滁州世贸大厦住宅小区物业管理投标方案策划
摘 要我国经济的快速发展，房地产业日渐成熟，人民的生活水平不断提高，房地产业日渐成熟，物业服务应运而生。分析当前的物业管理形势和发展趋势，完善物业管理和提高物业管理水平具有现实意义。本文以滁州世贸大厦小区为例，分析了滁州世贸大厦小区项目的的基本情况，针对合同中业主提出的物业管理要求，编制出相适应的物业管理投标方案。在进行充分的实地走访工作之后，制定出本设计的整体设想与构思。根据合同规定的管理范围和服务范围，完成了项目组织架构与制度建立，确定了服务标准和内容。结合项目实际，采取合理措施规避小区风险管理，以及完善客户服务。最后，经过分析，编制出一份合理的滁州世贸大厦住宅小区的投标策划。在保证物业管理区域内的服务和管理工作的同时，还需不断完善改进物业管理模式，提升物业管理工作者自身的服务知识和技能，制定内部员工制度，增强项目管理内部的凝聚力，提升在物业管理服务行业的竞争力。
目 录
第一章 整体设想与构思 1
1.1项目的基本情况和特点 1
1.2业主的基本情况和特点 1
1.3拟提供的服务内容 2
1.4管理目标与承诺 4
1.5拟采取的管理方式 5
第二章 组织架构与制度建设 6
2.1组织架构 6
2.2工作流程和信息流程 9
2.3管理制度 14
第三章 服务内容标准、计划 17
3.1共用部位、公用设施设备的维修养护管理 17
3.2卫生清洁管理 17
3.3环境绿化管理 17
3.4秩序维护管理 18
3.5其他特约服务 18
第四章 风险管理 19
4.1风险识别 19
4.2风险处理 22
第五章 客户服务 24
5.1服务流程 24
5.2突发事件处理 25
5.3投诉处理 28
5.4业主满意度调查流程 29
结束语 31
致 谢 32
参考文献 33
附录 34
第一章 整体设想与构思
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本章概述针对滁州世贸大厦住宅的基本情况和特点，拟提供的服务，制定管理目标，并采取合适的管理方式。
1.1项目的基本情况和特点
1.基本情况
本课题研究对象是滁州世贸大厦公寓住宅，位于滁州市中都大道以东，东坡路以南，城南政务新区核心地段，坐落于滁州新市政府南对面，处于都大道和南谯路两条交通主干道间。建筑规模地上27层，地下2层，建筑面积110403.54m2(地上）23404.34m2（地下），建筑高度99.85m，本项目的建设单位是滁州国金实业有限公司，总建筑面积:55万㎡，总占地面积:182亩，绿化率:31%，容积率:3.27，为钢筋混凝土框架结构。
2.项目特点
滁州世贸大厦是由美国、台湾、日本等国际知名的商业专家设计，由意大利团队主持设计方案思路，力求建立以办公、商业、娱乐、休闲、公寓为主题的商业中心。
滁州世贸大厦在一个综合规划、功能完善、高度集约的城市商业综合体中，其商业办公、酒店餐饮、公寓住宅、购物娱乐、医疗卫生、文化教育功能相互支持影响，以及配备完善的地面交通以及地下交通系统。对项目要求实行协调管理，提供多元化发展，实现全面发展。
(2)滁州世贸大厦规划布局合理，以其交通的优越令消费者眼前一亮。滁州毗邻南京市、合肥市、扬州市、马鞍山市、宿迁市、蚌埠市。有京沪铁路、京沪高速铁路、宁西铁路、沪汉蓉高速铁路贯穿全市，同样高速公路一样发达，滁州市连接宁洛高速公路，沪陕高速公路，马滁扬高速公路。滁宁城际轨道达南京地铁三号线林场站，同时，滁州高铁站建成后，10分钟可达南京，实现无轨链接南京，形成滁州融入南京城市商圈的蓝图。
(3)滁州世贸大厦实现社会化、现代化发展，硬件条件一流。项目在交通生活、文化教育、卫生医疗、金融保险方面配套完善。大厦周边建有大学城，购物中心，家居生活广场、银行、证卷交易所、人民休闲广场、酒店会所等优秀资源。同时，建筑地下铺设各种管线、管道，由市政供水、供气、供电、城市电缆等组成一个完善的城市生活系统。
1.2业主的基本情况和特点
1.业主的基本情况
本住宅小区业主主要为白领阶层，学历和收入水平较高，对生活质量和环境要求都很高，消费水平多元化，在满足同一般小区物业服务需求之外，还需要加 强提升有偿服务或特约服务的水平和质量。
2.业主特点
(1)业主构成成分复杂，公务员在此购房者较多；
(2)有经济能力的白领居多，日常生活有序忙碌；
(3)业主文化水平普遍居高，看重小区环境和物业服务，在此购房居住。
1.3拟提供的服务内容
1.共用部位、公用设施设备的维修养护管理
日常对滁州世贸大厦小区房屋共用部位、房屋主体的维护、养护与管理，对房屋共用设施设备的检修维护养护，检查保证设施设备的正常运行。
2.卫生清洁管理
滁州世贸大厦占地182亩，土地清洁面积大，管理范围广，同时地处商业中心，卫生整洁直接影响整体形象，因此，做好日常卫生清洁管理工作尤为重要，具体服务范围如下：
(1)保证小区设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，实现居民垃圾的统一管理；
(2)环境部每日安排清洁员保证物业服务范围内的环境卫生，做好保洁工作；
(3)小区内业主不得违反规定私自饲养家禽、大型凶猛类动物或家畜；
(4)保洁工作人员保持小区内的楼梯、路面、走道等共用部位每日的清洁；
(5)在居民生活中的商业网点维护管理工作中，保证无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象的出现。
3.环境绿化管理
本项目绿化率达到31%，设有绿地，庭院景观，假山水系，草坪，凉亭，喷泉等多种景观绿化。为了使小区绿化达到提升业主居住环境，树立企业服务形象，环境部根据物业服务合同的规定，安排或者雇佣专业绿化人员，定期对花草树木进行培土、施肥、除草、花草补养和防治虫害等工作，同时做好修剪枝叶，日常浇水，绿化造型的工作。工作计划具体内容制定如下：
(1)绿化管理包括：做好小区内公共绿地、广场绿地和道路两侧绿地合理布局工作，合理摆放花草、树木的位置；
(2)小区改造的公共绿地应符合国家标准，保证人均绿地面积合理；
(3)环境部做好对小区绿地管理养护工作，实现小区无破坏绿化、践踏草坪和随意占用现象等现象的出现。
目 录
第一章 整体设想与构思 1
1.1项目的基本情况和特点 1
1.2业主的基本情况和特点 1
1.3拟提供的服务内容 2
1.4管理目标与承诺 4
1.5拟采取的管理方式 5
第二章 组织架构与制度建设 6
2.1组织架构 6
2.2工作流程和信息流程 9
2.3管理制度 14
第三章 服务内容标准、计划 17
3.1共用部位、公用设施设备的维修养护管理 17
3.2卫生清洁管理 17
3.3环境绿化管理 17
3.4秩序维护管理 18
3.5其他特约服务 18
第四章 风险管理 19
4.1风险识别 19
4.2风险处理 22
第五章 客户服务 24
5.1服务流程 24
5.2突发事件处理 25
5.3投诉处理 28
5.4业主满意度调查流程 29
结束语 31
致 谢 32
参考文献 33
附录 34
第一章 整体设想与构思
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
本章概述针对滁州世贸大厦住宅的基本情况和特点，拟提供的服务，制定管理目标，并采取合适的管理方式。
1.1项目的基本情况和特点
1.基本情况
本课题研究对象是滁州世贸大厦公寓住宅，位于滁州市中都大道以东，东坡路以南，城南政务新区核心地段，坐落于滁州新市政府南对面，处于都大道和南谯路两条交通主干道间。建筑规模地上27层，地下2层，建筑面积110403.54m2(地上）23404.34m2（地下），建筑高度99.85m，本项目的建设单位是滁州国金实业有限公司，总建筑面积:55万㎡，总占地面积:182亩，绿化率:31%，容积率:3.27，为钢筋混凝土框架结构。
2.项目特点
滁州世贸大厦是由美国、台湾、日本等国际知名的商业专家设计，由意大利团队主持设计方案思路，力求建立以办公、商业、娱乐、休闲、公寓为主题的商业中心。
滁州世贸大厦在一个综合规划、功能完善、高度集约的城市商业综合体中，其商业办公、酒店餐饮、公寓住宅、购物娱乐、医疗卫生、文化教育功能相互支持影响，以及配备完善的地面交通以及地下交通系统。对项目要求实行协调管理，提供多元化发展，实现全面发展。
(2)滁州世贸大厦规划布局合理，以其交通的优越令消费者眼前一亮。滁州毗邻南京市、合肥市、扬州市、马鞍山市、宿迁市、蚌埠市。有京沪铁路、京沪高速铁路、宁西铁路、沪汉蓉高速铁路贯穿全市，同样高速公路一样发达，滁州市连接宁洛高速公路，沪陕高速公路，马滁扬高速公路。滁宁城际轨道达南京地铁三号线林场站，同时，滁州高铁站建成后，10分钟可达南京，实现无轨链接南京，形成滁州融入南京城市商圈的蓝图。
(3)滁州世贸大厦实现社会化、现代化发展，硬件条件一流。项目在交通生活、文化教育、卫生医疗、金融保险方面配套完善。大厦周边建有大学城，购物中心，家居生活广场、银行、证卷交易所、人民休闲广场、酒店会所等优秀资源。同时，建筑地下铺设各种管线、管道，由市政供水、供气、供电、城市电缆等组成一个完善的城市生活系统。
1.2业主的基本情况和特点
1.业主的基本情况
本住宅小区业主主要为白领阶层，学历和收入水平较高，对生活质量和环境要求都很高，消费水平多元化，在满足同一般小区物业服务需求之外，还需要加 强提升有偿服务或特约服务的水平和质量。
2.业主特点
(1)业主构成成分复杂，公务员在此购房者较多；
(2)有经济能力的白领居多，日常生活有序忙碌；
(3)业主文化水平普遍居高，看重小区环境和物业服务，在此购房居住。
1.3拟提供的服务内容
1.共用部位、公用设施设备的维修养护管理
日常对滁州世贸大厦小区房屋共用部位、房屋主体的维护、养护与管理，对房屋共用设施设备的检修维护养护，检查保证设施设备的正常运行。
2.卫生清洁管理
滁州世贸大厦占地182亩，土地清洁面积大，管理范围广，同时地处商业中心，卫生整洁直接影响整体形象，因此，做好日常卫生清洁管理工作尤为重要，具体服务范围如下：
(1)保证小区设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，实现居民垃圾的统一管理；
(2)环境部每日安排清洁员保证物业服务范围内的环境卫生，做好保洁工作；
(3)小区内业主不得违反规定私自饲养家禽、大型凶猛类动物或家畜；
(4)保洁工作人员保持小区内的楼梯、路面、走道等共用部位每日的清洁；
(5)在居民生活中的商业网点维护管理工作中，保证无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象的出现。
3.环境绿化管理
本项目绿化率达到31%，设有绿地，庭院景观，假山水系，草坪，凉亭，喷泉等多种景观绿化。为了使小区绿化达到提升业主居住环境，树立企业服务形象，环境部根据物业服务合同的规定，安排或者雇佣专业绿化人员，定期对花草树木进行培土、施肥、除草、花草补养和防治虫害等工作，同时做好修剪枝叶，日常浇水，绿化造型的工作。工作计划具体内容制定如下：
(1)绿化管理包括：做好小区内公共绿地、广场绿地和道路两侧绿地合理布局工作，合理摆放花草、树木的位置；
(2)小区改造的公共绿地应符合国家标准，保证人均绿地面积合理；
(3)环境部做好对小区绿地管理养护工作，实现小区无破坏绿化、践踏草坪和随意占用现象等现象的出现。
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