市恒通大厦物业管理投标方案策划(附件)
摘 要本毕业设计根据物业项目的情况与特点编制物业管理投标策划方案，该策划方案分为技术标和商务标两个部分。在做充分实地调查的基础上，本毕业设计首先提出了物业项目的整体设想与构思，主要展现项目管理的愿景、拟定服务的内容、制定管理的机制。接着从组织架构与制度、服务内容及标准、风险管理、费用管理、客户沟通等几个方面实现物业项目的管理目标与承诺。在以上技术标的基础上，按照现行税法并结合地区实际情况，测算出物业服务成本、法定税费和利润，从而确定物业服务费的收费标准。最终，形成了一份关于恒通大厦的物业管理投标策划方案。
Key words：property management；property service；bidding documents；property 目 录
技术标
第一章 整体设想与构思 1
1.1项目的基本情况和特点 1
1.2业主的基本情况和特点 1
1.3拟提供的服务内容 2
1.4管理的目标与承诺 2
1.5拟采取的管理方式 3
第二章 组织架构、人员与制度 5
2.1组织架构 5
2.2工作流程与信息流程 7
2.3制度建设 11
第三章 服务内容及标准 13
3.1共用部位共用设施设备维修养护管理 13
3.2秩序维护管理 14
3.3清洁卫生管理 15
3.4绿化管理 15
3.5特约服务 16
第四章 风险管理 17
4.1风险识别 17
4.2风险分析 19
4.3风险处理 21
4.4紧急事件处理 24
第五章 费用管理 27
5.1物业服务费 27
5.2特约服务费 27
5.3汽车停放费及租金 28
5.4代收代交费 29
5.5装修管理费 29
5.6经营所得费 29
5.7住宅专项维修资金 30
第六章 客户沟通 31
6.1与业主和外单位沟通 31
6.2
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
与业委会沟通 33
6.3客户投诉 34
6.4业主满意度的搜集 35
6.5社区文化 36
商务标
第七章 费用测算 38
7.1人员费用 38
7.2设施设备运行和维护费 39
7.3绿化费用 39
7.4清洁卫生费 40
7.5秩序维护费 40
7.6办公费 40
7.7固定资产折旧费 41
7.8管理费分摊 41
7.9法定税费及利润 41
结束语 43
致谢 44
参考文献 45
附录 46
第一章 整体设想与构思
本章根据项目的特点以及业主的需求提出对该项目所提供的服务内容和管理理念，承诺对项目的管理目标。
1.1项目的基本情况和特点
1.项目的基本情况
恒通大厦项目为商业、住宅综合一体建筑，一至三层为商业，四至二十二层为住宅，共两栋住宅，总建筑面积为36253.87平方米，其中，住宅19485平方米，商业10446.5平方米，其他物业546.37平方米。该项目一至三层规划为商场，出售鞋帽衣物，还包括餐饮类商铺，进驻的商铺种类繁多，管理较复杂。恒通大厦项目位于北京东路与北京南路交叉口，交通条件优越，是淮安市淮阴区核心地带，周边有学校、医院、公园等公共场所。该项目是区重点项目，属于区重点小学、中学的学区房，售价也比周围楼盘高出许多。
2.项目的特点
（1）附近有学校、医院、公园等人员集中的公共场所，故学生上下学、医院上班、周末等时间段人流量激增，对本项目的交通管理有较大影响，保安人员要及时疏通交通，避免堵塞，保证进出本项目畅通。
（2）本项目有进驻餐饮类商铺，排出的油烟及泔水对住户有影响，需要对排烟管道进行改造，避免居民区吸到油烟，要求餐饮店及时处理泔水，避免住户有不适感。
（3）本项目进驻大型购物超市，在购物高峰期时需加强车辆的管理，禁止机动车和非机动车乱停乱放的行为，巡逻人员发现要及时制止。
（4）项目本身及周边人员复杂，需加强监控管理。发现可疑人员及时报告并严密监控这些人员，发生紧急情况立即报警并派人处理。
1.2业主的基本情况和特点
恒通大厦为中高档商业、住宅，社区内以家庭住户为主，老人、小孩较多。
（1）一部分是从各乡镇迁移到城市的住户，家庭收入中等水平，文化水平一般，消费水平一般，主要满足生存资料和发展资料消费。
（2）而还有一部分城市居民，家庭收入较高，每户普遍有一辆私家车，周末多会全家外出旅行游玩，有一定的文化水平，消费类型较多元，主要趋向生存资料和发展资料的消费，有部分享受资料的需求。
（3）老年消费群体对消费不积极，年轻消费群体对享受资料的需求表现的较积极。
（4）周末、节假日休息的业主较多，平时在家的以老人与小孩为主。
故本项目在提供基本服务的同时，可以适当提供一些特约服务，特约服务的主要消费群体为年轻人。
1.3拟提供的服务内容
1.共用部位共用设施设备的维修养护管理，包括：房屋日常运行维修养护。
2.秩序维护管理，包括：公共秩序、消防秩序、停车秩序、档案秩序等。
（1）公共秩序，确保物业管理区域内公共秩序的良好，无私设摊点、乱设广告牌行为，无广告字画乱贴乱画现象，无小商小贩进入，保证业主生命财产的安全；
（2）消防秩序，成立消防领导团队和画出消防流程图，配齐消防器材（灭火器、消防栓）；
（3）档案秩序，档案资料的收集、资料的分类整理、资料的归档管理；
（4）停车秩序，对集中停放的车辆派保安看护。
3.绿化管理，包括：草坪树木的修剪、清除杂草、病虫害防治、灌水排水。
4.清洁卫生管理，包括：楼内和楼外公共区域，收集生活垃圾，清扫通道及楼梯台阶，清扫道路地面，清运垃圾箱（桶）、果皮箱，擦洗停车场或共用车库、休闲、娱乐、健身设施。
5.特约服务
（1）养老院服务；
（2）托儿所服务；
（3）食堂服务。
1.4管理的目标与承诺
对恒通大厦的管理目标是，与全体产权人、使用人一道，共同建造精品商业物业，营造现代的生活氛围，打造成国内物业管理的优秀品牌。
根据恒通大厦的实际情况，本项目承诺以下十三项指标：
Key words：property management；property service；bidding documents；property 目 录
技术标
第一章 整体设想与构思 1
1.1项目的基本情况和特点 1
1.2业主的基本情况和特点 1
1.3拟提供的服务内容 2
1.4管理的目标与承诺 2
1.5拟采取的管理方式 3
第二章 组织架构、人员与制度 5
2.1组织架构 5
2.2工作流程与信息流程 7
2.3制度建设 11
第三章 服务内容及标准 13
3.1共用部位共用设施设备维修养护管理 13
3.2秩序维护管理 14
3.3清洁卫生管理 15
3.4绿化管理 15
3.5特约服务 16
第四章 风险管理 17
4.1风险识别 17
4.2风险分析 19
4.3风险处理 21
4.4紧急事件处理 24
第五章 费用管理 27
5.1物业服务费 27
5.2特约服务费 27
5.3汽车停放费及租金 28
5.4代收代交费 29
5.5装修管理费 29
5.6经营所得费 29
5.7住宅专项维修资金 30
第六章 客户沟通 31
6.1与业主和外单位沟通 31
6.2
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
与业委会沟通 33
6.3客户投诉 34
6.4业主满意度的搜集 35
6.5社区文化 36
商务标
第七章 费用测算 38
7.1人员费用 38
7.2设施设备运行和维护费 39
7.3绿化费用 39
7.4清洁卫生费 40
7.5秩序维护费 40
7.6办公费 40
7.7固定资产折旧费 41
7.8管理费分摊 41
7.9法定税费及利润 41
结束语 43
致谢 44
参考文献 45
附录 46
第一章 整体设想与构思
本章根据项目的特点以及业主的需求提出对该项目所提供的服务内容和管理理念，承诺对项目的管理目标。
1.1项目的基本情况和特点
1.项目的基本情况
恒通大厦项目为商业、住宅综合一体建筑，一至三层为商业，四至二十二层为住宅，共两栋住宅，总建筑面积为36253.87平方米，其中，住宅19485平方米，商业10446.5平方米，其他物业546.37平方米。该项目一至三层规划为商场，出售鞋帽衣物，还包括餐饮类商铺，进驻的商铺种类繁多，管理较复杂。恒通大厦项目位于北京东路与北京南路交叉口，交通条件优越，是淮安市淮阴区核心地带，周边有学校、医院、公园等公共场所。该项目是区重点项目，属于区重点小学、中学的学区房，售价也比周围楼盘高出许多。
2.项目的特点
（1）附近有学校、医院、公园等人员集中的公共场所，故学生上下学、医院上班、周末等时间段人流量激增，对本项目的交通管理有较大影响，保安人员要及时疏通交通，避免堵塞，保证进出本项目畅通。
（2）本项目有进驻餐饮类商铺，排出的油烟及泔水对住户有影响，需要对排烟管道进行改造，避免居民区吸到油烟，要求餐饮店及时处理泔水，避免住户有不适感。
（3）本项目进驻大型购物超市，在购物高峰期时需加强车辆的管理，禁止机动车和非机动车乱停乱放的行为，巡逻人员发现要及时制止。
（4）项目本身及周边人员复杂，需加强监控管理。发现可疑人员及时报告并严密监控这些人员，发生紧急情况立即报警并派人处理。
1.2业主的基本情况和特点
恒通大厦为中高档商业、住宅，社区内以家庭住户为主，老人、小孩较多。
（1）一部分是从各乡镇迁移到城市的住户，家庭收入中等水平，文化水平一般，消费水平一般，主要满足生存资料和发展资料消费。
（2）而还有一部分城市居民，家庭收入较高，每户普遍有一辆私家车，周末多会全家外出旅行游玩，有一定的文化水平，消费类型较多元，主要趋向生存资料和发展资料的消费，有部分享受资料的需求。
（3）老年消费群体对消费不积极，年轻消费群体对享受资料的需求表现的较积极。
（4）周末、节假日休息的业主较多，平时在家的以老人与小孩为主。
故本项目在提供基本服务的同时，可以适当提供一些特约服务，特约服务的主要消费群体为年轻人。
1.3拟提供的服务内容
1.共用部位共用设施设备的维修养护管理，包括：房屋日常运行维修养护。
2.秩序维护管理，包括：公共秩序、消防秩序、停车秩序、档案秩序等。
（1）公共秩序，确保物业管理区域内公共秩序的良好，无私设摊点、乱设广告牌行为，无广告字画乱贴乱画现象，无小商小贩进入，保证业主生命财产的安全；
（2）消防秩序，成立消防领导团队和画出消防流程图，配齐消防器材（灭火器、消防栓）；
（3）档案秩序，档案资料的收集、资料的分类整理、资料的归档管理；
（4）停车秩序，对集中停放的车辆派保安看护。
3.绿化管理，包括：草坪树木的修剪、清除杂草、病虫害防治、灌水排水。
4.清洁卫生管理，包括：楼内和楼外公共区域，收集生活垃圾，清扫通道及楼梯台阶，清扫道路地面，清运垃圾箱（桶）、果皮箱，擦洗停车场或共用车库、休闲、娱乐、健身设施。
5.特约服务
（1）养老院服务；
（2）托儿所服务；
（3）食堂服务。
1.4管理的目标与承诺
对恒通大厦的管理目标是，与全体产权人、使用人一道，共同建造精品商业物业，营造现代的生活氛围，打造成国内物业管理的优秀品牌。
根据恒通大厦的实际情况，本项目承诺以下十三项指标：
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