奔驰汽车4s店营销策略研究【字数：15000】
摘 要汽车产业是我国的国民经济重要支柱产业之一，对促进经济发展和社会的进步做出了巨大贡献。近年来汽车保有量快速增长，汽车销售市场方面的竞争愈加激烈。汽车后市场企业的4S店，面临着正面临着巨大的竞争压力，因此针对营销策略的选择，对企业实现效益目标和可持续的发展起着至关重要的作用。而苏州奔驰汽车4S店，经过多年的发展，虽然取得了不俗的市场业绩，但随着我国出台降低能源消耗和环境污染等方面的政策，该公司经营压力越来越大，所以制定有效的营销策略，对其有效应对各种挑战和保持有利市场竞争地位尤为重要。本文对苏州奔驰4S店面临的环境进行了分析，分析出其外部环境中的机会和企业自身的优、劣势。对该家企业进行了明确的市场定位，并分析其营销策略，并对策略的实施进行了相关探讨，给出了相关意见，具有一定的参考意义。
目录
绪论 1
1.服务营销的概念 3
1.1服务概念示意图 3
1.2服务业营销的萌芽 3
1.3服务的宗旨 4
1.4服务营销的策略 4
1.5汽车营销的策略 如何跟客户沟通的话术 4
2.苏州奔驰4S店的销售服务流程 7
2.1苏州奔驰4S店销售服务流程简介 7
2.2苏州奔驰4S店销售服务流程的基本内容 7
2.2.1接待 7
2.2.2咨询 8
2.2.3介绍产品 8
2.2.4试驾 8
2.2.5协商 8
2.2.6交货 9
2.2.7跟踪 9
3. 奔驰汽车4S店在中国市场的营销策略分析 10
3.1奔驰汽车4S店在中国市场的营销现状 10
3.1.1关于奔驰公司营销 10
3.1.2关于近年的品牌定位 11
3.1.3创新带来的意义 11
3.2营销中存在的问题 11
3.2.1质量问题一直困扰发展 11
3.2.2价格不稳定 12
3.2.3售后服务与危机公关有待提高 12
3.2.4销售渠道面临难题 12
3.4奔驰汽车4S店的用户调查 16
3.5奔 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
驰汽车4S店销售实际案例分析 21
4.对奔驰汽车4S店在中国市场的营销策略的改善的建议 23
4.1强化服务意识，提高服务水平 23
4.1.1 加强与客服之间的有效沟通 23
4.1.2 提高员工服务质量 23
4.2加强顾客关系管理 24
4.3培养忠诚 24
4.4 回访制度提高客户满意度 24
5.结论 25
参考文献 26
致谢 27
绪论
随着国际上的一些知名汽车企业相继进入我国，汽车4S店发展越加成熟，市场竞争情况加剧，汽车营销的环境也发生很大的变化。相关4S店营销策略研究的深入程度还不够，因此开展对于4S店营销的研究，对于我国汽车市场的营销升级具有重要的意义。
由于多数一线城市的乘用车消费水平已经进入成熟期，消费的需求转变为换（购）汽车，保有量高速增长态势相应有所减缓，而二三线城市在收入水平、消费结构变化的作用下，针对乘用车的需求也在逐歩增加，中国乘用车将成为消费的重要区域，一个长期释放的过程为其具体表现。这迫使汽车厂商必须具备持久的耐力，能够与一些合作伙伴放弃短暂的利润追求，一、二、三线城市和农村市场统一布局，保证在长期和持续的经费投入中获取相应的回报。
汽车交易市场的出现给4S店带来一些新的挑战。一方面，汽车交易市场因其价格低廉、品种齐全、服务优质等特点，极大的满足了消费者货比三家的消费心理。另一方面，汽车交易市场具备：金融、税务、汽车保险、车辆管理等机构进驻现场的服务。线上4S店通过多元化的资源整合，既可以在各大门户网站和主流媒体上开展相应产品以及品牌的广告的投放，又可以将产品信息、品牌的价值观与理念传递给消费者，与此同时将线上与线下活动统一实施，最大化的达到了宣传效果。汽车快修的连锁店的加入给4S店的售后带来了冲击，它一般开设在小区内，地理条件优越，连锁式经营，24小时的营业模式，修车具有及时、快速，零配件种类齐全，收费比较合理等优点。
随着汽车市场的快速发展，相近价位的车型在性价比、车辆配置等方面逐步达到趋同，只从性能的指标方面进行车型优劣的比较。如果要在营销模式上占有优势，除了体现在品牌知名度、信誉度外，4S店还应打造属于自己汽车企业文化的特色，不断增强企业形象，重点打造强势的4S店品牌，进而提升自己的市场竞争力。随着网络的普及应用，逐步拓展了消费者知晓车市行情、车型选择和销售商家等方面的渠道。网络营销能加强企业与客户的交互优势，因此4S店可采用一些手段，如新型、互动、人性化的营销模式，提高其营销的绩效。
目前，国内的整车营销模式已经进入微利润的时代，企业盈利的7%主要源于后市场服务，而中国汽车保有量仍不断地增长，后市场的发展的势头有力强劲。接下来随着汽车后市场的进一步的成熟，行业内的竞争更加激烈。由于汽车在清洗和养护方面上没有技术壁垒，故服务才是其核心，店家为了吸引以及留住老客户，必须从消费者的角度去换位思考下，而这些才是汽车后市场发展的良好信号。
某些4S店仅追求高的销售量以及高的提成，相反忽视对深挖汽车后市场的重要性，没有真正将顾客的需求作为首要的营销目标，应全面了解以及满足客户需求，提高服务满意度与客户忠诚度，全面开发老顾客的终生价值。营销理念仍相对的陈旧，管理方面简单而且不细致，营销、服务人员的惰性，专业水平的不高，个别人员更甚，提供错误信息诱导和欺骗来店顾客。
美国的研究员Jon Anton等人认为，一般而言，汽车消费者关注点主要是：服务、质量及价格，价格排在最后，所以只有能真正的满足消费者需求的店家才可能继续存活。汽车产业技术、产能的不断提升，产品也在逐步趋于同化，深度细致的服务才是企业提高核心竞争力的关键。然而，大部分销售厂商没有及时的从坐商向行销方面转变，营销能力严重不足，对客户关系的管理不细致，完全没有形成区域强势（特色）的品牌。
近几年，国内汽车网络销售模式发展势头迅猛，各家纷纷开发网络数字的营销，现已成为消费者了解汽车产品、价格、企业文化、车型的知识、团购、新车的营销、二手车的置换等方面的重要渠道。然而，4S店营销人员的观念落后，网络营销和服务能力有待提高，这极大的制约汽车营销的发展。汽车经销商通常只进行厂商统筹布置的规定的促销的活动，很少策划一些具有创意的销售活动。
不少4S店大多都成立了市场部，但其作用的发挥不充分，市场方面研究的不充分，科学决策很难实现，营销的业绩、品牌的文化方面建设等都不尽人意。4S店即使做了相当长时间的营销的业务，多数仍无法科学的管理企业客户的一些特征方面的数据，比如年龄、收入、购买心理以及行为等。虽然售后维修占据专卖体验店“四位一体”中的重要地位，但因其收取得费用高，客户也在不断的流失。就其维修的质量和服务的质量而言，产品的技术的含量、复杂性等方面都对其维修技师提出了很高的要求，而专卖店的售后服务质量跟进的不够，缺乏专业性、高质量的水平、训技术过硬的维修和服务的团队，通常难以满足消费者的需求。
目录
绪论 1
1.服务营销的概念 3
1.1服务概念示意图 3
1.2服务业营销的萌芽 3
1.3服务的宗旨 4
1.4服务营销的策略 4
1.5汽车营销的策略 如何跟客户沟通的话术 4
2.苏州奔驰4S店的销售服务流程 7
2.1苏州奔驰4S店销售服务流程简介 7
2.2苏州奔驰4S店销售服务流程的基本内容 7
2.2.1接待 7
2.2.2咨询 8
2.2.3介绍产品 8
2.2.4试驾 8
2.2.5协商 8
2.2.6交货 9
2.2.7跟踪 9
3. 奔驰汽车4S店在中国市场的营销策略分析 10
3.1奔驰汽车4S店在中国市场的营销现状 10
3.1.1关于奔驰公司营销 10
3.1.2关于近年的品牌定位 11
3.1.3创新带来的意义 11
3.2营销中存在的问题 11
3.2.1质量问题一直困扰发展 11
3.2.2价格不稳定 12
3.2.3售后服务与危机公关有待提高 12
3.2.4销售渠道面临难题 12
3.4奔驰汽车4S店的用户调查 16
3.5奔 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
驰汽车4S店销售实际案例分析 21
4.对奔驰汽车4S店在中国市场的营销策略的改善的建议 23
4.1强化服务意识，提高服务水平 23
4.1.1 加强与客服之间的有效沟通 23
4.1.2 提高员工服务质量 23
4.2加强顾客关系管理 24
4.3培养忠诚 24
4.4 回访制度提高客户满意度 24
5.结论 25
参考文献 26
致谢 27
绪论
随着国际上的一些知名汽车企业相继进入我国，汽车4S店发展越加成熟，市场竞争情况加剧，汽车营销的环境也发生很大的变化。相关4S店营销策略研究的深入程度还不够，因此开展对于4S店营销的研究，对于我国汽车市场的营销升级具有重要的意义。
由于多数一线城市的乘用车消费水平已经进入成熟期，消费的需求转变为换（购）汽车，保有量高速增长态势相应有所减缓，而二三线城市在收入水平、消费结构变化的作用下，针对乘用车的需求也在逐歩增加，中国乘用车将成为消费的重要区域，一个长期释放的过程为其具体表现。这迫使汽车厂商必须具备持久的耐力，能够与一些合作伙伴放弃短暂的利润追求，一、二、三线城市和农村市场统一布局，保证在长期和持续的经费投入中获取相应的回报。
汽车交易市场的出现给4S店带来一些新的挑战。一方面，汽车交易市场因其价格低廉、品种齐全、服务优质等特点，极大的满足了消费者货比三家的消费心理。另一方面，汽车交易市场具备：金融、税务、汽车保险、车辆管理等机构进驻现场的服务。线上4S店通过多元化的资源整合，既可以在各大门户网站和主流媒体上开展相应产品以及品牌的广告的投放，又可以将产品信息、品牌的价值观与理念传递给消费者，与此同时将线上与线下活动统一实施，最大化的达到了宣传效果。汽车快修的连锁店的加入给4S店的售后带来了冲击，它一般开设在小区内，地理条件优越，连锁式经营，24小时的营业模式，修车具有及时、快速，零配件种类齐全，收费比较合理等优点。
随着汽车市场的快速发展，相近价位的车型在性价比、车辆配置等方面逐步达到趋同，只从性能的指标方面进行车型优劣的比较。如果要在营销模式上占有优势，除了体现在品牌知名度、信誉度外，4S店还应打造属于自己汽车企业文化的特色，不断增强企业形象，重点打造强势的4S店品牌，进而提升自己的市场竞争力。随着网络的普及应用，逐步拓展了消费者知晓车市行情、车型选择和销售商家等方面的渠道。网络营销能加强企业与客户的交互优势，因此4S店可采用一些手段，如新型、互动、人性化的营销模式，提高其营销的绩效。
目前，国内的整车营销模式已经进入微利润的时代，企业盈利的7%主要源于后市场服务，而中国汽车保有量仍不断地增长，后市场的发展的势头有力强劲。接下来随着汽车后市场的进一步的成熟，行业内的竞争更加激烈。由于汽车在清洗和养护方面上没有技术壁垒，故服务才是其核心，店家为了吸引以及留住老客户，必须从消费者的角度去换位思考下，而这些才是汽车后市场发展的良好信号。
某些4S店仅追求高的销售量以及高的提成，相反忽视对深挖汽车后市场的重要性，没有真正将顾客的需求作为首要的营销目标，应全面了解以及满足客户需求，提高服务满意度与客户忠诚度，全面开发老顾客的终生价值。营销理念仍相对的陈旧，管理方面简单而且不细致，营销、服务人员的惰性，专业水平的不高，个别人员更甚，提供错误信息诱导和欺骗来店顾客。
美国的研究员Jon Anton等人认为，一般而言，汽车消费者关注点主要是：服务、质量及价格，价格排在最后，所以只有能真正的满足消费者需求的店家才可能继续存活。汽车产业技术、产能的不断提升，产品也在逐步趋于同化，深度细致的服务才是企业提高核心竞争力的关键。然而，大部分销售厂商没有及时的从坐商向行销方面转变，营销能力严重不足，对客户关系的管理不细致，完全没有形成区域强势（特色）的品牌。
近几年，国内汽车网络销售模式发展势头迅猛，各家纷纷开发网络数字的营销，现已成为消费者了解汽车产品、价格、企业文化、车型的知识、团购、新车的营销、二手车的置换等方面的重要渠道。然而，4S店营销人员的观念落后，网络营销和服务能力有待提高，这极大的制约汽车营销的发展。汽车经销商通常只进行厂商统筹布置的规定的促销的活动，很少策划一些具有创意的销售活动。
不少4S店大多都成立了市场部，但其作用的发挥不充分，市场方面研究的不充分，科学决策很难实现，营销的业绩、品牌的文化方面建设等都不尽人意。4S店即使做了相当长时间的营销的业务，多数仍无法科学的管理企业客户的一些特征方面的数据，比如年龄、收入、购买心理以及行为等。虽然售后维修占据专卖体验店“四位一体”中的重要地位，但因其收取得费用高，客户也在不断的流失。就其维修的质量和服务的质量而言，产品的技术的含量、复杂性等方面都对其维修技师提出了很高的要求，而专卖店的售后服务质量跟进的不够，缺乏专业性、高质量的水平、训技术过硬的维修和服务的团队，通常难以满足消费者的需求。
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