汽车保险理赔质量评价指标体系构建(附件)
经济的迅速发展带动了人民生活水平的提高，汽车也逐渐进入千家万户。汽车销量的增长带动了机动车保险业务的发展，而产险公司现在的理赔服务能力以及理赔队伍状况等现状已经满足不了业务快速发展的需求，严重影响了顾客心中保险行业的良好形象。因此需督促保险公司改进理赔服务质量，建立一个相对完善的汽车理赔服务质量评价体系。本文通过深入调研我国保险行业现有的理赔服务质量评价指标体系，与国外的进行对比，然后对问题的原因进行分析。最后，通过借鉴国内外先进的理赔理念与方法，在理赔流程，保险公司内部管理、外部监管等方面提出有效的解决方法。完善好汽车理赔服务质量评价指标体系，一方面减少顾客经济损失，提升理赔服务感受。另一方面，对保险行业的健康持续发展也有重要意义。关键词 车险理赔，服务质量，评价体系
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 国内外文献综述 1
1.3 国内外车险理赔服务特点 2
2 A产险公司车险理赔服务质量现状分析 2
2.1 A产险公司基本情况介绍 2
2.2 A产险公司车险理赔服务业务现状调查 3
2.3 A产险公司车险理赔服务体系存在的问题 5
2.4 车险理赔环节产生问题的原因分析 6
3 车险理赔服务质量评价体系建立 7
3.1 车辆理赔服务质量评价体系建立原则 7
3.2 提升车险理赔服务质量的关键要素 7
3.3 车险理赔基础服务评价指标 8
3.4 车险理赔服务关键绩效评价指标（KPI）分析 11
4 A产险公司车险理赔服务质量评价体系保障 16
4.1 理赔部门的内控保障措施 17
4.2 完善客户满意度评价机制 17
结论 19
致谢 20
参考文献 21
1 绪论
1.1研究背景及意义
经济的快速发展带动着汽车销量的快速上升，而汽车所需的保险费用也在逐年增长。目前保险公司理赔团队的理赔能力已明显不足，影响了顾客心中保险行业的良好形象。因此，有必要督促保险公司提高 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
理赔服务质量，建立一个相对完善的汽车理赔服务质量评价体系。
完善汽车理赔服务质量评价指标体系，不仅可以减少顾客财产损失，提升顾客的服务满意度。另外对保险公司而言，可以加强公司的内部管理，提高理赔效率；对外树立了良好的形象，增加市场份额[1]。
1.2 国内外文献综述
不同的国家有着各自不同的文化，不同的企业有着各自不同的经营模式，并且车险企业在不同的发展阶段，其对汽车保险理赔质量评价指标体系构建的认识程度也不尽相同。
1.2.1 国外相关文献
国外对服务质量的研究较国内早了大约二十年。Philip Kotler最早给出了服务质量的定义，“顾客想获得的期望价值与获得实际价值是否对等”。Robot Kolb 和 Mark Duffam则认为，目前美国的保险监管体系存在着缺陷，需优化当前保险监管体制，而且对保险行业公司内部针对不同区域实行不同的监管体系表示不理解。Harvey和Gronroos 提出服务质量由三部分构成：结果质量，直觉质量以及技术质量。Woodside认为服务质量影响顾客满意度，顾客满意度影响购回兴趣[2]。
1.2.2 国内相关文献
国内也有很多专业人士研究我国目前的保险理赔服务现状，它们都表明理赔服务问题是一个越来越与人们生活息息相关的问题。2013年，沈兴国指出车险理赔环节十分重要，它直接影响财险公司的整体经营业绩和企业形象。要从根本解决车险理赔的问题，才能保障消费者权益，公司经营也会越来越好。2014年，李艳霞和王文帅对汽车保险理赔服务目前存在的问题进行了分析，认为保险公司人才短缺和网络不完善是导致车险理赔难的主要原因，提出加强公司内部管理，细化理赔服务指标等措施来提高理赔服务质量[3]。
经过上述研究可以看出，外部监督体系与理赔服务质量评价体系都必不可少，只有有了它们，才能促进公司人员努力工作，提高公司内部管理能力，保障客户的有效权益。
1.3国内外车险理赔服务特点
国外车险理赔服务特点：
必须购买汽车三责险；
国外的保险公司实行费率自由化；
汽车保险市场高度细分。
国内车险理赔服务特点:
（1）被保险人的公众性强。被保险人的文化及修养差异较大，大多数都缺少对待交通意外、车辆修理的知识，一般他们只能被动的选择保险项目。
（2）事故频率高但损失小。汽车保险理赔事故可以说是每时每刻都会出现，但其中占很大比例的案件都是小额赔付。
（3）汽车移动性强。汽车发生事故的位置和时间具有很大的随机性。
（4）受制于维修企业的程度大。由于受保车辆需要维修和更换，维修公司在汽车保险理赔中也起着很大的作用，大多数被保险人也觉得保险公司与维修公司之间有很大的利益关系，维修公司就有义务处理好自己的维修车辆。
（5）道德风险普遍。欺诈现象无法根除，目前我国法律针对保险行业的条款还不是很完善，处罚力度也不够大[4]。
国内外理赔服务的差异，不仅体现在客户服务上，还体现在资源分配和信息平台的采用上。如果产险公司想提高汽车保险的运营标准和能力，就需要花费更多的人力资源用来监督管理理赔服务质量，借鉴国外先进的理赔方法与管理制度，有针对性地改进理赔时效性和客户服务内容。
2 A 产险公司车险理赔服务质量现状分析
2.1 A 产险公司基本情况介绍
A 产险公司成立于 1949 年，总部位于北京，在中国保险行业中处于龙头老大的地位，全球五百强企业之一，2017年营业额超过3500亿元。
2.2 A 产险公司车险理赔服务业务现状调查
2.2.1 车险理赔服务概述
A 产险公司目前的的车险理赔服务项目与我国其它保险公司有很多的共性，主要包括以下七个内容：
实行全国范围内的快速救援；
使用电子查勘员进行理赔服务；
为不熟悉周围环境的保险消费者推荐最近最合适的汽车维修店；
免费上门收取单证服务；
10000元以下，不涉及人伤以及物损的案件限时一小时内进行理赔；
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 国内外文献综述 1
1.3 国内外车险理赔服务特点 2
2 A产险公司车险理赔服务质量现状分析 2
2.1 A产险公司基本情况介绍 2
2.2 A产险公司车险理赔服务业务现状调查 3
2.3 A产险公司车险理赔服务体系存在的问题 5
2.4 车险理赔环节产生问题的原因分析 6
3 车险理赔服务质量评价体系建立 7
3.1 车辆理赔服务质量评价体系建立原则 7
3.2 提升车险理赔服务质量的关键要素 7
3.3 车险理赔基础服务评价指标 8
3.4 车险理赔服务关键绩效评价指标（KPI）分析 11
4 A产险公司车险理赔服务质量评价体系保障 16
4.1 理赔部门的内控保障措施 17
4.2 完善客户满意度评价机制 17
结论 19
致谢 20
参考文献 21
1 绪论
1.1研究背景及意义
经济的快速发展带动着汽车销量的快速上升，而汽车所需的保险费用也在逐年增长。目前保险公司理赔团队的理赔能力已明显不足，影响了顾客心中保险行业的良好形象。因此，有必要督促保险公司提高 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
理赔服务质量，建立一个相对完善的汽车理赔服务质量评价体系。
完善汽车理赔服务质量评价指标体系，不仅可以减少顾客财产损失，提升顾客的服务满意度。另外对保险公司而言，可以加强公司的内部管理，提高理赔效率；对外树立了良好的形象，增加市场份额[1]。
1.2 国内外文献综述
不同的国家有着各自不同的文化，不同的企业有着各自不同的经营模式，并且车险企业在不同的发展阶段，其对汽车保险理赔质量评价指标体系构建的认识程度也不尽相同。
1.2.1 国外相关文献
国外对服务质量的研究较国内早了大约二十年。Philip Kotler最早给出了服务质量的定义，“顾客想获得的期望价值与获得实际价值是否对等”。Robot Kolb 和 Mark Duffam则认为，目前美国的保险监管体系存在着缺陷，需优化当前保险监管体制，而且对保险行业公司内部针对不同区域实行不同的监管体系表示不理解。Harvey和Gronroos 提出服务质量由三部分构成：结果质量，直觉质量以及技术质量。Woodside认为服务质量影响顾客满意度，顾客满意度影响购回兴趣[2]。
1.2.2 国内相关文献
国内也有很多专业人士研究我国目前的保险理赔服务现状，它们都表明理赔服务问题是一个越来越与人们生活息息相关的问题。2013年，沈兴国指出车险理赔环节十分重要，它直接影响财险公司的整体经营业绩和企业形象。要从根本解决车险理赔的问题，才能保障消费者权益，公司经营也会越来越好。2014年，李艳霞和王文帅对汽车保险理赔服务目前存在的问题进行了分析，认为保险公司人才短缺和网络不完善是导致车险理赔难的主要原因，提出加强公司内部管理，细化理赔服务指标等措施来提高理赔服务质量[3]。
经过上述研究可以看出，外部监督体系与理赔服务质量评价体系都必不可少，只有有了它们，才能促进公司人员努力工作，提高公司内部管理能力，保障客户的有效权益。
1.3国内外车险理赔服务特点
国外车险理赔服务特点：
必须购买汽车三责险；
国外的保险公司实行费率自由化；
汽车保险市场高度细分。
国内车险理赔服务特点:
（1）被保险人的公众性强。被保险人的文化及修养差异较大，大多数都缺少对待交通意外、车辆修理的知识，一般他们只能被动的选择保险项目。
（2）事故频率高但损失小。汽车保险理赔事故可以说是每时每刻都会出现，但其中占很大比例的案件都是小额赔付。
（3）汽车移动性强。汽车发生事故的位置和时间具有很大的随机性。
（4）受制于维修企业的程度大。由于受保车辆需要维修和更换，维修公司在汽车保险理赔中也起着很大的作用，大多数被保险人也觉得保险公司与维修公司之间有很大的利益关系，维修公司就有义务处理好自己的维修车辆。
（5）道德风险普遍。欺诈现象无法根除，目前我国法律针对保险行业的条款还不是很完善，处罚力度也不够大[4]。
国内外理赔服务的差异，不仅体现在客户服务上，还体现在资源分配和信息平台的采用上。如果产险公司想提高汽车保险的运营标准和能力，就需要花费更多的人力资源用来监督管理理赔服务质量，借鉴国外先进的理赔方法与管理制度，有针对性地改进理赔时效性和客户服务内容。
2 A 产险公司车险理赔服务质量现状分析
2.1 A 产险公司基本情况介绍
A 产险公司成立于 1949 年，总部位于北京，在中国保险行业中处于龙头老大的地位，全球五百强企业之一，2017年营业额超过3500亿元。
2.2 A 产险公司车险理赔服务业务现状调查
2.2.1 车险理赔服务概述
A 产险公司目前的的车险理赔服务项目与我国其它保险公司有很多的共性，主要包括以下七个内容：
实行全国范围内的快速救援；
使用电子查勘员进行理赔服务；
为不熟悉周围环境的保险消费者推荐最近最合适的汽车维修店；
免费上门收取单证服务；
10000元以下，不涉及人伤以及物损的案件限时一小时内进行理赔；
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jxgc/qcgc/808.html
