农村机动车保险理赔问题研究
经济的迅速发展带动了人民生活水平的提高，汽车也逐渐进入千家万户。汽车销量的增长带动了机动车保险业务的发展，但是作为老百姓最为关心的车险理赔难问题却并没有得到很好解决。尤其是在农村，由于人们接触保险知识较少、地域广阔等诸多特殊因素，理赔难问题在农村显得尤为突出。因此，农村机动车保险理赔难就成了亟待解决的问题。本文通过深入调研农村机动车保险行业理赔现状，并与国外车险现状作对比研究出我国农村机动车保险理赔过程中存在的典型问题，然后对问题的原因进行分析。最后，通过借鉴国内外先进的理赔理念与方法，在理赔流程，保险公司内部管理、外部监管等方面提出有效的解决方法。解决好农村机动车保险理赔问题，一方面减少农村百姓经济损失，提升理赔服务感受。另一方面，对保险行业的健康发展以及农村经济的建设也有重要意义。关键词 农村机动车，保险理赔，问题研究，解决方法
目 录
1 引言 1
1.1 课题研究背景及意义 1
1.2 国外机动车保险理赔现状 1
1.3 国内农村机动车保险理赔现状 1
2 农村机动车保险理赔存在的主要问题 3
2.1 前期承保人员问题 3
2.2 农村第一事故现场查勘率低 4
2.3 城乡理赔服务质量差距大 5
2.4 理赔流程问题 7
2.5 损失核定争议 9
2.6 外部经营环境问题 10
3 农村机动车保险理赔问题原因分析 11
3.1 农村理赔服务投入不足 11
3.2 从业人员素质参差不齐，缺乏专业培训 12
3.3 缺乏健全的考核制度 12
3.4 理赔流程设计不合理 13
3.5 外部监督管理不到位 13
4 农村机动车保险理赔问题对策研究 13
4.1 加大农村理赔服务的投入 13
4.2 信息技术的使用 14
4.3 理赔流程的优化 17
4.4 加强理赔人员专业培训，提高服务意识 18
4.5 保险公司加强内部管理 18
4.6 加强外部监管 21
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
结论 23
致谢 24
参考文献 25
1 引言
1.1 课题研究背景及意义
2016年中国汽车销量为2802.8万辆，比上年同期增长13.7%。随着汽车销量的大幅提升，车险保费收入也在迅速的增长。但是作为老百姓最为关心的车险理赔难问题却并没有得到很好的解决。尤其是在农村，由于农村老百姓对保险认识不足、法律意识淡薄，农村地域广阔，交通设施不完善等不利因素，加上保险公司内部问题，车险理赔服务质量始终满足不了农村消费者的需求。这样一方面损害了农村车险消费者的权益，另一方面对保险公司形象，甚至对整个保险行业的公信度都有很大影响。国家出台各种政策服务“三农”，是为了加快发展农村经济，提高人们生活水平，车险理赔作为与农村保险消费者利益息息相关的问题，解决好这个问题，一方面切实维护农村保险消费者利益，对农村老百姓生活水平的提高做出贡献。另一方面对整个保险行业以及农村经济的发展都有很大的促进作用。
1.2 国外机动车保险理赔现状
由于我国机动车保险的发展仅有30多年，与发达国家车险理赔服务有很大差距，因此通过研究国外成熟的车险理赔现状有助于发现我国车险理赔存在的不足。
我们邻国日本在车险理赔方面更倾向于主动理赔。在我国理赔模式一般是车险消费者出事故后自己先垫付修理费用或人伤费用，然后凭相关单证到保险公司索赔。而在日本，当保险消费者出险后，保险公司会先垫付修理费用或是人伤费用。所以日本车险理赔与我国相比更主动一些，并且这种理赔方式，保险消费者不必关心理赔周期等问题，因为前期费用都是保险公司垫付的。相较于我国保险理赔的被动的模式，日本这种倾向于主动的方式可以借鉴[1]。
英国之所以能较好处理保险理赔问题，是其在承保阶段就打下了良好的基础。英国车险费率的考虑因素有很多，包括年龄、婚姻状况、家庭住址、驾驶记录等因素。保险公司费率确定因素越多就可以越准确的估算出承保这份保险的风险，这样就为后期理赔打下了一个很好的基础。相较于我国主要以车的价值来确定车险费率这种单一的方式，英国这种方式显然更加合理准确[2]。
1.3 国内农村机动车保险理赔现状
据保监会数据统计，2015年第一季度，在财产险涉及保险公司的投诉中，理赔/给付纠纷1718个，占投诉总量的76.87%。2016年同期，理赔/给付纠纷2015个，占投诉总量的77.80%。2017年同季度，理赔/给付纠纷9882件，占投诉总量的78.15%。
表11 20152017年第一季度各财险公司理赔投诉量
公司名称（简称）
2015年第一季度投诉量
2016年第一季度投诉量
2017年第一季度投诉量
人保财险
平安财险
太平洋财险
国寿财险
556
579
1853
440
448
1590
316
400
854
135
220
808
由于车险是财产险的支柱险种，所以财产险理赔方面的投诉可以视为车险理赔方面的投诉。从数据可以看出，虽然近些年保监会及各大保险公司一直在抓理赔工作，但效果并不好。投诉量的上升固然与业务的拓展有一定原因，但是投诉量的逐年增长说明车险理赔问题依然严峻。
理赔投诉是保险公司监督理赔质量的手段之一，同时也是消费者反映理赔问题，维护权益的方法之一。通过研究消费者的投诉记录可以较为真实的反映当前理赔存在的主要问题。笔者在保险公司实习期间调取了徐州市某财险公司2017年3月4月46条客户投诉记录，并加以汇总做成了下表12。
目 录
1 引言 1
1.1 课题研究背景及意义 1
1.2 国外机动车保险理赔现状 1
1.3 国内农村机动车保险理赔现状 1
2 农村机动车保险理赔存在的主要问题 3
2.1 前期承保人员问题 3
2.2 农村第一事故现场查勘率低 4
2.3 城乡理赔服务质量差距大 5
2.4 理赔流程问题 7
2.5 损失核定争议 9
2.6 外部经营环境问题 10
3 农村机动车保险理赔问题原因分析 11
3.1 农村理赔服务投入不足 11
3.2 从业人员素质参差不齐，缺乏专业培训 12
3.3 缺乏健全的考核制度 12
3.4 理赔流程设计不合理 13
3.5 外部监督管理不到位 13
4 农村机动车保险理赔问题对策研究 13
4.1 加大农村理赔服务的投入 13
4.2 信息技术的使用 14
4.3 理赔流程的优化 17
4.4 加强理赔人员专业培训，提高服务意识 18
4.5 保险公司加强内部管理 18
4.6 加强外部监管 21
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结论 23
致谢 24
参考文献 25
1 引言
1.1 课题研究背景及意义
2016年中国汽车销量为2802.8万辆，比上年同期增长13.7%。随着汽车销量的大幅提升，车险保费收入也在迅速的增长。但是作为老百姓最为关心的车险理赔难问题却并没有得到很好的解决。尤其是在农村，由于农村老百姓对保险认识不足、法律意识淡薄，农村地域广阔，交通设施不完善等不利因素，加上保险公司内部问题，车险理赔服务质量始终满足不了农村消费者的需求。这样一方面损害了农村车险消费者的权益，另一方面对保险公司形象，甚至对整个保险行业的公信度都有很大影响。国家出台各种政策服务“三农”，是为了加快发展农村经济，提高人们生活水平，车险理赔作为与农村保险消费者利益息息相关的问题，解决好这个问题，一方面切实维护农村保险消费者利益，对农村老百姓生活水平的提高做出贡献。另一方面对整个保险行业以及农村经济的发展都有很大的促进作用。
1.2 国外机动车保险理赔现状
由于我国机动车保险的发展仅有30多年，与发达国家车险理赔服务有很大差距，因此通过研究国外成熟的车险理赔现状有助于发现我国车险理赔存在的不足。
我们邻国日本在车险理赔方面更倾向于主动理赔。在我国理赔模式一般是车险消费者出事故后自己先垫付修理费用或人伤费用，然后凭相关单证到保险公司索赔。而在日本，当保险消费者出险后，保险公司会先垫付修理费用或是人伤费用。所以日本车险理赔与我国相比更主动一些，并且这种理赔方式，保险消费者不必关心理赔周期等问题，因为前期费用都是保险公司垫付的。相较于我国保险理赔的被动的模式，日本这种倾向于主动的方式可以借鉴[1]。
英国之所以能较好处理保险理赔问题，是其在承保阶段就打下了良好的基础。英国车险费率的考虑因素有很多，包括年龄、婚姻状况、家庭住址、驾驶记录等因素。保险公司费率确定因素越多就可以越准确的估算出承保这份保险的风险，这样就为后期理赔打下了一个很好的基础。相较于我国主要以车的价值来确定车险费率这种单一的方式，英国这种方式显然更加合理准确[2]。
1.3 国内农村机动车保险理赔现状
据保监会数据统计，2015年第一季度，在财产险涉及保险公司的投诉中，理赔/给付纠纷1718个，占投诉总量的76.87%。2016年同期，理赔/给付纠纷2015个，占投诉总量的77.80%。2017年同季度，理赔/给付纠纷9882件，占投诉总量的78.15%。
表11 20152017年第一季度各财险公司理赔投诉量
公司名称（简称）
2015年第一季度投诉量
2016年第一季度投诉量
2017年第一季度投诉量
人保财险
平安财险
太平洋财险
国寿财险
556
579
1853
440
448
1590
316
400
854
135
220
808
由于车险是财产险的支柱险种，所以财产险理赔方面的投诉可以视为车险理赔方面的投诉。从数据可以看出，虽然近些年保监会及各大保险公司一直在抓理赔工作，但效果并不好。投诉量的上升固然与业务的拓展有一定原因，但是投诉量的逐年增长说明车险理赔问题依然严峻。
理赔投诉是保险公司监督理赔质量的手段之一，同时也是消费者反映理赔问题，维护权益的方法之一。通过研究消费者的投诉记录可以较为真实的反映当前理赔存在的主要问题。笔者在保险公司实习期间调取了徐州市某财险公司2017年3月4月46条客户投诉记录，并加以汇总做成了下表12。
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