盐城先锋农贸大厦物业管理投标方案策划(附件)【字数：26205】
摘 要先锋农贸大厦作为现代综合商业楼，其物业的多样化、复杂化和人流量大一直是物业管理的三大难点。本设计方案选取盐城市先锋贸易大厦为对象，对其需求进行投标方案的分析和设计。先通过对先锋农贸大厦的物业基本情况、客户群体的反馈情况进行调研，围绕“顾客流量大”、“服务要求高”、“车辆管理难度大”三大问题，再结合项目的整体设想与构思、组织架构与人员配置和培训、管理制度的制定、服务内容与标准、风险管理、费用管理、客户沟通等七个方面进行管理方案的分析，并制定最终设计方案。
目 录
第一章 整体设想与构思 1
1.1项目的基本情况和特点 1
1.2客户群体的基本情况 2
1.3拟提供的服务项目 2
1.4管理目标与承诺 3
1.5拟采取的管理方式 4
第二章 组织架构与人员配置 6
2.1组织架构 6
2.2人员培训 14
2.3制度建设 16
第三章 物业管理制度的制定 17
3.1共用设施设备管理使用制度 17
3.2楼内公共区域环境卫生维护管理制度 18
3.3物业管理区域绿化管理人员管理制度 19
3.4物业管理区域保安人员管理制度 19
第四章 服务内容标准 22
4.1环境卫生管理 22
4.2绿化管理 23
4.3秩序维护管理 23
4.4消防管理 24
4.5车辆道路管理 25
第五章 风险管理 27
5.1大厦物业风险管理的作用 27
5.2大厦物业风险管理的主要内容 27
5.3物业风险管理的应对 31
第六章 费用管理 33
6.1物业服务费 33
6.2特约服务费 33
6.3代缴代收费 34
6.4停车服务费 34
6.5装饰装修服务费 35
第七章 客户沟通 36
7.1客户沟通的方式 36
7.2物业管理纠纷产生的原因 37
7.3物业管理纠纷 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
的种类 38
7.4物业管理纠纷的预防 39
7.5物业管理的用户投诉 39
结束语 41
致 谢 42
参考文献 43
附录 总平面图 44
第一章 整体设想与构思
物业管理的整体设想与构思是本投标方案策划的第一部分，主要阐述先锋农贸大厦的项目的基本情况、本物业管理公司的概况以及客户群体的基本情况，明确先锋农贸大厦的项目基本情况及特征后，从而更好地策划投标方案的主要内容。
1.1项目的基本情况和特点
1.1.1项目基本情况
盐城市农贸大厦位于盐城市黄海西路3号，地处盐城市亭湖区先锋岛，北有盐城市动物园，南有先锋海鲜美食城，东临黄海大桥，西毗黄海超市。先锋农贸大厦的开发、设计公司分别为是盐城市先锋实业有限公司、江苏铭城建筑设计研究院有限公司，由江苏明华建设有限公司负责施工总承包建设。该项目体系是框架和框架剪力墙结构，勘查单位是江苏地质勘查研究院。该工程项目是一栋高层商业楼，总建筑面积为37000㎡左右，南楼、北楼上下分别共18层、10层，其中地下一层均为车库，地上绿化覆盖率均达50％以上。
农贸大厦周边有工行、建行、农行、大型百货商场、游乐场、邮局等场所；盐城市初级中学、盐城市幼儿园等学校；市第一医院也紧邻其边；公交便利，出行顺畅，周边生活环境安全。
1.1.2项目的特点
农贸大厦是一栋综合商业楼，这也造成物业的多样化、复杂化和人流量大，虽然仅有一栋楼，但高度上属于高层，便于管理，绿化率高，是理想的生态化办公商业场所。公共交通是单向较为方便，回来比去麻烦许多，这也造成大量的私家车停放在路边。由于农贸大厦只对外出租，所以只存在一个业主，其他业主仅仅拥有了使用权。
出于大厦是商业楼，该大厦中有很大的人流量，所以对安全秩序的维护和卫生管理有着不小的难度。对于车辆秩序的维护，顾客的停车位与员工停车位在商业楼店面里有活动的时候肯定会有一定的冲突。农贸大厦看似一栋楼，但由于多家经营者，各经营者经营活动的许多方面需要调和一致，而物业公司并不涉足经营，无权介入各经营者的经营活动；大厦里虽然共有一个物业公司，但物业种类却大不相同，如果只有一个业主对于不同种类物业管理肯定会很混乱，对于共同资源和用地的利用也难以平衡。
该项目主要有下面三大特点：
1.顾客流量大。先锋大厦是商业综合楼，进出入人员身份复杂，顾客流量也是比较大的，在日常的管理中，顾客也不容易受到管制，容易发生一些意外事故，安保工作非常重要。同时，消防安全也不容疏忽，需要格外注意农贸大厦里面售卖易燃易爆的店铺。一旦大厦发生突发事件，疏散相对是比较慢的，楼层高、安全出口相对较少，因此，在平日的生活中安保人员应该做到防不胜防。
2.服务要求高。大厦的物业管理是面向商铺买家和使用人的，因此物业管理必须对用户负责；促进商业物业的保值和增值；以为大厦的物业使用者提供优质的生活环境作为物业服务的基本目标。
3.车辆管理难度大。因为大厦的使用功能多种多样，因此大厦的地下停车场是不太够用的，加上有些业主懒，不规范停车，加之外来车辆随意的停靠，从而使得地上停车数量相对过多，容易出现道路堵塞，这会给用户带来行车和停车的麻烦。所以车辆管理能力的高低直接影响农贸大厦物业管理总体水平。
1.2客户群体的基本情况
该项目用户覆盖人群广泛，根据调查分析可知：其按身份大致可划分为三大人群：上班族、住户和个体经营者。这是根据使用者的身份划分概念，在物业管理活动中可以起到一定的区分作用。
1.对于上班族来说，他们的收入是稳定的，文化层次也是相对较高的，对于物业管理的实施，这样的群体是容易配合的。上班族在大厦里的消费主要是叫外卖，外卖人员的经常出入会使得大厦容易出现偷窃行为，这为物业管理的安保工作加大了难度。
目 录
第一章 整体设想与构思 1
1.1项目的基本情况和特点 1
1.2客户群体的基本情况 2
1.3拟提供的服务项目 2
1.4管理目标与承诺 3
1.5拟采取的管理方式 4
第二章 组织架构与人员配置 6
2.1组织架构 6
2.2人员培训 14
2.3制度建设 16
第三章 物业管理制度的制定 17
3.1共用设施设备管理使用制度 17
3.2楼内公共区域环境卫生维护管理制度 18
3.3物业管理区域绿化管理人员管理制度 19
3.4物业管理区域保安人员管理制度 19
第四章 服务内容标准 22
4.1环境卫生管理 22
4.2绿化管理 23
4.3秩序维护管理 23
4.4消防管理 24
4.5车辆道路管理 25
第五章 风险管理 27
5.1大厦物业风险管理的作用 27
5.2大厦物业风险管理的主要内容 27
5.3物业风险管理的应对 31
第六章 费用管理 33
6.1物业服务费 33
6.2特约服务费 33
6.3代缴代收费 34
6.4停车服务费 34
6.5装饰装修服务费 35
第七章 客户沟通 36
7.1客户沟通的方式 36
7.2物业管理纠纷产生的原因 37
7.3物业管理纠纷 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
的种类 38
7.4物业管理纠纷的预防 39
7.5物业管理的用户投诉 39
结束语 41
致 谢 42
参考文献 43
附录 总平面图 44
第一章 整体设想与构思
物业管理的整体设想与构思是本投标方案策划的第一部分，主要阐述先锋农贸大厦的项目的基本情况、本物业管理公司的概况以及客户群体的基本情况，明确先锋农贸大厦的项目基本情况及特征后，从而更好地策划投标方案的主要内容。
1.1项目的基本情况和特点
1.1.1项目基本情况
盐城市农贸大厦位于盐城市黄海西路3号，地处盐城市亭湖区先锋岛，北有盐城市动物园，南有先锋海鲜美食城，东临黄海大桥，西毗黄海超市。先锋农贸大厦的开发、设计公司分别为是盐城市先锋实业有限公司、江苏铭城建筑设计研究院有限公司，由江苏明华建设有限公司负责施工总承包建设。该项目体系是框架和框架剪力墙结构，勘查单位是江苏地质勘查研究院。该工程项目是一栋高层商业楼，总建筑面积为37000㎡左右，南楼、北楼上下分别共18层、10层，其中地下一层均为车库，地上绿化覆盖率均达50％以上。
农贸大厦周边有工行、建行、农行、大型百货商场、游乐场、邮局等场所；盐城市初级中学、盐城市幼儿园等学校；市第一医院也紧邻其边；公交便利，出行顺畅，周边生活环境安全。
1.1.2项目的特点
农贸大厦是一栋综合商业楼，这也造成物业的多样化、复杂化和人流量大，虽然仅有一栋楼，但高度上属于高层，便于管理，绿化率高，是理想的生态化办公商业场所。公共交通是单向较为方便，回来比去麻烦许多，这也造成大量的私家车停放在路边。由于农贸大厦只对外出租，所以只存在一个业主，其他业主仅仅拥有了使用权。
出于大厦是商业楼，该大厦中有很大的人流量，所以对安全秩序的维护和卫生管理有着不小的难度。对于车辆秩序的维护，顾客的停车位与员工停车位在商业楼店面里有活动的时候肯定会有一定的冲突。农贸大厦看似一栋楼，但由于多家经营者，各经营者经营活动的许多方面需要调和一致，而物业公司并不涉足经营，无权介入各经营者的经营活动；大厦里虽然共有一个物业公司，但物业种类却大不相同，如果只有一个业主对于不同种类物业管理肯定会很混乱，对于共同资源和用地的利用也难以平衡。
该项目主要有下面三大特点：
1.顾客流量大。先锋大厦是商业综合楼，进出入人员身份复杂，顾客流量也是比较大的，在日常的管理中，顾客也不容易受到管制，容易发生一些意外事故，安保工作非常重要。同时，消防安全也不容疏忽，需要格外注意农贸大厦里面售卖易燃易爆的店铺。一旦大厦发生突发事件，疏散相对是比较慢的，楼层高、安全出口相对较少，因此，在平日的生活中安保人员应该做到防不胜防。
2.服务要求高。大厦的物业管理是面向商铺买家和使用人的，因此物业管理必须对用户负责；促进商业物业的保值和增值；以为大厦的物业使用者提供优质的生活环境作为物业服务的基本目标。
3.车辆管理难度大。因为大厦的使用功能多种多样，因此大厦的地下停车场是不太够用的，加上有些业主懒，不规范停车，加之外来车辆随意的停靠，从而使得地上停车数量相对过多，容易出现道路堵塞，这会给用户带来行车和停车的麻烦。所以车辆管理能力的高低直接影响农贸大厦物业管理总体水平。
1.2客户群体的基本情况
该项目用户覆盖人群广泛，根据调查分析可知：其按身份大致可划分为三大人群：上班族、住户和个体经营者。这是根据使用者的身份划分概念，在物业管理活动中可以起到一定的区分作用。
1.对于上班族来说，他们的收入是稳定的，文化层次也是相对较高的，对于物业管理的实施，这样的群体是容易配合的。上班族在大厦里的消费主要是叫外卖，外卖人员的经常出入会使得大厦容易出现偷窃行为，这为物业管理的安保工作加大了难度。
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