宝马汽车售后服务现状及对策分析(附件)【字数：9936】
随着我国居民水平的不断提高，宝马的品牌形象不断被国人所认可，品质有保障，价格也不断被消费者所接受，因此其市场销量快速增长。然而，消费者关注的目光不仅仅单是买完一辆车，更关注的是买完车出现的售后问题及获得的售后保障。对车企经销商来说，汽车销售量不断增长的同时，也要把重心放在汽车售后服务上。良性的售后服务能够推动汽车行业健康稳步的发展，使消费者建立较高的汽车品牌满意度。本课题主要对目前宝马售后服务存在的一些缺点与不足进行客观的分析，并介绍了宝马的领创模式，最后根据实习经验提出一些还需要改进的地方。希望能够帮助车企经销商实现自我改变，自我创新，更好地服务于客户并收获自己的果实。
目 录
一、引言 1
二、宝马售后现状分析 3
（一）门店环境老旧 3
（二）门口督导引领不当 3
（三）车间技师缺乏责任心 4
（四）接待流程不灵活 4
（五）预约渠道不明确 4
（六）维修保养价格不透明 4
（七）维修流程不灵活 4
（八）维修保养价格过高 5
三、领创模式引入 5
（一）领创新模式 5
（二）店面升级 5
（三）信息互联网化 6
（四）接待体验 7
（五）门店业绩 7
（六）客户满意度 8
四、其他改进措施 8
（一）定期回访客户 8
（二）加大对领创理念的培训 8
（三）合理提高员工薪资并扩大规模 9
（四）员工提高各自的专业技能 9
（五）妥善处理投诉，有效补救服务失误 9
（六）领导格局的改变 10
（七）适当降低价格 10
五、总结 10
致 谢 11
参考文献 11
引言
宝马是驰名世界的汽车企业，全称是“Bayerische Motoren Werhe AG”。也被认为是高档汽车生产业的先导。宝马公司创建于1916年，总部设在幕尼黑。如图13.80年来，它由最初的一家飞机引擎生产厂发展成为今天以高级轿车为主导，并生产享誉全球的飞机引擎、 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
越野车和摩托车的企业集团。
宝马公司历来以重视技术革新而闻名，不断为高性能高档汽车设定新标准。同时，宝马公司十分重视安全和环保问题。宝马在“主动安全性能”和“被动安全性能”方面的研究及其FIRST（整体式道路安全系统）为公司赢得了声誉。宝马标志中间的蓝白相间图案，代表蓝天，白云和旋转不停的螺旋浆，喻示宝马公司渊源悠久的历史，象征该公司过去在航空发动机技术方面的领先地位，又象征公司一贯宗旨和目标：在广阔的时空中，以先进的精湛技术、最新的观念，满足顾客的最大愿望，反映了公司蓬勃向上的气势和日新月异的新面貌。
宝马在中国1994年4月，宝马集团在华设立代表处宝马汽车公司北京代表处，标志着宝马集团正式进入大中华区市场。2003年3月，宝马集团与华晨中国汽车控股有限公司签订合资企业合同，华晨宝马汽车有限公司正式成立，生产厂位于沈阳。2003年10月推出第一款国产BMW汽车之后，华晨宝马快速推出了多款不同型号、不同配置的3系和5系车型2006年11月，合资企业推出宝马针对中国汽车市场的需求而开发的新BMW 5系Li。2007年10月，新BMW 5系Li中期改款上市。这些产品都严格按宝马集团全球统一的标准生产和检验，具有一致的高品质。把最先进的产品引入到中国市场是宝马集团一贯的宗旨。宝马在中国积极的产品攻势和市场战略受到客户和市场的肯定。数字是最有说服力的。宝马在中国市场的销售连续多年保持高水平增长，BMW汽车在中国高档车市场的分额逐年提升。
2007年，华晨宝马拥有本地零部件供应商100多家。本地零部件采购额比上年增长80%，达到36亿元。在2008年，华晨宝马计划进一步拓展本地零部件供应商至150家，采购额将达到44亿元。2007年，华晨宝马在全国共设立了约90家授权经销商及服务网点，到2008年底，计划将增至120家。
表11 宝马全球与中国的销量数据（单位：辆）
年份
2004
2005
2007
2010
2015
2017
2018
2019
2020
全球销量
1023575
1115710
1500000
1470000
2247485
2460000
2490000
2530000
2324000
中国销量
15480
23595
51588
182641
463736
594388
639953
723680
777379
而从2004年的15480辆，到2010年全年销量达至168998辆，宝马用了六年时间。2010年，对于宝马是质变的一年，正是在这一年，中国成功跻身宝马集团全球第三大市场，同比增长高达87%。
/ /
图11 德国bmw总部 图12 宝马新三系亮相
而在近几年，宝马更是以不可阻挡的势头销量猛增，于2020年成为BBA中的销量榜首。数值显示，2019年，宝马公司蕴含bmw与mini牌子在国家内部市场发卖数目到达72.37万辆，同比上升13.1%，而在2020年，宝马公司在华销量超77万辆，同比增长了7.4%，向全球客户交付了2325279辆BMW车辆。其中最为亮眼的依然还是性价比极高的三系，如图见12。
人们对于对于车企品牌满意度不仅仅局限于车辆造型、动力、价格初次销售本身，也非常重视车辆在出现问题后经销商对车辆的修理以及一些专业方面的看法。
由于在用汽车数量激增，中国成为唯一一个实现售后服务收入增长的市场。并且由于开发周期缩短或将导致保修率提高，从而使得保修服务在零售网络所提供服务中的占比越来越高。
/ /
图13 车间维修 图14 汽车诊断
汽车售后服务市场又称汽车后市场，源自20世纪三十年代出英美等国。它涵盖你内容广发，包括汽车的 质量保障、索赔、维修、保养、钣金喷漆、二手车的买卖、汽车零配件供应，维修技术培训、技术咨询 及指导、市场信息反馈等一系列的内容。如图见13,14意味着从客户买车开始，后续出现的一系列对应的解决方案都 能从汽车4s店中获得解决方案。
目 录
一、引言 1
二、宝马售后现状分析 3
（一）门店环境老旧 3
（二）门口督导引领不当 3
（三）车间技师缺乏责任心 4
（四）接待流程不灵活 4
（五）预约渠道不明确 4
（六）维修保养价格不透明 4
（七）维修流程不灵活 4
（八）维修保养价格过高 5
三、领创模式引入 5
（一）领创新模式 5
（二）店面升级 5
（三）信息互联网化 6
（四）接待体验 7
（五）门店业绩 7
（六）客户满意度 8
四、其他改进措施 8
（一）定期回访客户 8
（二）加大对领创理念的培训 8
（三）合理提高员工薪资并扩大规模 9
（四）员工提高各自的专业技能 9
（五）妥善处理投诉，有效补救服务失误 9
（六）领导格局的改变 10
（七）适当降低价格 10
五、总结 10
致 谢 11
参考文献 11
引言
宝马是驰名世界的汽车企业，全称是“Bayerische Motoren Werhe AG”。也被认为是高档汽车生产业的先导。宝马公司创建于1916年，总部设在幕尼黑。如图13.80年来，它由最初的一家飞机引擎生产厂发展成为今天以高级轿车为主导，并生产享誉全球的飞机引擎、 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
越野车和摩托车的企业集团。
宝马公司历来以重视技术革新而闻名，不断为高性能高档汽车设定新标准。同时，宝马公司十分重视安全和环保问题。宝马在“主动安全性能”和“被动安全性能”方面的研究及其FIRST（整体式道路安全系统）为公司赢得了声誉。宝马标志中间的蓝白相间图案，代表蓝天，白云和旋转不停的螺旋浆，喻示宝马公司渊源悠久的历史，象征该公司过去在航空发动机技术方面的领先地位，又象征公司一贯宗旨和目标：在广阔的时空中，以先进的精湛技术、最新的观念，满足顾客的最大愿望，反映了公司蓬勃向上的气势和日新月异的新面貌。
宝马在中国1994年4月，宝马集团在华设立代表处宝马汽车公司北京代表处，标志着宝马集团正式进入大中华区市场。2003年3月，宝马集团与华晨中国汽车控股有限公司签订合资企业合同，华晨宝马汽车有限公司正式成立，生产厂位于沈阳。2003年10月推出第一款国产BMW汽车之后，华晨宝马快速推出了多款不同型号、不同配置的3系和5系车型2006年11月，合资企业推出宝马针对中国汽车市场的需求而开发的新BMW 5系Li。2007年10月，新BMW 5系Li中期改款上市。这些产品都严格按宝马集团全球统一的标准生产和检验，具有一致的高品质。把最先进的产品引入到中国市场是宝马集团一贯的宗旨。宝马在中国积极的产品攻势和市场战略受到客户和市场的肯定。数字是最有说服力的。宝马在中国市场的销售连续多年保持高水平增长，BMW汽车在中国高档车市场的分额逐年提升。
2007年，华晨宝马拥有本地零部件供应商100多家。本地零部件采购额比上年增长80%，达到36亿元。在2008年，华晨宝马计划进一步拓展本地零部件供应商至150家，采购额将达到44亿元。2007年，华晨宝马在全国共设立了约90家授权经销商及服务网点，到2008年底，计划将增至120家。
表11 宝马全球与中国的销量数据（单位：辆）
年份
2004
2005
2007
2010
2015
2017
2018
2019
2020
全球销量
1023575
1115710
1500000
1470000
2247485
2460000
2490000
2530000
2324000
中国销量
15480
23595
51588
182641
463736
594388
639953
723680
777379
而从2004年的15480辆，到2010年全年销量达至168998辆，宝马用了六年时间。2010年，对于宝马是质变的一年，正是在这一年，中国成功跻身宝马集团全球第三大市场，同比增长高达87%。
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图11 德国bmw总部 图12 宝马新三系亮相
而在近几年，宝马更是以不可阻挡的势头销量猛增，于2020年成为BBA中的销量榜首。数值显示，2019年，宝马公司蕴含bmw与mini牌子在国家内部市场发卖数目到达72.37万辆，同比上升13.1%，而在2020年，宝马公司在华销量超77万辆，同比增长了7.4%，向全球客户交付了2325279辆BMW车辆。其中最为亮眼的依然还是性价比极高的三系，如图见12。
人们对于对于车企品牌满意度不仅仅局限于车辆造型、动力、价格初次销售本身，也非常重视车辆在出现问题后经销商对车辆的修理以及一些专业方面的看法。
由于在用汽车数量激增，中国成为唯一一个实现售后服务收入增长的市场。并且由于开发周期缩短或将导致保修率提高，从而使得保修服务在零售网络所提供服务中的占比越来越高。
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图13 车间维修 图14 汽车诊断
汽车售后服务市场又称汽车后市场，源自20世纪三十年代出英美等国。它涵盖你内容广发，包括汽车的 质量保障、索赔、维修、保养、钣金喷漆、二手车的买卖、汽车零配件供应，维修技术培训、技术咨询 及指导、市场信息反馈等一系列的内容。如图见13,14意味着从客户买车开始，后续出现的一系列对应的解决方案都 能从汽车4s店中获得解决方案。
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