费者进行供求关系的深层次交流,并在诚信的基础上与客户建立深厚的友谊,充分了解和满足客户的需求,以实现企业产品的最大价值为目标。企业通过维护良好的客户关系,有利于顾客放心的购买企业产品,而且对售后、质量放心,提高购物的满意度,同时还可以帮助企业找到适合的营销方针,有利于客户对该企业的产品形忠诚度。对于企业来说,客户的忠诚才是最重要的,企业通过加强对客户关系的管理和维护,充分学握客户资料,有效地为客户提供个性化的服务,从而大大提高顾客的忠诚度,使对手不易模仿,提高对手挖走客户的时间和成本,进而建立起商业进入壁垒,从而占领市场。
有利于提高企业的市场竞争力
市场竞争的加剧给客户的产品选择提供了多样性，因此，企业要在激烈市场竞争中赢得客户的选择就要及时挖掘客户的新需求，正确处理好与客户之间的关系。客户关系管理对企业的客户资源进行充分统计地分析，通过客户关系管理作出与现实市场相适应的决策和营销，可以帮助企业对市场情况作出快速反应能力和应变能力，从而提高企业的市场竞争力。
三、名骏百盛汽车服务连锁客户关系管理特点
名骏百盛汽车服务有限公司是以成为中国汽车售后服务的领导者为愿景目标的一站式的汽车服务连锁企业。总部位于苏州，一站式的连锁直营模式，统一服务标准、统一培训晋升、统一供应链管理、统一全媒体化营销。公司主营项目有美容洗车、钣金喷漆、维修保养、用品改装、轮胎轮毂、保险理赔、会员服务、车辆交易等八大服务模块，提供从买车到卖车的全生态链汽车服务，打造优质和谐的人车生活。目前在苏州拥有14家门店，现与汽车超人合作，共同打造双品牌服务网络，协调线下门店实现业务能力的提升和数据线上化，提高门店的运营水平和运营效率，提高门店与客户之间的粘性。
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