某住宅小区物业管理投标方案策划(附件)【字数：13213】
摘 要 伴随着我国房地产的蓬勃发展和居民对生活环境要求的不断提高，为适应市场的需要，物业服务应运而生。本文以香榭里8号住宅小区为例，制定了住宅小区物业管理方案。从小区的基本情况切入，调查了业主（居住群体）的人员情况和配套设施，制定了符合业主需求的服务内容标准。再从管理内部，配置了人员，制定了物业管理企业的组织架构与制度建设。根据小区的实地情况分析，分析了可能产生的风险，制定相应的措施。最后制定了费用管理，包括物业费、服务费、停车费等等。文末最后还写了客户沟通章节，从业主投诉，到投诉流程，再到解决办法。
目 录
第一章 整体设想与构思 1
1.1项目的基本情况 1
1.2拟提供的服务内容 2
1.3管理方式与目标 4
第二章 组织架构与制度建设 5
2.1组织体系的内容 5
2.2绩效考核与人员培训 7
2.3制度建设 10
第三章 服务内容标准和计划 12
3.1 房屋及共用设备管理 12
3.2公共秩序管理 14
3.3保洁绿化服务 15
第四章 风险管理 17
4.1风险管理的识别与预测 17
4.2风险的应对 18
第五章 费用管理 21
5.1物业服务费 21
5.2其他费用 21
第六章 客户沟通 25
6.1解决的问题 25
6.2客户投诉流程 25
6.3后期沟通 26
结束语 27
致 谢 28
参考文献 29
附录：小区平面图 30
第一章 整体设想与构思
1.1项目的基本情况
1.1.1项目周边
香榭里花8号的地理位置：江苏省扬州市润阳路东侧，西湖路东西侧，台杨璐南侧772地块。
开发建设公司：扬州边城房地产有限公司；
设计单位：南京城镇建筑设计咨询有限公司；
施工单位：江苏弘扬建设工程有限公司；
总建筑面积约16万平方米；
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
容 积 率：1.5；
绿 化 率：35%；
竣工时间：20150210；
建筑类别：板塔结合多层；
周边环境：
幼儿园：梅苑双语幼儿园、大地幼儿园；
小学：梅岭小学；
中学：扬州市维扬中学；
商场：万科彩虹汇、京华城；
医院：扬州第一人民医院、儿童医院；
银行：中国建设银行、农业银行；
公园：蜀岗生态公园、瘦西湖风景区；
交通状况:36路、13路。
本项目部之所以可以承包这个项目，是因为有几下几个特点:服务的规范化、标准化；一站式便携服务；特色家政服务；医学健康咨询服务；搬迁服务；残障人爱心服务。
当然会有一些难处，比如住宅小区物业管理公司收费难，住宅小区停车难，对物业管理的服务标准不一，生活习惯、爱好不同等问题。
1.1.2业主（客户群体）的基本情况
1.香榭里8号整体偏于欧式风格的装修，是一个新建的小区，业主大都是本地年轻人，或者是城镇后来定居在此的上班族。文化水平很高，消费水平也很高；
2.因为周边是幼儿园小学，学校离的近，所以还有小孩跟年轻的父母住在这。收入的话就是上班族，文化程度较一般小区要高，消费情况就是孩子的教育费用，服装费用，生活必需费用；
3.新小区，物业共用设备设施的养护管理必须得做好，公共区域保持干净；
4.客户群体大部分是年轻人和小朋友，可以开展各式各样符合当下生活的活动和亲子交流会，也可以开展多种经营管理活动而提供的各种商业经营服务项目，可以包括各商业网店的开设与管理，以及各种经营活动的开展。
1.2拟提供的服务内容
1.2.1物业管理的基本服务
1.房屋管理与维修维护
（1）主要出入口有小区平面图，主要路口设有路标、幢、单元等标注明显；
（2）无违反规划乱搭乱建现象，无擅自房屋用途的现象；
（3）房屋外观完好，外墙墙砖等装饰装修材料无脱落、无人为破坏痕迹；
（4）室外指示牌、道路灯按规定摆放，保持挺立整齐，无安全隐患或摇曳；
（5）封闭阳台统一有序，不得私自粉刷改造，不得超出规定墙面；不得私自安装户外防盗网、晒晾架、遮阳棚等；
（6）房屋装饰装修符合装修规定，未发生威胁房屋结构安全及拆改管线和损害其他业主利益的现象。
2.共用设施设备的管理
（1）共用配套设施完好，无随意改变用途现象；
（2）共用设备设施运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规范和保养规范进行操作；
（3）排水、排污管道正常，无堵塞外溢现象；
（4）道路通畅，路面平整；井盖无缺损无丢失，路面井盖不影响车辆和行人；
（5）供水设备运行正常，设施外号；水质符合卫生标准，路灯、街道灯等公共照明设备完好；
（6）电梯按规定时间运行，安全设施证书齐全，无安全事故；电梯机房通风，照明良好。
3.消防秩序管理
消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通，有完善的消防应急方案。
4.公共秩序管理
对居住区域实施封闭管理，设门卫班、巡逻班、监控室等机构，站好每一岗，实行24小时值班制度。
5.交通秩序管理
人车分流，确保辖区内安静；对居住物业业主办理通行证，对临时进入小区内车辆办理临时通行证。
6.清洁卫生管理
（1）环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站；
目 录
第一章 整体设想与构思 1
1.1项目的基本情况 1
1.2拟提供的服务内容 2
1.3管理方式与目标 4
第二章 组织架构与制度建设 5
2.1组织体系的内容 5
2.2绩效考核与人员培训 7
2.3制度建设 10
第三章 服务内容标准和计划 12
3.1 房屋及共用设备管理 12
3.2公共秩序管理 14
3.3保洁绿化服务 15
第四章 风险管理 17
4.1风险管理的识别与预测 17
4.2风险的应对 18
第五章 费用管理 21
5.1物业服务费 21
5.2其他费用 21
第六章 客户沟通 25
6.1解决的问题 25
6.2客户投诉流程 25
6.3后期沟通 26
结束语 27
致 谢 28
参考文献 29
附录：小区平面图 30
第一章 整体设想与构思
1.1项目的基本情况
1.1.1项目周边
香榭里花8号的地理位置：江苏省扬州市润阳路东侧，西湖路东西侧，台杨璐南侧772地块。
开发建设公司：扬州边城房地产有限公司；
设计单位：南京城镇建筑设计咨询有限公司；
施工单位：江苏弘扬建设工程有限公司；
总建筑面积约16万平方米；
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
容 积 率：1.5；
绿 化 率：35%；
竣工时间：20150210；
建筑类别：板塔结合多层；
周边环境：
幼儿园：梅苑双语幼儿园、大地幼儿园；
小学：梅岭小学；
中学：扬州市维扬中学；
商场：万科彩虹汇、京华城；
医院：扬州第一人民医院、儿童医院；
银行：中国建设银行、农业银行；
公园：蜀岗生态公园、瘦西湖风景区；
交通状况:36路、13路。
本项目部之所以可以承包这个项目，是因为有几下几个特点:服务的规范化、标准化；一站式便携服务；特色家政服务；医学健康咨询服务；搬迁服务；残障人爱心服务。
当然会有一些难处，比如住宅小区物业管理公司收费难，住宅小区停车难，对物业管理的服务标准不一，生活习惯、爱好不同等问题。
1.1.2业主（客户群体）的基本情况
1.香榭里8号整体偏于欧式风格的装修，是一个新建的小区，业主大都是本地年轻人，或者是城镇后来定居在此的上班族。文化水平很高，消费水平也很高；
2.因为周边是幼儿园小学，学校离的近，所以还有小孩跟年轻的父母住在这。收入的话就是上班族，文化程度较一般小区要高，消费情况就是孩子的教育费用，服装费用，生活必需费用；
3.新小区，物业共用设备设施的养护管理必须得做好，公共区域保持干净；
4.客户群体大部分是年轻人和小朋友，可以开展各式各样符合当下生活的活动和亲子交流会，也可以开展多种经营管理活动而提供的各种商业经营服务项目，可以包括各商业网店的开设与管理，以及各种经营活动的开展。
1.2拟提供的服务内容
1.2.1物业管理的基本服务
1.房屋管理与维修维护
（1）主要出入口有小区平面图，主要路口设有路标、幢、单元等标注明显；
（2）无违反规划乱搭乱建现象，无擅自房屋用途的现象；
（3）房屋外观完好，外墙墙砖等装饰装修材料无脱落、无人为破坏痕迹；
（4）室外指示牌、道路灯按规定摆放，保持挺立整齐，无安全隐患或摇曳；
（5）封闭阳台统一有序，不得私自粉刷改造，不得超出规定墙面；不得私自安装户外防盗网、晒晾架、遮阳棚等；
（6）房屋装饰装修符合装修规定，未发生威胁房屋结构安全及拆改管线和损害其他业主利益的现象。
2.共用设施设备的管理
（1）共用配套设施完好，无随意改变用途现象；
（2）共用设备设施运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规范和保养规范进行操作；
（3）排水、排污管道正常，无堵塞外溢现象；
（4）道路通畅，路面平整；井盖无缺损无丢失，路面井盖不影响车辆和行人；
（5）供水设备运行正常，设施外号；水质符合卫生标准，路灯、街道灯等公共照明设备完好；
（6）电梯按规定时间运行，安全设施证书齐全，无安全事故；电梯机房通风，照明良好。
3.消防秩序管理
消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通，有完善的消防应急方案。
4.公共秩序管理
对居住区域实施封闭管理，设门卫班、巡逻班、监控室等机构，站好每一岗，实行24小时值班制度。
5.交通秩序管理
人车分流，确保辖区内安静；对居住物业业主办理通行证，对临时进入小区内车辆办理临时通行证。
6.清洁卫生管理
（1）环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站；
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