华正别克4s店提升服务满意度的策略(附件)【字数：4971】
2020年受新冠疫情影响，苏州车市仍然交出了362208辆的成绩单。上汽通用别克以19421辆的成绩位列第5，新车销售进一步带动售后服务市场的规模的扩大。为实现4S店盈利的可持续，优化售后服务成为4S店发展的关键战略。本文以华正别克4S店为载体，分析售后服务存在的问题，并提出相关建议，力图提高服务满意度，扩大品牌影响力。
目录
一、引言 1
二、苏州华正别克4S店市场背景介绍 1
（一）苏州市场发展概况 1
（二）4S店概况 3
（三）华正别克服务理念 4
三、苏州华正比克售后服务流程 4
（一）预约 4
（二）业务接待 4
（三）保养/维修业务 4
（四）质检 5
（五）交车结算 5
（六）跟踪回访 5
四、苏州华正比克售后服务存在的问题 5
（一）预约流程冗余不流畅 5
（二）接待服务机械化 5
（三）客户感知价值不认可 5
（四）服务体验度较低 6
（五）人员流动高，服务意识薄弱 6
（六）专业工具设备使用不当 6
五、4S店针对客户满意度的策略 6
（一）提高售后服务信息共享 6
（二）建全售后培训体系 6
（三）注重客户投诉处理 7
（四）注重充分发挥信息反馈功能 7
（五）提高一次维修率 7
（六）降低配件缺货率 7
六、结论 7
参考文献 7
致谢 9
一、引言
2020年底苏州汽车保有量为443.3万辆，位列全国第四位，平均每2.42人拥有一辆乘用车。各大品牌汽车外观设计、产品功能、促销手段、营销渠道越来越同质化，售后服务的重要性日益突出，成为影响客户选购车辆关键因素之一。汽车4S店在进行运营过程中，应优化售后服务流程、提高服务效率、健全客户投诉机制、安排专业服务人士，购置先进的专用设备仪器，推动客户满意度不断提升。
二、苏州华正别克4S店市场发展现状
（一）苏州汽车市场概况 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
2020年受新冠疫情影响，汽车行业也遭遇了不同程度的影响。即便如此，苏州车市仍然交出了362208辆的成绩单。从2020年苏州地区汽车品牌销量表上可以看出，上汽通用别克以19421辆的成绩位列第5（如图21所示），从20192020的销量变化来看，别克跌幅最窄，说明别克汽车在华20多年建立的品牌认知度较高。
从2020年苏州地区车型TOP10销量表（如图23所示）上可以看出，别克占据2席，君威、英朗分别以5512辆和5104辆位列第6名，第9名，别克在苏州12家4S店功不可没。
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图21 20192020 苏州地区汽车品牌销量表
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图22 2020年苏州汽车销量TOP10品牌
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图23 2020年苏州地区汽车车型销量 TOP10
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图24 别克汽车苏州经销商分布
（二）华正别克4S店概况
苏州华正别克4S店成立于2003年，主要经营上汽通用旗下别克品牌汽车。公司现有员工100多名，是苏州地区竞争力较大的别克4S店。华正别克秉持以“创造卓越，追求完美”原则，以“顾客至上，树立品牌，创新不止，服务无限”为理念。2020年度公司销售各类汽车达10000多辆，维修入场超过46000 台次，总营业额突破10亿元。公司紧紧围绕别克汽车产业链，努力为广大客户提供多元化服务，满足客户看车、选车、购车、用车、养车、修车、换车的多样化、个性化需求，不断推进服务工作的完善与创新。
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图25 苏州华正别克4S店
（三）在售车型
苏州华正别克4S店主要经营上汽通用别克所有车型（如图26），当前在售121款。主要包括昂科拉、昂科拉GX、昂科旗、昂科威、别克GL6、别克GL8、君威、君越、凯越、威朗、微蓝6、微蓝7、英朗、阅朗等畅销车型
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图26 别克汽车产品矩阵
三、苏州华正别克售后服务流程
维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访。
（一）预约
预约是汽车售后服务流程的首要环节，是建立良好客户管理关系的重要机会。预约前售后服务人员必须做好充分准备，根据4S店服务中心的工位、人员、平均作业容量提供多种选择，尽量在一次沟通中最大限度给客户满足客户需求，完整记录并确认并达诚一致意见，整理汇编成基础材料与看板。
（二）业务接待
售后接待员着装专业，礼仪得体，按要求完成“一分钟接待”，引导停车，询问需求，绕车检查，倾听故障描述，并规范填写预检表，为客户准备三件套，并开好工单，引导客户休息区等待。认真聆听和交流是本项工作的关键，是建立售后服务信任度的良好开端。
（三）保养/维修业务
保养/维修业务需要业务接待传递完整信息以便车间可以快速转移车辆分配工位，安排维修技师与团队，明确业务操作时间。作业技师需按照工单要求，参考最新标准，技术资料，相应设备进行项目的维修。如中途出现突发状况或临时变更，维修团队需立即与业务接待联系并说明原因及解决方案，业务接待员应第一时间与客户沟通确认，得到肯定答复后方通知车间作业团队继续
（四）交车结算
售后业务接待员陪同客户验车，向客户展示保养维修的成果，解释项目与费用，尊重顾客知情权，倡导公开透明的消费，提高顾客满意度。
目录
一、引言 1
二、苏州华正别克4S店市场背景介绍 1
（一）苏州市场发展概况 1
（二）4S店概况 3
（三）华正别克服务理念 4
三、苏州华正比克售后服务流程 4
（一）预约 4
（二）业务接待 4
（三）保养/维修业务 4
（四）质检 5
（五）交车结算 5
（六）跟踪回访 5
四、苏州华正比克售后服务存在的问题 5
（一）预约流程冗余不流畅 5
（二）接待服务机械化 5
（三）客户感知价值不认可 5
（四）服务体验度较低 6
（五）人员流动高，服务意识薄弱 6
（六）专业工具设备使用不当 6
五、4S店针对客户满意度的策略 6
（一）提高售后服务信息共享 6
（二）建全售后培训体系 6
（三）注重客户投诉处理 7
（四）注重充分发挥信息反馈功能 7
（五）提高一次维修率 7
（六）降低配件缺货率 7
六、结论 7
参考文献 7
致谢 9
一、引言
2020年底苏州汽车保有量为443.3万辆，位列全国第四位，平均每2.42人拥有一辆乘用车。各大品牌汽车外观设计、产品功能、促销手段、营销渠道越来越同质化，售后服务的重要性日益突出，成为影响客户选购车辆关键因素之一。汽车4S店在进行运营过程中，应优化售后服务流程、提高服务效率、健全客户投诉机制、安排专业服务人士，购置先进的专用设备仪器，推动客户满意度不断提升。
二、苏州华正别克4S店市场发展现状
（一）苏州汽车市场概况 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
2020年受新冠疫情影响，汽车行业也遭遇了不同程度的影响。即便如此，苏州车市仍然交出了362208辆的成绩单。从2020年苏州地区汽车品牌销量表上可以看出，上汽通用别克以19421辆的成绩位列第5（如图21所示），从20192020的销量变化来看，别克跌幅最窄，说明别克汽车在华20多年建立的品牌认知度较高。
从2020年苏州地区车型TOP10销量表（如图23所示）上可以看出，别克占据2席，君威、英朗分别以5512辆和5104辆位列第6名，第9名，别克在苏州12家4S店功不可没。
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图21 20192020 苏州地区汽车品牌销量表
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图22 2020年苏州汽车销量TOP10品牌
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图23 2020年苏州地区汽车车型销量 TOP10
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图24 别克汽车苏州经销商分布
（二）华正别克4S店概况
苏州华正别克4S店成立于2003年，主要经营上汽通用旗下别克品牌汽车。公司现有员工100多名，是苏州地区竞争力较大的别克4S店。华正别克秉持以“创造卓越，追求完美”原则，以“顾客至上，树立品牌，创新不止，服务无限”为理念。2020年度公司销售各类汽车达10000多辆，维修入场超过46000 台次，总营业额突破10亿元。公司紧紧围绕别克汽车产业链，努力为广大客户提供多元化服务，满足客户看车、选车、购车、用车、养车、修车、换车的多样化、个性化需求，不断推进服务工作的完善与创新。
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图25 苏州华正别克4S店
（三）在售车型
苏州华正别克4S店主要经营上汽通用别克所有车型（如图26），当前在售121款。主要包括昂科拉、昂科拉GX、昂科旗、昂科威、别克GL6、别克GL8、君威、君越、凯越、威朗、微蓝6、微蓝7、英朗、阅朗等畅销车型
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图26 别克汽车产品矩阵
三、苏州华正别克售后服务流程
维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访。
（一）预约
预约是汽车售后服务流程的首要环节，是建立良好客户管理关系的重要机会。预约前售后服务人员必须做好充分准备，根据4S店服务中心的工位、人员、平均作业容量提供多种选择，尽量在一次沟通中最大限度给客户满足客户需求，完整记录并确认并达诚一致意见，整理汇编成基础材料与看板。
（二）业务接待
售后接待员着装专业，礼仪得体，按要求完成“一分钟接待”，引导停车，询问需求，绕车检查，倾听故障描述，并规范填写预检表，为客户准备三件套，并开好工单，引导客户休息区等待。认真聆听和交流是本项工作的关键，是建立售后服务信任度的良好开端。
（三）保养/维修业务
保养/维修业务需要业务接待传递完整信息以便车间可以快速转移车辆分配工位，安排维修技师与团队，明确业务操作时间。作业技师需按照工单要求，参考最新标准，技术资料，相应设备进行项目的维修。如中途出现突发状况或临时变更，维修团队需立即与业务接待联系并说明原因及解决方案，业务接待员应第一时间与客户沟通确认，得到肯定答复后方通知车间作业团队继续
（四）交车结算
售后业务接待员陪同客户验车，向客户展示保养维修的成果，解释项目与费用，尊重顾客知情权，倡导公开透明的消费，提高顾客满意度。
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