雷克萨斯常隆4s店服务营销策略研究(附件)【字数：9323】
随着中国工业的快速发展和国民经济的快速增长，汽车制造业取得了长足的进步，居民和家庭的收入稳步增长。人们开始更加重视对生活质量的追求。汽车从“奢侈品”成为“必需品”，进入了普通百姓的家，4S汽车店行业也迅速发展。一些汽车服务公司正在充斥市场，机遇与挑战并存，市场条件的变化不仅为发展4S店提供了机会，而且引发了激烈的竞争。同时，汽车的普及和家用汽车质量的提高使人们对购买，维护和其他售后的要求更加多样化和个性化。服务优势的概念已日益成为企业的核心价值。在这种情况下，可以通过使用相关服务营销理论研究4S店营销策略并不断改善服务功能，积极创新和发展4S店，从而更好地应对各种市场变化。面对中国经济发展进入新顶峰的局面，汽车销售和售后市场的竞争变得越来越激烈。改善和改进服务营销策略在提高业务效率中起着越来越重要的作用。本文基于服务营销理论，针对雷克萨斯常隆4S店分析了店服务营销中存在的问题，提出了许多服务策略作为优化策略建议的核心，为汽车4S店提供参考意见。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
二、服务营销相关理论 2
（一）相关概念的界定 2
1.服务概念的界定 2
2.服务营销概念的界定 2
（二）相关基础理论 2
1.服务营销7P新理论 2
2.三角服务营销理论 2
3.客户金字塔模型 3
三、雷克萨斯常隆4s店服务营销策略现状 3
（一）雷克萨斯常隆4s店情况简介 3
（二）雷克萨斯常隆4s店服务营销现状 5
1.广告推销方式 5
2.服务价格 6
3.提供超值服务 6
（三） 雷克萨斯常隆4s店营销分析 6
1. 销售业务情况 6
2. 问卷调查 7
四、雷克萨斯常隆4s店服务营销策略存在的问题 9
（一）缺少特色服务 9
（二）性价比在客户心中较低 10
（三）宣传时间滞后 10
（四）员工素质较落后 10
五、针对雷克萨斯常隆4s店服务营销优化建议 11
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一）建设特色服务 11
（二）普及定价常识 11
（三）确保促销宣传及时性 12
（四）加强员工素质 12
总结 12
致谢 14
参考文献 15
附录一 16
一、绪论
（一）研究背景
随着经济的快速发展，中国汽车市场的需求迅速增长，强劲的需求暂时削弱了市场的强劲竞争环境。汽车销售和服务应该成为生产者和消费者之间的桥梁，但是这种适当的作用现在正在消失。汽车经销商的主要竞争优势来自特定品牌的特许经营权。因此，品牌汽车（4S品牌店）的管理权限确保了经销商的稀缺资源和利润。但是，这些优点只是暂时的。随着汽车市场的需求和供应变化，竞争将加剧。具有特定服务营销功能的4s汽车店已成为收入保护的关键要素。
汽车工业产业链分为四个部分：第一部分是产品技术，产品设计和技术研发，第二部分是原材料和零件的采购，第三部分是汽车制造，最后是汽车销售。以及售后服务。4S汽车店是汽车产业链中最后一部分，主要提供汽车销售，售后服务，配件和信息服务（包括汽车销售，零件，售后和信息反馈）等服务。4S汽车店的主要服务是尽快将汽车制造商的汽车出售给消费者，以保持汽车制造商的信誉并扩大汽车销量。根据研究结果，在4S店利润链建设中的4S店利润主要来自售后服务，而服务是汽车营销中最稳定的收入来源。
（二）研究意义
4S汽车店的核心业务是服务营销，本文研究了雷克萨斯常隆4S店的服务营销策略，完善和强化了服务销售公司的服务营销理论，同时对雷克萨斯常隆4S店服务营销策略的研究也可以为其他4S汽车店提供制定或改进其服务营销策略理论提供参考。
本文基于实践研究，以了解雷克萨斯常隆4S店服务的营销状况，通过分析该店目前的营销状况，发现其中的问题，并提出新的服务营销策略，突出汽车的4S店特征并改进雷克萨斯常隆汽车4S店的市场竞争力和客户满意度，有助于提高公司的资源利用效率和经济效率。
二、服务营销相关理论
（一）相关概念的界定
1.服务概念的界定
服务是以解决客户问题的产品或服务系统之间无形地发生的，服务代表着无形或有形资源。服务是一方向另一方提拱的无形活动或利益，不会导致所有权转移。它本质上是无形的，生产可能与实际产品相关或无关，但是可以通过这种方式让客户了解服务，对客户提供了真诚的帮主。
2.服务营销概念的界定
服务营销是在充分了解消费者需求的同时采取许多方法销售的业务，以便提供消费者在营销过程中所需的东西。服务营销是一种营销方法，可提供针对客户并促进交流的服务，作为服务营销的重要组成部分，客户对业务质量的兴趣决定了后续链接的成功。它会影响整体服务计划。有效的服务营销必须包含三个方面：服务运营管理，人力资源管理和营销管理。服务营销应努力建立关系营销，客户满意度和货币服务价值。
（二）相关基础理论
1.服务营销7P新理论
在服务营销过程中，传统的“ 4P”营销组合仍然起着非常重要的作用。但是，由于服务是无形的，因此越来越多的明智客户正在寻找并使用实用的线索来帮助他们了解其服务体验。因此，在传统的“ 4P”的基础上，添加了一些新元素，可以更准确地反映服务的特证，从而形成了新的营销组合当前的“ 7P”组合。新添加的3P主要针对人，即服务过程中涉及的所有员工。实际展览是指环境，生产者和客户互动的场所以及促进服务绩效或服务沟通的有形元素。流程代表实际服务的流程，手段和流程。
2.三角服务营销理论
服务营销的三角理论由Regulus提出。他提出的服务营销三角关系实质上是内部营销，外部营销和交互式营销的结合。这三种营销组合包括服务代理商，员工和消费者。其中，服务代理与消费者之间的关系是外部营销。换句话说，服务机构正在努力满足消费者的期望。服务机构与员工之间的关系是内部营销。换句话说，服务机构必须向员工作出承诺，履行其能力，使员工能够在外部营销的背景下在服务代理商和消费者之间提供承诺的服务；员工与消费者之间的关系是交互式营销，保持并传达内部营销承诺，使员工能够为消费者提供服务。
3.客户金字塔模型
企公司需要根据客户可以从中获得的收益将其分类为不同的类别，根据不同类型的客户的特征分析特定的需求，并为客户提供不同类型的服务，以此达到提高公司经济效益的目的。
白金客户：占公司总客户群的一小部分，对公司的盈利能力做出了重大贡献。这些客户通常对价格不太敏感，但希望获得最高水平的服务，愿意投资并尝试新的服务。
黄金客户：黄金客户的数量略高于铂金客户，但与铂金客户相比，该客户给公司带来的利润较少。他们对价各敏感，在忠诚度方面略低于白金客户。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
二、服务营销相关理论 2
（一）相关概念的界定 2
1.服务概念的界定 2
2.服务营销概念的界定 2
（二）相关基础理论 2
1.服务营销7P新理论 2
2.三角服务营销理论 2
3.客户金字塔模型 3
三、雷克萨斯常隆4s店服务营销策略现状 3
（一）雷克萨斯常隆4s店情况简介 3
（二）雷克萨斯常隆4s店服务营销现状 5
1.广告推销方式 5
2.服务价格 6
3.提供超值服务 6
（三） 雷克萨斯常隆4s店营销分析 6
1. 销售业务情况 6
2. 问卷调查 7
四、雷克萨斯常隆4s店服务营销策略存在的问题 9
（一）缺少特色服务 9
（二）性价比在客户心中较低 10
（三）宣传时间滞后 10
（四）员工素质较落后 10
五、针对雷克萨斯常隆4s店服务营销优化建议 11
（ *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
一）建设特色服务 11
（二）普及定价常识 11
（三）确保促销宣传及时性 12
（四）加强员工素质 12
总结 12
致谢 14
参考文献 15
附录一 16
一、绪论
（一）研究背景
随着经济的快速发展，中国汽车市场的需求迅速增长，强劲的需求暂时削弱了市场的强劲竞争环境。汽车销售和服务应该成为生产者和消费者之间的桥梁，但是这种适当的作用现在正在消失。汽车经销商的主要竞争优势来自特定品牌的特许经营权。因此，品牌汽车（4S品牌店）的管理权限确保了经销商的稀缺资源和利润。但是，这些优点只是暂时的。随着汽车市场的需求和供应变化，竞争将加剧。具有特定服务营销功能的4s汽车店已成为收入保护的关键要素。
汽车工业产业链分为四个部分：第一部分是产品技术，产品设计和技术研发，第二部分是原材料和零件的采购，第三部分是汽车制造，最后是汽车销售。以及售后服务。4S汽车店是汽车产业链中最后一部分，主要提供汽车销售，售后服务，配件和信息服务（包括汽车销售，零件，售后和信息反馈）等服务。4S汽车店的主要服务是尽快将汽车制造商的汽车出售给消费者，以保持汽车制造商的信誉并扩大汽车销量。根据研究结果，在4S店利润链建设中的4S店利润主要来自售后服务，而服务是汽车营销中最稳定的收入来源。
（二）研究意义
4S汽车店的核心业务是服务营销，本文研究了雷克萨斯常隆4S店的服务营销策略，完善和强化了服务销售公司的服务营销理论，同时对雷克萨斯常隆4S店服务营销策略的研究也可以为其他4S汽车店提供制定或改进其服务营销策略理论提供参考。
本文基于实践研究，以了解雷克萨斯常隆4S店服务的营销状况，通过分析该店目前的营销状况，发现其中的问题，并提出新的服务营销策略，突出汽车的4S店特征并改进雷克萨斯常隆汽车4S店的市场竞争力和客户满意度，有助于提高公司的资源利用效率和经济效率。
二、服务营销相关理论
（一）相关概念的界定
1.服务概念的界定
服务是以解决客户问题的产品或服务系统之间无形地发生的，服务代表着无形或有形资源。服务是一方向另一方提拱的无形活动或利益，不会导致所有权转移。它本质上是无形的，生产可能与实际产品相关或无关，但是可以通过这种方式让客户了解服务，对客户提供了真诚的帮主。
2.服务营销概念的界定
服务营销是在充分了解消费者需求的同时采取许多方法销售的业务，以便提供消费者在营销过程中所需的东西。服务营销是一种营销方法，可提供针对客户并促进交流的服务，作为服务营销的重要组成部分，客户对业务质量的兴趣决定了后续链接的成功。它会影响整体服务计划。有效的服务营销必须包含三个方面：服务运营管理，人力资源管理和营销管理。服务营销应努力建立关系营销，客户满意度和货币服务价值。
（二）相关基础理论
1.服务营销7P新理论
在服务营销过程中，传统的“ 4P”营销组合仍然起着非常重要的作用。但是，由于服务是无形的，因此越来越多的明智客户正在寻找并使用实用的线索来帮助他们了解其服务体验。因此，在传统的“ 4P”的基础上，添加了一些新元素，可以更准确地反映服务的特证，从而形成了新的营销组合当前的“ 7P”组合。新添加的3P主要针对人，即服务过程中涉及的所有员工。实际展览是指环境，生产者和客户互动的场所以及促进服务绩效或服务沟通的有形元素。流程代表实际服务的流程，手段和流程。
2.三角服务营销理论
服务营销的三角理论由Regulus提出。他提出的服务营销三角关系实质上是内部营销，外部营销和交互式营销的结合。这三种营销组合包括服务代理商，员工和消费者。其中，服务代理与消费者之间的关系是外部营销。换句话说，服务机构正在努力满足消费者的期望。服务机构与员工之间的关系是内部营销。换句话说，服务机构必须向员工作出承诺，履行其能力，使员工能够在外部营销的背景下在服务代理商和消费者之间提供承诺的服务；员工与消费者之间的关系是交互式营销，保持并传达内部营销承诺，使员工能够为消费者提供服务。
3.客户金字塔模型
企公司需要根据客户可以从中获得的收益将其分类为不同的类别，根据不同类型的客户的特征分析特定的需求，并为客户提供不同类型的服务，以此达到提高公司经济效益的目的。
白金客户：占公司总客户群的一小部分，对公司的盈利能力做出了重大贡献。这些客户通常对价格不太敏感，但希望获得最高水平的服务，愿意投资并尝试新的服务。
黄金客户：黄金客户的数量略高于铂金客户，但与铂金客户相比，该客户给公司带来的利润较少。他们对价各敏感，在忠诚度方面略低于白金客户。
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