定州新华城住宅小区物业管理投标方案策划(附件)
摘 要本毕业设计根据河北省保定市定州新华城小区的基本情况编制物业管理投标方案策划。在实地调查和查阅相关文献的基础上，首先确定了设计的大纲为整体设想与构思、组织架构与制度建设、服务内容与标准、风险管理、服务流程与投诉处理。整体设想与构思是针对小区已知的基本情况拟提供的一系列服务以及采取的管理方式；组织架构与制度建设是本文的重点部分，组织架构与制度建设 从企业的组织架构切入，由此引出小区物业管理处的组织架构，然后概括基本服务内容的工作流程以及介绍小区的制度建设；服务内容与标准以四项基本服务内容为基础详细介绍新华城小区的部分重点服务内容；风险管理也是本文的重点部分，风险管理主要提出的问题是对新华城小区的公共秩序风险、消防风险和车辆管理风险的识别和应对；服务流程与投诉处理是简单概括小区物业服务的总体工作流程以及业主投诉和业主满意度的获取。最终完成了定州新华城小区的物业管理投标方案策划。
Key words：Bidding planning; organization structure; risk management; service flow 目 录
第一章 整体设想与构思 5
1.1小区的基本情况和特点 5
1.2业主的基本情况和特点 6
1.3拟提供的服务内容 6
1.4管理目标与承诺 8
1.5拟采取的管理方式 8
第二章 组织架构与制度建设 11
2.1组织架构 11
2.2工作流程 14
2.3制度建设 19
第三章 服务内容与标准 22
3.1共用部位、共用设施设备的维修养护管理 22
3.2卫生清洁管理 23
3.3绿化管理 24
3.4秩序维护管理 24
第四章 风险管理 27
4.1风险识别 27
4.2风险应对 31
第五章 服务流程与投诉处理 35
5.1服务流程 35
5.2投诉处理 35
结束语 38
致 谢 39
参考文献 40
附录:图纸
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第一章 整体设想与构思
本章概述新华城小区以及小区内业主的基本情况和特点，针对这些基本情况和特点将提供的四项基本服务内容和特约服务，提供优质的物业管理服务必须设定相应的服务目标，只有目标的服务也是不行的，必须通过实际的管理方式才能提供更加贴心的服务。
1.1小区的基本情况和特点
1.基本情况
新华城小区位于定州市西城区博陵南街西侧、中兴西路北侧，原杨庄子社区。
小区开发建设单位是河北新华房地产开发有限公司，施工总承包单位是江苏南通三建集团公司。小区总的占地面积大约是650亩，总建筑面积大约是100万平方米，容积率是2.7，绿化率是30%，内设1500个停车位，建筑类型有三类，包括：多层、小高层和高层，小区总户数大约是3000户，90平米至140多平米等多重户型，包括两室、小三室、大三室等。
图 1 新华城位置图
1）小区配套设施：中学、小学、幼儿园、小区医院、公园、购物广场等。
2）小区周边环境
学校：涿州三义小学、涿州西丁小学、涿州市一中、涿州市双塔中学；
购物：家乐福超市、购物商城、华普超市；
酒店餐饮：自有美食城、金百万、肯德基、麦当劳等；
金融机构：邮局、农行、建行、交通等；
医疗：涿州市医院、保定第四医院、北京中医院、301医院；
综合：金街购物广场、鼓楼大街、水上公园、华阳公园等。
2.特点
新华城小区是新华地产打造的定州大型城市综合体项目，新华城小区包括高档业主会所、现代化幼儿园、大型综合商业、社区医院、酒店式公寓、高档住宅等多种建筑形式。
1）4000多平方米儒家文化专属会所，起于中央景观大道南侧，传承汉代儒家理念，风格阔绰，以挺拔姿态耸立新华城中央。文化会所内配置棋牌室、台球厅、乒乓球室、阅览室、多功能厅等多种特色活动室，为入住新华城小区的业主和非业主使用者提供最全面的文化休闲活动场所。
2）10000多平方米商业场所配套，超市、银行、商场、各种商贸市场的配置，全面提升新华城的商业氛围，打造了新华城方便舒适的生活圈。
3）30000多平方米中央景观大道，外设南部汉唐文化历史主题公园和西侧休闲观赏植物园，内配优质宜人汉风景观，形成城市四季园林庭院，选择各种植物入园，小区内外三园形成人生豪华私家景观庭院。新华城小区内景观大宅低密度、高舒适度，高层南北通透，两梯两户、两梯三户电梯，都配备全天候太阳能供水系统，并用了水源热泵、地板辐射采暖等先进科技。
1.2业主的基本情况和特点
1.业主基本情况
新华城为中高档住宅小区，小区内居住的业主是有着较好文化素养的群体，以家庭住户为主，中青年较多，一般带有老人、小孩，也有较多饲养宠物，家庭收入中等偏上。
2.业主特点
1）小区内居住的业主是有着较好文化素养的群体，其中中青年人士居多，他们重视个人权益得到尊重，对物业管理服务的期望相对较高，从而对物业管理服务提出需求也挺高的。
2）小区内业主家庭住户为主，很多都带有老人、小孩，饲养宠物的也不少。很多老人都是退休在家替子女照看小孩，平时较多老人会出户锻炼，小区内要保证安全和谐的秩序环境，对外出遛狗的要注意看管。
3）小区内业主家庭普遍收入中等偏上，收入较高的人也挺多的，消费水平也挺高的，业主普遍拥有私家车，小区内格外注意停车场管理和小区内车辆秩序管理。
1.3拟提供的服务内容
1.共用部位、共用设施设备的维修养护管理
新华城小区是大型城市综合体项目，小区内建筑物及配套的设施设备和相关场地很多。为保障业主和非业主使用人的生命财产安全，小区重视商业楼和住宅楼的主体承重结构补位、户外墙表面、门厅、楼梯间、走廊通道等共用部位和业主共用的上下水管道、加压水泵、水箱、公共照明设备、电梯、消防安全设施、绿化、道路、人工水池、非经营性车库停车场、文化会所、园林景观等公用设施设备的维修、养护及管理。
2.清洁卫生管理
新华城小区总的建筑面积大约是100万平方米，清洁卫生管理的范围为:
1）小区内道路、空地、绿地等所有公共地方；
2)住宅楼和商业楼一层到顶层屋面、楼梯、电梯间、大厅、天台等公共部位；
3)小区内日常生活垃圾的收集、分类和清运。
小区面积广阔，需要清洁的公共部位以及日常垃圾的处理工作量巨大，环境部制定相应清扫保洁工作的计划安排:
Key words：Bidding planning; organization structure; risk management; service flow 目 录
第一章 整体设想与构思 5
1.1小区的基本情况和特点 5
1.2业主的基本情况和特点 6
1.3拟提供的服务内容 6
1.4管理目标与承诺 8
1.5拟采取的管理方式 8
第二章 组织架构与制度建设 11
2.1组织架构 11
2.2工作流程 14
2.3制度建设 19
第三章 服务内容与标准 22
3.1共用部位、共用设施设备的维修养护管理 22
3.2卫生清洁管理 23
3.3绿化管理 24
3.4秩序维护管理 24
第四章 风险管理 27
4.1风险识别 27
4.2风险应对 31
第五章 服务流程与投诉处理 35
5.1服务流程 35
5.2投诉处理 35
结束语 38
致 谢 39
参考文献 40
附录:图纸
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第一章 整体设想与构思
本章概述新华城小区以及小区内业主的基本情况和特点，针对这些基本情况和特点将提供的四项基本服务内容和特约服务，提供优质的物业管理服务必须设定相应的服务目标，只有目标的服务也是不行的，必须通过实际的管理方式才能提供更加贴心的服务。
1.1小区的基本情况和特点
1.基本情况
新华城小区位于定州市西城区博陵南街西侧、中兴西路北侧，原杨庄子社区。
小区开发建设单位是河北新华房地产开发有限公司，施工总承包单位是江苏南通三建集团公司。小区总的占地面积大约是650亩，总建筑面积大约是100万平方米，容积率是2.7，绿化率是30%，内设1500个停车位，建筑类型有三类，包括：多层、小高层和高层，小区总户数大约是3000户，90平米至140多平米等多重户型，包括两室、小三室、大三室等。
图 1 新华城位置图
1）小区配套设施：中学、小学、幼儿园、小区医院、公园、购物广场等。
2）小区周边环境
学校：涿州三义小学、涿州西丁小学、涿州市一中、涿州市双塔中学；
购物：家乐福超市、购物商城、华普超市；
酒店餐饮：自有美食城、金百万、肯德基、麦当劳等；
金融机构：邮局、农行、建行、交通等；
医疗：涿州市医院、保定第四医院、北京中医院、301医院；
综合：金街购物广场、鼓楼大街、水上公园、华阳公园等。
2.特点
新华城小区是新华地产打造的定州大型城市综合体项目，新华城小区包括高档业主会所、现代化幼儿园、大型综合商业、社区医院、酒店式公寓、高档住宅等多种建筑形式。
1）4000多平方米儒家文化专属会所，起于中央景观大道南侧，传承汉代儒家理念，风格阔绰，以挺拔姿态耸立新华城中央。文化会所内配置棋牌室、台球厅、乒乓球室、阅览室、多功能厅等多种特色活动室，为入住新华城小区的业主和非业主使用者提供最全面的文化休闲活动场所。
2）10000多平方米商业场所配套，超市、银行、商场、各种商贸市场的配置，全面提升新华城的商业氛围，打造了新华城方便舒适的生活圈。
3）30000多平方米中央景观大道，外设南部汉唐文化历史主题公园和西侧休闲观赏植物园，内配优质宜人汉风景观，形成城市四季园林庭院，选择各种植物入园，小区内外三园形成人生豪华私家景观庭院。新华城小区内景观大宅低密度、高舒适度，高层南北通透，两梯两户、两梯三户电梯，都配备全天候太阳能供水系统，并用了水源热泵、地板辐射采暖等先进科技。
1.2业主的基本情况和特点
1.业主基本情况
新华城为中高档住宅小区，小区内居住的业主是有着较好文化素养的群体，以家庭住户为主，中青年较多，一般带有老人、小孩，也有较多饲养宠物，家庭收入中等偏上。
2.业主特点
1）小区内居住的业主是有着较好文化素养的群体，其中中青年人士居多，他们重视个人权益得到尊重，对物业管理服务的期望相对较高，从而对物业管理服务提出需求也挺高的。
2）小区内业主家庭住户为主，很多都带有老人、小孩，饲养宠物的也不少。很多老人都是退休在家替子女照看小孩，平时较多老人会出户锻炼，小区内要保证安全和谐的秩序环境，对外出遛狗的要注意看管。
3）小区内业主家庭普遍收入中等偏上，收入较高的人也挺多的，消费水平也挺高的，业主普遍拥有私家车，小区内格外注意停车场管理和小区内车辆秩序管理。
1.3拟提供的服务内容
1.共用部位、共用设施设备的维修养护管理
新华城小区是大型城市综合体项目，小区内建筑物及配套的设施设备和相关场地很多。为保障业主和非业主使用人的生命财产安全，小区重视商业楼和住宅楼的主体承重结构补位、户外墙表面、门厅、楼梯间、走廊通道等共用部位和业主共用的上下水管道、加压水泵、水箱、公共照明设备、电梯、消防安全设施、绿化、道路、人工水池、非经营性车库停车场、文化会所、园林景观等公用设施设备的维修、养护及管理。
2.清洁卫生管理
新华城小区总的建筑面积大约是100万平方米，清洁卫生管理的范围为:
1）小区内道路、空地、绿地等所有公共地方；
2)住宅楼和商业楼一层到顶层屋面、楼梯、电梯间、大厅、天台等公共部位；
3)小区内日常生活垃圾的收集、分类和清运。
小区面积广阔，需要清洁的公共部位以及日常垃圾的处理工作量巨大，环境部制定相应清扫保洁工作的计划安排:
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