汽车维修企业售后服务现状及提升对策分析以工业园区名骏车业星虹店为例(附件)【字数：6020】
摘 要汽车售后服务的质量对于汽车维修企业来说至关重要。本课题以苏州工业园区名骏车业星虹店为例，从预约、接待、维修、质量控制、交车、关怀服务等6个方面详细分析了该店售后服务的现状，研究认为该店在售后服务过程中具有大店模式提供全面体验等优势，同时存在着技术不到家收费标准不明确等主要问题，在此基础上提出了加强维修技术人员的培养力度等优化建议。本课题对于完善和提高该店汽车售后服务总体水平具有重要的现实意义。
目录
一、引言 3
二、苏州工业园区名骏车业星虹店企业概况 3
（一） 企业简介 3
（二） 经营理念 3
三、苏州工业园区名骏车业星虹店售后服务流程 4
（一）预约 4
（二）接待 4
（三）维修 5
（四）质量控制 5
（五）交车 5
（六）关怀服务 6
四、苏州工业园区名骏车业星虹店售后服务的优势 6
（一）大店模式，提供全面体验 6
（二）异业合作，拓展会员福利 6
（三）制定职业规划，防止人力浪费 7
五、苏州工业园区名骏车业星虹店售后服务存在的主要问题 7
（一）技术不到家，质量不过关 7
（二）收费较高且标准不明确 7
（三）等待时间太长 7
（四）公司内部人员配置不齐 7
（五）公司奖惩不太明确及福利偏低 8
六、 苏州工业园区名骏车业星虹店售后服务质量提升对策 8
（一）加强维修技术人员的培养力度 8
（二）加强质量技术管控 8
（三）创新经营模式 8
（四）必须按照标准费用 8
（五）多推广线上活动 8
（六）注重人才培养 9
七、总结 9
八、致谢 9
九、参考文献 9
一、引言
到现在为止汽车行业已形成较大的规模，但总体的服务质量水平依旧不是很高。由于汽车市场逐渐饱和，价格逐渐透明，因此现在各大汽车市场行业已经从竞争产品到竞争服务上了，这样更加有力地推动了汽车维修服务市场的发展，所以 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
做好做细售后服务这一环节还是至关重要的。苏州汽车维修行业在全国也是名列前茅的，但是于发达国家相比仍然有很大的差距，仍处于发展阶段。因为地理靠近上海，杭州等地，方便引进高科技产品，技术性人才。所以苏州汽车维修行业发展速度也是可见的。
二、苏州工业园区名骏车业星虹店企业概况
（一） 企业简介
名骏车业始创于2004年，公司总部位于江苏省苏州市工业园区，依托一站式连锁直营模式，统一的服务标准、培训晋升、供应链管理、全媒体化营销。公司主营名目包括：洗车美容、钣金喷漆、保养维修、用品装潢、轮毂轮胎、保险理赔、会员项目、车辆交易八大服务模块，提供从买车到卖车的全生态链汽车服务，打造优质和谐的人车生活。
图1.苏州名骏车业星虹店。
（二） 经营理念
公司内有一流的国际养护品牌和施工工艺、先进的维修检测设备、经验丰富的海归技师团队、综合齐全的解决方案、整洁舒适的休息环境、方便便捷的直营门店网络、成熟高效的运营模式，通过优异的服务品质和市场口碑多次赢得主管部门及社会各界的嘉奖于好评，公司先后获得过江苏省首批汽车维修连锁品牌示范企业、中国影响力汽修连锁创新品牌、中国汽车后市场连锁百强终端企业等众多殊荣。
三、苏州工业园区名骏车业星虹店售后服务流程
售后服务，是名骏车业的重要组成部分。做好售后服务，直接关系到客户对名骏的满意度和认可度。因此，做好售后服务工作是重中之重。名骏为了能够进一步的提升品牌形象，将售后服务流程分为具体以下六个步骤：预约，接待，维修，质量控制，交车，关怀服务。
预约
首先客服人员会根据系统查询的顾客信息拨打电话，电话接通后确认接听者是否为车主本人，并进行简短的自我介绍，说明来意。然后了解顾客车辆信息：车牌号，车型，车辆使用情况，行驶里程。接着询问顾客是否有预约意愿，引导顾客进行预约。客服人员在系统中查看可预约时间，询问顾客方便到店时间并在系统中记录下来。向顾客预估车辆大概的维修费用和时间，若无法预估时，引导顾客进店进行诊断后再确认。最后向顾客提供优惠及活动信息。
图2.客服预约
（二）接待
准备工作前先在系统中查看当天预约进店的客户信息，然后准备服务六件套，工作本，登记表在迎宾台等待顾客进店。顾客进店后，服务顾问上前接待，指引停车，打开车门，自我介绍，递交名片并提醒客户带好贵重物品并铺好六件套。询问顾客是否愿意一起对车辆进行检查，检查时记录好信息，然后引导客户进接待台，询问客户需求，反馈问题，询问顾客是否需要洗车，回收旧件以及车辆维修的大概时间，打印好工单，请客户确认并签字。最后询问客户是在店等待还是离开。如等待，引导客户进休息区。
图3.顾客休息室
（三）维修
服务顾问将工单等信息，送至车间主管处，由车间主管进行派工，派给相应的维修技师。然后维修技师找到目标车辆，驾车进入车间维修工位处。维修技师会根据当前作业情况，预估是否需要延长交车时间，分析是否需要追加项目并联系顾客确认。
图4.维修车间
（四）质量控制
车辆维修保养完毕后，技师需要对此次项目进行自检，并在工单上签字确认，维修班组长对此，再次进行检查并签字确认，质检员对车辆进行终检，并签字确认。然后车间主管将竣工车辆停放至停车区，通知服务顾问并移交工单，车钥匙等。最后服务顾问找到对应车辆并在工单上签字确认。
图5.质量管控
（五）交车
服务顾问带上维修工单，通知顾客交车并引导顾客到车辆前，向顾客展示维修成果，了解本次维修项目及用车建议，然后向顾客解释所有维修费用，接着陪同顾客到收银台结算，邀请顾客在清单上签字确认并支付费用，根据顾客需求将结算单，车钥匙等，呈递给顾客，最后提醒顾客下次保养时间及公里数，再次进行预约。
目录
一、引言 3
二、苏州工业园区名骏车业星虹店企业概况 3
（一） 企业简介 3
（二） 经营理念 3
三、苏州工业园区名骏车业星虹店售后服务流程 4
（一）预约 4
（二）接待 4
（三）维修 5
（四）质量控制 5
（五）交车 5
（六）关怀服务 6
四、苏州工业园区名骏车业星虹店售后服务的优势 6
（一）大店模式，提供全面体验 6
（二）异业合作，拓展会员福利 6
（三）制定职业规划，防止人力浪费 7
五、苏州工业园区名骏车业星虹店售后服务存在的主要问题 7
（一）技术不到家，质量不过关 7
（二）收费较高且标准不明确 7
（三）等待时间太长 7
（四）公司内部人员配置不齐 7
（五）公司奖惩不太明确及福利偏低 8
六、 苏州工业园区名骏车业星虹店售后服务质量提升对策 8
（一）加强维修技术人员的培养力度 8
（二）加强质量技术管控 8
（三）创新经营模式 8
（四）必须按照标准费用 8
（五）多推广线上活动 8
（六）注重人才培养 9
七、总结 9
八、致谢 9
九、参考文献 9
一、引言
到现在为止汽车行业已形成较大的规模，但总体的服务质量水平依旧不是很高。由于汽车市场逐渐饱和，价格逐渐透明，因此现在各大汽车市场行业已经从竞争产品到竞争服务上了，这样更加有力地推动了汽车维修服务市场的发展，所以 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
做好做细售后服务这一环节还是至关重要的。苏州汽车维修行业在全国也是名列前茅的，但是于发达国家相比仍然有很大的差距，仍处于发展阶段。因为地理靠近上海，杭州等地，方便引进高科技产品，技术性人才。所以苏州汽车维修行业发展速度也是可见的。
二、苏州工业园区名骏车业星虹店企业概况
（一） 企业简介
名骏车业始创于2004年，公司总部位于江苏省苏州市工业园区，依托一站式连锁直营模式，统一的服务标准、培训晋升、供应链管理、全媒体化营销。公司主营名目包括：洗车美容、钣金喷漆、保养维修、用品装潢、轮毂轮胎、保险理赔、会员项目、车辆交易八大服务模块，提供从买车到卖车的全生态链汽车服务，打造优质和谐的人车生活。
图1.苏州名骏车业星虹店。
（二） 经营理念
公司内有一流的国际养护品牌和施工工艺、先进的维修检测设备、经验丰富的海归技师团队、综合齐全的解决方案、整洁舒适的休息环境、方便便捷的直营门店网络、成熟高效的运营模式，通过优异的服务品质和市场口碑多次赢得主管部门及社会各界的嘉奖于好评，公司先后获得过江苏省首批汽车维修连锁品牌示范企业、中国影响力汽修连锁创新品牌、中国汽车后市场连锁百强终端企业等众多殊荣。
三、苏州工业园区名骏车业星虹店售后服务流程
售后服务，是名骏车业的重要组成部分。做好售后服务，直接关系到客户对名骏的满意度和认可度。因此，做好售后服务工作是重中之重。名骏为了能够进一步的提升品牌形象，将售后服务流程分为具体以下六个步骤：预约，接待，维修，质量控制，交车，关怀服务。
预约
首先客服人员会根据系统查询的顾客信息拨打电话，电话接通后确认接听者是否为车主本人，并进行简短的自我介绍，说明来意。然后了解顾客车辆信息：车牌号，车型，车辆使用情况，行驶里程。接着询问顾客是否有预约意愿，引导顾客进行预约。客服人员在系统中查看可预约时间，询问顾客方便到店时间并在系统中记录下来。向顾客预估车辆大概的维修费用和时间，若无法预估时，引导顾客进店进行诊断后再确认。最后向顾客提供优惠及活动信息。
图2.客服预约
（二）接待
准备工作前先在系统中查看当天预约进店的客户信息，然后准备服务六件套，工作本，登记表在迎宾台等待顾客进店。顾客进店后，服务顾问上前接待，指引停车，打开车门，自我介绍，递交名片并提醒客户带好贵重物品并铺好六件套。询问顾客是否愿意一起对车辆进行检查，检查时记录好信息，然后引导客户进接待台，询问客户需求，反馈问题，询问顾客是否需要洗车，回收旧件以及车辆维修的大概时间，打印好工单，请客户确认并签字。最后询问客户是在店等待还是离开。如等待，引导客户进休息区。
图3.顾客休息室
（三）维修
服务顾问将工单等信息，送至车间主管处，由车间主管进行派工，派给相应的维修技师。然后维修技师找到目标车辆，驾车进入车间维修工位处。维修技师会根据当前作业情况，预估是否需要延长交车时间，分析是否需要追加项目并联系顾客确认。
图4.维修车间
（四）质量控制
车辆维修保养完毕后，技师需要对此次项目进行自检，并在工单上签字确认，维修班组长对此，再次进行检查并签字确认，质检员对车辆进行终检，并签字确认。然后车间主管将竣工车辆停放至停车区，通知服务顾问并移交工单，车钥匙等。最后服务顾问找到对应车辆并在工单上签字确认。
图5.质量管控
（五）交车
服务顾问带上维修工单，通知顾客交车并引导顾客到车辆前，向顾客展示维修成果，了解本次维修项目及用车建议，然后向顾客解释所有维修费用，接着陪同顾客到收银台结算，邀请顾客在清单上签字确认并支付费用，根据顾客需求将结算单，车钥匙等，呈递给顾客，最后提醒顾客下次保养时间及公里数，再次进行预约。
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