大众汽车售后满意度提高策略分析(附件)【字数：8972】
售后服务是市场营销较为重要的环节。售后服务的好坏能影响消费者的对公司的满意程度。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。因此，售后服务成为每个企业都关注的重点。汽车产业的迅速发展在给汽车企业带来显著利润增长同时，也导致汽车产业内部竞争日益激烈。面对众多的行业竞争者，企业逐渐重视售后服务，以此来增加销售业绩。因此大众汽车公司也需逐渐重视售后服务问题，如引进人才建立高效的服务团队。当前消费者对汽车产业的要求越来越高，国内的汽车产业的售后服务质量和售后服人员的素质也有待进一步提高。结合问卷调查发现，大众汽车公司的售后问题主要体现在售后服务人员素质不高，维修检查时趋于表面不深入，无法不能及时解决客户问题。针对上述问题，文章提出相对应的改善对策建议，期望能够提升大众汽车公司的售后服务质量。
Key words: Volkswagen; after sales service; quality 目录
一、引言 1
二、大众汽车公司售后现状 1
（一）公司背景 1
（二）公司售后服务评价 3
三、大众汽车公司售后服务存在的问题 8
（一）部分4S店维修服务存在不仔细问题 8
（二）部分维修人员存在工作能力有限问题 8
（三）部分4S店维修保养服务内容单一 9
（四）部分4S店存在解决客户问题不及时现象 9
（五）维修保养价格结构有待进一步完善 9
四、大众汽车公司市场营销策略优化建议 10
（一）完善售后服务人员检修服务工作考核 10
（二）注重对检修保养人员职业技能培训 10
（三）加强市场调研并丰富检修保养服务内容 11
（四）依托网络媒介提升检修保养服务时效性 11
（五）丰富检修保养服务价格体系并采取适度促销 11
五、结论 12
参考文献 13
致谢 14
附录 15
一、引言
汽车销售市场不断扩容，整车销售利润也逐步让渡，汽车售 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
后服务市场成为更稳定的利润来源，占据整个汽车产业链总利润的50%65%。2009年至2019年中国汽车销售规模从1364.5万辆上升到2576.9万辆，汽车售后服务市场规模也同步迅速扩大。2016年到2019年国内汽车售后服务市场规模由5580亿元发展为9200亿元。（如图1）汽车企业的售后服务内容、质量和周期直接影响到消费者对品牌的选择。
图一 2013年—2016年中国后汽车市场规模 单位：亿元
售后服务是汽车企业品牌价值非常重要的一部分。在售后追踪跟进阶段，各类相关人员要采取各种方式的配合步骤，通过售后服务来提高公司的信誉，形成良好的企业品牌形象，扩大产品的市场占有率，提高工作的效率及收益。当前，售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的重点 在产品售卖之后能否提供优质的售后服务，已然成为消费者衡量一家汽车企业市场信誉和商品价值的重要标准。因此，对于众多汽车公司而言，优质的售后服务，决定着企业的市场生命力和竞争力。构建系统、完善的售后服务体系，有助于大众汽车公司在后续的市场运营中，实现企业业绩的稳定增长。
二、大众汽车公司售后现状
（一）公司背景
大众是国际知名汽车品牌，1984年进入中国，与上汽集团合作成立上汽大众，目前生产与销售大众与斯柯达两个品牌的产品，覆盖A0级、A级、B级、C级、SUV、MPV等细分市场。其中，大众品牌车型有全新一代Polo Plus、Lavida家族、途系列产品；斯柯达品牌车型有昕锐、明锐家族、柯迪亚克等产品系列。1991年与一汽集团合作成立“一汽大众”，现有奥迪、大众、捷达三大品牌20余款产品，成为国内成熟的覆盖A、B、C级全系列乘用车型的生产企业。
大众汽车公司主营业务为整车生产销售、汽车零配件销售和汽车售后修理。在国内外市场中，大众汽车公司已形成了一定的市场客户口碑。从2015年至2019年五年间的企业市场数据来看，2015年大众汽车在中国国内的汽车产品销量为354.9万辆，2019年则增长至423.36万辆，期间虽出现增速放缓但从整体来看，五年间大众汽车在中国市场的销量增长较为显著。（见图2）
图2 2015至2019大众汽车中国市场销量趋势
大众汽车的产品售后环节主要由4S店承担，目前大众汽车在中国市场共布局1870家，基本实现对各级市场的有效覆盖。当前大众汽车4S店主要向客户提供新车预定、交付、车辆保养及维修服务，并以车辆保养及维修为主要服务内容，是大众汽车企业与市场客户群体联系的重要渠道。
（二）公司售后服务评价
结合国内学者对汽车企业售后服务的现有研究成果，汽车企业售后服务评价主要涉及整体环境、售后服务质量及售后服务价格三个层面。据此可形成如下售后服务评价体系：
一级指标
二级指标
整体环境评价
门店服务环境
停车服务环境
售后服务态度
服务质量评价
售后服务内容
售后服务专业性
售后服务及时性
售后服务准确性
服务价格评价
配件价格
维修价格
保养价格
1.整体环境评价
在对售后服务环境评价进行分析发现，对当前售后服务环境评价较为一般的客户占绝大多数，所占比重为39.6%。其后是对售后服务环境表示不满意的客户，占总比重的27.8%，和对售后服务环境情况表示很满意的客户，占总比重的22.1%。在调研中发现，当大众汽车公司客户对售后服务环境的评价处于中性状态。（见图3）
图3客户对售后服务环境评价分析
在对售后服务态度调查方面，认为售后服务态度一般的客户所占比重最多，为受访客户的40.38%。其次是对售后服务态度表示比较满意的客户，占受访客户总数的30.77%。其中认为售后服务态度不太满意的客户也相对较多，占受访客户总数的14.42%。其后分别是认为售后服务态度非常满意和非常不满意的客户，前者所占比重为8.65%，后者所占比重则为5.77%。（见图4）
Key words: Volkswagen; after sales service; quality 目录
一、引言 1
二、大众汽车公司售后现状 1
（一）公司背景 1
（二）公司售后服务评价 3
三、大众汽车公司售后服务存在的问题 8
（一）部分4S店维修服务存在不仔细问题 8
（二）部分维修人员存在工作能力有限问题 8
（三）部分4S店维修保养服务内容单一 9
（四）部分4S店存在解决客户问题不及时现象 9
（五）维修保养价格结构有待进一步完善 9
四、大众汽车公司市场营销策略优化建议 10
（一）完善售后服务人员检修服务工作考核 10
（二）注重对检修保养人员职业技能培训 10
（三）加强市场调研并丰富检修保养服务内容 11
（四）依托网络媒介提升检修保养服务时效性 11
（五）丰富检修保养服务价格体系并采取适度促销 11
五、结论 12
参考文献 13
致谢 14
附录 15
一、引言
汽车销售市场不断扩容，整车销售利润也逐步让渡，汽车售 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
后服务市场成为更稳定的利润来源，占据整个汽车产业链总利润的50%65%。2009年至2019年中国汽车销售规模从1364.5万辆上升到2576.9万辆，汽车售后服务市场规模也同步迅速扩大。2016年到2019年国内汽车售后服务市场规模由5580亿元发展为9200亿元。（如图1）汽车企业的售后服务内容、质量和周期直接影响到消费者对品牌的选择。
图一 2013年—2016年中国后汽车市场规模 单位：亿元
售后服务是汽车企业品牌价值非常重要的一部分。在售后追踪跟进阶段，各类相关人员要采取各种方式的配合步骤，通过售后服务来提高公司的信誉，形成良好的企业品牌形象，扩大产品的市场占有率，提高工作的效率及收益。当前，售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的重点 在产品售卖之后能否提供优质的售后服务，已然成为消费者衡量一家汽车企业市场信誉和商品价值的重要标准。因此，对于众多汽车公司而言，优质的售后服务，决定着企业的市场生命力和竞争力。构建系统、完善的售后服务体系，有助于大众汽车公司在后续的市场运营中，实现企业业绩的稳定增长。
二、大众汽车公司售后现状
（一）公司背景
大众是国际知名汽车品牌，1984年进入中国，与上汽集团合作成立上汽大众，目前生产与销售大众与斯柯达两个品牌的产品，覆盖A0级、A级、B级、C级、SUV、MPV等细分市场。其中，大众品牌车型有全新一代Polo Plus、Lavida家族、途系列产品；斯柯达品牌车型有昕锐、明锐家族、柯迪亚克等产品系列。1991年与一汽集团合作成立“一汽大众”，现有奥迪、大众、捷达三大品牌20余款产品，成为国内成熟的覆盖A、B、C级全系列乘用车型的生产企业。
大众汽车公司主营业务为整车生产销售、汽车零配件销售和汽车售后修理。在国内外市场中，大众汽车公司已形成了一定的市场客户口碑。从2015年至2019年五年间的企业市场数据来看，2015年大众汽车在中国国内的汽车产品销量为354.9万辆，2019年则增长至423.36万辆，期间虽出现增速放缓但从整体来看，五年间大众汽车在中国市场的销量增长较为显著。（见图2）
图2 2015至2019大众汽车中国市场销量趋势
大众汽车的产品售后环节主要由4S店承担，目前大众汽车在中国市场共布局1870家，基本实现对各级市场的有效覆盖。当前大众汽车4S店主要向客户提供新车预定、交付、车辆保养及维修服务，并以车辆保养及维修为主要服务内容，是大众汽车企业与市场客户群体联系的重要渠道。
（二）公司售后服务评价
结合国内学者对汽车企业售后服务的现有研究成果，汽车企业售后服务评价主要涉及整体环境、售后服务质量及售后服务价格三个层面。据此可形成如下售后服务评价体系：
一级指标
二级指标
整体环境评价
门店服务环境
停车服务环境
售后服务态度
服务质量评价
售后服务内容
售后服务专业性
售后服务及时性
售后服务准确性
服务价格评价
配件价格
维修价格
保养价格
1.整体环境评价
在对售后服务环境评价进行分析发现，对当前售后服务环境评价较为一般的客户占绝大多数，所占比重为39.6%。其后是对售后服务环境表示不满意的客户，占总比重的27.8%，和对售后服务环境情况表示很满意的客户，占总比重的22.1%。在调研中发现，当大众汽车公司客户对售后服务环境的评价处于中性状态。（见图3）
图3客户对售后服务环境评价分析
在对售后服务态度调查方面，认为售后服务态度一般的客户所占比重最多，为受访客户的40.38%。其次是对售后服务态度表示比较满意的客户，占受访客户总数的30.77%。其中认为售后服务态度不太满意的客户也相对较多，占受访客户总数的14.42%。其后分别是认为售后服务态度非常满意和非常不满意的客户，前者所占比重为8.65%，后者所占比重则为5.77%。（见图4）
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