中华品牌汽车售后服务现状与提升策略(附件)【字数：8171】
日期 2020年2月21 日当前汽车市场的发展速度越来越快，汽车市场竞争十分激烈，用户对汽车的要求也越来越高，不仅要满足各项驾驶功能、具有良好的外观，他们也十分注重车辆的各项售后服务。随着汽车营销手段的越来越多样化，优质的售后服务对提升品牌的价值很关键。本文通过对汽车售后服务相关概念开始，学习成熟汽车售后服务理念以及相关理论、概念和方法，对中华品牌汽车的发展及客户需求进行分析，同时结合本人在中华品牌汽车售后服务中的问题，提出中华品牌汽车售后服务体系优化策略，提高中华品牌汽车售后服务水平，提升品牌形象，从而更好的促进整车销售。
目录
引言 1
一、汽车售后服务的内涵 1
（一）汽车售后服务的流程 1
（二）汽车售后服务的支撑作用 2
二、中华品牌汽车售后服务体系现状及问题分析 2
四、中华品牌汽车售后服务存在问题 4
四、中华品牌汽车售后服务提升策略 5
（一）服务运营管理优化策略 5
（二）客户关系管理优化策略 7
（三）服务备件管理优化策略 8
五、总结 8
参考文献： 9
致谢 10
引言
当前汽车制造技术不断提升，相同的价位和质量上，消费者可以有多种型号的汽车选择，因此大家更加注重汽车的售后业务的质量。2019年全球汽车售后市场发展较快，中国汽车售后市场规模已经达到1.6万亿元，合资品牌汽车的售后服务成绩稳中求进，而国产品牌汽车的售后服务质量在稳步提升，比如吉利品牌在年度消费者售后满意度排行中位列第四。汽车厂商和经销商要在激烈的市场竞争中脱颖而出，在保证汽车性能质量及外观的同时，不断强化售后的工作水平。汽车的售后服务是汽车营销环节中一项重要的内容，不仅仅是对车辆进行日常保养和维修，是一个从客户维护到各种汽车本身的需求都要完全保障统的工作流程。中华品牌汽车作为发展中的国有汽车品牌，做好售后服务提升十分必要。
一、汽车售后服务的内涵
（一）汽车售后服务的流程
汽车售后服务是汽车在销售完成，在客户使用、市场流通直到整车报废回购，这 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
个系统的环节中，车辆的厂商、经销商和维修人员为购买汽车的客户提供的各种类型的车辆服务，汽车售后涉及的业务面很广，包括车辆维修、配件供应、车辆精洗保养、车辆安装、二手车服务、车险、事故救援等等。汽车售后服务的内容很广，主要的有以下流程（如图1所示），首先是对客户进行技术培训，当前汽车各项操作都比较高科技，很多功能超出认知，因此经销商需要在消费者购买汽车后，对他们进行车辆使用、日常保养维护等方面的培训，而厂商也要定期对经销商进行产品知识方面的培训，让他们对所销售的车型做到熟练处理。售后服务的内容还有保质保修，车辆在保质期内，如果因为本身的质量问题造成的故障，必须由车辆的售后服务管理人员联系维修，由厂商维修人员在对汽车故障鉴定后，填写返修或零部件索赔流程，并进行审批记录。此外，相关配件的供应也是售后服务得一部分，一些品牌必须采用专门的配件且在车辆发生故障时及时供应，才能保证快速维修交车，让客户满意。配件供应也可以为经销商带来一定的利润，目前也是汽车营销和售后中的重要业务组成。售后服务流程网络的构建，可以培养消费者成为该品牌的忠实用户，人们都喜欢便捷的服务和快速的维修管理，因此完整的售后服务网络是汽车售后服务重要的管理工作。
图1汽车售后服务流程
当前汽车的售后服务有四大特点：无形性、差异性、经济性和复杂性。首先是无形性，汽车售后服务是无形的，与汽车销售的量化相比，它注重服务的质量和效果，对于汽车品牌的提升有很大的裨益；其次是差异性，汽车售后服务是由不同的人进行的，而且不同品牌提供的售后服务也会不同，因此由于各种客观因素，汽车的售后服务质量也会有所不同，即便是同一家店的售后服务，也会因为服务者的状态、被服务车辆的问题、客户的需求不同，而导致车辆的售后服务存在差异；第三是经济性，工业化的进程让汽车产量剧增，汽车价格比较透明，销售实现的利润并不可观，很多经销商甚至通过价格竞争来占领市场，再通过良好的售后服务来获取更多利润，由此可见，良好的售后服务可以提高汽车营销中的经济性；最后是复杂性，汽车售后服务面对的是不同的车辆问题和客户，客户会因为需求改变而提出不同的售后服务要求，而车辆的质量问题也不完全相同，维修保养时的要求也会不同，要求售后的每个环节都不能出错，以免影响服务质量，因此汽车售后服务比较复杂。
（二）汽车售后服务的支撑作用
汽车售后服务虽然不会产生销售数据，但是对于该品牌后续的营销和推广有很重要的作用。首先，售后服务可以确保汽车行驶中的各项功能正常，消费者在购买车辆后，遇到各种质量问题或事故都可以通过售后服务来处理，比如进行检查、维修和保养，确保正常使用；其次，售后服务可以让客户满意地购买汽车，如果一个品牌的汽车售后服务质量较好，顾客就不用担心后续维修、保养和配件供应的问题，自然会相信可以保证使用中的各种质量；最后，售后服务具有信息反馈的作用，通过对某品牌汽车进行后续处理的过程中，4S店通常会建立一个信息反馈渠道，汽车厂商可以采取这种方式来获得汽车使用中的问题和客户关注的焦点，从而不断对车辆进行改进和升级，生产出更满足市场需求和受客户欢迎的车辆。由此可见，售后服务可以提高汽车品牌的市场竞争力，促进该品牌价值的提升，从而提高汽车企业的效益，历年来的《中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，日系车辆的售后服务指数一直靠前，在17年售后分值达到724（满分1000）的广汽本田，在18年销量增长11.2%.
二、中华品牌汽车售后服务体系现状及问题分析
（一）中华车企背景
中华品牌汽车公司已经成立二十余年，是国内自有品牌的汽车企业，多年来在国产汽车行业已占领一席之地，下表1 为近年来该公司销量与盈利情况。中华品牌汽车目前拥有H系列、V系列等十余款车型，中华车企的典型车型和价位见下表2。2016年，该公司与外资联合，打造了一款新型号车型华晨中华H230EV纯电动汽车，该车型生产方式完全参照德国4.0工业标准，采取新的制造理念投入建成生产车间，智能化的生产模式保证该型号车辆年产量达到12万辆，市场销量也节节攀升，2019年底，客户保有量超过六百万，形成实现销售、售后、快修一体化的网络，在全国33个省市都有分布且在稳步增长中。中华车企服务网点的配置上，全国29个省、4个直辖市共有300多家售后服务网点，其中江苏省各个城市都有该企业的服务网点，苏州市在吴中区木渎镇凯马汽车城的华禧汽车销售服务有限公司和吴中区吴东路的华迪汽车销售服务有限公司。
目录
引言 1
一、汽车售后服务的内涵 1
（一）汽车售后服务的流程 1
（二）汽车售后服务的支撑作用 2
二、中华品牌汽车售后服务体系现状及问题分析 2
四、中华品牌汽车售后服务存在问题 4
四、中华品牌汽车售后服务提升策略 5
（一）服务运营管理优化策略 5
（二）客户关系管理优化策略 7
（三）服务备件管理优化策略 8
五、总结 8
参考文献： 9
致谢 10
引言
当前汽车制造技术不断提升，相同的价位和质量上，消费者可以有多种型号的汽车选择，因此大家更加注重汽车的售后业务的质量。2019年全球汽车售后市场发展较快，中国汽车售后市场规模已经达到1.6万亿元，合资品牌汽车的售后服务成绩稳中求进，而国产品牌汽车的售后服务质量在稳步提升，比如吉利品牌在年度消费者售后满意度排行中位列第四。汽车厂商和经销商要在激烈的市场竞争中脱颖而出，在保证汽车性能质量及外观的同时，不断强化售后的工作水平。汽车的售后服务是汽车营销环节中一项重要的内容，不仅仅是对车辆进行日常保养和维修，是一个从客户维护到各种汽车本身的需求都要完全保障统的工作流程。中华品牌汽车作为发展中的国有汽车品牌，做好售后服务提升十分必要。
一、汽车售后服务的内涵
（一）汽车售后服务的流程
汽车售后服务是汽车在销售完成，在客户使用、市场流通直到整车报废回购，这 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
个系统的环节中，车辆的厂商、经销商和维修人员为购买汽车的客户提供的各种类型的车辆服务，汽车售后涉及的业务面很广，包括车辆维修、配件供应、车辆精洗保养、车辆安装、二手车服务、车险、事故救援等等。汽车售后服务的内容很广，主要的有以下流程（如图1所示），首先是对客户进行技术培训，当前汽车各项操作都比较高科技，很多功能超出认知，因此经销商需要在消费者购买汽车后，对他们进行车辆使用、日常保养维护等方面的培训，而厂商也要定期对经销商进行产品知识方面的培训，让他们对所销售的车型做到熟练处理。售后服务的内容还有保质保修，车辆在保质期内，如果因为本身的质量问题造成的故障，必须由车辆的售后服务管理人员联系维修，由厂商维修人员在对汽车故障鉴定后，填写返修或零部件索赔流程，并进行审批记录。此外，相关配件的供应也是售后服务得一部分，一些品牌必须采用专门的配件且在车辆发生故障时及时供应，才能保证快速维修交车，让客户满意。配件供应也可以为经销商带来一定的利润，目前也是汽车营销和售后中的重要业务组成。售后服务流程网络的构建，可以培养消费者成为该品牌的忠实用户，人们都喜欢便捷的服务和快速的维修管理，因此完整的售后服务网络是汽车售后服务重要的管理工作。
图1汽车售后服务流程
当前汽车的售后服务有四大特点：无形性、差异性、经济性和复杂性。首先是无形性，汽车售后服务是无形的，与汽车销售的量化相比，它注重服务的质量和效果，对于汽车品牌的提升有很大的裨益；其次是差异性，汽车售后服务是由不同的人进行的，而且不同品牌提供的售后服务也会不同，因此由于各种客观因素，汽车的售后服务质量也会有所不同，即便是同一家店的售后服务，也会因为服务者的状态、被服务车辆的问题、客户的需求不同，而导致车辆的售后服务存在差异；第三是经济性，工业化的进程让汽车产量剧增，汽车价格比较透明，销售实现的利润并不可观，很多经销商甚至通过价格竞争来占领市场，再通过良好的售后服务来获取更多利润，由此可见，良好的售后服务可以提高汽车营销中的经济性；最后是复杂性，汽车售后服务面对的是不同的车辆问题和客户，客户会因为需求改变而提出不同的售后服务要求，而车辆的质量问题也不完全相同，维修保养时的要求也会不同，要求售后的每个环节都不能出错，以免影响服务质量，因此汽车售后服务比较复杂。
（二）汽车售后服务的支撑作用
汽车售后服务虽然不会产生销售数据，但是对于该品牌后续的营销和推广有很重要的作用。首先，售后服务可以确保汽车行驶中的各项功能正常，消费者在购买车辆后，遇到各种质量问题或事故都可以通过售后服务来处理，比如进行检查、维修和保养，确保正常使用；其次，售后服务可以让客户满意地购买汽车，如果一个品牌的汽车售后服务质量较好，顾客就不用担心后续维修、保养和配件供应的问题，自然会相信可以保证使用中的各种质量；最后，售后服务具有信息反馈的作用，通过对某品牌汽车进行后续处理的过程中，4S店通常会建立一个信息反馈渠道，汽车厂商可以采取这种方式来获得汽车使用中的问题和客户关注的焦点，从而不断对车辆进行改进和升级，生产出更满足市场需求和受客户欢迎的车辆。由此可见，售后服务可以提高汽车品牌的市场竞争力，促进该品牌价值的提升，从而提高汽车企业的效益，历年来的《中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，日系车辆的售后服务指数一直靠前，在17年售后分值达到724（满分1000）的广汽本田，在18年销量增长11.2%.
二、中华品牌汽车售后服务体系现状及问题分析
（一）中华车企背景
中华品牌汽车公司已经成立二十余年，是国内自有品牌的汽车企业，多年来在国产汽车行业已占领一席之地，下表1 为近年来该公司销量与盈利情况。中华品牌汽车目前拥有H系列、V系列等十余款车型，中华车企的典型车型和价位见下表2。2016年，该公司与外资联合，打造了一款新型号车型华晨中华H230EV纯电动汽车，该车型生产方式完全参照德国4.0工业标准，采取新的制造理念投入建成生产车间，智能化的生产模式保证该型号车辆年产量达到12万辆，市场销量也节节攀升，2019年底，客户保有量超过六百万，形成实现销售、售后、快修一体化的网络，在全国33个省市都有分布且在稳步增长中。中华车企服务网点的配置上，全国29个省、4个直辖市共有300多家售后服务网点，其中江苏省各个城市都有该企业的服务网点，苏州市在吴中区木渎镇凯马汽车城的华禧汽车销售服务有限公司和吴中区吴东路的华迪汽车销售服务有限公司。
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