汽车4s店客户满意度分析及提升方法
在市场经济条件下，顾客满意是所有人自由竞争所产生的一个无形的资产，而且现在顾客满意已经算得上是4S店里的最珍贵的隐形的“资金财产”之一。顾客满意度现在已成为了衡量4S店的整体的运营质量的一个标准。实际生活中，在4s店里会由于各种的原因，如工作人员服务质量的高低，产品本身的性能好坏以及企业形象和各个部门领导之间的管理制度的不同等等，让客户出现了举报，投诉，要求权力保护等等不如意的情况，而这种情况不仅仅是影响到了汽车品牌的形象，还会威胁到4s店未来的业绩增长与可持续性发展。由此可知，客户满意度对于4s店来说是多么的重要。 3
目录
汽车4s店客户满意度分析及提升方法 1
引言 4
（一） 选题背景 4
（二） 研究意义 5
一、文献综述 5
（三） 顾客满意度的基本概念 5
（四） 顾客满意度的内容 5
二、 影响苏州骏宝行4s店客户满意度的分析 6
（一） 新老4s店概念 6
（二） 苏州骏宝行4s店简介 6
（三） 影响客户满意度的因素在骏宝行4s的表现 6
1． 企业形象对顾客满意度的影响 6
2． 工作人员服务态度对顾客满意度的影响 7
3． 销售人员的知识专业性对顾客满意度的影响 7
（四） 骏宝行汽车4s店客户满意度弱项分析 7
1． 骏宝行4s店售前客户满意度弱项分析 7
2． 骏宝行4s店售后客户满意度弱项分析 8
三、 如何提升汽车4s店的客户满意度 8
（一） 替客户着想，与客户换位思考 8
（二） 进行人员开发，保证服务质量 9
四、 结论 9
五、 参考文献 9
引言
选题背景
众所周知，现在我国居民的收入水平也是在持续不断地提高中，随之而来的就是我国国民居民的收入也在持续不断的增加，之前让许多人都觉得遥不可及的一些日常生活用品，比如汽车，现在也已经慢慢的走进了许多人民的生活中了。随着我国人口的越来越多，那对于汽车这一消费品的需求也越来越大。所以这也就意味着我国的汽车消费市场已经在迅速的发展中 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
了。而这个现象也就导致了其他各个国家汽车品牌制造商对我们中国这个巨大的汽车市场的觊觎，所以他们每个厂商如今也是在我们中国不断的扩展旗下的品牌汽车4S店的数目，这一现象毫无疑问一定是会让我国汽车市场的竞争越来越激烈，那伴随竞争而来的就是4s店所需要面临的各种问题。
如今，我国国内汽车4s店的发展状况总的来说可以分为以下几种情况：第一种情况是新车难销售，而且如果只是通过简单的售车渠道去获得利润，那这一情况是极其悲观的；第二种情况是，在4s店里，有一个相比较于销售部门来说利润还算较高的售后服务部门，但是呢又因为汽车制造商厂家，对售后一些业务人员的培训评估较少，所以就导致了客户的售后投诉数量也有所增加，这一情况使得4s店内的售后客户流失率也在持续不断地增加，导致售后业务量的逐步减少，最终4s店内利润还算相对比较可观的售后部门，业绩收入也在不断地下降。所以为了让4S店可以获得可观的利润并且持续的发展下去，其工作重心是有必要从新车的销量方面转到汽车售后服务方面的。因此，现在的各大品牌汽车4S店都必须要制定出各种各样的管理制度，去想办法提高售后的服务质量，以此让客户在4s店的满意度值达到最高。因此，在4s店里，让客户满意已经变成了一件非常重要的事情，所以4S店一定要注重提高客户的满意度。
研究意义
有一位名人曾经说过：市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。从这句话就可以看出来，现在的客户的需求和满意度已经可以被视为企业发展生死存亡的关键了。在4s店中，客户满意度显然已经成为了树立4S店完美形象的新一代“神器”，而它的崛起，也将使世界的经济进入到一个新的时代——“服务经济”。在这市场竞争越来越激烈的情况下，众多的企业家们也已经认识到了，企业之间互相竞争的本质关键，那就是各个企业之间的客户的竞争。
为了博得客户，为了赢更多的对手，最主要的就是要让自己的产品和服务符合客户的须要。当你满足了消费者的需求，客户也满意了，从而就能获得顾客对4s店的一个忠诚度，最终达成稳定和加强企业竞争力的目标。因此，要怎样提高4S店中的客户满意度？那这也是各个汽车4s店所要攻克的一个关键性的问题。
一、文献综述
顾客满意度的基本概念
客户满意度是衡量客户对某一特定产品或服务期望值的总体满意程度。在4s店中，这里所指的满意度不仅仅是指对4s店中的某个汽车产品单独的满意度，这里面还包括了客户对4s店内所包含的软件方面的满意度，如店内的整体的环境，还有店内工作人员整体的一个服务质量等等。
客户满意度衡量公式：客户满意度(CS)=客户体验/客户期望
公式结果：当CS>1客户体验值高于客户期望值或CS=1客户体验值等于客户期望值的情况下，结果则为客户满意或一般满意；当CS<1客户体验值低于客户期望值的情况下，结果则是客户对所衡量的产品满意度为失望。
顾客满意度的内容
顾客满意一般包括以下5个方面的内容?
理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态?
行为满意：是指企业全部的运行状态带给顾客的满意状态
视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态?
产品满意：企业产品带给顾客的满足状态?
服务满意：企业的服务带给顾客的满足状态
影响苏州骏宝行4s店客户满意度的分析
新老4s店概念
众所周知，汽车4S店其中是包括了SALES (销售)、SPARE PART (配件供应)、SERVICE (维修服务)、 SURVEY (信息反馈)这四大S，而这只是之前的老4s概念了。如今的新“4S”其中是包括了SPECIAL (专业的)、SATISFACTION(满意的)、SMAILE (微笑的)、SPEEDLY (快捷的) 。由此我们可以看出当今的客户满意度对汽车4s店是多么的重要。下面我们就将从各个角度探讨影响骏宝行汽车4s店客户满意度的分析。
苏州骏宝行4s店简介
目录
汽车4s店客户满意度分析及提升方法 1
引言 4
（一） 选题背景 4
（二） 研究意义 5
一、文献综述 5
（三） 顾客满意度的基本概念 5
（四） 顾客满意度的内容 5
二、 影响苏州骏宝行4s店客户满意度的分析 6
（一） 新老4s店概念 6
（二） 苏州骏宝行4s店简介 6
（三） 影响客户满意度的因素在骏宝行4s的表现 6
1． 企业形象对顾客满意度的影响 6
2． 工作人员服务态度对顾客满意度的影响 7
3． 销售人员的知识专业性对顾客满意度的影响 7
（四） 骏宝行汽车4s店客户满意度弱项分析 7
1． 骏宝行4s店售前客户满意度弱项分析 7
2． 骏宝行4s店售后客户满意度弱项分析 8
三、 如何提升汽车4s店的客户满意度 8
（一） 替客户着想，与客户换位思考 8
（二） 进行人员开发，保证服务质量 9
四、 结论 9
五、 参考文献 9
引言
选题背景
众所周知，现在我国居民的收入水平也是在持续不断地提高中，随之而来的就是我国国民居民的收入也在持续不断的增加，之前让许多人都觉得遥不可及的一些日常生活用品，比如汽车，现在也已经慢慢的走进了许多人民的生活中了。随着我国人口的越来越多，那对于汽车这一消费品的需求也越来越大。所以这也就意味着我国的汽车消费市场已经在迅速的发展中 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
了。而这个现象也就导致了其他各个国家汽车品牌制造商对我们中国这个巨大的汽车市场的觊觎，所以他们每个厂商如今也是在我们中国不断的扩展旗下的品牌汽车4S店的数目，这一现象毫无疑问一定是会让我国汽车市场的竞争越来越激烈，那伴随竞争而来的就是4s店所需要面临的各种问题。
如今，我国国内汽车4s店的发展状况总的来说可以分为以下几种情况：第一种情况是新车难销售，而且如果只是通过简单的售车渠道去获得利润，那这一情况是极其悲观的；第二种情况是，在4s店里，有一个相比较于销售部门来说利润还算较高的售后服务部门，但是呢又因为汽车制造商厂家，对售后一些业务人员的培训评估较少，所以就导致了客户的售后投诉数量也有所增加，这一情况使得4s店内的售后客户流失率也在持续不断地增加，导致售后业务量的逐步减少，最终4s店内利润还算相对比较可观的售后部门，业绩收入也在不断地下降。所以为了让4S店可以获得可观的利润并且持续的发展下去，其工作重心是有必要从新车的销量方面转到汽车售后服务方面的。因此，现在的各大品牌汽车4S店都必须要制定出各种各样的管理制度，去想办法提高售后的服务质量，以此让客户在4s店的满意度值达到最高。因此，在4s店里，让客户满意已经变成了一件非常重要的事情，所以4S店一定要注重提高客户的满意度。
研究意义
有一位名人曾经说过：市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。从这句话就可以看出来，现在的客户的需求和满意度已经可以被视为企业发展生死存亡的关键了。在4s店中，客户满意度显然已经成为了树立4S店完美形象的新一代“神器”，而它的崛起，也将使世界的经济进入到一个新的时代——“服务经济”。在这市场竞争越来越激烈的情况下，众多的企业家们也已经认识到了，企业之间互相竞争的本质关键，那就是各个企业之间的客户的竞争。
为了博得客户，为了赢更多的对手，最主要的就是要让自己的产品和服务符合客户的须要。当你满足了消费者的需求，客户也满意了，从而就能获得顾客对4s店的一个忠诚度，最终达成稳定和加强企业竞争力的目标。因此，要怎样提高4S店中的客户满意度？那这也是各个汽车4s店所要攻克的一个关键性的问题。
一、文献综述
顾客满意度的基本概念
客户满意度是衡量客户对某一特定产品或服务期望值的总体满意程度。在4s店中，这里所指的满意度不仅仅是指对4s店中的某个汽车产品单独的满意度，这里面还包括了客户对4s店内所包含的软件方面的满意度，如店内的整体的环境，还有店内工作人员整体的一个服务质量等等。
客户满意度衡量公式：客户满意度(CS)=客户体验/客户期望
公式结果：当CS>1客户体验值高于客户期望值或CS=1客户体验值等于客户期望值的情况下，结果则为客户满意或一般满意；当CS<1客户体验值低于客户期望值的情况下，结果则是客户对所衡量的产品满意度为失望。
顾客满意度的内容
顾客满意一般包括以下5个方面的内容?
理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态?
行为满意：是指企业全部的运行状态带给顾客的满意状态
视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态?
产品满意：企业产品带给顾客的满足状态?
服务满意：企业的服务带给顾客的满足状态
影响苏州骏宝行4s店客户满意度的分析
新老4s店概念
众所周知，汽车4S店其中是包括了SALES (销售)、SPARE PART (配件供应)、SERVICE (维修服务)、 SURVEY (信息反馈)这四大S，而这只是之前的老4s概念了。如今的新“4S”其中是包括了SPECIAL (专业的)、SATISFACTION(满意的)、SMAILE (微笑的)、SPEEDLY (快捷的) 。由此我们可以看出当今的客户满意度对汽车4s店是多么的重要。下面我们就将从各个角度探讨影响骏宝行汽车4s店客户满意度的分析。
苏州骏宝行4s店简介
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