奥迪品牌售后服务竞争力研究
4abstract 4第一章 汽车售后服务 11.1引言 11.2汽车服务业的发展 11.3汽车服务的基本特征及重要性 21.4 汽车售后服务市场的种类和品牌竞争力 3第二章 奥迪汽车售后服务 42.1奥迪品牌简介 42.2奥迪中国市场竞争力 42.3奥迪售后服务体系 5第三章 售后服务竞争力案例分析 83.1数据采集 83.2 用户保留水平 83.3 服务流程满意度调查 83.4对交车环节期望现状 93.5服务营销活动 10第四章 总结 11致谢 12参考文献 12由于中国的日益强大，中国汽车市场的竞争也更加激烈。伴随着国内技术水平和国民认知的不断提升，人们对汽车更多的是带着理性的视角。从盲目追求品牌单一的注重价格到考虑汽车的性能，售后的服务，不难看出这是一个很大的提升。得售后者得天下我国汽车售后市场必须对国内外汽车售后市场进行总结，取其精华去其糟粕。通过本文的调查研究，第一要务是分析何为服务，服务的特点和汽车售后服务的市场竞争力。第二步是着重对奥迪市场服务竞争力进行展开研究深刻剖析奥迪品牌售后服务竞争力。第三是通过具体的案例分析更加形象化具体化。最后是对品牌售后服务竞争进行评价总结。
目录
abstract
Because of the growing strength of China, the competition in Chinas auto market is also more intense. With the continuous improvement of domestic technical level and national cognition, more and more people have a rational perspective on cars. From the blind pursuit of a single brand to pay attention to the price to consider the performance of the car, aftersales service, it is not difficult to see that this is a great promotion. The aftersale market in China *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
must be summed up in the aftermarket market at home and abroad, and take its essence to its dross.
Through the investigation and study of this article, the first important task is to analyze what the service is and what is the characteristics of the service. The second is the research on the service competitiveness of Audi market. Third is a specific case analysis. Finally, it is the evaluation and summary of the brand after service competition.
Key words: brand competitiveness after sale service Audi
第一章 汽车售后服务
1.1引言
汽车服务在汽车业内的重要性不断提升，人们对汽车更加重视。汽车厂商从车辆单一商品开始向更广阔的售后服务业发展。本文主要对汽车售后服务竞争力的评价进行具体讨论研究。
1.2汽车服务业的发展
由汽车展开的服务从单一化逐步扩展到多元化，汽车养护，汽车改装维修，汽车配件及其他多达10多种的项目。从最开始的2000年对汽车服务行业的投入，到现在已经把最完美，最过硬的技术，和完备的经营理念结合。汽车服务其包含种类很多：汽车维修养护,汽车导航系统，汽车外部美容训练，车内装饰，汽车改装，旧车的翻新销售，汽车全景天窗，汽车坐垫辅热，汽车座椅加热安装，车内美容音响，汽车卡拉OK，等离子膜，太阳能薄膜、汽车配件、汽车保险、汽车噪声、汽车塑料密封、车辆检查、保险理赔、培训加盟、汽车俱乐部建设、汽车无线电安装等。
在现代的汽车行业中，汽车服务业已经成为一个最具有生命力的行业。汽车服务正向着个性、文化、低价、系统管理的路线发展。售后服务成为汽车企业之间小本钱大智慧的谋利手段。在汽车市场中，销售所得利润占整个利润的19％，零件供应利润占 18％，服务领域的利润却能达到 49％－62％。其中我们得出，汽车售后服务对汽车行业而言有很大的份量。在国内，汽车售后服务还有着巨大的市场。
从汽车销售来看，销售的难度越来越大。整车制造商的利润不断降低，新的服务内容和服务产品横空出世，带来新的利润，致使利润的大军部队从整车的制造转到汽车服务领域。伴随汽车售后服务的利润稳步增长，汽车售后服务得到各大汽车厂商和经销商更多的关注。不难看出面对日益饱满的汽车销售行业，汽车售后服务却在蒸蒸日上的发展。正如名人说：商业过程是一门艺术。只有向竞争者学习的人才会进步。显然汽车售后服务在不停的进步发展，成为汽车行业利润的新势力
1.3汽车服务的基本特征及重要性
汽车服务的基本特征
主要服务产品特征可分为3点，无形无质、生产与消费共生共荣、具体事物的不同性。
汽车服务有以下5个特性，其一汽车服务是从售车的产品市场转向服务的盈利市场。其二是汽车服务的关键是将无形无质的服务产品特征转换为具体的系统管理模式。其三是产销结合做到真正的同步增长。其四是汽车服务具有很大的灵活性，多变性。其五是汽车服务有一定的幻灭风险性。
汽车服务的重要性
我国国内汽车售后服务的满意度调查得到的数据显示，我国国内汽车售后服务中存在恶性竞争，显然会影响我国国内汽车产业的良性发展。92.5%的被研究对象对“多次返修率”不认同。55%的被研究对象存在对4S店以及特约经销商的不信任，认为其在维修过程中会使用非原厂配件或多或少还存在偷工减料的行为。50%的被研究对象反应4S店以及特约经销商对汽车售后服务的认识不足。59%的被研究对象反馈给4S店以及特约经销商的改进或者问题并没有得到解决。80%的被研究对象在完成4S店以及特约经销商的质保期后将不再去4S店以及特约经销商处理售后问题，反而转向社会修理厂。但是被研究对象对社会修理厂的担心更为严重。专业的4S店以及特约经销商给出的售后服务消费太高，又担心维修过程中会使用非原厂配件或多或少的偷工减料。对我国国内汽车的售后服务行业造成恶劣影响。
生活水平的不断改善，人们对汽车的需求也就越大。汽车的销售量与日俱增，汽车售后服务的地位可想而知。生产销售当中“售后服务”的横空出世，是历史的必然产物，随着产品的进步，达到一定程度之后汽车的制造技术水平相差不大，出现了新的利润来源那就是汽车后市场。汽车的售后服务是企业营销中不可分割的一员，在当今没有售后的产业在百姓眼里就是没有信用可言的营销行为。
汽车售后服务未来
1、汽车配件市场的变革，将来原厂配件会逐步代替副厂配件；
2、汽车使用油（各种润滑油）将由品质领航市场；
3、分散式维修点逐步与互联网搭建在一起，客户线上选择服务，线下就近体验；
目录
abstract
Because of the growing strength of China, the competition in Chinas auto market is also more intense. With the continuous improvement of domestic technical level and national cognition, more and more people have a rational perspective on cars. From the blind pursuit of a single brand to pay attention to the price to consider the performance of the car, aftersales service, it is not difficult to see that this is a great promotion. The aftersale market in China *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
must be summed up in the aftermarket market at home and abroad, and take its essence to its dross.
Through the investigation and study of this article, the first important task is to analyze what the service is and what is the characteristics of the service. The second is the research on the service competitiveness of Audi market. Third is a specific case analysis. Finally, it is the evaluation and summary of the brand after service competition.
Key words: brand competitiveness after sale service Audi
第一章 汽车售后服务
1.1引言
汽车服务在汽车业内的重要性不断提升，人们对汽车更加重视。汽车厂商从车辆单一商品开始向更广阔的售后服务业发展。本文主要对汽车售后服务竞争力的评价进行具体讨论研究。
1.2汽车服务业的发展
由汽车展开的服务从单一化逐步扩展到多元化，汽车养护，汽车改装维修，汽车配件及其他多达10多种的项目。从最开始的2000年对汽车服务行业的投入，到现在已经把最完美，最过硬的技术，和完备的经营理念结合。汽车服务其包含种类很多：汽车维修养护,汽车导航系统，汽车外部美容训练，车内装饰，汽车改装，旧车的翻新销售，汽车全景天窗，汽车坐垫辅热，汽车座椅加热安装，车内美容音响，汽车卡拉OK，等离子膜，太阳能薄膜、汽车配件、汽车保险、汽车噪声、汽车塑料密封、车辆检查、保险理赔、培训加盟、汽车俱乐部建设、汽车无线电安装等。
在现代的汽车行业中，汽车服务业已经成为一个最具有生命力的行业。汽车服务正向着个性、文化、低价、系统管理的路线发展。售后服务成为汽车企业之间小本钱大智慧的谋利手段。在汽车市场中，销售所得利润占整个利润的19％，零件供应利润占 18％，服务领域的利润却能达到 49％－62％。其中我们得出，汽车售后服务对汽车行业而言有很大的份量。在国内，汽车售后服务还有着巨大的市场。
从汽车销售来看，销售的难度越来越大。整车制造商的利润不断降低，新的服务内容和服务产品横空出世，带来新的利润，致使利润的大军部队从整车的制造转到汽车服务领域。伴随汽车售后服务的利润稳步增长，汽车售后服务得到各大汽车厂商和经销商更多的关注。不难看出面对日益饱满的汽车销售行业，汽车售后服务却在蒸蒸日上的发展。正如名人说：商业过程是一门艺术。只有向竞争者学习的人才会进步。显然汽车售后服务在不停的进步发展，成为汽车行业利润的新势力
1.3汽车服务的基本特征及重要性
汽车服务的基本特征
主要服务产品特征可分为3点，无形无质、生产与消费共生共荣、具体事物的不同性。
汽车服务有以下5个特性，其一汽车服务是从售车的产品市场转向服务的盈利市场。其二是汽车服务的关键是将无形无质的服务产品特征转换为具体的系统管理模式。其三是产销结合做到真正的同步增长。其四是汽车服务具有很大的灵活性，多变性。其五是汽车服务有一定的幻灭风险性。
汽车服务的重要性
我国国内汽车售后服务的满意度调查得到的数据显示，我国国内汽车售后服务中存在恶性竞争，显然会影响我国国内汽车产业的良性发展。92.5%的被研究对象对“多次返修率”不认同。55%的被研究对象存在对4S店以及特约经销商的不信任，认为其在维修过程中会使用非原厂配件或多或少还存在偷工减料的行为。50%的被研究对象反应4S店以及特约经销商对汽车售后服务的认识不足。59%的被研究对象反馈给4S店以及特约经销商的改进或者问题并没有得到解决。80%的被研究对象在完成4S店以及特约经销商的质保期后将不再去4S店以及特约经销商处理售后问题，反而转向社会修理厂。但是被研究对象对社会修理厂的担心更为严重。专业的4S店以及特约经销商给出的售后服务消费太高，又担心维修过程中会使用非原厂配件或多或少的偷工减料。对我国国内汽车的售后服务行业造成恶劣影响。
生活水平的不断改善，人们对汽车的需求也就越大。汽车的销售量与日俱增，汽车售后服务的地位可想而知。生产销售当中“售后服务”的横空出世，是历史的必然产物，随着产品的进步，达到一定程度之后汽车的制造技术水平相差不大，出现了新的利润来源那就是汽车后市场。汽车的售后服务是企业营销中不可分割的一员，在当今没有售后的产业在百姓眼里就是没有信用可言的营销行为。
汽车售后服务未来
1、汽车配件市场的变革，将来原厂配件会逐步代替副厂配件；
2、汽车使用油（各种润滑油）将由品质领航市场；
3、分散式维修点逐步与互联网搭建在一起，客户线上选择服务，线下就近体验；
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