汽车保险理赔服务模式研究
汽车保险理赔服务模式研究[20200408213501]
摘 要
随着我国汽车时代的到来，汽车保险在我国保险业务中的地位已经非常重要。各家保险公司也把车险理赔服务作为开拓业务的一个重要环节，车险理赔的服务水平好坏直接影响到保险公司的经营状况。作为财产保险公司业务的主要支柱，车险的理赔服务串联起了汽车交易、财产保障等多个社会经济活动，直接或间接地影响着相关行业的发展，尤其是对于汽车和保险两大产业的健康发展提供了有利的实践基础。
本文主要介绍了我国汽车保险理赔服务模式现状，通过对国外成熟保险市场车险理赔服务模式的分析，探寻我国汽车保险理赔服务模式的发展趋势，提出对我国汽车保险理赔服务模式改进措施，对汽车保险理赔服务模式发表创新。通过车险理赔服务模式的研究，完善我国保险理赔服务的理论体系，同时给各家保险公司寻求新服务模式的过程中提供理论指导和操作指引。
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关键字:车险理赔服务模式发展趋势改进措施
Keywords: Automobile insurance claims service model; Service Mode; Trends; Improvements目 录
1．绪论 1
1.1汽车保险的含义和分类 1
1.2汽车保险的理赔和理赔流程 1
1.3汽车保险理赔的特点和原则 3
1.3.1汽车保险理赔的特点 3
1.3.2汽车保险理赔的原则 3
1.4汽车保险理赔的作用 5
1.5本章小结 6
2．我国汽车保险理赔服务现状 7
2.1 我国汽车保险承保和理赔市场分析 7
2.2 我国汽车保险理赔服务模式的利弊 8
2.2.1我国汽车保险理赔服务模式的特点 8
2.2.2我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析 9
2.3国外成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点 10
2.3.1国外成熟保险市场的汽车保险理赔服务模式 10
2.3.2国外成熟保险市场的汽车保险理赔服务模式的特点 11
2.4本章小结 12
3．我国汽车保险理赔模式的改进 13
3.1我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求 13
3.2我国汽车保险理赔服务的发展趋势 14
3.3 我国汽车保险理赔服务的发展成就 15
3.4我国汽车保险理赔服务模式的改进方法 18
3.5本章小结 21
4．我国汽车保险理赔服务模式的创新 22
4.1创新车险理赔服务模式的提出 22
4.1.1车险产品的创新 22
4.1.2车险服务管理的创新 23
4.1.3车险保单形式的创新 23
4.1.4车险服务内容的创新 24
4.2本章小结 24
5. 结论 25
参考文献 26
致谢 27
1．绪论
1.1汽车保险的含义和分类
汽车保险，是指对被保险人所拥有的机动车辆，由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险[1]。
汽车保险是以汽车本身或汽车所有人及其允许的合格驾驶员因驾驶汽车发生意外事故所负担责任为保险标的的一种保险。汽车保险既属于财产保险范畴，又属于责任保险范畴，是一种综合性险种。汽车保险分强制保险和商业险两种。
强制保险属于国家法律强制要求投保的险种，如不投保，就无法获得上路行驶的资格。
商业险的保额是不定的，它包括基本险和附加险，附加险不能够单独投保。基本险（又称主险）一般包括第三者责任险和车辆损失险（但各家公司规定不尽相同）；附加险包括全车盗抢险、车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险等等。未投保基本险的，原则上不得投保相应的附加险。基本险保险责任终止时，相应附加险保险责任同时终止；附加险条款解释与基本险条款解释相抵触之处，以附加险条款解释为准。
1.2汽车保险的理赔和理赔流程
汽车保险理赔是指保险车辆在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。
汽车保险理赔的质量取决于保险人赔案处理的效率和是否真正履行了保险合同的约定，这关系到保险合同双方当事人的利益。比如，对保险人而言，理赔质量直接影响赔付率的大小和保险公司信誉；而对于被保险人来说，理赔质量直接决定其受到补偿的程度。因此，汽车保险理赔作为汽车保险里最关键的一点，保险人必须认真做好它的理赔工作。
汽车保险的理赔流程大体可分为六个步骤：受理案件，现场查勘，损失确定，赔款理算，核赔，赔付结案，详细流程如图1-1所示。
通常
1.3汽车保险理赔的特点和原则
1.3.1汽车保险理赔的特点
（1）被保险人的公众性
车险被保险人之前大多数是机构企业单位，而由于家庭车数量的不断上升，被保险人里普通家庭车主占比渐渐变重。由于这些被保险人文化、知识、修养差异较大，再加上对保险、交通事故处理、车辆修理等知识的匮乏，购买保险具有较大被动性[2]。另一方面，由于利益驱动，使得查勘定损及理算人员在理赔过程中与其交流时存在较大障碍。
（2）损失率高且损失幅度较小
虽然汽车保险每次事故损失金额一般不大，但是，事故发生的频率较高，保险公司经营过程中需投入的精力和费用较大。虽然事故平均赔偿金额不大，但仍要求保险人提供较高的服务质量。另一方面，从局部看个案的赔偿金额虽然不大，但积少成多也将对保险公司的经营生产不利影响，所以保险公司同样应予以足够重视。
（3）汽车流动性大
汽车流动性大是基本特点。流动性大，导致汽车发生事故的地点和时间具有不确定性，这就要求保险公司必须拥有全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络来支持其理赔服务，做到随时随地都能接受报案并予以及时处理。
（4）受制于维修企业的程度较大
由于汽车保险中对车辆损失的赔偿方式多以维修为主，所以维修企业在汽车保险的理赔中也扮演着重要角色。这主要由于多数被保险人认为保险公司和维修企业间有相关协议，既然是保险公司“委托”维修企业对车辆维修，那么其必须负责相关事项。一旦因修理价格、工期和质量等出现纠纷时，会将保险公司和维修企业一并指责，认为是保险公司的服务质量差。事实上，保险公司只负责承担保险合同约定风险而导致的损失补偿，对事故车辆维修过程中产生的问题没有责任。
（5）道德风险普遍
欺诈现象严重是汽车保险管理的一大难题。主要原因是汽车保险具有标的流动性强、保险信息不对称、保险条款不完善、相关法律环境不健全等，这给了许多不法之徒以可乘之机。
1.3.2汽车保险理赔的原则
（1）重合同、守信用原则
在保险合同中，明确规定了保险人与被保险人的权利和义务，保险合同双方当事人都应恪守合同，保证合同的顺利实施。对保险人来说，在处理各种赔案时，应严格按照合同条款，受理赔案、确定损失。该赔的一定要赔，而且要按照赔偿标准赔足；不属于保险责任范围内的损失，不滥赔。要向被保险人讲道理，拒赔部分要讲事实、重证据、依法办事，只有这样才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。
（2）坚持实事求是原则
在汽车保险合同中，虽然对车祸发生后的经济赔偿责任做了明确规定，但是，实际生活中出现的赔案要比人们事先预料的复杂得多，因此，对于一些损失原因复杂得索赔，保险人除了按照条款规定处理赔案外，还须实事求是、合情合理地处理。这就要求保险人在评估事故损失时，既不夸大，也不能缩小；在补偿事故损失时既不惜赔，也不乱赔、滥赔。
（3）坚持贯彻“主动、迅速、准确、合理”的八个理赔原则
这个原则是保险理赔人员在长期工作实践中总结出的经验，是保险理赔工作优质量服务的基本要求。
主动是指接到出险通知后，理赔人员应主动热情受理，积极主动地查勘现场，掌握出险情况，进行事故分析，确定保险责任。对前来索赔的客户要热情接待，多替被保险人着想。那种接待投保时满面春风，接待索赔时冷若冰霜的“两面人”做法是绝对不能有的。
摘 要
随着我国汽车时代的到来，汽车保险在我国保险业务中的地位已经非常重要。各家保险公司也把车险理赔服务作为开拓业务的一个重要环节，车险理赔的服务水平好坏直接影响到保险公司的经营状况。作为财产保险公司业务的主要支柱，车险的理赔服务串联起了汽车交易、财产保障等多个社会经济活动，直接或间接地影响着相关行业的发展，尤其是对于汽车和保险两大产业的健康发展提供了有利的实践基础。
本文主要介绍了我国汽车保险理赔服务模式现状，通过对国外成熟保险市场车险理赔服务模式的分析，探寻我国汽车保险理赔服务模式的发展趋势，提出对我国汽车保险理赔服务模式改进措施，对汽车保险理赔服务模式发表创新。通过车险理赔服务模式的研究，完善我国保险理赔服务的理论体系，同时给各家保险公司寻求新服务模式的过程中提供理论指导和操作指引。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:车险理赔服务模式发展趋势改进措施
Keywords: Automobile insurance claims service model; Service Mode; Trends; Improvements目 录
1．绪论 1
1.1汽车保险的含义和分类 1
1.2汽车保险的理赔和理赔流程 1
1.3汽车保险理赔的特点和原则 3
1.3.1汽车保险理赔的特点 3
1.3.2汽车保险理赔的原则 3
1.4汽车保险理赔的作用 5
1.5本章小结 6
2．我国汽车保险理赔服务现状 7
2.1 我国汽车保险承保和理赔市场分析 7
2.2 我国汽车保险理赔服务模式的利弊 8
2.2.1我国汽车保险理赔服务模式的特点 8
2.2.2我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析 9
2.3国外成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点 10
2.3.1国外成熟保险市场的汽车保险理赔服务模式 10
2.3.2国外成熟保险市场的汽车保险理赔服务模式的特点 11
2.4本章小结 12
3．我国汽车保险理赔模式的改进 13
3.1我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求 13
3.2我国汽车保险理赔服务的发展趋势 14
3.3 我国汽车保险理赔服务的发展成就 15
3.4我国汽车保险理赔服务模式的改进方法 18
3.5本章小结 21
4．我国汽车保险理赔服务模式的创新 22
4.1创新车险理赔服务模式的提出 22
4.1.1车险产品的创新 22
4.1.2车险服务管理的创新 23
4.1.3车险保单形式的创新 23
4.1.4车险服务内容的创新 24
4.2本章小结 24
5. 结论 25
参考文献 26
致谢 27
1．绪论
1.1汽车保险的含义和分类
汽车保险，是指对被保险人所拥有的机动车辆，由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险[1]。
汽车保险是以汽车本身或汽车所有人及其允许的合格驾驶员因驾驶汽车发生意外事故所负担责任为保险标的的一种保险。汽车保险既属于财产保险范畴，又属于责任保险范畴，是一种综合性险种。汽车保险分强制保险和商业险两种。
强制保险属于国家法律强制要求投保的险种，如不投保，就无法获得上路行驶的资格。
商业险的保额是不定的，它包括基本险和附加险，附加险不能够单独投保。基本险（又称主险）一般包括第三者责任险和车辆损失险（但各家公司规定不尽相同）；附加险包括全车盗抢险、车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险等等。未投保基本险的，原则上不得投保相应的附加险。基本险保险责任终止时，相应附加险保险责任同时终止；附加险条款解释与基本险条款解释相抵触之处，以附加险条款解释为准。
1.2汽车保险的理赔和理赔流程
汽车保险理赔是指保险车辆在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。
汽车保险理赔的质量取决于保险人赔案处理的效率和是否真正履行了保险合同的约定，这关系到保险合同双方当事人的利益。比如，对保险人而言，理赔质量直接影响赔付率的大小和保险公司信誉；而对于被保险人来说，理赔质量直接决定其受到补偿的程度。因此，汽车保险理赔作为汽车保险里最关键的一点，保险人必须认真做好它的理赔工作。
汽车保险的理赔流程大体可分为六个步骤：受理案件，现场查勘，损失确定，赔款理算，核赔，赔付结案，详细流程如图1-1所示。
通常
1.3汽车保险理赔的特点和原则
1.3.1汽车保险理赔的特点
（1）被保险人的公众性
车险被保险人之前大多数是机构企业单位，而由于家庭车数量的不断上升，被保险人里普通家庭车主占比渐渐变重。由于这些被保险人文化、知识、修养差异较大，再加上对保险、交通事故处理、车辆修理等知识的匮乏，购买保险具有较大被动性[2]。另一方面，由于利益驱动，使得查勘定损及理算人员在理赔过程中与其交流时存在较大障碍。
（2）损失率高且损失幅度较小
虽然汽车保险每次事故损失金额一般不大，但是，事故发生的频率较高，保险公司经营过程中需投入的精力和费用较大。虽然事故平均赔偿金额不大，但仍要求保险人提供较高的服务质量。另一方面，从局部看个案的赔偿金额虽然不大，但积少成多也将对保险公司的经营生产不利影响，所以保险公司同样应予以足够重视。
（3）汽车流动性大
汽车流动性大是基本特点。流动性大，导致汽车发生事故的地点和时间具有不确定性，这就要求保险公司必须拥有全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络来支持其理赔服务，做到随时随地都能接受报案并予以及时处理。
（4）受制于维修企业的程度较大
由于汽车保险中对车辆损失的赔偿方式多以维修为主，所以维修企业在汽车保险的理赔中也扮演着重要角色。这主要由于多数被保险人认为保险公司和维修企业间有相关协议，既然是保险公司“委托”维修企业对车辆维修，那么其必须负责相关事项。一旦因修理价格、工期和质量等出现纠纷时，会将保险公司和维修企业一并指责，认为是保险公司的服务质量差。事实上，保险公司只负责承担保险合同约定风险而导致的损失补偿，对事故车辆维修过程中产生的问题没有责任。
（5）道德风险普遍
欺诈现象严重是汽车保险管理的一大难题。主要原因是汽车保险具有标的流动性强、保险信息不对称、保险条款不完善、相关法律环境不健全等，这给了许多不法之徒以可乘之机。
1.3.2汽车保险理赔的原则
（1）重合同、守信用原则
在保险合同中，明确规定了保险人与被保险人的权利和义务，保险合同双方当事人都应恪守合同，保证合同的顺利实施。对保险人来说，在处理各种赔案时，应严格按照合同条款，受理赔案、确定损失。该赔的一定要赔，而且要按照赔偿标准赔足；不属于保险责任范围内的损失，不滥赔。要向被保险人讲道理，拒赔部分要讲事实、重证据、依法办事，只有这样才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。
（2）坚持实事求是原则
在汽车保险合同中，虽然对车祸发生后的经济赔偿责任做了明确规定，但是，实际生活中出现的赔案要比人们事先预料的复杂得多，因此，对于一些损失原因复杂得索赔，保险人除了按照条款规定处理赔案外，还须实事求是、合情合理地处理。这就要求保险人在评估事故损失时，既不夸大，也不能缩小；在补偿事故损失时既不惜赔，也不乱赔、滥赔。
（3）坚持贯彻“主动、迅速、准确、合理”的八个理赔原则
这个原则是保险理赔人员在长期工作实践中总结出的经验，是保险理赔工作优质量服务的基本要求。
主动是指接到出险通知后，理赔人员应主动热情受理，积极主动地查勘现场，掌握出险情况，进行事故分析，确定保险责任。对前来索赔的客户要热情接待，多替被保险人着想。那种接待投保时满面春风，接待索赔时冷若冰霜的“两面人”做法是绝对不能有的。
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