市城置花园小区物业管理投标方案策划(附件)
摘 要本投标策划方案综合分析了徐州市城置花园小区物业的基本情况，包括基本的人员情况和基本的设施设备情况，并针对本小区物业的具体物业管理需要与要求，制定下面的投标方案策划。本投标方案策划主要分为以下几个方面，项目的整体设想与构思、组织架构与人员配置、服务内容标准、风险管理、客户服务。其中，业主的基本情况有简单阐述，这是一切物业管理活动开展的基础；组织架构与人员配置是重点突出的部分，涉及到具体的人事结构、人员安排、工作流程和部门职责等，是物业管理服务有效进行的保障；物业管理服务内容标准是一个标准化的工作守则，需要全部物业管理人员的遵守与执行；风险管理也是该投标策划的一个重点描述的部分，包括风险类别和处理流程等；客户服务是针对业主的特殊需要而设置的一个服务内容。
目 录
第一章 整体设想与构思 1
1.1项目的基本情况和特点 1
1.2业主的基本情况和特点 2
1.3拟提供的服务项目 3
1.4管理目标与承诺 3
1.5拟采取的管理方式 4
第二章 组织架构与人员配置 5
2.1组织架构 5
2.2工作流程与信息流程 7
2.3管理制度 10
第三章 服务内容标准 12
3.1共用部位、共用设施设备的维修养护管理 12
3.2清洁卫生管理 12
3.3绿化管理 12
3.4公共秩序维护管理 13
3.5其他的特约服务 13
第四章 风险管理 15
4.1风险识别 15
4.2风险处理 19
第五章 客户服务 23
5.1业主突发事件处理 23
5.2投诉处理 24
结束语 28
致 谢 29
参考文献 30
附录 小区总平面图 31
第一章 整体设想与构思
物业管理活动涉及方方面面，本投标策划是根据对所要接管的物业管理项目的调查分析而撰写的投标策划案的概括性叙述。一个和谐、有序、文明的物业管理开展之前需要了解这些内容。
1.1项目的基本情况
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
和特点
徐州市城置花园小区位于徐州市鼓楼区汉源大道东面，徐州经济技术开发区新行政中心西侧，南有金龙湖，北邻泰隆商业街，由徐州市中川房地产开发有限公司开发，通州建筑总公司负责施工建造，主体基本上为框剪结构，项目于2011年9月开始建造，于2011年11月开盘，正式入驻时间2013年10月，项目总建设用地10.41公顷，总建筑面积为141009 m2，居住区建设用地120223m2，公共绿地面积8500 m2；全部为高层建筑，其中，28层建筑4栋，18层建筑5栋，11层建筑21栋，12层建筑1栋，居住户数共计984户。
项目连接老城3个商业中心（彭城广场、人民广场、淮海广场）和2个铁路枢纽（徐州火车站、高铁客运东站）及1个片区中心（坝山片区中心）和沿线重要地区（医疗、教育等）；紧临新城区，离京沪高铁徐州站2公里，距市区5公里，南面徐海路直通老城区，西面汉源大道贯穿新城区，南面300余亩金龙湖水面，规划中的轻轨线将老城、新城、开发区连接，徐州汽车总站及京沪铁路徐州站将实现立体的交通网络。项目规划超低建筑密度和超高绿化率，中心景观、生活小品、绿草成荫，共同构建集休闲、赏景、养生于一体的“类自然”的生态环境，为业主精心营造一个静谧、舒适、品味的国际化社区生活。项目周围交通：宗申摩托厂站：25、80、70、10、80、809等；配套设施：小区内部配套:会所、超市、社区活动中心、中双语幼儿园、综合商场。
项目的特点是物业的表现形式，它与物业的特点在某种程度上是一致的，由于每个项目是不同的，所以每个项目特点也是不一样的，概括而言，该项目的特点有下面几点：
（1）集中规划建设。使用功能多样随着城市建设的发展和居住水平的提高，该项目的规划建设有了很大变化，原先分散的、功能单一的传统方式的住宅小区，逐步向集中化、综合化和现代化方向发展，并在使用功能方面，该项目建成了企业、文化教育、服务业、卫生、写字楼、住宅及附属建筑及配套设施，其中相互配合，有机结合，共同组成了一个完整的、功能齐全的多功能区。这种项目的建设和功能的多样化的项目特点，它是需要实施一个统一的管理，物业管理，而且还需要进行各种服务。
（2）规划布局合理。配套设施在住宅小区的建设和地下设施是一个不可分割的整体，地下管线设施，如水、气、热、电缆等组成部分的网络系统。地面上的住宅也不是仅仅只有住宅小区，还包括与它有关的，相配套的各类设施设备、包括建筑小区、道路、园林绿化等配套建筑组成的统一有机整体，因此使得住宅小区的不同建筑物和不同设施设备之间组成了一个强大的，有逻辑性的庞大系统。有的房子，虽然使用时使用的方式是不同的，但结构是连接到住房建设，不能分开，以及各种常见的地面和地下公用设施，如电力，供热，煤气，水和管道，该系统是紧密相连的，在每个家庭中是密不可分的。因此，一个系统或一个问题的一部分，它会影响到整体运行，所以使得住宅小区要统一规划管理。
（3）多产权。随着住房管理体制改革的逐步实施和商品化的不断发展，房屋的所有制结构使得房子发生了重大的变化。由单一转化成多种多样的所有权并存，一个住宅区可能属于国家、属于集体，也有属于个人。未来的多元化经营模式将有相当长的一段时间，这是项目的突出特点。这样，管理就会产生一个统一的管理和所有权或者使用权分散的基本矛盾，即要求完整的项目统一管理，多元化的产权是自然形成的分散管理，业主会根据自己的情况，选择不同的物业管理服务，从而导致各种项目管理复杂。
（4）社会化的特点明显。项目建设的集中化和专业化，再加上现代化和多元化的项目使用功能，使得住宅小区成为一个小型的社会。住宅小区不单单为业主提供学习、生活、娱乐的场所，而且住宅小区也是社会组成的一部分。另一方面，住宅小区内的许多公共配套设施不仅仅是为小区业主服务，同时作为城市公共资源的一部分，也承担着为社会大众服务的功能；另外一方面由于住宅小区产权归属的多样化，使得居住区域内的人员非常复杂，各行各业的人都有，所以也产生了许多社会属性问题。因此，住宅小区的社会化问题也给居住区域的管理带来了较为复杂的难题。
1.2业主的基本情况和特点
根据本项目策划案要求的调查分析，该项目业主涵盖了不同年龄段人群，从年龄上可以大致划分为三类人群：儿童、中年和老年。这是一种最基本的划分概念，但是在物业管理活动中可以起到一定的区分作用。根据不同年龄阶段人群来说，也使得业主对物业管理的要求不尽相同，在住宅区物业管理过程中，要从不同的侧重点进行管理，以满足业主的需求。
（1）对于儿童来说，比较容易区分，小区内有很大一部分这种家庭，父母与孩子，而且大部分孩子还处在适龄幼儿园学习阶段，没有独立思考能和辨别能力，因此对物业区域内的安全提出了更高的要求，此外，为使适龄幼儿得到更加有利于身心的发展，所以要求物业管理对幼儿上学这方面的问题要多加关注。
（2）但是，对于中年和老年，是一个重点分析对象，本项目里涉及到的中年大基本都是国家人员单位职工和部分事业单位职工，基本上都是工薪阶层，收入处于地区平均水平篇上，而且很多都是开车上下班，这就要求小区内的道路秩序管理要更加的精细化。
目 录
第一章 整体设想与构思 1
1.1项目的基本情况和特点 1
1.2业主的基本情况和特点 2
1.3拟提供的服务项目 3
1.4管理目标与承诺 3
1.5拟采取的管理方式 4
第二章 组织架构与人员配置 5
2.1组织架构 5
2.2工作流程与信息流程 7
2.3管理制度 10
第三章 服务内容标准 12
3.1共用部位、共用设施设备的维修养护管理 12
3.2清洁卫生管理 12
3.3绿化管理 12
3.4公共秩序维护管理 13
3.5其他的特约服务 13
第四章 风险管理 15
4.1风险识别 15
4.2风险处理 19
第五章 客户服务 23
5.1业主突发事件处理 23
5.2投诉处理 24
结束语 28
致 谢 29
参考文献 30
附录 小区总平面图 31
第一章 整体设想与构思
物业管理活动涉及方方面面，本投标策划是根据对所要接管的物业管理项目的调查分析而撰写的投标策划案的概括性叙述。一个和谐、有序、文明的物业管理开展之前需要了解这些内容。
1.1项目的基本情况
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
和特点
徐州市城置花园小区位于徐州市鼓楼区汉源大道东面，徐州经济技术开发区新行政中心西侧，南有金龙湖，北邻泰隆商业街，由徐州市中川房地产开发有限公司开发，通州建筑总公司负责施工建造，主体基本上为框剪结构，项目于2011年9月开始建造，于2011年11月开盘，正式入驻时间2013年10月，项目总建设用地10.41公顷，总建筑面积为141009 m2，居住区建设用地120223m2，公共绿地面积8500 m2；全部为高层建筑，其中，28层建筑4栋，18层建筑5栋，11层建筑21栋，12层建筑1栋，居住户数共计984户。
项目连接老城3个商业中心（彭城广场、人民广场、淮海广场）和2个铁路枢纽（徐州火车站、高铁客运东站）及1个片区中心（坝山片区中心）和沿线重要地区（医疗、教育等）；紧临新城区，离京沪高铁徐州站2公里，距市区5公里，南面徐海路直通老城区，西面汉源大道贯穿新城区，南面300余亩金龙湖水面，规划中的轻轨线将老城、新城、开发区连接，徐州汽车总站及京沪铁路徐州站将实现立体的交通网络。项目规划超低建筑密度和超高绿化率，中心景观、生活小品、绿草成荫，共同构建集休闲、赏景、养生于一体的“类自然”的生态环境，为业主精心营造一个静谧、舒适、品味的国际化社区生活。项目周围交通：宗申摩托厂站：25、80、70、10、80、809等；配套设施：小区内部配套:会所、超市、社区活动中心、中双语幼儿园、综合商场。
项目的特点是物业的表现形式，它与物业的特点在某种程度上是一致的，由于每个项目是不同的，所以每个项目特点也是不一样的，概括而言，该项目的特点有下面几点：
（1）集中规划建设。使用功能多样随着城市建设的发展和居住水平的提高，该项目的规划建设有了很大变化，原先分散的、功能单一的传统方式的住宅小区，逐步向集中化、综合化和现代化方向发展，并在使用功能方面，该项目建成了企业、文化教育、服务业、卫生、写字楼、住宅及附属建筑及配套设施，其中相互配合，有机结合，共同组成了一个完整的、功能齐全的多功能区。这种项目的建设和功能的多样化的项目特点，它是需要实施一个统一的管理，物业管理，而且还需要进行各种服务。
（2）规划布局合理。配套设施在住宅小区的建设和地下设施是一个不可分割的整体，地下管线设施，如水、气、热、电缆等组成部分的网络系统。地面上的住宅也不是仅仅只有住宅小区，还包括与它有关的，相配套的各类设施设备、包括建筑小区、道路、园林绿化等配套建筑组成的统一有机整体，因此使得住宅小区的不同建筑物和不同设施设备之间组成了一个强大的，有逻辑性的庞大系统。有的房子，虽然使用时使用的方式是不同的，但结构是连接到住房建设，不能分开，以及各种常见的地面和地下公用设施，如电力，供热，煤气，水和管道，该系统是紧密相连的，在每个家庭中是密不可分的。因此，一个系统或一个问题的一部分，它会影响到整体运行，所以使得住宅小区要统一规划管理。
（3）多产权。随着住房管理体制改革的逐步实施和商品化的不断发展，房屋的所有制结构使得房子发生了重大的变化。由单一转化成多种多样的所有权并存，一个住宅区可能属于国家、属于集体，也有属于个人。未来的多元化经营模式将有相当长的一段时间，这是项目的突出特点。这样，管理就会产生一个统一的管理和所有权或者使用权分散的基本矛盾，即要求完整的项目统一管理，多元化的产权是自然形成的分散管理，业主会根据自己的情况，选择不同的物业管理服务，从而导致各种项目管理复杂。
（4）社会化的特点明显。项目建设的集中化和专业化，再加上现代化和多元化的项目使用功能，使得住宅小区成为一个小型的社会。住宅小区不单单为业主提供学习、生活、娱乐的场所，而且住宅小区也是社会组成的一部分。另一方面，住宅小区内的许多公共配套设施不仅仅是为小区业主服务，同时作为城市公共资源的一部分，也承担着为社会大众服务的功能；另外一方面由于住宅小区产权归属的多样化，使得居住区域内的人员非常复杂，各行各业的人都有，所以也产生了许多社会属性问题。因此，住宅小区的社会化问题也给居住区域的管理带来了较为复杂的难题。
1.2业主的基本情况和特点
根据本项目策划案要求的调查分析，该项目业主涵盖了不同年龄段人群，从年龄上可以大致划分为三类人群：儿童、中年和老年。这是一种最基本的划分概念，但是在物业管理活动中可以起到一定的区分作用。根据不同年龄阶段人群来说，也使得业主对物业管理的要求不尽相同，在住宅区物业管理过程中，要从不同的侧重点进行管理，以满足业主的需求。
（1）对于儿童来说，比较容易区分，小区内有很大一部分这种家庭，父母与孩子，而且大部分孩子还处在适龄幼儿园学习阶段，没有独立思考能和辨别能力，因此对物业区域内的安全提出了更高的要求，此外，为使适龄幼儿得到更加有利于身心的发展，所以要求物业管理对幼儿上学这方面的问题要多加关注。
（2）但是，对于中年和老年，是一个重点分析对象，本项目里涉及到的中年大基本都是国家人员单位职工和部分事业单位职工，基本上都是工薪阶层，收入处于地区平均水平篇上，而且很多都是开车上下班，这就要求小区内的道路秩序管理要更加的精细化。
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