宝马品牌售后服务竞争力研究【字数：14829】
摘 要随着世界一体化进程的不断加快，中国在国际上扮演的角色愈发重要，汽车产业的巨头们同样开始进入中国市场，许多不同品牌、档次的车型纷纷涌现出来，使得市场竞争变得更加激烈。人们对于汽车产品的评价标准，也由起初仅仅对产品样式、性能的比较，到现在更多的关注售后服务质量，人们对于汽车产品的消费变得更加理性。本文通过对现有资料的研究，分析了售后服务的本质含义及特点，对国内外汽车售后市场的现状进行了论述，并分析了品牌与售后服务之间的关系，同时对宝马品牌的售后服务现状进行了综述，初步建立了宝马品牌售后服务竞争力体系模型。通过样本采集、数据对比对影响宝马品牌售后服务竞争力体系模型中的客户保留水平和企业利润水平进行研究。通过上述研究，发现宝马品牌售后服务中与其他品牌相比所存在的优势和劣势，并针对发现的问题提出了相关建议，从而提升了宝马品牌的售后服务竞争力。
Keywords: Competitive Model；Aftersales Service；BMW 目 录
1.绪论 1
1.1课题背景及意义 1
1.2课题的主要研究内容 1
1.3本章总结 2
2.售后服务研究 3
2.1售后服务的主要含义及特征 3
2.2售后服务的重要性 4
2.3国外汽车售后服务现状综述 4
2.3.1国外汽车售后服务模式 4
2.3.2 国外汽车售后服务发展趋势 5
2.4 国内售后服务市场现状综述 6
2.4.1 国内汽车售后服务市场现状 6
2.4.2 国内汽车售后服务市场发展趋势 6
2.4.3国内汽车售后服务市场存在的问题 7
2.5 汽车售后服务市场的竞争 8
2.5.1汽车维修美容市场的竞争 8
2.5.2汽车零配件市场的竞争 8
2.6 汽车品牌竞争力 8
2.6.1 品牌竞争力的重要性 8
2.6.2 品牌与售后服务的关联性 9
3.宝马品牌汽车售后服务竞争力 10
3.1宝马品牌介绍 10
3.2 宝马品牌售后服务介绍 10
3.3宝马售 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
后服务竞争力体系模型 12
4.案例分析 14
4.1 案例采集 14
4.2案例背景分析 14
4.3客户保留水平 15
4.3.1经销商分布格局 15
4.3.2售后服务满意度 16
4.3.3售后服务营销 18
4.4企业利润水平 19
4.4.1零部件定价 19
4.4.2工时费用 19
5.总结 21
参考文献 22
致谢 23
附录 24
1.绪论
1.1课题背景及意义
随着市场经济的不断发展，我国汽车产业发生了显著的变化，汽车产销量增速尤其明显，从2008年的934.5万辆和938.05万辆到2018年的2780.9万辆和2808.1万辆的数据便可以看出。但是汽车产业快速发展的同时也让汽车销售市场的竞争不断加剧，激烈的竞争使得汽车企业在整车销售上所能获取的利润不断下降，为了企业的持续发展，汽车产业链开始不断拓展和延伸，新型的汽车服务项目和服务产品开始涌现出来，汽车售后服务所带来的利润也逐渐成为了汽车企业利润收入的新主体。正如世界首富比尔盖茨所说过的：“当价值由生产环节转入流通环节时，服务将会显得比任何时候都重要。”其次，根据近几年的汽车消费趋势研究报告，表明人们对于汽车产品的消费变得更加理性，人们对于汽车产品的评价不再仅仅局限于车辆价格和性能，而是更多的关注于售后服务质量方面，有的人甚至会通过售后服务质量的好坏来直接评价一家汽车企业。综合上述两点，售后服务俨然成为了汽车市场竞争中不可或缺的一部分。
当前国外文献对于服务和竞争力的研究主要包括三个方面：第一个方面是对制造业的服务和竞争力的研究，第二个方面是对某一特定服务业的研究，第三个方面是对不同国家、地区的服务和竞争力的对比研究。国内相关文献主要是针对行业整体竞争力的研究，例如对保险业、金融业、旅游业的服务和竞争力的研究，而对于汽车行业中某一特定品牌的售后服务竞争力研究则相对较少。
对于现如今的汽车企业而言，售后服务质量的好坏将会直接影响到企业的发展，售后服务竞争力是企业在激烈的竞争中脱颖而出的一个重要条件。通过对本课题的研究，可以让企业对于自身的售后服务状况有清晰的了解，对其中存在的缺陷和不足进行及时改进，对提升宝马品牌的市场竞争力和推动汽车企业发展有一定的现实意义，同时，对于日后其他品牌进行相关研究有一定的理论意义。
1.2课题的主要研究内容
本文研究内容主要分成了五章，第一章为绪论，从课题的背景和研究意义方面总起全文。第二章为售后服务研究，首先研究了售后服务的含义和主要特征，其次对国内外汽车售后服务市场的现状和发展趋势以及存在的问题进行论述，并对品牌竞争力和汽车企业间的关系进行分析，主要针对品牌竞争力对企业的重要性和品牌与售后服务间的联系。第三章为对宝马品牌售后服务竞争力体系建立的研究，通过对宝马品牌当前的售后服务体系进行分析，建立初步的售后服务竞争力体系模型。第四章为案例分析，主要通过数据对比分析，对竞争力体系模型进行简单的论证，并与其他品牌进行对比，发现宝马品牌存在的优势和劣势，并提出简单的改进建议。第五章为总结，主要对全文的研究内容进行总结，并对将来该研究的前景进行展望。
1.3本章总结
本章主要是对课题的研究背景和意义进行了有关的论述，并说明了本课题的主要研究内容和研究方法，使内容更加简洁明了。 2.售后服务研究
2.1售后服务的主要含义及特征
售后服务，是指产品销售之后，由生产企业、经销商为消费者所提供的一系列的服务活动称之为售后服务。一般来说，售后服务的内容主要包括以下几种形式：1、为消费者提供产品安装及调试等工作2、依据实际状况，为消费者提供技术指导。3、为消费者提供稳定、可靠的维修零配件供应。4、为消费者提供定期的产品维修、保养服务。5、为消费者提供咨询服务以及处理消费者的电话投诉和来信访问，并通过问卷调查等方式来收集消费者对产品质量的意见，对产品进行持续改进。
Keywords: Competitive Model；Aftersales Service；BMW 目 录
1.绪论 1
1.1课题背景及意义 1
1.2课题的主要研究内容 1
1.3本章总结 2
2.售后服务研究 3
2.1售后服务的主要含义及特征 3
2.2售后服务的重要性 4
2.3国外汽车售后服务现状综述 4
2.3.1国外汽车售后服务模式 4
2.3.2 国外汽车售后服务发展趋势 5
2.4 国内售后服务市场现状综述 6
2.4.1 国内汽车售后服务市场现状 6
2.4.2 国内汽车售后服务市场发展趋势 6
2.4.3国内汽车售后服务市场存在的问题 7
2.5 汽车售后服务市场的竞争 8
2.5.1汽车维修美容市场的竞争 8
2.5.2汽车零配件市场的竞争 8
2.6 汽车品牌竞争力 8
2.6.1 品牌竞争力的重要性 8
2.6.2 品牌与售后服务的关联性 9
3.宝马品牌汽车售后服务竞争力 10
3.1宝马品牌介绍 10
3.2 宝马品牌售后服务介绍 10
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后服务竞争力体系模型 12
4.案例分析 14
4.1 案例采集 14
4.2案例背景分析 14
4.3客户保留水平 15
4.3.1经销商分布格局 15
4.3.2售后服务满意度 16
4.3.3售后服务营销 18
4.4企业利润水平 19
4.4.1零部件定价 19
4.4.2工时费用 19
5.总结 21
参考文献 22
致谢 23
附录 24
1.绪论
1.1课题背景及意义
随着市场经济的不断发展，我国汽车产业发生了显著的变化，汽车产销量增速尤其明显，从2008年的934.5万辆和938.05万辆到2018年的2780.9万辆和2808.1万辆的数据便可以看出。但是汽车产业快速发展的同时也让汽车销售市场的竞争不断加剧，激烈的竞争使得汽车企业在整车销售上所能获取的利润不断下降，为了企业的持续发展，汽车产业链开始不断拓展和延伸，新型的汽车服务项目和服务产品开始涌现出来，汽车售后服务所带来的利润也逐渐成为了汽车企业利润收入的新主体。正如世界首富比尔盖茨所说过的：“当价值由生产环节转入流通环节时，服务将会显得比任何时候都重要。”其次，根据近几年的汽车消费趋势研究报告，表明人们对于汽车产品的消费变得更加理性，人们对于汽车产品的评价不再仅仅局限于车辆价格和性能，而是更多的关注于售后服务质量方面，有的人甚至会通过售后服务质量的好坏来直接评价一家汽车企业。综合上述两点，售后服务俨然成为了汽车市场竞争中不可或缺的一部分。
当前国外文献对于服务和竞争力的研究主要包括三个方面：第一个方面是对制造业的服务和竞争力的研究，第二个方面是对某一特定服务业的研究，第三个方面是对不同国家、地区的服务和竞争力的对比研究。国内相关文献主要是针对行业整体竞争力的研究，例如对保险业、金融业、旅游业的服务和竞争力的研究，而对于汽车行业中某一特定品牌的售后服务竞争力研究则相对较少。
对于现如今的汽车企业而言，售后服务质量的好坏将会直接影响到企业的发展，售后服务竞争力是企业在激烈的竞争中脱颖而出的一个重要条件。通过对本课题的研究，可以让企业对于自身的售后服务状况有清晰的了解，对其中存在的缺陷和不足进行及时改进，对提升宝马品牌的市场竞争力和推动汽车企业发展有一定的现实意义，同时，对于日后其他品牌进行相关研究有一定的理论意义。
1.2课题的主要研究内容
本文研究内容主要分成了五章，第一章为绪论，从课题的背景和研究意义方面总起全文。第二章为售后服务研究，首先研究了售后服务的含义和主要特征，其次对国内外汽车售后服务市场的现状和发展趋势以及存在的问题进行论述，并对品牌竞争力和汽车企业间的关系进行分析，主要针对品牌竞争力对企业的重要性和品牌与售后服务间的联系。第三章为对宝马品牌售后服务竞争力体系建立的研究，通过对宝马品牌当前的售后服务体系进行分析，建立初步的售后服务竞争力体系模型。第四章为案例分析，主要通过数据对比分析，对竞争力体系模型进行简单的论证，并与其他品牌进行对比，发现宝马品牌存在的优势和劣势，并提出简单的改进建议。第五章为总结，主要对全文的研究内容进行总结，并对将来该研究的前景进行展望。
1.3本章总结
本章主要是对课题的研究背景和意义进行了有关的论述，并说明了本课题的主要研究内容和研究方法，使内容更加简洁明了。 2.售后服务研究
2.1售后服务的主要含义及特征
售后服务，是指产品销售之后，由生产企业、经销商为消费者所提供的一系列的服务活动称之为售后服务。一般来说，售后服务的内容主要包括以下几种形式：1、为消费者提供产品安装及调试等工作2、依据实际状况，为消费者提供技术指导。3、为消费者提供稳定、可靠的维修零配件供应。4、为消费者提供定期的产品维修、保养服务。5、为消费者提供咨询服务以及处理消费者的电话投诉和来信访问，并通过问卷调查等方式来收集消费者对产品质量的意见，对产品进行持续改进。
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