汽车4S店现状调查及发展对策研究
目录
1 绪论1
1.1 论文研究的背景1
1.2 论文研究的意义4
1.3 本论文研究的主要内容 4
2 汽车4S店的国内外现状 5
2.1 国内汽车4S店的现状5
2.2 国内外的汽车4S店模式的比较10
3 淮安市汽车4S店的经营现状调查及存在的问题 11
3.1 淮安市汽车4S店的经营现状调查11
3.2 淮安市汽车4S店的定性研究16
3.3 淮安市汽车4S店经营中存在的问题19
4 淮安市汽车4S店的发展对策 21
4.1 厂、商联手维护汽车品牌21
4.2 必须创立汽车4S店自我品牌23
4.3 培养高文化、高技术水平的销售服务人才26
4.4 以4S中的Service即服务为中心提高汽车4S店的竞争力27
4.5 准确认识自己的企业、实现个性化营28
4.6 采取科学的管理模式，提高企业的员工个人价值30
4.7 坚持诚信为本 31
4.8 多方向转型升级31
结论 33
致谢 35
参考文献 36
1 绪论
1.1研究的背景
在当今二十一世纪，服务业迅速崛起，成为了主导产业。据统计，在一个完全成熟的国际汽车市场，汽车销售仅占汽车行业利润总额的20%，零部件供应占20%，汽车售后服务占50% - 60%。汽车服务是汽车价值链中最大的“奶酪”。
近10年来，我国汽车工业的快速发展， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
汽车保有量大幅增加，以500万多台的速度提高[1]，已超过1.72亿。国内汽车生产和销售服务也得到了快速发展。据有关国家统计部门统计，在2004中国汽车生产和销售超过500万，占世界第四位，汽车消费量居世界第三；在2005中国的汽车产量达到570.7万辆，汽车销售575.82万辆，轿车产量约为393.07万辆，销售397.11万辆。在2005辆汽车的生产和销售，分别比2004年增长19.7%和21.4%；在2006全年，中国销售了700多万辆汽车，同比增长27.32%和25.13% [2]。2015年度，全中国的汽车市场销售所销售的汽车总数为2459.8万辆，同比2014年同期增长4.7%，比之同期增长率减少了2.18个百分点，因此自2013年以来，实现了每年销量均超过2000万。随着中国汽车工业的快速发展和汽车价格，收入，消费结构，消费信贷，消费环境改善，特别是新产品的推出，近15年来中国已发展为世界上最大的汽车市场，中国汽车已经平均年销1700万辆汽车，汽车保有量早已远远超过1亿。汽车是一个高消费品，在使用过程中的维修、保养等需求会大大增加消费成本。汽车售后服务一直是汽车的高附加值产品的同时也是消费者的最大需求，国内厂商普遍已经关注。10年前，随着汽车工业的迅速发展，国内汽车生产和销售以30%的速度在快速增长，新的服务机会接踵而至，使得越来越多的企业进入市场利益的驱动下，我国汽车服务业迎来了发展的第一次浪潮，中国的汽车已经进入大众消费时代。汽车消费已成为拉动经济增长的主要动力，中国汽车市场的发展空间非常大。近年来，汽车销售增长放缓，销量大大减少，并进入了一个暂缓期，甚至在2015个经历了断崖式下跌。
中国庞大的高速增长的汽车保有和汽车销售，为汽车服务业的发展提供了巨大的增长空间，促进了汽车营销服务体系、销售和服务网络的建立和完善。经过长期的市场检验，中国汽车市场形成了以下四种汽车营销模式[3]：
（1）特许经销模式:营销模式可表述为制造商→特许经销商→最终用户。早期的品牌例如一汽捷达、神龙富康等采用此种模式。
（2）品牌专卖模式:营销模式可表述为厂商→专卖店→最终用户。主要以汽车4S店为代表。汽车4S店是一种包括整车的销售(Sale)，零配件(Spare part) ,售后服务(Service)、信息反馈(Survey)“四位一体”的汽车特许经营模式[4]。目前大多数品牌采用了此模式。
（3）汽车实体市场模式:营销模式为可以简单表达为多品牌厂商→特许经销商→汽车有形市场→最终用户。这种模式集中展示了多品牌的汽车，便于消费者选择、比较和购买，并能提供全套的一站式服务，但经常混杂的经销商、销售和服务质量难以保证。
（4）多品牌汽车超市模式:营销模式可以概括为多品牌→厂商特许经销商多品牌汽车超市→最终用户。新的4S店的营销模式，通过品牌经销商的品牌展示的分布的强度能够满足中国消费者货比三家的消费习惯，并能提供规范、标准的服务质量，使得售后服务有很好的保障，消费者满意放心。
四者的相同点和不同点主要有以下几个方面:
（1）对经销商的要求不同:特许经销模式、汽车实体市场模式和多品牌汽车超市模式的，一般只对经销商的地理位置、销售进行了调查，不适用于特许经销代理商有许多硬件和软件的要求，如商店的规模，维修和售后服务。品牌专卖模式，厂家不仅要注意店面的位置和销售，同时对专卖店的硬件有严格的要求，有的甚至装修材料采购、网站都有明确规定。
（2）管理力度不同:在特许经营模式下、实体市场模式和多品牌汽车超市模式下，制造商对经销商的销售管理和培训的支持较少。品牌专卖模式，生产商有严格的管理，在4S店的管理，营销的管理，4S店的员工培训等诸多方面的有着统一的管理制度。
（3）形象展示不同:在特许经营模式下，经销商不能发挥厂商的品牌形象。品牌专卖模式，商店可以发挥制造商品牌，注重展示制造商的形象，而且还可以更好地突出产品的特点，树立自己的品牌。汽车实体市场模式和多品牌汽车超市模式也可以同时展示多个不同的品牌。
（4）经营的品牌数量有所不同:特许经销商经营汽车的品牌数量是不固定的，可以是一个或是多个，制造商根本没办法控制。汽车实体市场模式与多品牌汽车超市模式可以经营一个或多个品牌。而品牌专卖店能且只能经营某个唯一的汽车品牌。
（5）服务质量保证不同:特许经销商、品牌专卖店可以为消费者提供规范、标准和舒适的服务，完善的售后服务保证，信誉度高。汽车实体市场的市场参与者鱼龙混杂，销售服务质量很难得到保证，多品牌汽车超市模式虽然制造商不能有太多的硬件和软件的要求，但就信誉方面来讲仍然的到消费者很高的评价。
从以上比较看出，4S优势是一般采取一个品牌在一个或相对等距离的几个专卖店的区域分布，统一按照汽车厂商的要求进行建设，拥有全新的外观和精良的仪器，运用现代化的管理和培训增加员工的个人素质。因此具有舒适的购物环境，优质的服务，能让顾客在一种十分惬意的环境中得到最好的服务，方便了顾客购车。
本文首先对汽车4S店的国内外现状进行调查了解，然后对汽车4S店的国内外现状进行分析研究，找出其影响因素，发现其运作过程中存在的问题。再通过对淮安市汽车4S店行业内人士访谈，深入调查了解淮安市汽车4S店的发展现状，又对客户进行调查，了解服务对象对汽车4S店服务的需求状况。并对相关的数据进行整理和分析，研究出现危机产生的原因，探讨出淮安汽车4S店未来的发展方向及发展对策，为淮安汽车4S店赢得市场竞争提供强有力的支持。
1 绪论1
1.1 论文研究的背景1
1.2 论文研究的意义4
1.3 本论文研究的主要内容 4
2 汽车4S店的国内外现状 5
2.1 国内汽车4S店的现状5
2.2 国内外的汽车4S店模式的比较10
3 淮安市汽车4S店的经营现状调查及存在的问题 11
3.1 淮安市汽车4S店的经营现状调查11
3.2 淮安市汽车4S店的定性研究16
3.3 淮安市汽车4S店经营中存在的问题19
4 淮安市汽车4S店的发展对策 21
4.1 厂、商联手维护汽车品牌21
4.2 必须创立汽车4S店自我品牌23
4.3 培养高文化、高技术水平的销售服务人才26
4.4 以4S中的Service即服务为中心提高汽车4S店的竞争力27
4.5 准确认识自己的企业、实现个性化营28
4.6 采取科学的管理模式，提高企业的员工个人价值30
4.7 坚持诚信为本 31
4.8 多方向转型升级31
结论 33
致谢 35
参考文献 36
1 绪论
1.1研究的背景
在当今二十一世纪，服务业迅速崛起，成为了主导产业。据统计，在一个完全成熟的国际汽车市场，汽车销售仅占汽车行业利润总额的20%，零部件供应占20%，汽车售后服务占50% - 60%。汽车服务是汽车价值链中最大的“奶酪”。
近10年来，我国汽车工业的快速发展， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
汽车保有量大幅增加，以500万多台的速度提高[1]，已超过1.72亿。国内汽车生产和销售服务也得到了快速发展。据有关国家统计部门统计，在2004中国汽车生产和销售超过500万，占世界第四位，汽车消费量居世界第三；在2005中国的汽车产量达到570.7万辆，汽车销售575.82万辆，轿车产量约为393.07万辆，销售397.11万辆。在2005辆汽车的生产和销售，分别比2004年增长19.7%和21.4%；在2006全年，中国销售了700多万辆汽车，同比增长27.32%和25.13% [2]。2015年度，全中国的汽车市场销售所销售的汽车总数为2459.8万辆，同比2014年同期增长4.7%，比之同期增长率减少了2.18个百分点，因此自2013年以来，实现了每年销量均超过2000万。随着中国汽车工业的快速发展和汽车价格，收入，消费结构，消费信贷，消费环境改善，特别是新产品的推出，近15年来中国已发展为世界上最大的汽车市场，中国汽车已经平均年销1700万辆汽车，汽车保有量早已远远超过1亿。汽车是一个高消费品，在使用过程中的维修、保养等需求会大大增加消费成本。汽车售后服务一直是汽车的高附加值产品的同时也是消费者的最大需求，国内厂商普遍已经关注。10年前，随着汽车工业的迅速发展，国内汽车生产和销售以30%的速度在快速增长，新的服务机会接踵而至，使得越来越多的企业进入市场利益的驱动下，我国汽车服务业迎来了发展的第一次浪潮，中国的汽车已经进入大众消费时代。汽车消费已成为拉动经济增长的主要动力，中国汽车市场的发展空间非常大。近年来，汽车销售增长放缓，销量大大减少，并进入了一个暂缓期，甚至在2015个经历了断崖式下跌。
中国庞大的高速增长的汽车保有和汽车销售，为汽车服务业的发展提供了巨大的增长空间，促进了汽车营销服务体系、销售和服务网络的建立和完善。经过长期的市场检验，中国汽车市场形成了以下四种汽车营销模式[3]：
（1）特许经销模式:营销模式可表述为制造商→特许经销商→最终用户。早期的品牌例如一汽捷达、神龙富康等采用此种模式。
（2）品牌专卖模式:营销模式可表述为厂商→专卖店→最终用户。主要以汽车4S店为代表。汽车4S店是一种包括整车的销售(Sale)，零配件(Spare part) ,售后服务(Service)、信息反馈(Survey)“四位一体”的汽车特许经营模式[4]。目前大多数品牌采用了此模式。
（3）汽车实体市场模式:营销模式为可以简单表达为多品牌厂商→特许经销商→汽车有形市场→最终用户。这种模式集中展示了多品牌的汽车，便于消费者选择、比较和购买，并能提供全套的一站式服务，但经常混杂的经销商、销售和服务质量难以保证。
（4）多品牌汽车超市模式:营销模式可以概括为多品牌→厂商特许经销商多品牌汽车超市→最终用户。新的4S店的营销模式，通过品牌经销商的品牌展示的分布的强度能够满足中国消费者货比三家的消费习惯，并能提供规范、标准的服务质量，使得售后服务有很好的保障，消费者满意放心。
四者的相同点和不同点主要有以下几个方面:
（1）对经销商的要求不同:特许经销模式、汽车实体市场模式和多品牌汽车超市模式的，一般只对经销商的地理位置、销售进行了调查，不适用于特许经销代理商有许多硬件和软件的要求，如商店的规模，维修和售后服务。品牌专卖模式，厂家不仅要注意店面的位置和销售，同时对专卖店的硬件有严格的要求，有的甚至装修材料采购、网站都有明确规定。
（2）管理力度不同:在特许经营模式下、实体市场模式和多品牌汽车超市模式下，制造商对经销商的销售管理和培训的支持较少。品牌专卖模式，生产商有严格的管理，在4S店的管理，营销的管理，4S店的员工培训等诸多方面的有着统一的管理制度。
（3）形象展示不同:在特许经营模式下，经销商不能发挥厂商的品牌形象。品牌专卖模式，商店可以发挥制造商品牌，注重展示制造商的形象，而且还可以更好地突出产品的特点，树立自己的品牌。汽车实体市场模式和多品牌汽车超市模式也可以同时展示多个不同的品牌。
（4）经营的品牌数量有所不同:特许经销商经营汽车的品牌数量是不固定的，可以是一个或是多个，制造商根本没办法控制。汽车实体市场模式与多品牌汽车超市模式可以经营一个或多个品牌。而品牌专卖店能且只能经营某个唯一的汽车品牌。
（5）服务质量保证不同:特许经销商、品牌专卖店可以为消费者提供规范、标准和舒适的服务，完善的售后服务保证，信誉度高。汽车实体市场的市场参与者鱼龙混杂，销售服务质量很难得到保证，多品牌汽车超市模式虽然制造商不能有太多的硬件和软件的要求，但就信誉方面来讲仍然的到消费者很高的评价。
从以上比较看出，4S优势是一般采取一个品牌在一个或相对等距离的几个专卖店的区域分布，统一按照汽车厂商的要求进行建设，拥有全新的外观和精良的仪器，运用现代化的管理和培训增加员工的个人素质。因此具有舒适的购物环境，优质的服务，能让顾客在一种十分惬意的环境中得到最好的服务，方便了顾客购车。
本文首先对汽车4S店的国内外现状进行调查了解，然后对汽车4S店的国内外现状进行分析研究，找出其影响因素，发现其运作过程中存在的问题。再通过对淮安市汽车4S店行业内人士访谈，深入调查了解淮安市汽车4S店的发展现状，又对客户进行调查，了解服务对象对汽车4S店服务的需求状况。并对相关的数据进行整理和分析，研究出现危机产生的原因，探讨出淮安汽车4S店未来的发展方向及发展对策，为淮安汽车4S店赢得市场竞争提供强有力的支持。
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