汽车销售服务顾客满意度提升策略研究【字数：14940】
现如今，各汽车品牌之间的销量竞争已经日趋白热化。大型的汽车制造公司在线下规模和车型上处于差不多的水平，唯一比较容易提升的空间是在客户的忠诚度上。汽车品牌老客户维系得好将会有效带动销量。特别是在我国整体大行情不佳的时候全国汽车总销量出现不增反减少，满意度指标才更加被4S门店所重视。吉利汽车作为我国的老牌造车企业，历经了三十多年的风雨，已然成为我国的市场主要品牌。为了适应时代发展趋势，其自身的4S店服务依然还在不断的完善和优化中。本文首先分析了吉利汽车目前的销售现状，然后以苏州地区宝丰吉利汽车4S店为背景，通过问卷调查的方式查找4S店在销售服务中存在的若干问题，并且对标先进企业的做法，提出相应的完善对策，以期能够进一步提高吉利汽车的销售满意度，培植一批忠实的老客户，促进吉利汽车的销售量。
目 录
1.绪论 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 国内外顾客满意度研究现状 1
1.2.1 国外研究现状 1
1.2.2 国内研究现状 1
1.3 研究思路和方法 2
1.3.1研究思路 2
1.3.2研究方法 2
1.4 主要框架及创新点 3
2.吉利汽车品牌汽车销售服务现状及调查分析 4
2.1 满意度理论综述 4
2.2 吉利汽车品牌基本情况 4
2.3 吉利汽车销售服务过程及服务内容 5
2.4 吉利汽车销售服务顾客满意度及调查 7
2.4.1 顾客满意度模型 7
2.4.2 销售满意度调查分析 7
3.吉利汽车销售服务的优势及存在的问题 11
3.1 销售服务存在的优势 11
3.2 销售服务存在的不足 11
3.2.1 销售顾问素养不高 11
3.2.2 销售流程细节处理不周到 14
3.2.3 销量王牌车型较少 15
4.吉利汽车销售过程顾客满意度提升对策 16
4.1 提升销售顾问职业素养 16
4.1.1 正确认知并执行顾问式销售 16
4.1.2 成为所售品牌和产品专家 16< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
br /> 4.1.3 提供主动服务 17
4.1.4 站在客户的角度考虑问题 17
4.2 细化销售服务流程 17
4.2.1 获取客户 17
4.2.2 顾客接待 19
4.2.3 需求分析 19
4.2.4 车辆展示 20
4.2.5 试乘试驾 20
4.2.6 产品确认 20
4.2.7 新车交付 20
4.2.8 客户维系 21
5.结论与展望 22
5.1 全文总结 22
5.2 不足与展望 22
参考文献 23
致 谢 24
1.绪论
1.1 研究背景及意义
全球汽车行业整体疲软的今天，价格竞争白热化正在不断压降4S店经营公司的利润。随着汽车保有量的不断增加，许多4S店正处在改革的风口，其之前经历了汽车销售增长、4S门店的快速的扩张、汽车价格的下降、门店利润的减少、门店访客数量的减少等各种时间段。
近些年，随着新能源汽车的上市，许多新品牌开始进入市场参与竞争。消费者在众多品牌中选择性较多，对车商所提供的服务也更加关注。许多汽车经销商已经意识到了市场趋势的变化，开始专心经营客户满意度，提供给客户更多样的的服务。服务模式的创新将带来全新的用户体验以及更高的顾客满意度，但同时更需要提升服务技术以满足用户满意度。
此文研究的意义就在于得出能够应用到实际工作中的结论。当汽车4S店的客户满意度处于较高水平时，客户数量才会不断增加，公司的利润才能稳增长。同时客户满意度调查还能及时发现经营过程中的问题以及顾客的需求变化，然后针对这些不足和顾客的需求变化进行改善优化，保持企业能够长久不衰的经营。本文研究汽车销售服务满意度，立足点较小，分析更加深刻，能够有效指导汽车4S店在销售服务中的不足。
1.2 国内外顾客满意度研究现状
1.2.1 国外研究现状
1965年，美国的知名学者Cardozo首次提出客户满意度理论，自此客户满意被广泛应用。随着时间的推移，在90年代初，Fomello通过客户满意度研究表明，良好的客户满意度可以使企业提高利润率。并在随后的几年，越来越多的企业人员开始建立客户满意度调查模型，使得客户满意度理论进一步发展。其中日本东京大学的教授迟本志行建立一套基于东方人心理特点的顾客满意度模型，并在三星集团加以论证应用，得到了很不错的效果。
目前，客户满意度调查，在各个国家已经十分普遍。例如欧盟、美国、日韩地区，不同的行业都会开展满意度调查，计算行业满意度指标。在汽车领域比较著名的满意度模型是由J.D. Power推出的，它正式进入中国的时间是在2000年，通过一系列的调研，J.D. Power每年会公布每个汽车品牌的满意度情况，有利于提高各汽车品牌的服务水平。
1.2.2 国内研究现状
我国由于历史原因，学者们开始研究满意度是在90年代初的时候。其主要涉及内容包括满意度的评级，市场调研二维分析模型等等。有部分学者利用数学模型与满意度理论相结合进行研究，以确保能得出一个精确的概念。
到了95年之后，学者们对于满意度的研究更加深入，满意度的概念也更全面。不同的行业都会融入不同的专业知识，得到的调研结果也更加客观、公平。
2014年上海大学的著名教授徐纪仙对客户满意度的提升方式展开深入研究，他通过调研客户未购买汽车前的满意度和购买汽车后的满意度进行对比，并针对发现的问题提出相应的提升对策，思考逻辑非常清晰且该形式的探讨更具新意。[14]
2015年吉林大学研究生董志会对销售流程中的奥迪满意度进行了系统的研究，他通过建立模型，然后录入数据进行分析，同时应用了专家分析法进行权重打分，使得研究结果信度较高，对于奥迪4S店具有极大的参考价值。[21]
2017年，学者余峻峰发表《顾客满意度发展及模型综述》，他从数学方法的角度对客户满意度进行了一定程度的改善以及分析，并对各种模型进行评述。[10]
1.3 研究思路和方法
1.3.1研究思路
本文将对吉利汽车目前的销售现状进行分析，然后以苏州地区宝丰吉利汽车4S店为背景，通过问卷调查的方式查找4S店在销售服务中存在的若干问题，并且对标先进企业的做法，提出相应的完善对策，以期能够进一步提高吉利汽车的销售满意度，培植一批忠实的老客户，促进吉利汽车的销售量。
1.3.2研究方法
本论文坚持理论知识与实际工作经验相结合的原则，具体研究方法如下：
目 录
1.绪论 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 国内外顾客满意度研究现状 1
1.2.1 国外研究现状 1
1.2.2 国内研究现状 1
1.3 研究思路和方法 2
1.3.1研究思路 2
1.3.2研究方法 2
1.4 主要框架及创新点 3
2.吉利汽车品牌汽车销售服务现状及调查分析 4
2.1 满意度理论综述 4
2.2 吉利汽车品牌基本情况 4
2.3 吉利汽车销售服务过程及服务内容 5
2.4 吉利汽车销售服务顾客满意度及调查 7
2.4.1 顾客满意度模型 7
2.4.2 销售满意度调查分析 7
3.吉利汽车销售服务的优势及存在的问题 11
3.1 销售服务存在的优势 11
3.2 销售服务存在的不足 11
3.2.1 销售顾问素养不高 11
3.2.2 销售流程细节处理不周到 14
3.2.3 销量王牌车型较少 15
4.吉利汽车销售过程顾客满意度提升对策 16
4.1 提升销售顾问职业素养 16
4.1.1 正确认知并执行顾问式销售 16
4.1.2 成为所售品牌和产品专家 16< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
br /> 4.1.3 提供主动服务 17
4.1.4 站在客户的角度考虑问题 17
4.2 细化销售服务流程 17
4.2.1 获取客户 17
4.2.2 顾客接待 19
4.2.3 需求分析 19
4.2.4 车辆展示 20
4.2.5 试乘试驾 20
4.2.6 产品确认 20
4.2.7 新车交付 20
4.2.8 客户维系 21
5.结论与展望 22
5.1 全文总结 22
5.2 不足与展望 22
参考文献 23
致 谢 24
1.绪论
1.1 研究背景及意义
全球汽车行业整体疲软的今天，价格竞争白热化正在不断压降4S店经营公司的利润。随着汽车保有量的不断增加，许多4S店正处在改革的风口，其之前经历了汽车销售增长、4S门店的快速的扩张、汽车价格的下降、门店利润的减少、门店访客数量的减少等各种时间段。
近些年，随着新能源汽车的上市，许多新品牌开始进入市场参与竞争。消费者在众多品牌中选择性较多，对车商所提供的服务也更加关注。许多汽车经销商已经意识到了市场趋势的变化，开始专心经营客户满意度，提供给客户更多样的的服务。服务模式的创新将带来全新的用户体验以及更高的顾客满意度，但同时更需要提升服务技术以满足用户满意度。
此文研究的意义就在于得出能够应用到实际工作中的结论。当汽车4S店的客户满意度处于较高水平时，客户数量才会不断增加，公司的利润才能稳增长。同时客户满意度调查还能及时发现经营过程中的问题以及顾客的需求变化，然后针对这些不足和顾客的需求变化进行改善优化，保持企业能够长久不衰的经营。本文研究汽车销售服务满意度，立足点较小，分析更加深刻，能够有效指导汽车4S店在销售服务中的不足。
1.2 国内外顾客满意度研究现状
1.2.1 国外研究现状
1965年，美国的知名学者Cardozo首次提出客户满意度理论，自此客户满意被广泛应用。随着时间的推移，在90年代初，Fomello通过客户满意度研究表明，良好的客户满意度可以使企业提高利润率。并在随后的几年，越来越多的企业人员开始建立客户满意度调查模型，使得客户满意度理论进一步发展。其中日本东京大学的教授迟本志行建立一套基于东方人心理特点的顾客满意度模型，并在三星集团加以论证应用，得到了很不错的效果。
目前，客户满意度调查，在各个国家已经十分普遍。例如欧盟、美国、日韩地区，不同的行业都会开展满意度调查，计算行业满意度指标。在汽车领域比较著名的满意度模型是由J.D. Power推出的，它正式进入中国的时间是在2000年，通过一系列的调研，J.D. Power每年会公布每个汽车品牌的满意度情况，有利于提高各汽车品牌的服务水平。
1.2.2 国内研究现状
我国由于历史原因，学者们开始研究满意度是在90年代初的时候。其主要涉及内容包括满意度的评级，市场调研二维分析模型等等。有部分学者利用数学模型与满意度理论相结合进行研究，以确保能得出一个精确的概念。
到了95年之后，学者们对于满意度的研究更加深入，满意度的概念也更全面。不同的行业都会融入不同的专业知识，得到的调研结果也更加客观、公平。
2014年上海大学的著名教授徐纪仙对客户满意度的提升方式展开深入研究，他通过调研客户未购买汽车前的满意度和购买汽车后的满意度进行对比，并针对发现的问题提出相应的提升对策，思考逻辑非常清晰且该形式的探讨更具新意。[14]
2015年吉林大学研究生董志会对销售流程中的奥迪满意度进行了系统的研究，他通过建立模型，然后录入数据进行分析，同时应用了专家分析法进行权重打分，使得研究结果信度较高，对于奥迪4S店具有极大的参考价值。[21]
2017年，学者余峻峰发表《顾客满意度发展及模型综述》，他从数学方法的角度对客户满意度进行了一定程度的改善以及分析，并对各种模型进行评述。[10]
1.3 研究思路和方法
1.3.1研究思路
本文将对吉利汽车目前的销售现状进行分析，然后以苏州地区宝丰吉利汽车4S店为背景，通过问卷调查的方式查找4S店在销售服务中存在的若干问题，并且对标先进企业的做法，提出相应的完善对策，以期能够进一步提高吉利汽车的销售满意度，培植一批忠实的老客户，促进吉利汽车的销售量。
1.3.2研究方法
本论文坚持理论知识与实际工作经验相结合的原则，具体研究方法如下：
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