吉利汽车客户关系管理策略分析
【摘要】国产品牌汽车已经成为国内汽车市场不可或缺的重要组成部分，然而因为国产品牌之间、国产与国际品牌之间的相互竞争，国产品牌汽车的发展不是那样尽如人意，国产品牌汽车在某些方面依然是申讨声不断。今天，对于国产汽车来说机会与挑战并存的新时代，本文以吉利这一国产品牌中的翘楚为例，从多方面对于国产汽车品牌存在的问题进行分析，并着重从4S店客户关系管理等方面提出改进策略，并做出恰当的效果评估。希望能为国产品牌在未来的发展上提供一些借鉴，帮助像吉利这样的国产品牌汽车在未来得到进一步发展。
目录
一、 引言 1
二、 吉利汽车发展概况 1
三、 客户关系管理对汽车营销的价值和意义 1
四、 吉利汽车客户关系管理的现状及问题分析 2
（一）客户关系管理运营体系欠妥 3
（二）客户满意缺少明确的衡量标准 3
（三）4S店品牌形象有待提升 4
（四）营销人员专业性有待提高 4
五、 吉利汽车客户关系管理的策略改进 4
（一）建立完善的客户关系管理体系 4
（二）设立明确的客户满意度衡量标准 5
（三）提升品牌形象，提高服务品质 5
（四）加强员工培训，提升员工客户关系能力 5
六、 吉利汽车客户关系管理的效果评估 5
七、 总结 6
致谢 6
参考文献 7
引言
汽车是由德国人发明的，英法德三国对于汽车品牌的推广和发展做出了极大的贡献。1998年，日本本田汽车正式进入中国大陆，由此也将4S店这个概念带到了中国。4S店是针对独立购车群体的一种新的销售模式，这种新型的销售模式经过多年的发展成为了我们如今所熟悉的4S店。
中国汽车工业协会公布的2010表明中国正在超越美国，比美国多出300多万辆，这表明中国已成为主要的汽车市场。然而吉利这样的国产品牌汽车在客户关系管理上和国外的品牌4S店还存在一定差距，真正意义上的4S店理念还不成熟，因此在汽车国际和国内市场竞争日益激烈的当前，解决营销管理方面的问题，决定着吉利汽车品牌发展的关键。
吉利汽车发展概况
1986年11月6日，李书福以
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
冰箱配件起家，从此开始了他的创业。
1989年，吉利转产装潢材料，在当年研究出了第一块镁铝合金中国造曲板。
1994年，吉利进入摩托行业，并造出中国第一辆自主制造豪华踏板摩托车。
1996年5月，吉利集团有限公司正式成立，从此走上了规模化发展之路。
1998年8月，第一辆由吉利生产的民营轿车在浙江省临海市装配完毕。
2002年，吉利进入国家汽车"3+6”队列，并从家族企业向股份制企业过渡。
2003年3月，吉利集团浙江吉利控股集团有限公司建立。
2005九月，在法兰克福举行的第六十一届车展上吉利首次亮相，并在这一盛会上取得了突破性进展。
2009年3月，"让世界充满吉利”绿色行动启动仪式在杭州举办，并且当月又被评为"中国绿色公司2008年度星级标杆企业”。
2013年7月24日，吉利以25亿元的品牌价值获得了最具价值中国民营品牌这一殊荣，位列排行榜的50位。
2014年10月22日，吉利研发的1.3T涡轮增压发动机赢得了十大引擎的"中国心”奖。
2015年12月17日举办第二届互联网大会，李书福受邀参加，并且作为汽车领域的模范发言。
2017年2月，本月吉利汽车销量为91236辆，和同期相比增加了73.27%。
客户关系管理对汽车营销的价值和意义
关于客户关系管理的定义有几种不同的说法，最先提出这一观念的Gartner Group认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；给予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。客户管理的重要性源于客户长期管理的概念，被认为是企业发展最重要的资源之一。
站在营销学的角度上来说，企业在它的发展历程中有两个最主要的目标，其一是留住老顾客，其二便是不断的开发新顾客。然而，吸引新客户的成本是维持5至10倍的老客户的成本，因此，任何企业，以提高他们的市场份额，提高竞争力，它应该充分发挥客户管理的优势。
在汽车销售的整个流程中，汽车4S店通过各种途径来进行客户关系管理。总的来说，客户关系管理对于提高汽车销售整个过程的效率有着巨大的意义，通过不断的开发新客户和维护现有的客户群体，帮助汽车销售企业在市场中占据更大的市场份额。
吉利汽车客户关系管理的现状及问题分析
吉利的企业愿景“让世界充满吉利”体现了吉利汽车对于客户管理的重视，吉利在现有的从客户登记到整车销售再到客户回访这一系列流程的DMS系统加以改进的基础上引进了服务站这一客户管理新模式，通过在国内和国外搭建服务站点这一桥梁拉近了和客户之间的距离。
2010年吉利率先开始尝试汽车B2B电子商务营销，并成为汽车行业唯一的运用B2B模式的汽车企业。
图一
J.D.Power亚太公司在2012年公开的"中国售后服务满意度指数研究报告”中多个吉利品牌汽车售后服务水平远高于行业平均值832(见图一）。
虽然吉利汽车有这么多喜人的现状，然而在吉利汽车逐渐壮大的过程中也难免有些许瑕疵。
吉利汽车4S店在对于客户进行服务的过程中虽然有可以和一些国外品牌4S店相媲美的服务设施，但是在接待顾客方面和国外的品牌4S店还存在差距。国外的品牌4S店可以真的做到把每一个进入4S店的人当作客户，并且真的能够提供"上帝”的享受。吉利汽车在客户服务过程中不规范，服务标准不明确，服务设施不到位，服务人员意识不强，缺乏品牌个性服务等。
首先从整个汽车行业来说，如今客户关系管理已经由最初的盲目逐渐走向成熟，虽然并不是十分的完备。事实上客户管理不只是一种简单的软件进行客户资料的整理归纳，更是符合客户需要的一种管理思想，现在人们已经认识到，如果只在4S店里实现硬件的信息化，就认为能够提高服务水平的理念是错误的。只有统筹内部结构，调整战略方向，整合资源，转变观念，才能最大效率发挥客户管理的作用。
（一）客户关系管理运营体系欠妥
吉利这样的品牌4S店，对于客户管理的重视不足，比较重视短期的利益，像整车销售和汽车维修配件等。对于客户关系管理这样需要长期投入的体系的建立和完善存在不足。4S店的各个部门除了必要的流程交流不会存在进行这种整体性的理论建立和完善的交流的现状。其次因为4S店的员工良莠不齐，文化认知程度存在差距，而且员工存在一定的流动性，对于员工的管理重视程度就存在着缺失。
在我看来导致客户满意度降低的根本原因是因为客户管理运营体系欠妥，因为客户运营管理体系的欠妥导致4S店在充分利用资源方面存在问题。对于4S店来说销售部是4S店的核心部门，虽然有的4S店对于销售人员进行了管理，然而很多4S店对于现有的销售人员的管理流于形式，并没有进行相关的细分和考核。4S店一般通用的一些关于客户满意度调查的表格，厂家对此都是非常的重视，希望能够更为深入的了解客户的需求。营销人员除了相关的销售任务便是这些表格的填写，时间长了之后，都比较拘泥于形式，实际效果和投入的时间、精力并不成正比。
目录
一、 引言 1
二、 吉利汽车发展概况 1
三、 客户关系管理对汽车营销的价值和意义 1
四、 吉利汽车客户关系管理的现状及问题分析 2
（一）客户关系管理运营体系欠妥 3
（二）客户满意缺少明确的衡量标准 3
（三）4S店品牌形象有待提升 4
（四）营销人员专业性有待提高 4
五、 吉利汽车客户关系管理的策略改进 4
（一）建立完善的客户关系管理体系 4
（二）设立明确的客户满意度衡量标准 5
（三）提升品牌形象，提高服务品质 5
（四）加强员工培训，提升员工客户关系能力 5
六、 吉利汽车客户关系管理的效果评估 5
七、 总结 6
致谢 6
参考文献 7
引言
汽车是由德国人发明的，英法德三国对于汽车品牌的推广和发展做出了极大的贡献。1998年，日本本田汽车正式进入中国大陆，由此也将4S店这个概念带到了中国。4S店是针对独立购车群体的一种新的销售模式，这种新型的销售模式经过多年的发展成为了我们如今所熟悉的4S店。
中国汽车工业协会公布的2010表明中国正在超越美国，比美国多出300多万辆，这表明中国已成为主要的汽车市场。然而吉利这样的国产品牌汽车在客户关系管理上和国外的品牌4S店还存在一定差距，真正意义上的4S店理念还不成熟，因此在汽车国际和国内市场竞争日益激烈的当前，解决营销管理方面的问题，决定着吉利汽车品牌发展的关键。
吉利汽车发展概况
1986年11月6日，李书福以
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
冰箱配件起家，从此开始了他的创业。
1989年，吉利转产装潢材料，在当年研究出了第一块镁铝合金中国造曲板。
1994年，吉利进入摩托行业，并造出中国第一辆自主制造豪华踏板摩托车。
1996年5月，吉利集团有限公司正式成立，从此走上了规模化发展之路。
1998年8月，第一辆由吉利生产的民营轿车在浙江省临海市装配完毕。
2002年，吉利进入国家汽车"3+6”队列，并从家族企业向股份制企业过渡。
2003年3月，吉利集团浙江吉利控股集团有限公司建立。
2005九月，在法兰克福举行的第六十一届车展上吉利首次亮相，并在这一盛会上取得了突破性进展。
2009年3月，"让世界充满吉利”绿色行动启动仪式在杭州举办，并且当月又被评为"中国绿色公司2008年度星级标杆企业”。
2013年7月24日，吉利以25亿元的品牌价值获得了最具价值中国民营品牌这一殊荣，位列排行榜的50位。
2014年10月22日，吉利研发的1.3T涡轮增压发动机赢得了十大引擎的"中国心”奖。
2015年12月17日举办第二届互联网大会，李书福受邀参加，并且作为汽车领域的模范发言。
2017年2月，本月吉利汽车销量为91236辆，和同期相比增加了73.27%。
客户关系管理对汽车营销的价值和意义
关于客户关系管理的定义有几种不同的说法，最先提出这一观念的Gartner Group认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；给予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。客户管理的重要性源于客户长期管理的概念，被认为是企业发展最重要的资源之一。
站在营销学的角度上来说，企业在它的发展历程中有两个最主要的目标，其一是留住老顾客，其二便是不断的开发新顾客。然而，吸引新客户的成本是维持5至10倍的老客户的成本，因此，任何企业，以提高他们的市场份额，提高竞争力，它应该充分发挥客户管理的优势。
在汽车销售的整个流程中，汽车4S店通过各种途径来进行客户关系管理。总的来说，客户关系管理对于提高汽车销售整个过程的效率有着巨大的意义，通过不断的开发新客户和维护现有的客户群体，帮助汽车销售企业在市场中占据更大的市场份额。
吉利汽车客户关系管理的现状及问题分析
吉利的企业愿景“让世界充满吉利”体现了吉利汽车对于客户管理的重视，吉利在现有的从客户登记到整车销售再到客户回访这一系列流程的DMS系统加以改进的基础上引进了服务站这一客户管理新模式，通过在国内和国外搭建服务站点这一桥梁拉近了和客户之间的距离。
2010年吉利率先开始尝试汽车B2B电子商务营销，并成为汽车行业唯一的运用B2B模式的汽车企业。
图一
J.D.Power亚太公司在2012年公开的"中国售后服务满意度指数研究报告”中多个吉利品牌汽车售后服务水平远高于行业平均值832(见图一）。
虽然吉利汽车有这么多喜人的现状，然而在吉利汽车逐渐壮大的过程中也难免有些许瑕疵。
吉利汽车4S店在对于客户进行服务的过程中虽然有可以和一些国外品牌4S店相媲美的服务设施，但是在接待顾客方面和国外的品牌4S店还存在差距。国外的品牌4S店可以真的做到把每一个进入4S店的人当作客户，并且真的能够提供"上帝”的享受。吉利汽车在客户服务过程中不规范，服务标准不明确，服务设施不到位，服务人员意识不强，缺乏品牌个性服务等。
首先从整个汽车行业来说，如今客户关系管理已经由最初的盲目逐渐走向成熟，虽然并不是十分的完备。事实上客户管理不只是一种简单的软件进行客户资料的整理归纳，更是符合客户需要的一种管理思想，现在人们已经认识到，如果只在4S店里实现硬件的信息化，就认为能够提高服务水平的理念是错误的。只有统筹内部结构，调整战略方向，整合资源，转变观念，才能最大效率发挥客户管理的作用。
（一）客户关系管理运营体系欠妥
吉利这样的品牌4S店，对于客户管理的重视不足，比较重视短期的利益，像整车销售和汽车维修配件等。对于客户关系管理这样需要长期投入的体系的建立和完善存在不足。4S店的各个部门除了必要的流程交流不会存在进行这种整体性的理论建立和完善的交流的现状。其次因为4S店的员工良莠不齐，文化认知程度存在差距，而且员工存在一定的流动性，对于员工的管理重视程度就存在着缺失。
在我看来导致客户满意度降低的根本原因是因为客户管理运营体系欠妥，因为客户运营管理体系的欠妥导致4S店在充分利用资源方面存在问题。对于4S店来说销售部是4S店的核心部门，虽然有的4S店对于销售人员进行了管理，然而很多4S店对于现有的销售人员的管理流于形式，并没有进行相关的细分和考核。4S店一般通用的一些关于客户满意度调查的表格，厂家对此都是非常的重视，希望能够更为深入的了解客户的需求。营销人员除了相关的销售任务便是这些表格的填写，时间长了之后，都比较拘泥于形式，实际效果和投入的时间、精力并不成正比。
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