汽车售后服务质量管理研究【字数：20377】
摘 要汽车售后质量是研究汽车在销售之后对顾客的一些保障服务汽车的售后服务是当今当前具有潜力的一个行业，其在国内的潜力也是巨大的，需要政府联手各大企业共同挖掘。在保障服务效率的前提下，也应该提升其质量管理。这样才能提高客户的满意度，在企业盈利的前提下，为顾客销售百分百放心，高质量的服务。本文以分发调查问卷为主要参考，查阅书籍和各种资料，分析我国汽车售后服务质量，并且从中与国外对比，找出不足，优化发展，使得汽车售后服务走向正轨，品牌化，高质量化，国际化。通过分析调查问卷，在汽车售后服务的效率方面，数据公开透明化，客户满意度方面，通过不同的接待流程，解决顾客等待以及产品服务需要的时间的问题。改善了车间维修进度的管理加快了汽车售后服务的效率和产品的质量。建立专用的汽车售后服务工位提高售后服务的产品质量。这几点来改善汽车售后服务的品质
目录
1.绪论 1
1.1课题的研究背景及意义 1
1.2汽车售后服务的概述 1
1.2.1汽车售后服务的市场发展 1
1.2.2我国汽车售后服务也尚存在不足 2
1.2.3国外汽车发展状况 2
1.2.4我国汽车售后发展的状况 4
1.3本文研究内容与方法 5
1.3.1本文研究内容 5
1.3.2研究方法 5
2.汽车售后服务 7
2.1汽车售后服务质量管理的理论 7
2.1.1服务质量概述 7
2.1.2售后服务的重要性 8
2.1.3以客户需求为导向的服务质量管理 8
2.2汽车售后服务质量对顾客满意度的影响 8
2.2.1汽车售后技术质量方面对顾客满意度的影响 9
2.2.2汽车售后服务质量方面对顾客满意度的影响 9
2.3其他因素对汽车售后质量的影响 10
2.3.1零配件公司的影响 10
2.3.2汽车保险 10
2.4本章小结 10
3.4S店售后服务质量管理的案例分析 11
3.1关于汽车售后服务质量 11
3.1.1福特服务需要流程 11
3.1.2福特服 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
务流程总结 12
3.1.3苏州福特特殊售后服务 13
3.2售后服务存在的问题分析 14
3.2.1客户满意度存在的问题分析 14
3.2汽车售后服务质量管理问题分析 18
3.3售后服务质量提升的对策 19
3.3.1提升维修质量品质 19
3.3.2提高员工素质，加强与消费者的沟通技巧 20
3.3.3建立品牌化企业，企业形象的维护。 20
3.3.4建立投诉部门，维护客户利益 20
3.4本章小结 21
4.分析我国汽车售后的问题以及对未来展望 22
4.1我国汽车售后的问题 22
4.2汽车售后服务的改进方案 22
4.2.1减少客户等待服务时间 22
4.2.2改善车间维修进度管理 23
4.2.3建立可视化进度管理系统 23
4.2.4改善维修作业 24
4.3本章小结 26
5.总结 27
参考文献 28
致 谢 29
1.绪论
1.1课题的研究背景及意义
随着时代和科技的发展进步，汽车售后服务市场的发展与汽车保有量的增长有着密不可分的作用。我国汽车市场已经逐渐进入快速发展阶段，汽车的产量也保持着历年增长的趋势，截至2018年年底我国乘用汽车保有量已经达到2.5亿辆，预计在2020年底能超过3亿辆，汽车保有量的增长也就意味着汽车后市场也开始迅速的发展起来。
伴随着汽车保有量增加，促进汽车销售的同时，汽车售后服务的技术以及质量也逐渐进入人们的视野，众所周知，汽车售后质量的好坏关系到车主的人身财产安全，世界上每年大约会有50万人死于交通事故，由此可见，汽车安全性严重影响了我们的生命财产安全。
汽车的售后维护主要包括维修，养护，救援，信息咨询，保险，等内容，但在不同地区不同常见也是各不相同，是否能建立以分完善的统一售后体系成为了现在的热点，汽车售后企业品牌化，连锁化，信息共享化，都很重要。 汽车售后服务的主要对象是客户，间接的服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商，经销商，维修商，配件商等很多的部门他们都拥有自己的职能，在这其中就有可能出现一些脱节导致的问题，所以汽车售后服务主体在于服务，客户的满意度是十分重要的，所以对顾客的调查也是必须的只有顾客满意了，你的服务才是到位了，要本着这个宗旨才能做成成功的服务行业。并且汽车售后也应该像食品行业一样做到做到有据可寻，有售后保证。就像一块猪肉可以从一只猪的出生到屠宰到销售到人们嘴里都可以追寻到每一个关卡，万一出了事可以找到相应的承担责任的人，这样不仅规范了整个行业更是对客户的服务的保障，也能打出品牌并且保证了客户不会被所谓的“踢皮球”。而且追朔每一个零件每一次服务也能解决一些中小汽车报废企业的生存问题，并且对一些所谓的“翻新配件”做到规范不让其再流入市场进行二次销售欺骗消费者。另外也能对改善和环境起到极其重要的作用有一些难处理的部件，因其处理后的利润里，处理难会被不法公司随意丢弃，焚烧等，这对我国环境起到了恶劣的影响，所以汽车服务应该是一条产业链不仅起到保障消费者利益和权益也起到了规范各类企业将他们紧密连接在一起以及对环境整治都起到了非常大的作用。
1.2汽车售后服务的概述
1.2.1汽车售后服务的市场发展
汽车售后服务市场挑战与机遇并存。中国汽车工业协会副秘书长，汽车后市场委员会理事长师建华表示，到2025年，汽车售后市场是汽车行业今后发展的重头戏，高品质的服务业是开展汽车售后服务的基本；在今后，行业的转型整合升级将继续，市场秩序日益规范；品牌战略会取代以价格为首的战术[1]。我国汽车发展不能单单以汽车的销售量，销售额为目标，要汽车经销商配合汽车整车厂4S店等共同转型升级对售后管理也应该有一条龙的服务，形成一个产业链，同时随着互联网的冲击4S店依旧是不可替代的角色将4S店作为首选的消费者依旧居多，但是我国在汽车后市场所提供的服务不是特别理想，不过经过了这几年的发展和沉淀，逐渐获得了人们肯定，这也意味着是对汽车后市场的售后服务的认同。
在我国汽车销售行业汽车售后一般包括了如下几个方面；第一个是技术层面，作为最重要的存在在汽车后市场矗立着一个无可替代的位置，正所谓质量才是硬道理，作为一个技术性产业个人技术是至关重要的，其售后的工作及服务也要求汽车工作人员本身的基本素养和基础技术过硬。第二汽车质量保修也叫做汽车质量担保这是主要指当客户在是用汽车期间，汽车出现了一定的问题时，可以对顾客进行赔偿处理，保障顾客的权益，包括一些质量的检测，实施赔偿以及可以对相关厂家进行反应这项工作一般是由处于一线位置的售后服务网点来承担的。第三，配件的供应服务，当你前两项完成后你所需替换的零件从哪里来就成为了一个问题，通常会出现“你这个零件我们着暂时没有要从别的地方过来需要好几天”亦或者是“您需要原厂的还是普通的配件”等。汽车的零部件供应商在供应方面应该做好充分的保证在保证效率的同时也应该保证品质。这样才能保证其售后服务工作的质量，另一方面则是表现为汽车零部件供应对汽车生产的经济价值已经得到了国际市场和国内市场的认可[2]。
目录
1.绪论 1
1.1课题的研究背景及意义 1
1.2汽车售后服务的概述 1
1.2.1汽车售后服务的市场发展 1
1.2.2我国汽车售后服务也尚存在不足 2
1.2.3国外汽车发展状况 2
1.2.4我国汽车售后发展的状况 4
1.3本文研究内容与方法 5
1.3.1本文研究内容 5
1.3.2研究方法 5
2.汽车售后服务 7
2.1汽车售后服务质量管理的理论 7
2.1.1服务质量概述 7
2.1.2售后服务的重要性 8
2.1.3以客户需求为导向的服务质量管理 8
2.2汽车售后服务质量对顾客满意度的影响 8
2.2.1汽车售后技术质量方面对顾客满意度的影响 9
2.2.2汽车售后服务质量方面对顾客满意度的影响 9
2.3其他因素对汽车售后质量的影响 10
2.3.1零配件公司的影响 10
2.3.2汽车保险 10
2.4本章小结 10
3.4S店售后服务质量管理的案例分析 11
3.1关于汽车售后服务质量 11
3.1.1福特服务需要流程 11
3.1.2福特服 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
务流程总结 12
3.1.3苏州福特特殊售后服务 13
3.2售后服务存在的问题分析 14
3.2.1客户满意度存在的问题分析 14
3.2汽车售后服务质量管理问题分析 18
3.3售后服务质量提升的对策 19
3.3.1提升维修质量品质 19
3.3.2提高员工素质，加强与消费者的沟通技巧 20
3.3.3建立品牌化企业，企业形象的维护。 20
3.3.4建立投诉部门，维护客户利益 20
3.4本章小结 21
4.分析我国汽车售后的问题以及对未来展望 22
4.1我国汽车售后的问题 22
4.2汽车售后服务的改进方案 22
4.2.1减少客户等待服务时间 22
4.2.2改善车间维修进度管理 23
4.2.3建立可视化进度管理系统 23
4.2.4改善维修作业 24
4.3本章小结 26
5.总结 27
参考文献 28
致 谢 29
1.绪论
1.1课题的研究背景及意义
随着时代和科技的发展进步，汽车售后服务市场的发展与汽车保有量的增长有着密不可分的作用。我国汽车市场已经逐渐进入快速发展阶段，汽车的产量也保持着历年增长的趋势，截至2018年年底我国乘用汽车保有量已经达到2.5亿辆，预计在2020年底能超过3亿辆，汽车保有量的增长也就意味着汽车后市场也开始迅速的发展起来。
伴随着汽车保有量增加，促进汽车销售的同时，汽车售后服务的技术以及质量也逐渐进入人们的视野，众所周知，汽车售后质量的好坏关系到车主的人身财产安全，世界上每年大约会有50万人死于交通事故，由此可见，汽车安全性严重影响了我们的生命财产安全。
汽车的售后维护主要包括维修，养护，救援，信息咨询，保险，等内容，但在不同地区不同常见也是各不相同，是否能建立以分完善的统一售后体系成为了现在的热点，汽车售后企业品牌化，连锁化，信息共享化，都很重要。 汽车售后服务的主要对象是客户，间接的服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商，经销商，维修商，配件商等很多的部门他们都拥有自己的职能，在这其中就有可能出现一些脱节导致的问题，所以汽车售后服务主体在于服务，客户的满意度是十分重要的，所以对顾客的调查也是必须的只有顾客满意了，你的服务才是到位了，要本着这个宗旨才能做成成功的服务行业。并且汽车售后也应该像食品行业一样做到做到有据可寻，有售后保证。就像一块猪肉可以从一只猪的出生到屠宰到销售到人们嘴里都可以追寻到每一个关卡，万一出了事可以找到相应的承担责任的人，这样不仅规范了整个行业更是对客户的服务的保障，也能打出品牌并且保证了客户不会被所谓的“踢皮球”。而且追朔每一个零件每一次服务也能解决一些中小汽车报废企业的生存问题，并且对一些所谓的“翻新配件”做到规范不让其再流入市场进行二次销售欺骗消费者。另外也能对改善和环境起到极其重要的作用有一些难处理的部件，因其处理后的利润里，处理难会被不法公司随意丢弃，焚烧等，这对我国环境起到了恶劣的影响，所以汽车服务应该是一条产业链不仅起到保障消费者利益和权益也起到了规范各类企业将他们紧密连接在一起以及对环境整治都起到了非常大的作用。
1.2汽车售后服务的概述
1.2.1汽车售后服务的市场发展
汽车售后服务市场挑战与机遇并存。中国汽车工业协会副秘书长，汽车后市场委员会理事长师建华表示，到2025年，汽车售后市场是汽车行业今后发展的重头戏，高品质的服务业是开展汽车售后服务的基本；在今后，行业的转型整合升级将继续，市场秩序日益规范；品牌战略会取代以价格为首的战术[1]。我国汽车发展不能单单以汽车的销售量，销售额为目标，要汽车经销商配合汽车整车厂4S店等共同转型升级对售后管理也应该有一条龙的服务，形成一个产业链，同时随着互联网的冲击4S店依旧是不可替代的角色将4S店作为首选的消费者依旧居多，但是我国在汽车后市场所提供的服务不是特别理想，不过经过了这几年的发展和沉淀，逐渐获得了人们肯定，这也意味着是对汽车后市场的售后服务的认同。
在我国汽车销售行业汽车售后一般包括了如下几个方面；第一个是技术层面，作为最重要的存在在汽车后市场矗立着一个无可替代的位置，正所谓质量才是硬道理，作为一个技术性产业个人技术是至关重要的，其售后的工作及服务也要求汽车工作人员本身的基本素养和基础技术过硬。第二汽车质量保修也叫做汽车质量担保这是主要指当客户在是用汽车期间，汽车出现了一定的问题时，可以对顾客进行赔偿处理，保障顾客的权益，包括一些质量的检测，实施赔偿以及可以对相关厂家进行反应这项工作一般是由处于一线位置的售后服务网点来承担的。第三，配件的供应服务，当你前两项完成后你所需替换的零件从哪里来就成为了一个问题，通常会出现“你这个零件我们着暂时没有要从别的地方过来需要好几天”亦或者是“您需要原厂的还是普通的配件”等。汽车的零部件供应商在供应方面应该做好充分的保证在保证效率的同时也应该保证品质。这样才能保证其售后服务工作的质量，另一方面则是表现为汽车零部件供应对汽车生产的经济价值已经得到了国际市场和国内市场的认可[2]。
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