客户满意度的车险理赔服务优化研究【字数：16974】
21世纪以来，国民生活水平日益提高，出门的交通工具也渐渐的从步行、自行车、电瓶车，开始向汽车发展，汽车已经渐渐地成为每家每户必备的生活用品。国内所有一线城市，例如北京、上海、深圳等地，汽车保有量几乎饱和，就算开始实行限行限号制度，依旧改变不了道路拥堵的情况。也正因为如此，交通事故的发生也越为频繁，车辆保险行业也越来越得到人们重视，认识到车险对于现在生活的重要性。近几年来，保险行业的发展也越发成熟，其的市场化发展也为整个车险业务的快速发展奠定了基础。由于交通事故的频繁，车辆保险也被称为最繁忙的保险业，车险已经成为各大保险公司的的重要业务，车辆保险保费的收入占比都较高于其他保费。目前，在互联网发达的推动下，许许多多的销售渠道给保险业提供了非常理想的发展平台。但是，相对不成熟的车险理赔服务是与快速发展的车险业务相违背的，相关的法律法规不健全、公司的标准不完善，使得车险理赔存在着大大小小的问题，售后服务的确实，标准不统一，导致客户不满意，严重则更换保险公司，从而减少了公司的利益。因为校企合作的缘故，本人在平安保险公司苏州分公司有了实习的机会，借此机会，通过自身经历，且通过平安平台进行回访及数据统计，结合国内外大量的参考文献，吸取保险同行的宝贵经验，找出整个车险理赔服务中的不足，进行针对性的分析处理。最后根据分析出的问题，提出自己的意见以及自身觉得可优化的环节和措施，目的就是为了可以提高服务质量，增加客户满意度。希望本文可以为车险行业起到一定的帮助效果。
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意义 2
1.2.1研究目的 2
1.2.2研究意义 2
1.3国内外现状 3
1.3.1国外关于车险理赔研究 3
1.3.2国内关于车险理赔研究 3
1.4研究内容及方法 4
1.4.1研究思路 4
1.4.2研究方法 5
2.车险理赔服务工作简介 6
2.1车险理赔的定义 6
2.2车险理赔基础服务内容 6
2.3车险理赔的特征 6
2.3.1保险标的的流动特征 6
2.3.2易发生道德风险特征 6
2.3. *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
3高频率出险特征 6
2.4车险理赔的作用和意义 7
3.中国平安产险车险理赔服务的现状分析 8
3.1中国平安财产保险股份有限公司 8
3.2车险出险理赔业务基本流程 8
3.3车险出险理赔服务存在的突出问题 8
3.3.1理赔流程复杂 8
3.3.2理赔标准不统一 9
3.3.3服务缺失 9
3.4车险出险理赔服务问题的原因分析 9
3.4.1服务人员方面 9
3.4.2理赔服务程序方面 10
3.4.3客户方面 10
4.客户满意度影响因素分析 11
4.1数据获取及归纳 11
4.1.1回访规则及回访话术设计 11
4.1.2平安财险整体情况 11
4.2客户满意度的分析 12
4.2.1第一层次——客户总体打分情况 13
4.2.2第二层次——客户满意度主要影响因素分析 14
4.2.3第三层次——客户满意度具体影响因素分析 15
5.车险出险理赔服务的优化 17
5.1理赔服务优化原则 17
5.1.1客户利益至上原则 17
5.1.2明晰落实责任原则 17
5.1.3精简合并流程原则 17
5.2理赔服务优化基本思路及具体措施 17
5.2.1车辆出险小额理赔服务优化 17
5.2.2车辆出险理赔车物定损标准化 19
6总结 22
1.绪论
1.1研究背景
2014 年 8 月国务院下发了被保险行业俗称为“新国十条”的《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》。“新国十条”的发布提升了整个保险行业的地位，将保险行业纳入到国家治理体系当中，我国的社保体系将商业保险涵盖到其中。此举除了完善了政府的社会治理功能外，它还为农业保险、意健险、责任保险等众多保险领域的发展提供了极好的平台环境。中国的车辆保险行业从上世纪80年代开始，那个时候中国汽车行业开始兴起，汽车成为了众多企业的交通工具，许多企业单位开始对汽车保险有了一定量的需求，车险行业也因为这一点开始发展起来了。一开始，由于汽车还不是很多，交通事故也还不是很频繁，此时的汽车保险在财产保险公司的比重还很少，但随着汽车数量的增多，交通事故的频繁，人们对车辆保险开始重视起来，车辆保险在财产保险公司的比重也越来越大。从此之后，车辆保险保费一直在整个保险业中占比居高不下，并且每年都呈上升趋势。2006 年 7 月中国保险监督管理委员会（保监会）正式下发《机动车交通事故责任强制保险条例》，我国车辆保险的发展走上正轨。交通事故责任强制保险是每一辆汽车必须购买的险种，和汽车年检一样，没有则车辆无法上路。一直举措使得数百万车辆购买了保险，整个车辆保险业务也进入的鼎盛时期。近几年商业车险也进行了多次改革，整体价格下调，主要目的是让车主觉得保费没有往常那样昂贵，还有优惠项目，使得商业险投保数量大大增加。由于商业险改革，商业险价格得到了统一，各大保险公司在保费金额上已经无法做到吸引人眼球，所以此时更多的将目光放到了服务上。车辆保险业务作为一个服务行业，最终的目的是让客户满意，一个公司的好坏主要取决于客户的反响。随着保险公司数量的增多，客户在保险公司的选择上越来越多，这个时候客户最关心的就是各大保险公司的服务项目及质量。保险公司为了满足客户需求只能进行更多的改善优化。例如发生事故之后，保险公司理赔处理事故是否及时迅速，是否为客户提供简单快捷的服务流程，这些都是客户所关注的一些内容。在服务行业中，客户就是上帝这一宗旨是不变的，，能否为客户不断地提供优质的服务是保险公司不断前进的保障。但是现实当中就目前的车辆保险业务发展现状而言，现在的理赔流程还是较为传统，理赔流程线上话还未得到完全的实施。此外，保险理赔人员整体素质的相对落后与人们对理赔服务高质量的要求之间的矛盾决定了目前保险公司的车辆保险理赔服务的改善还需要经历一个的过程。因此结合网络方便的特点来优化理赔模式，满足客户各种各样的需求，从而提升客户整体的满意度，整理各种案件类型，创建统一的标准，不断完善优化理赔服务流程是未来不断前进的方向。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
这次的论文我们在以车险理赔行业发展情况以及理赔服务基础流程为基础，结合公司管理系统和理赔流程优化理论，并以在中国平安产险苏州分公司的车险理赔业务实习经验为参考，对从验收报告开始到结算付款结束全过程的深度解析，找出整个服务流程所需要改进的问题不足，并根据不足给出相应的优化思路及方向，整体增加客户服务体验，增加客户对公司良好印象，最终的研究目的是：
(1) 通过对汽车保险索赔服务的研究，可以了解汽车保险索赔服务的症结所在，从中可以知道在车辆出险理赔流程中影响客户满意度的因素具体有哪些。基于此，我们可以确定索赔服务中的不足。
(2)以第一部分为基础，我们再一次的进行深度分析，给出可优化的地方并进行测试，规范了理赔服务的各个方面，提高服务效率和质量，增加客户在车险理赔流程中的满意度，相信这些服务优化最终可以得到认可及运用，给公司带来极好的收益。
目录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的和意义 2
1.2.1研究目的 2
1.2.2研究意义 2
1.3国内外现状 3
1.3.1国外关于车险理赔研究 3
1.3.2国内关于车险理赔研究 3
1.4研究内容及方法 4
1.4.1研究思路 4
1.4.2研究方法 5
2.车险理赔服务工作简介 6
2.1车险理赔的定义 6
2.2车险理赔基础服务内容 6
2.3车险理赔的特征 6
2.3.1保险标的的流动特征 6
2.3.2易发生道德风险特征 6
2.3. *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
3高频率出险特征 6
2.4车险理赔的作用和意义 7
3.中国平安产险车险理赔服务的现状分析 8
3.1中国平安财产保险股份有限公司 8
3.2车险出险理赔业务基本流程 8
3.3车险出险理赔服务存在的突出问题 8
3.3.1理赔流程复杂 8
3.3.2理赔标准不统一 9
3.3.3服务缺失 9
3.4车险出险理赔服务问题的原因分析 9
3.4.1服务人员方面 9
3.4.2理赔服务程序方面 10
3.4.3客户方面 10
4.客户满意度影响因素分析 11
4.1数据获取及归纳 11
4.1.1回访规则及回访话术设计 11
4.1.2平安财险整体情况 11
4.2客户满意度的分析 12
4.2.1第一层次——客户总体打分情况 13
4.2.2第二层次——客户满意度主要影响因素分析 14
4.2.3第三层次——客户满意度具体影响因素分析 15
5.车险出险理赔服务的优化 17
5.1理赔服务优化原则 17
5.1.1客户利益至上原则 17
5.1.2明晰落实责任原则 17
5.1.3精简合并流程原则 17
5.2理赔服务优化基本思路及具体措施 17
5.2.1车辆出险小额理赔服务优化 17
5.2.2车辆出险理赔车物定损标准化 19
6总结 22
1.绪论
1.1研究背景
2014 年 8 月国务院下发了被保险行业俗称为“新国十条”的《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》。“新国十条”的发布提升了整个保险行业的地位，将保险行业纳入到国家治理体系当中，我国的社保体系将商业保险涵盖到其中。此举除了完善了政府的社会治理功能外，它还为农业保险、意健险、责任保险等众多保险领域的发展提供了极好的平台环境。中国的车辆保险行业从上世纪80年代开始，那个时候中国汽车行业开始兴起，汽车成为了众多企业的交通工具，许多企业单位开始对汽车保险有了一定量的需求，车险行业也因为这一点开始发展起来了。一开始，由于汽车还不是很多，交通事故也还不是很频繁，此时的汽车保险在财产保险公司的比重还很少，但随着汽车数量的增多，交通事故的频繁，人们对车辆保险开始重视起来，车辆保险在财产保险公司的比重也越来越大。从此之后，车辆保险保费一直在整个保险业中占比居高不下，并且每年都呈上升趋势。2006 年 7 月中国保险监督管理委员会（保监会）正式下发《机动车交通事故责任强制保险条例》，我国车辆保险的发展走上正轨。交通事故责任强制保险是每一辆汽车必须购买的险种，和汽车年检一样，没有则车辆无法上路。一直举措使得数百万车辆购买了保险，整个车辆保险业务也进入的鼎盛时期。近几年商业车险也进行了多次改革，整体价格下调，主要目的是让车主觉得保费没有往常那样昂贵，还有优惠项目，使得商业险投保数量大大增加。由于商业险改革，商业险价格得到了统一，各大保险公司在保费金额上已经无法做到吸引人眼球，所以此时更多的将目光放到了服务上。车辆保险业务作为一个服务行业，最终的目的是让客户满意，一个公司的好坏主要取决于客户的反响。随着保险公司数量的增多，客户在保险公司的选择上越来越多，这个时候客户最关心的就是各大保险公司的服务项目及质量。保险公司为了满足客户需求只能进行更多的改善优化。例如发生事故之后，保险公司理赔处理事故是否及时迅速，是否为客户提供简单快捷的服务流程，这些都是客户所关注的一些内容。在服务行业中，客户就是上帝这一宗旨是不变的，，能否为客户不断地提供优质的服务是保险公司不断前进的保障。但是现实当中就目前的车辆保险业务发展现状而言，现在的理赔流程还是较为传统，理赔流程线上话还未得到完全的实施。此外，保险理赔人员整体素质的相对落后与人们对理赔服务高质量的要求之间的矛盾决定了目前保险公司的车辆保险理赔服务的改善还需要经历一个的过程。因此结合网络方便的特点来优化理赔模式，满足客户各种各样的需求，从而提升客户整体的满意度，整理各种案件类型，创建统一的标准，不断完善优化理赔服务流程是未来不断前进的方向。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
这次的论文我们在以车险理赔行业发展情况以及理赔服务基础流程为基础，结合公司管理系统和理赔流程优化理论，并以在中国平安产险苏州分公司的车险理赔业务实习经验为参考，对从验收报告开始到结算付款结束全过程的深度解析，找出整个服务流程所需要改进的问题不足，并根据不足给出相应的优化思路及方向，整体增加客户服务体验，增加客户对公司良好印象，最终的研究目的是：
(1) 通过对汽车保险索赔服务的研究，可以了解汽车保险索赔服务的症结所在，从中可以知道在车辆出险理赔流程中影响客户满意度的因素具体有哪些。基于此，我们可以确定索赔服务中的不足。
(2)以第一部分为基础，我们再一次的进行深度分析，给出可优化的地方并进行测试，规范了理赔服务的各个方面，提高服务效率和质量，增加客户在车险理赔流程中的满意度，相信这些服务优化最终可以得到认可及运用，给公司带来极好的收益。
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