城市共享单车服务质量评价及改善策略研究(附件)
为充分响应十九大报告提出的“共享经济”和“绿色交通”的理念，本文对城市共享单车服务质量进行评价，找出其服务质量存在的问题并提出科学的改善策略。首先采用问卷调查法及聚类分析法对城市共享单车用户出行行为特征进行分析，接着采用SERVQUAL理论建立适用于城市共享单车的服务质量评价指标与评价模型，并以淮安哈罗单车为例进行实例分析，再结合与当地公共自行车的对比，发现淮安哈罗单车存在的问题，并针对问题提出对应的改善策略。使得城市共享单车的服务质量得以提高，让居民出行更环保同时有效缓解城市交通拥堵的问题，对城市共享单车服务质量的改善具有客观公正、符合实际的指导意义。关键词 城市共享单车，服务质量，SERVQUAL理论，改善策略
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景与意义 1
1.2 国内外现状 1
1.3 研究内容与方法 3
1.4 研究技术路线 4
2 共享单车用户出行特征分析 5
2.1 调查方法 6
2.2 出行特征分析 9
3 共享单车SERVQUAL服务质量评价指标体系构建 15
3.1 SERVQUAL服务质量评价理论概况 15
3.2 城市共享单车服务质量评价指标构建原则 15
3.3 确定评价指标 16
4 共享单车SERVQUAL服务质量评价模型构建及实例分析 18
4.1 期望平均值Ei和感知平均值Pi分析 18
4.2 感知与期望的差值Pi?Ei分析 20
4.3 加权平均后的SQ值分析 23
4.4 与公共自行车的对比分析 25
4.5 评价结果分析 27
5 城市共享单车服务质量改善策略 27
5.1 车辆投放及调度策略 28
5.2 服务人员策略 31
5.3 提示信息优化策略 31
5.4 特定时段或地区优惠收费策略 32
结论 34
致谢 35
参考文献 36
附录 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
38
1 绪论
1.1 研究背景与意义
2017年10月，党的十九大报告提出，“在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能”。此外，共享经济已连续两年写入政府工作报告，共享经济的发展也是第十三个五年计划的目标。由此可见共享经济、绿色低碳成为现阶段需要发展的目标。而共享单车属于共享经济的范畴，是一种新型环保的共享经济，并且又很好的解决了“最后一公里”的问题，突破了公共交通体系一直以来的难题，近年来受到各类城市的青睐。
2017年5月，“7MA”共享单车首次在淮安地区推广，不过仅限于在地图区域规定内停放。2018年1月，“哈罗”共享单车入驻淮安，成为首批全城可使用的共享单车。
实践表明，共享单车可以改善城市因经济发展而带来的自行车出行萎缩状况，最大化的利用了公共基础设施。但是由于共享单车刚刚开始出现，仍存在“无车可用”、“乱停乱放”、“单车易损坏”、“押金难退”等问题，导致共享单车的服务质量不尽如人意。
为寻找以上问题的成因及解决方法，本课题以淮安共享单车为研究对象，通过大量问卷调查，对共享单车进行出行特征分析；构建共享单车服务质量评价指标体系及评价模型；结合评价结果，找出影响共享单车服务质量的关键因素，并提出针对性的服务质量提升方案，为城市共享单车服务的改善和推广提供科学依据。
本文的研究充分响应十九大报告提出的“共享经济”和“绿色交通”的理念，致力于更好的提高城市共享单车的服务质量；让“最后一公里”的问题不再成为阻碍公共交通发展的瓶颈；使得共享单车的分担率得以提高，让居民出行更环保同时有效缓解城市交通拥堵的问题。
1.2 国内外现状
虽然共享单车刚刚在国内兴起，但是与它模式相似的公共自行车已经被诸多学者进行过研究。从国内外学者对公共自行车系统的研究中，可以得出适用于共享单车的结论，成为研究共享单车的参照。目前国外针对公共自行车的服务质量研究主要集中于公共自行车需求、使用率、安全问题、吸引力、选址等方面。国内学者则主要从用户出行特征、车辆基础设施、软件操作平台等方面对公共自行车的服务质量进行评价。
1.2.1 国外研究现状
在公共自行车需求、使用率方面，Virginia Tech[1]对公共自行车系统的不定期使用者(1~5 天的短期使用者) 进行研究，发现公共自行车使用者多具有较高学历。此外，越是贫困的地区对于公共自行车的使用量也越大。Shaheen S等[2]研究发现，北美公共自行车系统使用者比一般居民的居住地更接近于工作地点。Fishman E等[3]针对公共自行车系统的用户和非用户的自行车保有量特征进行研究，研究发现公共自行车系统的使用者更喜欢私人自行车而不是公共自行车系统。
在公共自行车安全问题方面，Wiersma B等[4]发现没有安全感普遍造成居民不愿使用自行车出行。Buck D等 [5]的研究证实了安全的骑行环境对公共自行车使用者的重要性。
在公共自行车吸引力方面，Fishman E等[3]通过对布里斯班公共自行车系统的使用者调查发现，该系统缺乏自发性且不够便利，使公共自行车系统的吸引力减少。Jensen P等 [7]指出公共自行车系统具有缩短出行距离的可能性，由公共自行车实现的出行比利用小汽车出行距离更短。
在公共自行车选址方面、Fuller D等 [6]对蒙特利尔居民的偏好及相关因素进行调查。调查发现，越靠近公共自行车租赁点的居民使用公共自行车越频繁。
1.2.2 国内研究现状
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景与意义 1
1.2 国内外现状 1
1.3 研究内容与方法 3
1.4 研究技术路线 4
2 共享单车用户出行特征分析 5
2.1 调查方法 6
2.2 出行特征分析 9
3 共享单车SERVQUAL服务质量评价指标体系构建 15
3.1 SERVQUAL服务质量评价理论概况 15
3.2 城市共享单车服务质量评价指标构建原则 15
3.3 确定评价指标 16
4 共享单车SERVQUAL服务质量评价模型构建及实例分析 18
4.1 期望平均值Ei和感知平均值Pi分析 18
4.2 感知与期望的差值Pi?Ei分析 20
4.3 加权平均后的SQ值分析 23
4.4 与公共自行车的对比分析 25
4.5 评价结果分析 27
5 城市共享单车服务质量改善策略 27
5.1 车辆投放及调度策略 28
5.2 服务人员策略 31
5.3 提示信息优化策略 31
5.4 特定时段或地区优惠收费策略 32
结论 34
致谢 35
参考文献 36
附录 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
38
1 绪论
1.1 研究背景与意义
2017年10月，党的十九大报告提出，“在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能”。此外，共享经济已连续两年写入政府工作报告，共享经济的发展也是第十三个五年计划的目标。由此可见共享经济、绿色低碳成为现阶段需要发展的目标。而共享单车属于共享经济的范畴，是一种新型环保的共享经济，并且又很好的解决了“最后一公里”的问题，突破了公共交通体系一直以来的难题，近年来受到各类城市的青睐。
2017年5月，“7MA”共享单车首次在淮安地区推广，不过仅限于在地图区域规定内停放。2018年1月，“哈罗”共享单车入驻淮安，成为首批全城可使用的共享单车。
实践表明，共享单车可以改善城市因经济发展而带来的自行车出行萎缩状况，最大化的利用了公共基础设施。但是由于共享单车刚刚开始出现，仍存在“无车可用”、“乱停乱放”、“单车易损坏”、“押金难退”等问题，导致共享单车的服务质量不尽如人意。
为寻找以上问题的成因及解决方法，本课题以淮安共享单车为研究对象，通过大量问卷调查，对共享单车进行出行特征分析；构建共享单车服务质量评价指标体系及评价模型；结合评价结果，找出影响共享单车服务质量的关键因素，并提出针对性的服务质量提升方案，为城市共享单车服务的改善和推广提供科学依据。
本文的研究充分响应十九大报告提出的“共享经济”和“绿色交通”的理念，致力于更好的提高城市共享单车的服务质量；让“最后一公里”的问题不再成为阻碍公共交通发展的瓶颈；使得共享单车的分担率得以提高，让居民出行更环保同时有效缓解城市交通拥堵的问题。
1.2 国内外现状
虽然共享单车刚刚在国内兴起，但是与它模式相似的公共自行车已经被诸多学者进行过研究。从国内外学者对公共自行车系统的研究中，可以得出适用于共享单车的结论，成为研究共享单车的参照。目前国外针对公共自行车的服务质量研究主要集中于公共自行车需求、使用率、安全问题、吸引力、选址等方面。国内学者则主要从用户出行特征、车辆基础设施、软件操作平台等方面对公共自行车的服务质量进行评价。
1.2.1 国外研究现状
在公共自行车需求、使用率方面，Virginia Tech[1]对公共自行车系统的不定期使用者(1~5 天的短期使用者) 进行研究，发现公共自行车使用者多具有较高学历。此外，越是贫困的地区对于公共自行车的使用量也越大。Shaheen S等[2]研究发现，北美公共自行车系统使用者比一般居民的居住地更接近于工作地点。Fishman E等[3]针对公共自行车系统的用户和非用户的自行车保有量特征进行研究，研究发现公共自行车系统的使用者更喜欢私人自行车而不是公共自行车系统。
在公共自行车安全问题方面，Wiersma B等[4]发现没有安全感普遍造成居民不愿使用自行车出行。Buck D等 [5]的研究证实了安全的骑行环境对公共自行车使用者的重要性。
在公共自行车吸引力方面，Fishman E等[3]通过对布里斯班公共自行车系统的使用者调查发现，该系统缺乏自发性且不够便利，使公共自行车系统的吸引力减少。Jensen P等 [7]指出公共自行车系统具有缩短出行距离的可能性，由公共自行车实现的出行比利用小汽车出行距离更短。
在公共自行车选址方面、Fuller D等 [6]对蒙特利尔居民的偏好及相关因素进行调查。调查发现，越靠近公共自行车租赁点的居民使用公共自行车越频繁。
1.2.2 国内研究现状
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jtgc/jjtys/85.html
