一汽大众奥迪4s店售后服务问题及对策探究

随着我国汽车产业的迅速发展,4S店应运而生,并成为汽车市场的主要营销阵地。但是,由于近年来汽车4S店飞速增加,各品牌旗下的汽车4S店竞争愈发激烈,于是各4S店将营销重点转移到售后服务上来。为了对汽车4S店的售后服务进行研究,本文以苏州一汽大众奥迪4S店为例,分析了该4S售后服务的现状,通过研究发现,该4S店在售后服务上存在着售后服务业务单一、售后服务流程不够完善、售后服务缺乏信息化管理、售后服务缺少客户评价机制等问题,并提出了拓宽和创新售后服务业务项目、加大售后服务管理信息化的建设、不断改进和提升售后服务流程、建立健全售后服务客户评价机制等对策,以期能够对苏州一汽奥迪4S店的售后服务的发展有所帮助。
目 录
1引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
2相关理论 2
2.1汽车售后服务 2
2.2客户关系管理 2
2.3客户服务满意度 2
3苏州一汽大众奥迪4S店售后服务存在的问题 3
3.1苏州一汽大众奥迪4S店概况 3
3.2苏州一汽大众奥迪4S店售后服务存在的问题 4
3.2.1售后服务业务项目比较单一 4
3.2.2售后服务整体流程不够完善 4
3.2.3售后服务缺乏信息化的管理 5
3.2.4售后服务缺少客户评价机制 6
3.2.5售后服务没有人才储备基地 6
4苏州一汽大众奥迪4S店售后服务的改进对策 7
4.1拓宽和创新售后服务的业务项目 7
4.2不断改进和提升售后服务的流程 7
4.3加大售后服务管理信息化的建设 8
4.4建立健全售后服务客户评价机制 8
4.5加快售后服务人才储备基地建设 8
结语 9
致谢 9
参考文献 10
1引言
1.1研究背景
随着经济的快速发展,人们的生活水平逐渐从满足温饱过渡到小康甚至富裕状态。在人们的基本需求得到满足之后,对于更高层次的物质需求明显提高。目前来看,家家户户拥有汽车的状况已经成为普遍趋势。随着汽车市场供不应求的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072& 
发展态势,并且很多投资汽车行业的企业人收益颇丰,这些数据展现在公众视野下,不仅吸引大多购物者,而且还涌现出更多的投资人。由于汽车市场良好的发展前景,政府部门逐渐加大对相关企业的重视。可想而知,在如此强大的背景支持下,不仅企业之间竞争激烈,企业内部不同种类的汽车也存在竞争。面临同行业之间争抢销售量的严峻情况下,企业为了在销售量方面战胜对方,只能控制利润的收益。所以企业紧凭汽车销售利润不可观。所以4S店需要寻求其他的商业利润来填补竞争的损失。于它们将利益方向转向售后,所以目前4S店的总体利润就是包括销售利润和售后利润两大项。由于竞争所得的销售利润极其微薄,所以企业将制造利益的重点关注在售后方面。从整体发展局势来看,4S店面投入大量经营成本,在赚取成本费之后所获得的利润因为其他汽车企业的竞争导致逐年降低。在汽车企业日益增多的行业背景之下,此时的4S店该如何突出自身优势,让投资者确信利益赢取水平以及企业内部的创新宣传活动,这些方面的改善不仅需要自身的努力,还需要各个环节的合作配合。如何达到利益分配的平衡一直是各个汽车企业以及4S店纠结困扰的问题。
1.2研究意义
本论文根据在苏州对于品牌大众和奥迪的4S店售后服务的调查数据作为分析依据。由于销售方面并没有利润可寻,所以借助运营营销方面的规则,以及市场上变化莫测的价格标准,通过实际案例对该4S 店的售后服务进行分析与研究。通过得来的关于4S店的售后服务的满意度的数据分析出其在哪些方面存在问题,然后根据市场政府确立的服务准则以及售后的准确服务方法,对苏州一汽大众奥迪4S店售后服务中的问题进行判定,最后决定出可行的售后服务方向。这些方案的建立为4S店经营者提供高质量的运营方式、高标准的售后服务方向。然后实现利润水平、投资者的信任、客户的满意度都在一定水平得到提升。
2相关理论
2.1汽车售后服务
汽车售后服务是指客户在完成购买汽车的交易之后,为了提升客户的满意度或者加强潜在客户的培养,对客户之后使用汽车进行相关联的一系列服务工作。其中包括投资业务、汽车保养、汽车修饰和维修、汽车突然损坏的救援、保障服务、使用方法咨询、以旧换新以及零件回收等。例如顾客在使用汽车的过程中对于某些细小的开关了解不清,这时客户就可以拨打售后服务电话询问相关部件的使用情况。服务人员将第一时间接听并帮助解答相关问题。这样既能方便顾客了解汽车,也能增加潜在客户的销量。
2.2客户关系管理
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),是指运用网络操作方法制作出对于运营方式、销售、售后服务等流程式的方法,这使得企业能够在多方向上完成对顾客的服务。这种方法是一种能够增强客户回头率以及为我们企业进行宣传的一种管理经营方式。纵观历史发展格局,美国作为第一个发明创造出互联网和电子商务的国家,它很早的进行研究,所以美国是第一个发现企业和顾客之间存在关系管理的国家。企业与客户之间的关系应该保持为经常性的联系关系,而且企业在售后整理顾客的时候,应该将顾客按照不同的重点价值进行分类,根据不同价值售后服务人员可以制定不同的服务方法。这样客户就能得到不一样的享受。这样不仅有利于服务人员进行专项服务以追求潜在客户的高销售能力,还能让顾客在得到满意的服务后,对企业的售后服务能力进行免费的宣传,一举两得。服务人员在进行一对一的产品售后了解之后,可以随时记录客户消费心理的变化,那么企业可以及时的做出调整。这样可以最大程度挽回损失,保留企业形象和促成潜在客户和高的回头率。
2.3客户服务满意度
顾客的满意程度从根本上反映企业的员工服务素质和企业的经营形象,所以售后服务对于企业来说至关重要。顾客满意度是指企业销售时对顾客的态度,以及交易完成之后售后服务人员对于顾客回访的态度或者是顾客对于销售产品本身的满意程度。当销售产品和企业服务人员的态度都赢得顾客的满意,而且在后期顾客虽然没有进行消费,服务人员依然高效率的解决顾客的问题,那么顾客的满意程度将是非常正向、积极的。在这种情况下,不仅顾客自身满意,对于企业的服务能力和企业形象也将得到免费的宣传甚至会产生回头率。反之当销售的汽车本身质量以及售后解决问题的服务态度让顾客非常失望时,顾客的满意程度将是负面的、消极的。更坏的结果就是顾客会像他人抱怨该企业的销售质量等问题甚至顾客会投诉该企业。最后就会导致企业形象的大幅度损失。因此,顾客的满意程度是指顾客到企业中进行的所有项目都必须以顾客的要求为前提,时刻关注顾客的心理需求,并且真正实现顾客从心理上对企业的忠诚度。最后不断向顾客提供企业最近的宣传纪录片,让顾客真正了解企业服务人员所做的努力工作,在开办相应活动时,尽可能让顾客体验真实的服务项目,从实践中让顾客满意企业的服务。最终以实现好事传千里的预期,让每个在企业里实现交易的人得到服务的价值。这为4S店日后的服务方向提供强有力的借鉴。
3苏州一汽大众奥迪4S店售后服务存在的问题
3.1苏州一汽大众奥迪4S店概况
苏州和奥汽车销售服务有限公司(苏州一汽大众奥迪4S店)是经一汽大众奥迪授权的特许经销商,公司成立于2011年,总投资2亿,位于苏州市高新区,占地面积约11000余平方米。其中展厅面积2000多平米,可同时容纳18台展车观赏。该4S店按奥迪最新“城市展厅”标准设计、建造的集品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务和奥迪品牌二手车置换于一体的奥迪标准城市展厅。该4S店内同时开展汽车精品装饰、汽车保险、分期付款、二手车置换等业务,并提供24小时救援服务。店内现有员工160余人,配备各种先进维修设备,能够满足各种不同用户的各项维修需求。公司建立了具有自身特色的管理机制,形成了较为先进的经营管理理念和较为成熟的管理体系。在经营上,倡导以顾客满意为导向,强调客户关系的营造;在管理上,高度重视科学化与规范化,强调通过标准的流程管理来实现细节的完美;在服务上,以客户至上为宗旨,强调汽车销售与售后的全程服务。该4S店本着“诚信为本,用心服务”的理念,为客户创造一个舒适、贴心的购车及维修环境,让顾客能在公司也找到家的感觉。公司代理销售一汽大众奥迪品牌24款车型,客户自购车之日起即享受终生服务车辆制,根据车辆使用情况,定期提醒客户进店进行车辆的维修保养。车辆使用过程中,如果出现故障,随时可以进店或者拨打工作人员电话,店内工作人员将尽全力为客户解决。

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