一汽大众市场售后服务策略分析
汽车产业作为我国经济发展的重要支柱产业，是我国实体经济的重要组成部分。如今各企业的车型在质量和功能上的差距越来越小，同类车型价格上也基本位于同一水平线。可见，光顾着对汽车的功能和结构进行升级，已经很难占据市场的主动，汽车市场后期的竞争重点应该是售后服务的竞争。本文通过抽样走访调查、网络资料收集和客户访谈等方式对苏州市内一汽大众4S店进行了解，并结合相关理论从一汽大众的售后人员能力、服务水平与质量和服务流程是三个角度，对苏州市内一汽大众4S店的售后服务策略进行分析，希望可以为一汽-大众品牌提高顾客满意度，增加售后盈利有所帮助。
目录
一、引言 5
（一）研究背景 5
（二）研究意义 5
二、售后服务相关理论 5
（一）汽车售后服务 5
（二）客户关系管理 5
（三）客户服务满意度 6
三、苏州一汽大众4S店售后服务现状 6
四、苏州一汽大众4S店售后服务存在的问题 6
（一）服务费用问题 6
（二）服务效率低 7
（三）服务质量问题 7
五、苏州一汽大众4S店售后服务的改进对策 7
（一）人才的培养与售后服务的创新 7
（二）优化服务流程 7
（三）提升服务质量 8
结语 9
致谢 9
参考文献 10
一、引言
（一）研究背景
近年来，苏州市汽车保有量持续增加，保有量的增加意味着市场的扩大，人们在购车时，也从单纯的只关心车辆的价格、性能、质量，转变为对车辆售后服务的重视。车辆的日常保养费用、二手车保值能力等等都成了消费者购车的依据。因此售后已经从赠品服务，升级成各大汽车厂商的盈利点。
不论是在国内，还是国外，随着各国汽车厂商大打价格战，新车的利润下滑严重，导致整体利润结构发生改变，更加凸显了售后业务对于利润的重要贡献。这就意味着，要想在之后激烈的车辆交易市场竞争中脱颖而出，彰显自身优势，发展售后市场是重中之重。国家的法律法规日趋严格，如《汽车行业反垄断指南》要求备、附件渠道放开，新《汽车销售管理办法》开放汽车配件、用品、金融、保险、救援产品 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
等市场，售后市场早已不是被几家主流的生产厂商所垄断的了。客户有了更高的选择自由，上门维修、快修连锁、租车等服务如雨后春笋般拔地而起，售后服务正面临着空前的挑战。
（二）研究意义
本论文根据在苏州对于一汽大众和奥4S店售后服务的调查数据作为分析依据。由于销售方面利润微薄，所以借助运营营销方面的规则，以及市场上变化莫测的价格标准，通过实际案例对该4S 店的售后服务进行分析与研究。通过得来的关于4S店的售后服务的满意度的数据分析出其在哪些方面存在问题，然后根据市场情况确立的服务准则以及售后的准确服务方法，对苏州一汽大众4S店售后服务中的问题进行分析，最后决定出可行的售后服务方向。这些方案的建立为4S店经营者提供高质量的运营方式、高标准的售后服务方向，然后实现利润水平、投资者的信任、客户的满意度都在一定水平得到提升。
二、售后服务相关理论
（一）汽车售后服务
顾名思义，汽车售后服务指的是在车辆销售的手续完成且客户完成提车之后，由车辆的销售单位及其合作伙伴提供的，针对车辆服务的全方面服务。包括车辆的保养、保险、维修、美容等服务。
车辆售后的主要是对汽车的服务，由购车的客户阐明自身需求及意愿。车辆售后的主要是通过经销单位和维修方进行处理，制造厂家和配件厂家提供配件和技术支持。车辆的售后周期根据车主的使用情况而定，根据周期的不同，所提供的服务也有变化。例如在售后初期的购车贷款申请、保险带班；中期的维修检测和全陪的供应等等；后期的车辆转售和报废回收等等。
（二）客户关系管理
客户关系管理，其实是在19801990之间从美国兴起并完善的管理方式，初期目的是为了采集客户与公司的联系信息，后期转变为包括电话售后服务追踪和客户需求分析等多样化的客户档案管理形式。
现在市场对于客户关系管理的定义是企业为追求更高层次的市场份额，提高自身品牌竞争力，进而通过电话、互联网等形式，追踪发现并促进客户与销售方的信息交互，为销售方优化自身管理方式和客户得到满意答复方面提供帮助的过程。根本目的是在保住老客户的基础上，将新顾客转变为优质的专业用户，
（三）客户服务满意度
客户满意度其实是一个相对来说的概念，它的别名是客户满意指数。简而言之，就是客户通过自身的主观，判断销售方提供的服务与自身期望值之间的满意度，通常存在于服务行业之中。
客户满意度常被用于在服务业之中，了解客户在享受了特定的服务之后，对服务质量、服务或产品的缺陷、二次购买的欲望和对周遭亲朋好友的推荐率等作出的评价。以此统计客户所顾虑的问题，并提出针对性解决预案的，实现利益的最大化。
苏州一汽大众4S店售后服务现状
苏州和奥汽车销售服务有限公司（苏州一汽大众4S店）是经一汽大众授权的特许经销商，公司成立于2011年，总投资2亿，位于苏州市高新区，占地面积约11000余平方米。其中展厅面积2000多平米，可同时容纳18台展车。该4S店按最新“城市展厅”标准设计、建造的集品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务和品牌二手车置换于一体的标准城市展厅。该4S店内同时开展汽车精品装饰、汽车保险、分期付款、二手车置换等业务，配备各种先进维修设备，能够满足各种不同用户的各项维修需求。公司建立了具有自身特色的管理机制，形成了较为先进的经营管理理念和较为成熟的管理体系。倡导以顾客满意为导向，强调客户关系的营造；并高度重视科学化与规范化，强调通过标准的流程管理来实现细节的完美；以客户至上为宗旨，着“诚信为本，用心服务”的理念，为客户创造一个舒适、贴心的购车及维修环境，让顾客能在公司也找到家的感觉。但在运营的过程中也存在一些问题。
目录
一、引言 5
（一）研究背景 5
（二）研究意义 5
二、售后服务相关理论 5
（一）汽车售后服务 5
（二）客户关系管理 5
（三）客户服务满意度 6
三、苏州一汽大众4S店售后服务现状 6
四、苏州一汽大众4S店售后服务存在的问题 6
（一）服务费用问题 6
（二）服务效率低 7
（三）服务质量问题 7
五、苏州一汽大众4S店售后服务的改进对策 7
（一）人才的培养与售后服务的创新 7
（二）优化服务流程 7
（三）提升服务质量 8
结语 9
致谢 9
参考文献 10
一、引言
（一）研究背景
近年来，苏州市汽车保有量持续增加，保有量的增加意味着市场的扩大，人们在购车时，也从单纯的只关心车辆的价格、性能、质量，转变为对车辆售后服务的重视。车辆的日常保养费用、二手车保值能力等等都成了消费者购车的依据。因此售后已经从赠品服务，升级成各大汽车厂商的盈利点。
不论是在国内，还是国外，随着各国汽车厂商大打价格战，新车的利润下滑严重，导致整体利润结构发生改变，更加凸显了售后业务对于利润的重要贡献。这就意味着，要想在之后激烈的车辆交易市场竞争中脱颖而出，彰显自身优势，发展售后市场是重中之重。国家的法律法规日趋严格，如《汽车行业反垄断指南》要求备、附件渠道放开，新《汽车销售管理办法》开放汽车配件、用品、金融、保险、救援产品 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
等市场，售后市场早已不是被几家主流的生产厂商所垄断的了。客户有了更高的选择自由，上门维修、快修连锁、租车等服务如雨后春笋般拔地而起，售后服务正面临着空前的挑战。
（二）研究意义
本论文根据在苏州对于一汽大众和奥4S店售后服务的调查数据作为分析依据。由于销售方面利润微薄，所以借助运营营销方面的规则，以及市场上变化莫测的价格标准，通过实际案例对该4S 店的售后服务进行分析与研究。通过得来的关于4S店的售后服务的满意度的数据分析出其在哪些方面存在问题，然后根据市场情况确立的服务准则以及售后的准确服务方法，对苏州一汽大众4S店售后服务中的问题进行分析，最后决定出可行的售后服务方向。这些方案的建立为4S店经营者提供高质量的运营方式、高标准的售后服务方向，然后实现利润水平、投资者的信任、客户的满意度都在一定水平得到提升。
二、售后服务相关理论
（一）汽车售后服务
顾名思义，汽车售后服务指的是在车辆销售的手续完成且客户完成提车之后，由车辆的销售单位及其合作伙伴提供的，针对车辆服务的全方面服务。包括车辆的保养、保险、维修、美容等服务。
车辆售后的主要是对汽车的服务，由购车的客户阐明自身需求及意愿。车辆售后的主要是通过经销单位和维修方进行处理，制造厂家和配件厂家提供配件和技术支持。车辆的售后周期根据车主的使用情况而定，根据周期的不同，所提供的服务也有变化。例如在售后初期的购车贷款申请、保险带班；中期的维修检测和全陪的供应等等；后期的车辆转售和报废回收等等。
（二）客户关系管理
客户关系管理，其实是在19801990之间从美国兴起并完善的管理方式，初期目的是为了采集客户与公司的联系信息，后期转变为包括电话售后服务追踪和客户需求分析等多样化的客户档案管理形式。
现在市场对于客户关系管理的定义是企业为追求更高层次的市场份额，提高自身品牌竞争力，进而通过电话、互联网等形式，追踪发现并促进客户与销售方的信息交互，为销售方优化自身管理方式和客户得到满意答复方面提供帮助的过程。根本目的是在保住老客户的基础上，将新顾客转变为优质的专业用户，
（三）客户服务满意度
客户满意度其实是一个相对来说的概念，它的别名是客户满意指数。简而言之，就是客户通过自身的主观，判断销售方提供的服务与自身期望值之间的满意度，通常存在于服务行业之中。
客户满意度常被用于在服务业之中，了解客户在享受了特定的服务之后，对服务质量、服务或产品的缺陷、二次购买的欲望和对周遭亲朋好友的推荐率等作出的评价。以此统计客户所顾虑的问题，并提出针对性解决预案的，实现利益的最大化。
苏州一汽大众4S店售后服务现状
苏州和奥汽车销售服务有限公司（苏州一汽大众4S店）是经一汽大众授权的特许经销商，公司成立于2011年，总投资2亿，位于苏州市高新区，占地面积约11000余平方米。其中展厅面积2000多平米，可同时容纳18台展车。该4S店按最新“城市展厅”标准设计、建造的集品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务和品牌二手车置换于一体的标准城市展厅。该4S店内同时开展汽车精品装饰、汽车保险、分期付款、二手车置换等业务，配备各种先进维修设备，能够满足各种不同用户的各项维修需求。公司建立了具有自身特色的管理机制，形成了较为先进的经营管理理念和较为成熟的管理体系。倡导以顾客满意为导向，强调客户关系的营造；并高度重视科学化与规范化，强调通过标准的流程管理来实现细节的完美；以客户至上为宗旨，着“诚信为本，用心服务”的理念，为客户创造一个舒适、贴心的购车及维修环境，让顾客能在公司也找到家的感觉。但在运营的过程中也存在一些问题。
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