联想公司客户资产价值评估(附件)
以客户为服务中心这一理念是决定企业长远发展的关键因素，所以对于客户资产价值进行评估是非常重要的，可以在一定程度上增加企业竞争力。本文分析了客户资产价值评估的基本理论，进一步阐释了影响客户资产价值评估的财务因素，总结出客户资产价值评估的几个特点，再以联想公司为例，对联想公司客户资产价值评估现状进行分析，对联想公司在进行客户资产价值评估过程中存在的问题进行总结，最后结合联想公司实际发展情况对客户资产价值评估过程中存在的问题提出建议，希望可以提升联想公司客户资产价值评估质量。 目录
1 绪论
1.1研究的目的和意义 1
1.1.1研究的目的 1
1.1.2研究的意义 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国外研究现状 1
1.2.2国内研究现状 2
2 客户资产价值评估相关理论介绍
2.1客户资产价值评估的概念 4
2.2客户资产价值评估特点 4
2.2.1共享性 4
2.2.2不确定性 4
2.2.3不可模仿性 4
2.2.4软弱的投资性 4
2.3影响客户资产价值评估的财务因素 4
2.3.1客户的开发成本 4
2.3.2客户的服务成本 5
2.3.3客户的营销成本 5
3 客户资产价值评估方法的分析与选择
3.1评估方法的分析 6
3.2评估方法的选择 6
3.2.1直接计算法 6
3.2.2二分法 7
4 联想公司客户资产价值评估问题及建议
4.1联想公司客户资产价值评估现状分析 8
4.2联想公司客户资产价值的评估 8
4.3联想公司客户资产价值评估存在的问题 10
4.3.1对客户资产本质认识不足 10
4.3.2客户相关的数据掌握不全面 10
4.3.3对老客户重视力度不够 11
4.3.4客户服务缺乏个性化 11
4.4联想公司客户资产价值评估改进建议 12
结论 13
参考文献 14<
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
评估 8
4.3联想公司客户资产价值评估存在的问题 10
4.3.1对客户资产本质认识不足 10
4.3.2客户相关的数据掌握不全面 10
4.3.3对老客户重视力度不够 11
4.3.4客户服务缺乏个性化 11
4.4联想公司客户资产价值评估改进建议 12
结论 13
参考文献 14
致 谢 16
1 绪论
1.1研究的目的和意义
1.1.1研究的目的
正如我们所知以客户服务为中心已成为决定企业长期发展的关键因素，因此为评估客户资产的价值是非常重要的，它可以在一定程度上提升企业竞争力。本文对其客户资产评估的基本理论进行了分析，对客户价值金融资产因素的影响进行了评估，总结了客户资产估值的几个特点，再以联想为例，对联想目前的资产价值评估情况进行分析，对评估资产价值过程中存在的问题进行分析，并结合联想集团的发展实际，对资产评估的过程中存在的问题做出应对的措施，从而使联想客户资产价值评估质量有一个提高。
1.1.2研究的意义
当今世界网络信息技术发展日新月异，已经成为了我们生活中的主导，信息的公开使客户们掌握了货源信息，交易的选择空间获得了提升，那么如何让客户变成回头客甚至忠实客户则成为了企业发展的一个重要课题。虽然客户资产对企业的生存竞争有着重要的作用，但因为它是无形的资源，并没有得到大多数企业应有的重视，正是这种现状使本文对它的研究具有广泛的应用现实意义，本文将以联想公司为具体研究对象，对其客户资产价值进行评估，找出其客户资产价值评估的问题并提出解决问题的对策。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
SvioklaJJ 和 Shapiro BP 在《SeekingCustomer》和《KeepingCustomer》汇集了全部1980—1993发表在 Harvard Business Review上关于 CRM 理论的论文，客户价值是指由客户支付的价格之间的差额给谁投入和企业之间的成本，也就是客户利润[1]。
Frederick Reichheld将客户价值定义为客户带来的净现金流的大小。在研究中，突出分析了忠诚客户的价值，认为基础利润、收益增长、成本节约、推荐效应以及价格溢价是客户产生利润的主要因素，并且随着客户关系的延续，其带来的收益越大。Frederick Reichheld 提出的这五类客户产生利润的来源已经广为接受和引用。但是该定义仍然强调客户已经产生的净现金流，没有提到其未来的净现金流能力[2]。
Robert.E.Wayland,Paul M.Cole以客户价值——客户响应作为指标，进行客户分类，得到四种客户类型：最佳客户 (The Right Stuff)，即高——高，具有价值且有回应的客户，是企业的目标客户；奇异客户群 (Odd Couples)，即高——低，有与生俱来的价值，但并不倾向于与企业建立关系；致命诱惑客户群 (Fatal Attraction)，即低——高，该客户群对企业的响应很高，但却相对无利可图；幽灵客户(Ghosts)，即低——低，是相对低价值且无回应的客户。该研究认为企业的资源应用在客户价值高并且有回应的客户群上。
Ke11y D.Conway,Julie M.Fitzpatrick将客户价值定义为客户利润，并借用Frederick Reichlleld 的研究成果阐述了客户价值的五个来源，同时以客户价值和客户忠诚度作为客户细分的两个指标，构造客户分类矩阵，得到金牌客户(即高——高)、风险客户(即高——低)、边际客户(即低——高)和无需过多服务的客户(即低——低)，并针对不同的客户类型提出了客户关系的不同发展策略。该研究将客户价值和客户忠诚作为两个独立变量，客户价值指客户当前的净现金流，客户忠诚隐含了对客户未来现金流的潜力预测，但并没有将两者统一到客户价值中，这与Frederick Reichheld 的研究不一致，后者将客户忠诚作为客户价值的一个方面[3]。
1.2.2国内研究现状
在改革开放初期，很少有人意识到无形资产这种经济资源的存在。在1989年我国国营工业企业会计制度规定了增加“无形资产”科目之前，无形资产在中国企业的经营管理中基本上不存在的。客户资产的概念在当时同样是不存在的。<
1 绪论
1.1研究的目的和意义 1
1.1.1研究的目的 1
1.1.2研究的意义 1
1.2国内外研究现状 1
1.2.1国外研究现状 1
1.2.2国内研究现状 2
2 客户资产价值评估相关理论介绍
2.1客户资产价值评估的概念 4
2.2客户资产价值评估特点 4
2.2.1共享性 4
2.2.2不确定性 4
2.2.3不可模仿性 4
2.2.4软弱的投资性 4
2.3影响客户资产价值评估的财务因素 4
2.3.1客户的开发成本 4
2.3.2客户的服务成本 5
2.3.3客户的营销成本 5
3 客户资产价值评估方法的分析与选择
3.1评估方法的分析 6
3.2评估方法的选择 6
3.2.1直接计算法 6
3.2.2二分法 7
4 联想公司客户资产价值评估问题及建议
4.1联想公司客户资产价值评估现状分析 8
4.2联想公司客户资产价值的评估 8
4.3联想公司客户资产价值评估存在的问题 10
4.3.1对客户资产本质认识不足 10
4.3.2客户相关的数据掌握不全面 10
4.3.3对老客户重视力度不够 11
4.3.4客户服务缺乏个性化 11
4.4联想公司客户资产价值评估改进建议 12
结论 13
参考文献 14<
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
评估 8
4.3联想公司客户资产价值评估存在的问题 10
4.3.1对客户资产本质认识不足 10
4.3.2客户相关的数据掌握不全面 10
4.3.3对老客户重视力度不够 11
4.3.4客户服务缺乏个性化 11
4.4联想公司客户资产价值评估改进建议 12
结论 13
参考文献 14
致 谢 16
1 绪论
1.1研究的目的和意义
1.1.1研究的目的
正如我们所知以客户服务为中心已成为决定企业长期发展的关键因素，因此为评估客户资产的价值是非常重要的，它可以在一定程度上提升企业竞争力。本文对其客户资产评估的基本理论进行了分析，对客户价值金融资产因素的影响进行了评估，总结了客户资产估值的几个特点，再以联想为例，对联想目前的资产价值评估情况进行分析，对评估资产价值过程中存在的问题进行分析，并结合联想集团的发展实际，对资产评估的过程中存在的问题做出应对的措施，从而使联想客户资产价值评估质量有一个提高。
1.1.2研究的意义
当今世界网络信息技术发展日新月异，已经成为了我们生活中的主导，信息的公开使客户们掌握了货源信息，交易的选择空间获得了提升，那么如何让客户变成回头客甚至忠实客户则成为了企业发展的一个重要课题。虽然客户资产对企业的生存竞争有着重要的作用，但因为它是无形的资源，并没有得到大多数企业应有的重视，正是这种现状使本文对它的研究具有广泛的应用现实意义，本文将以联想公司为具体研究对象，对其客户资产价值进行评估，找出其客户资产价值评估的问题并提出解决问题的对策。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
SvioklaJJ 和 Shapiro BP 在《SeekingCustomer》和《KeepingCustomer》汇集了全部1980—1993发表在 Harvard Business Review上关于 CRM 理论的论文，客户价值是指由客户支付的价格之间的差额给谁投入和企业之间的成本，也就是客户利润[1]。
Frederick Reichheld将客户价值定义为客户带来的净现金流的大小。在研究中，突出分析了忠诚客户的价值，认为基础利润、收益增长、成本节约、推荐效应以及价格溢价是客户产生利润的主要因素，并且随着客户关系的延续，其带来的收益越大。Frederick Reichheld 提出的这五类客户产生利润的来源已经广为接受和引用。但是该定义仍然强调客户已经产生的净现金流，没有提到其未来的净现金流能力[2]。
Robert.E.Wayland,Paul M.Cole以客户价值——客户响应作为指标，进行客户分类，得到四种客户类型：最佳客户 (The Right Stuff)，即高——高，具有价值且有回应的客户，是企业的目标客户；奇异客户群 (Odd Couples)，即高——低，有与生俱来的价值，但并不倾向于与企业建立关系；致命诱惑客户群 (Fatal Attraction)，即低——高，该客户群对企业的响应很高，但却相对无利可图；幽灵客户(Ghosts)，即低——低，是相对低价值且无回应的客户。该研究认为企业的资源应用在客户价值高并且有回应的客户群上。
Ke11y D.Conway,Julie M.Fitzpatrick将客户价值定义为客户利润，并借用Frederick Reichlleld 的研究成果阐述了客户价值的五个来源，同时以客户价值和客户忠诚度作为客户细分的两个指标，构造客户分类矩阵，得到金牌客户(即高——高)、风险客户(即高——低)、边际客户(即低——高)和无需过多服务的客户(即低——低)，并针对不同的客户类型提出了客户关系的不同发展策略。该研究将客户价值和客户忠诚作为两个独立变量，客户价值指客户当前的净现金流，客户忠诚隐含了对客户未来现金流的潜力预测，但并没有将两者统一到客户价值中，这与Frederick Reichheld 的研究不一致，后者将客户忠诚作为客户价值的一个方面[3]。
1.2.2国内研究现状
在改革开放初期，很少有人意识到无形资产这种经济资源的存在。在1989年我国国营工业企业会计制度规定了增加“无形资产”科目之前，无形资产在中国企业的经营管理中基本上不存在的。客户资产的概念在当时同样是不存在的。<
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