骏宝行宝马电话销售策划方案
随着我国汽车行业和信息技术的发展,汽车行业以传统4S店为主导的营销模式已经不能适应时代的快速发展，国外的汽车企业纷纷采用传统销售和电销的形式，国内汽车4 S店和销售连锁店仍是汽车销售主要模式。 为了对汽车4S店的电话运营销售有更直观的认识，此次以市场营销理论为指导，在全面分析苏州骏宝行宝马汽车市场营销现状的前提下，针对电话销售现状，找到问题的突破口和切入点，提出适合苏州骏宝行宝马汽车电话销售的方案
目录
一、引言 1
（一）研究背景 1
（二） 研究意义 1
二、电话营销的概念 1
（一）概念 1
（二）电话销售的优劣势 2
三、骏宝行电话销售的现状 2
（一） 骏宝行介绍 2
（二）骏宝行电话销售现状介绍 2
四、可行的电话销售方案 3
（一）电话销售前的准备工作 3
（二） 过程中的沟通 4
（三） 结束后的总结 4
结语 5
致谢 5
参考文献 5
一、引言
（一）研究背景
21世纪初，我国国民收入水平得到了很大的提高，随着全球汽车市场竞争日益激烈，我国汽车市场也在不断的蓬勃发展，人们的眼光从中低档汽车市场,逐步倾向于消费中高档的轿车的豪华汽车品牌。而宝马凭借着自身的品牌力、产品力、生产体系以及本土化创新等在中国汽车行业内脱颖而出。2018年，宝马集团在国内销量达到639953辆，同比增长7.7%，这是公司宝马进入中国市场以来最好的销量纪录。伴随着科技与创新的持续发展，汽车全产业的空前激烈，客户关系管理已成为企业成功的核心内容之一，客户满意度和忠诚度成为了企业前进的重要目标与动力，特别是在现今企业经营系统和过程大同小异的前提下，客户关系管理变的越来越重要。
研究意义
顾客的消费习惯不再是感性消费，已然逐步变为了理性消费。在激烈的市场竞争中,单纯的产品和服务策略已经不能满足客户的需求，培养客户忠诚度、重视企业的客户关系管理已成为了汽车经销商突出重围的利器。进行电话营销的目的是为了获取客户的需求和对门店的建议进而获得竞争优势，通过分析骏宝行宝马汽车电话营销的现状 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
，归纳总结出宝马电话营销的可行方案。
二、电话营销的概念
（一）概念
电话销售又叫电销，是通过广撒网的电话覆盖方式找到企业目标客户的一种方式手段。
电销流程一般是名单获取、电话联系、客户转化。
名单获取是转化率的决定性因素，列如4S店通过车展、赞助活动获得用户名单，名单的获取是转化率的锚，话术的好坏只能决定转化率。
电话联系这个部分话术至关重要，一个好的话术应该是促成成单或者快速能够线下约见到客户的，电销的转化率普遍偏低，使用呼叫中心可以提高呼叫效率，中间穿插的过程性数据管理工具能够帮助不断的更新话术。
客户转化一般是线下完成的，线下见面能够大大提高客户的信任感，能够约见线下的准化可以提高到50%，单纯线上的沟通则远远达不到这个效果。
现如今，在众多营销方式中,目前4S店采用的营销方式主要还是电话营销,销售人员能够以更加直接的方式客户为推荐各种车型、车型、延保、保养套餐等等。
以车辆保险为列，随着车险行业的发展,车险营销渠道形成了以电话渠道为主,互联网渠道等为辅的综合销售网络。其中电话销售作为发展最为迅速的渠道,主要利用电话来实现沟通,结合网络、微信、短信等方式进行辅助,使用公司的专用电话以公司名义同客户进行沟通,在咨询、报价、承保、理赔等服务环节中使用公司倡导的自动化信息管理技术以及集中运营平台,从而实现客户全流程服务。一些发达国家尝试通过电话来销售保险业务的,经过数十年的发展,如今车险电话销售业务在市场中占据的比重与传统销售旗鼓相当,并且具有强烈的超越势头。
（二）电话销售的优劣势
1.优势
电话销售作为新时代的营销模式,具有诸多鲜明优点比如,成本低、效率高。
（1）成本低：随着宝马经销商的不断增多，越来越多的4S店都在形成规模效益后重视管理成本，这也是骏宝行在众多4S店资金链强大的一个重要原因之一。电销的系统、通讯业务、工作人员、大数据管理投入其实并不低，尤其是在刚开始还不稳定的时候资金花费是十分巨大的，经营不善可能很长一段时间会无法返本，这也是众多企业在开业没几年后就取消电销部门的原因。反之，电话销售一旦进入良性发展轨道，前期回本后，这种集约式的销售模式会给企业的管理成本做出很大贡献。
（2）效率高：电话销售渠道涉及到的价格是透明的,相关的客户信息也是真实可靠的,并且具有较低的续保业务赔付率,同传统渠道相比客户质量较高;电销业务属于直接业务,它能够收集到更准确的客户信息,以此为基础研究分析客户信息息,无论是从人的角度还是从车的角度都能够实现较好的风险管控,极大提升风险的筛选能力,推动了全国行业风险识别系统的制定。
2.劣势
（1）容易遭到客户拒绝：销售的本质都是帮客户解决问题，为客户创造价值，满足客户的需求。但是电话销售这种渠道被很多企业所利用，客户群经历了多年的电话轰炸，已经疲惫了导致流失客源，甚至把电话加入了黑名单。
（2）回访频率不好把握：4S店的电话销售的回访频率也很容易给客户带来困扰，一周如果有同样的号码进行多次回访，客户会对门店印象不是很好。电销这种流量业务获取方式效率不高，给客户体验感很不稳定，中间的度不好拿捏，线上成交订单量往往比线下少很多。
三、骏宝行电话销售的现状
骏宝行介绍
苏州骏宝行是由奥地利保时捷汽车控股有限公司在中国投资的第一家全新概念BMW汽车4S经销商, 公司成立于2008年，占地7500平方，2012年成为了苏州地区唯一BMW授权M经销商，三年后，苏州骏宝行正式成为MINI授权经销商。
苏州骏宝行是苏州唯一一家纯外资的4S店，里面不仅有专业的德国技师还有CRM和骏宝行集团总部的CIC部门，在电销成熟度上也是苏州属一属二的，和苏州其他的4S店比如信宝行、宝信、宝华等在技师专业度、 电销成熟度上都是略胜一筹的。
（二）骏宝行电话销售现状介绍
苏州骏宝行的电话沟通部门有CRM、CIC。CIC属于骏宝行集团且独立的一个部门，CRM则属于苏州骏宝行门店。这也是骏宝行在电销中优于其他宝马经销商的一个优势，不仅有CRM负责与客户跟进业务，还有CIC进行客户关心维护，CIC主要职责为负责客户与门店沟通的一个重要桥梁，作为一个独立的第三方，以一个公正并不带有列如门店利益或者个人利益来为门店和客户互相传达业务交流与投诉反馈，这也是苏州众多宝马经销商唯一一家带有CIC、CRM两个部门的4S店。
目录
一、引言 1
（一）研究背景 1
（二） 研究意义 1
二、电话营销的概念 1
（一）概念 1
（二）电话销售的优劣势 2
三、骏宝行电话销售的现状 2
（一） 骏宝行介绍 2
（二）骏宝行电话销售现状介绍 2
四、可行的电话销售方案 3
（一）电话销售前的准备工作 3
（二） 过程中的沟通 4
（三） 结束后的总结 4
结语 5
致谢 5
参考文献 5
一、引言
（一）研究背景
21世纪初，我国国民收入水平得到了很大的提高，随着全球汽车市场竞争日益激烈，我国汽车市场也在不断的蓬勃发展，人们的眼光从中低档汽车市场,逐步倾向于消费中高档的轿车的豪华汽车品牌。而宝马凭借着自身的品牌力、产品力、生产体系以及本土化创新等在中国汽车行业内脱颖而出。2018年，宝马集团在国内销量达到639953辆，同比增长7.7%，这是公司宝马进入中国市场以来最好的销量纪录。伴随着科技与创新的持续发展，汽车全产业的空前激烈，客户关系管理已成为企业成功的核心内容之一，客户满意度和忠诚度成为了企业前进的重要目标与动力，特别是在现今企业经营系统和过程大同小异的前提下，客户关系管理变的越来越重要。
研究意义
顾客的消费习惯不再是感性消费，已然逐步变为了理性消费。在激烈的市场竞争中,单纯的产品和服务策略已经不能满足客户的需求，培养客户忠诚度、重视企业的客户关系管理已成为了汽车经销商突出重围的利器。进行电话营销的目的是为了获取客户的需求和对门店的建议进而获得竞争优势，通过分析骏宝行宝马汽车电话营销的现状 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
，归纳总结出宝马电话营销的可行方案。
二、电话营销的概念
（一）概念
电话销售又叫电销，是通过广撒网的电话覆盖方式找到企业目标客户的一种方式手段。
电销流程一般是名单获取、电话联系、客户转化。
名单获取是转化率的决定性因素，列如4S店通过车展、赞助活动获得用户名单，名单的获取是转化率的锚，话术的好坏只能决定转化率。
电话联系这个部分话术至关重要，一个好的话术应该是促成成单或者快速能够线下约见到客户的，电销的转化率普遍偏低，使用呼叫中心可以提高呼叫效率，中间穿插的过程性数据管理工具能够帮助不断的更新话术。
客户转化一般是线下完成的，线下见面能够大大提高客户的信任感，能够约见线下的准化可以提高到50%，单纯线上的沟通则远远达不到这个效果。
现如今，在众多营销方式中,目前4S店采用的营销方式主要还是电话营销,销售人员能够以更加直接的方式客户为推荐各种车型、车型、延保、保养套餐等等。
以车辆保险为列，随着车险行业的发展,车险营销渠道形成了以电话渠道为主,互联网渠道等为辅的综合销售网络。其中电话销售作为发展最为迅速的渠道,主要利用电话来实现沟通,结合网络、微信、短信等方式进行辅助,使用公司的专用电话以公司名义同客户进行沟通,在咨询、报价、承保、理赔等服务环节中使用公司倡导的自动化信息管理技术以及集中运营平台,从而实现客户全流程服务。一些发达国家尝试通过电话来销售保险业务的,经过数十年的发展,如今车险电话销售业务在市场中占据的比重与传统销售旗鼓相当,并且具有强烈的超越势头。
（二）电话销售的优劣势
1.优势
电话销售作为新时代的营销模式,具有诸多鲜明优点比如,成本低、效率高。
（1）成本低：随着宝马经销商的不断增多，越来越多的4S店都在形成规模效益后重视管理成本，这也是骏宝行在众多4S店资金链强大的一个重要原因之一。电销的系统、通讯业务、工作人员、大数据管理投入其实并不低，尤其是在刚开始还不稳定的时候资金花费是十分巨大的，经营不善可能很长一段时间会无法返本，这也是众多企业在开业没几年后就取消电销部门的原因。反之，电话销售一旦进入良性发展轨道，前期回本后，这种集约式的销售模式会给企业的管理成本做出很大贡献。
（2）效率高：电话销售渠道涉及到的价格是透明的,相关的客户信息也是真实可靠的,并且具有较低的续保业务赔付率,同传统渠道相比客户质量较高;电销业务属于直接业务,它能够收集到更准确的客户信息,以此为基础研究分析客户信息息,无论是从人的角度还是从车的角度都能够实现较好的风险管控,极大提升风险的筛选能力,推动了全国行业风险识别系统的制定。
2.劣势
（1）容易遭到客户拒绝：销售的本质都是帮客户解决问题，为客户创造价值，满足客户的需求。但是电话销售这种渠道被很多企业所利用，客户群经历了多年的电话轰炸，已经疲惫了导致流失客源，甚至把电话加入了黑名单。
（2）回访频率不好把握：4S店的电话销售的回访频率也很容易给客户带来困扰，一周如果有同样的号码进行多次回访，客户会对门店印象不是很好。电销这种流量业务获取方式效率不高，给客户体验感很不稳定，中间的度不好拿捏，线上成交订单量往往比线下少很多。
三、骏宝行电话销售的现状
骏宝行介绍
苏州骏宝行是由奥地利保时捷汽车控股有限公司在中国投资的第一家全新概念BMW汽车4S经销商, 公司成立于2008年，占地7500平方，2012年成为了苏州地区唯一BMW授权M经销商，三年后，苏州骏宝行正式成为MINI授权经销商。
苏州骏宝行是苏州唯一一家纯外资的4S店，里面不仅有专业的德国技师还有CRM和骏宝行集团总部的CIC部门，在电销成熟度上也是苏州属一属二的，和苏州其他的4S店比如信宝行、宝信、宝华等在技师专业度、 电销成熟度上都是略胜一筹的。
（二）骏宝行电话销售现状介绍
苏州骏宝行的电话沟通部门有CRM、CIC。CIC属于骏宝行集团且独立的一个部门，CRM则属于苏州骏宝行门店。这也是骏宝行在电销中优于其他宝马经销商的一个优势，不仅有CRM负责与客户跟进业务，还有CIC进行客户关心维护，CIC主要职责为负责客户与门店沟通的一个重要桥梁，作为一个独立的第三方，以一个公正并不带有列如门店利益或者个人利益来为门店和客户互相传达业务交流与投诉反馈，这也是苏州众多宝马经销商唯一一家带有CIC、CRM两个部门的4S店。
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