盐城世纪嘉园小区物业管理投标方案策划(附件)【字数：12180】
摘 要 世纪嘉园小区作为现代住宅型小区，其物业的多样化、复杂化是具有典型代表性的。本设计方案选取盐城市世纪嘉园小区为例，对其需求进行投标方案的分析和设计。先通过对世纪嘉园小区的物业基本情况、业主群体的反馈情况进行调研，围绕专业化、规范化和科学化三个角度，再结合项目的整体设想与构思、组织结构与人员培训和制度建设、服务内容与标准、风险管理、客户沟通、费用管理等六个方面进行管理方案的分析，并制定一个与时俱进，处处以人为本的最终设计方案。
目 录
第一章 整体设想与构思 1
1.1项目的基本情况和特点 1
1.2盐城世纪嘉园的业主的基本情况和特点 2
1.3管理目标与服务承诺 2
第二章 组织结构、人员培训与制度建设 6
2.1组织架构的建立 6
2.2人员培训 12
第三章 服务内容与标准 15
3.1秩序维护管理 15
3.2共用设施设备的维护与养护管理 15
3.3清洁卫生管理 16
第四章 风险管理 17
4.1风险分析 17
4.2风险应对 17
第五章 客户沟通 19
5.1沟通方式 19
5.2投诉处理 20
5.3业主的满意度调查 21
第六章 费用管理 22
6.1物业服务费 22
6.2特约服务费 22
6.3专项维修资金 24
结束语 26
致 谢 27
参考文献 28
附录：小区平面图 29
第一章 整体设想与构思
1.1项目的基本情况和特点
1.1.1项目的基本情况
盐城世纪嘉园小区的物业类别是普通住宅和商住公寓，建筑类别为板塔结的高层，装修状况有毛坯和简装修，产权年限为70年，地址在解放南288号世纪城，处于城南环线。
小区开发商是盐城世纪环城房地产投资有限公司，小区附近配套齐全，交通配套公交车有新都路站，BRT2.1路、8路、20路、33路、38路，项目配套行政有盐城市政府、 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
盐都区政府，学校有盐城市日月路小学、盐城市第一中学、盐城高等师范学校，盐城纺织职业技术学院等，医院有盐城市第三人民医院城南分院。
1.1.2物业特点和今后管理存在的难处
1.物业特点
（1）居住功能单一，相对封闭独立。
（2）住宅小区居住的人口多，结构复杂，形成相对独立的、复杂的社区文化。??
（3）住宅小区房屋产权更加多元化，公用设施更加社会化。
（4）小区内规划建设合理，配套设施齐全，居住方便，交通便利。
2.今后管理存在的难处
（1）小区住户可能没接触过正规的物业管理公司，高质量的管理水平和服务质量也会带来相对价格稍高的收费标准，这方面需要加强宣传，获得业主理解并支持。
（2）公用设施专用基金的落实,如不及时可能会造成小区公用设施的维修、兴 建、保养等问题难以解决，此事是最直观的体现。
（3）符合盐城本土特色的制度建设，管理秩序的规整，学习盐城本土物业公司的特色。?
（4）管理者与业主之间权责利的是否明确，将很大程度影响小区物业管理的正常进行。?
（5）杜绝乱收费现象严重。
1.2盐城世纪嘉园的业主的基本情况和特点
1.2.1业主的基本情况和特点
1.基本情况
世纪嘉园是属于盐城主城南城市综合体，属于商业中心类的住房，普通消费全体可能无法购房。在社会上层的人才能承受得起，在主城南消费的人群也普遍属于工薪阶层往上人群，临近商业中心，消费水平普遍偏高。
2.特点
（1）消费方面，要求、标准较高，属于消费中上游人群。
（2）对环境，管理质量有自己想法的年轻家庭居多。
（3）有车一族，有自己事业的，生活算得上较优越的人群及对生活有品质追求的人群居多。
1.2.2需要关注的几个方面
1.随着客户全体对物质要求的提高，物业要随着时间不断提升品质，不断的更新小区的娱乐、休闲、服务、餐饮，以此来满足客户的高要求，才能不断的吸引群体。
2.绿化面积的提高无疑是将来业主的点评满意度的重要标准，增加绿化，大幅度的改善小区的环境，是业主感受到幸福感。
3.小区要引进智能化的系统，提高小区的安全，保证业主的隐私和安全等，只有不断提高小区的品质，智能化的小区才是今后小区发展的持久之计。
4.管理的高标准、高要求、无微不至的服务，以客户至上的物业服务理念，是未来物业管理的唯一衡量标准。
1.3管理目标与服务承诺
1.3.1管理目标
为了实现打造和谐社区的目标，一个优秀的物业管理企业不仅仅能提供合同约定、可量化和可执行的服务之外，其服务范围和服务水准也应达到相当的广度和深度。在基本服务范围之内，一个优秀的物业管理企业能提供规范、完善、人性化的高品质服务，实现物业使用的便利性、舒适性，延长物业的生命周期，实现保值增值；在基本服务范围之内，本项目部更能将服务提升到文化的层面，尽可能地赋予物业更多附加值。
表11 服务承诺表
场地和设施方面
达到的百分率
承诺标准
测定依据
房屋及配套设施
98%
楼宇立面整洁无破坏，使用功能无改变，公用设施及通道无随意占用
楼宇立面整洁无破坏，使用功能无改变，公用设施及通道无随意占用
目 录
第一章 整体设想与构思 1
1.1项目的基本情况和特点 1
1.2盐城世纪嘉园的业主的基本情况和特点 2
1.3管理目标与服务承诺 2
第二章 组织结构、人员培训与制度建设 6
2.1组织架构的建立 6
2.2人员培训 12
第三章 服务内容与标准 15
3.1秩序维护管理 15
3.2共用设施设备的维护与养护管理 15
3.3清洁卫生管理 16
第四章 风险管理 17
4.1风险分析 17
4.2风险应对 17
第五章 客户沟通 19
5.1沟通方式 19
5.2投诉处理 20
5.3业主的满意度调查 21
第六章 费用管理 22
6.1物业服务费 22
6.2特约服务费 22
6.3专项维修资金 24
结束语 26
致 谢 27
参考文献 28
附录：小区平面图 29
第一章 整体设想与构思
1.1项目的基本情况和特点
1.1.1项目的基本情况
盐城世纪嘉园小区的物业类别是普通住宅和商住公寓，建筑类别为板塔结的高层，装修状况有毛坯和简装修，产权年限为70年，地址在解放南288号世纪城，处于城南环线。
小区开发商是盐城世纪环城房地产投资有限公司，小区附近配套齐全，交通配套公交车有新都路站，BRT2.1路、8路、20路、33路、38路，项目配套行政有盐城市政府、 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
盐都区政府，学校有盐城市日月路小学、盐城市第一中学、盐城高等师范学校，盐城纺织职业技术学院等，医院有盐城市第三人民医院城南分院。
1.1.2物业特点和今后管理存在的难处
1.物业特点
（1）居住功能单一，相对封闭独立。
（2）住宅小区居住的人口多，结构复杂，形成相对独立的、复杂的社区文化。??
（3）住宅小区房屋产权更加多元化，公用设施更加社会化。
（4）小区内规划建设合理，配套设施齐全，居住方便，交通便利。
2.今后管理存在的难处
（1）小区住户可能没接触过正规的物业管理公司，高质量的管理水平和服务质量也会带来相对价格稍高的收费标准，这方面需要加强宣传，获得业主理解并支持。
（2）公用设施专用基金的落实,如不及时可能会造成小区公用设施的维修、兴 建、保养等问题难以解决，此事是最直观的体现。
（3）符合盐城本土特色的制度建设，管理秩序的规整，学习盐城本土物业公司的特色。?
（4）管理者与业主之间权责利的是否明确，将很大程度影响小区物业管理的正常进行。?
（5）杜绝乱收费现象严重。
1.2盐城世纪嘉园的业主的基本情况和特点
1.2.1业主的基本情况和特点
1.基本情况
世纪嘉园是属于盐城主城南城市综合体，属于商业中心类的住房，普通消费全体可能无法购房。在社会上层的人才能承受得起，在主城南消费的人群也普遍属于工薪阶层往上人群，临近商业中心，消费水平普遍偏高。
2.特点
（1）消费方面，要求、标准较高，属于消费中上游人群。
（2）对环境，管理质量有自己想法的年轻家庭居多。
（3）有车一族，有自己事业的，生活算得上较优越的人群及对生活有品质追求的人群居多。
1.2.2需要关注的几个方面
1.随着客户全体对物质要求的提高，物业要随着时间不断提升品质，不断的更新小区的娱乐、休闲、服务、餐饮，以此来满足客户的高要求，才能不断的吸引群体。
2.绿化面积的提高无疑是将来业主的点评满意度的重要标准，增加绿化，大幅度的改善小区的环境，是业主感受到幸福感。
3.小区要引进智能化的系统，提高小区的安全，保证业主的隐私和安全等，只有不断提高小区的品质，智能化的小区才是今后小区发展的持久之计。
4.管理的高标准、高要求、无微不至的服务，以客户至上的物业服务理念，是未来物业管理的唯一衡量标准。
1.3管理目标与服务承诺
1.3.1管理目标
为了实现打造和谐社区的目标，一个优秀的物业管理企业不仅仅能提供合同约定、可量化和可执行的服务之外，其服务范围和服务水准也应达到相当的广度和深度。在基本服务范围之内，一个优秀的物业管理企业能提供规范、完善、人性化的高品质服务，实现物业使用的便利性、舒适性，延长物业的生命周期，实现保值增值；在基本服务范围之内，本项目部更能将服务提升到文化的层面，尽可能地赋予物业更多附加值。
表11 服务承诺表
场地和设施方面
达到的百分率
承诺标准
测定依据
房屋及配套设施
98%
楼宇立面整洁无破坏，使用功能无改变，公用设施及通道无随意占用
楼宇立面整洁无破坏，使用功能无改变，公用设施及通道无随意占用
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