大数据在汽车售后服务中的应用研究
目 录
1 绪论 1
1.1 课题的研究背景及意义 1
1.2 国内外发展现状 2
1.3 本论文的研究内容 3
2 大数据时代带来的影响 4
2.1 大数据及其基本特点 4
2.2 大数据在企业中的作用 6
2.3 大数据与隐私保护 6
2.4 大数据与汽车售后服务 7
3 雪弗兰汽车传统式售后服务分析 8
3.1 雪弗兰汽车售后服务现状 8
3.2 基于市场调研的雪弗兰汽车售后服务满意度现状 10
3.3 雪弗兰汽车售后服务中存在的问题 12
4. 一汽奥迪数据化售后服务体系 13
4.1 一汽奥迪售后服务信息管理系统构成 14
4.2一汽奥迪售后服务主要流程 16
4.3一汽奥迪数据化售后服务体系优势 21
5. 基于大数据管理售后服务体系分析 23
5.1数据化管理内部员工 23
5.2数据化管理客户群 25
5.3数据化管理配件库存 27
结 论 28
致 谢 29
参 考 文 献 30
1 绪论
1.1 课题的研究背景及意义
2015年9月，国务院经李克强总理批签，印发了《促进大数据发展行动纲要》，开始系统化部署大数据发展工作。2016年4月，北京车展上，长春一汽二级服务体系惊艳全场，成为全国规模最大，体系最完备的汽车售后服务体系。这都是在“大数据”时代下，各行各业的改变和创新。近些年来，随着公司数量增 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
加以及客户对服务需求的提高，对企业提出了更高的要求，这些企业面临越来越激烈的竞争，企业的经营将变得比以前更加困难。企业为了适应市场，必须按照消费者的真实需求来提供更加优质的产品和更加高级的服务来满足客户，使客户满意，并使客户对自己公司的产品产生满意，让顾客满意已经成为众多企业共同一致的目标，很多企业已经把顾客满意提升到了公司战略层面上[1]。车企售后服务质量的高低很大程度上决定着客户的满意程度。客户满意策略己经成为众多企业关注和发展的重要策略之一，如何适应市场竞争，如何通过提高企业售后服务质量，从而提高客户满意度来增加企业市场占有率，如何使企业在竞争和可持续发展的中取得一个很好的地位，这是每个企业所面临和解决的问题。
随着“大数据”时代的到来，整个社会行业都在发生着巨大的变革，汽车行业亦不例外。传统的汽车售后服务体系已经远远跟不上客户的需求，如果企业本身不转型，不主动跟上“大数据”的潮流，那就无从谈起售后服务质量和客户满意度。现如今我们耳熟能详的O2O模式将在未来的几年内成为车企售后服务体系的标配。在那样的情况下，通过正确的内部管理，分析客户的信息，提高自身的服务质量，必能够超越竞争对手，占据更多的市场份额。对大数据的研究能有效的改善汽车行业的线上转型，从而改变传统的服务模式，加强对企业内部的管理，更专业、精确、有效的获取客户详细信息的相关需求，取得客户更高的满足感和认同感。大数据整体系统的建设和完善，能提升企业对市场以及未来走向的预知和把控，精准定位客户群，对客户的倾向、交易的风险、产品的销售情况等作出预测。
1.2 国内外发展现状
1.2.1 国内的发展现状
对于数据的价值，很多车企做这方面的都知道，但是现如今给车企提供数据服务的大部分还是数据统计服务商，他们拿了你的钱，帮你统计客户流失率，调研客户满意度，然后把已经一目了然的信息汇报给你。考虑到这些大数据的真实性，企业还要花费大量的人力物力清洗数据，最后假设整理的数据还可靠，根据它统计出汇报时所需的数据图，但仅此而已，既然公司的决策层已经知道了这些信息，数据图再漂亮也不能左右领导们的决策。很多车企做这方面工作的员工认为自己应该是公司里的高科技，可是事实上，相比销售、售后和市场，干这行最没有前途，原因无他——没有生产力，花钱不少，但不产生效果。
虽然做数据工作的员工在企业一般都没地位，但是车企售后服务网络化、数据化的到来似乎正在改变他们的命运。售后服务线上化、数据化所要面对的是汽车消费的长尾，商业价值潜力巨大。以往车企线下搞各种活动，其实都是表面上的功夫，这种大众化的车友福利既不会提高顾客满意度，也没法提高客户忠诚度[2]。但是在整个汽车是售后服务线上化之后，大数据便成了引流的关键，从线下把用用户流到线上，这个是数据化售后服务体系的第一步，接下来还需要解决大数据储蓄和大数据统计管理的问题，一旦未来非竞争性平台用户资源实现共享，以后整个行业的售后服务体系将会完全实现数据化。
1.2.2 国外的发展现状
国外的某汽车公司已经将大数据技术运用到了包括：提升经销商业绩、进行个人化营销，以及远距通信和连接智慧汽车这几大方面。基本上，该企业已经变成了一个大数据公司，为了预测销售额，从汽车内远程信息的处理范围，使用大数据开发360度的客户档案。
一、提升经销商业绩：该企业通过对地理信息的数据分析，提高旗下4000多家经销商的业绩。通过和经销商分享对这些数据的分析结果，经销商完全可以直接查询当地的人口、地区差异和位置特点等信息，更加具体全面的了解他们的客户。例如：今天该企业了解到，如果卖车时有额外折扣，客户不介意开车路过自己最方便的经销商；但是，当他们的车需要维修，他们不会这样做。这些数据的收集都能充分的帮助经销商进行决策。
二、进行个人化营销：该企业每年花费20亿美元用于市场营销，这些钱并不是花费在那些大规模的公共宣传活动，而是使用大数据分析建立详细的客户档案，从而发掘到更多的潜在客户。该企业知道谁希望并有能力购买豪华汽车，而且知道它们分布在哪里。这也一样可以运用到他们中型车，以及他们任何不同价位的车辆上。通该企业运用对地理信息和空间数据化的整理和分析，提供详细的人口统计数据和客户信息，进行个人化营销。
三、远距通信和连接智慧汽车：汽车传感器现如今已经不足为奇，今天几乎所有车的内部数据信息都能够用车内传感器搜集。该公司也专注于对汽车内的传感器和远程数据处理的研究，让汽车完全数据化的表现，而且能为企业节省很多成本。该企业花费重金研究开发远程数据处理装置，但就是因为有了这些大数据，他们可以从每台汽车上节约大约800美元的成本[3]。
1.3 本论文的研究内容
为了适应时代的发展，跟上社会的脚步，在“大数据”时代的潮流下，汽车行业也在不断的发展和改变。因此本课题的主要研究内容有：
（1） 大数据对汽车行业的影响；
首先分析“大数据”时代对整个社会的冲击和影响，通过分析“大数据”对社会各个行业的作用，研究各个行业对于大数据的利用，学习其中的精华，把他们运用到汽车售后服务中来，提出一套具体可行的依赖于“大数据”的汽车售后服务新方案。
（2） 大数据时代下汽车售后服务体系完备；
(2)根据初步的维修方案确定具体维修措施和项目。
4、维修保养
A1 提醒定期保养 落实度
A2 接车过程迅速 满意度
1 绪论 1
1.1 课题的研究背景及意义 1
1.2 国内外发展现状 2
1.3 本论文的研究内容 3
2 大数据时代带来的影响 4
2.1 大数据及其基本特点 4
2.2 大数据在企业中的作用 6
2.3 大数据与隐私保护 6
2.4 大数据与汽车售后服务 7
3 雪弗兰汽车传统式售后服务分析 8
3.1 雪弗兰汽车售后服务现状 8
3.2 基于市场调研的雪弗兰汽车售后服务满意度现状 10
3.3 雪弗兰汽车售后服务中存在的问题 12
4. 一汽奥迪数据化售后服务体系 13
4.1 一汽奥迪售后服务信息管理系统构成 14
4.2一汽奥迪售后服务主要流程 16
4.3一汽奥迪数据化售后服务体系优势 21
5. 基于大数据管理售后服务体系分析 23
5.1数据化管理内部员工 23
5.2数据化管理客户群 25
5.3数据化管理配件库存 27
结 论 28
致 谢 29
参 考 文 献 30
1 绪论
1.1 课题的研究背景及意义
2015年9月，国务院经李克强总理批签，印发了《促进大数据发展行动纲要》，开始系统化部署大数据发展工作。2016年4月，北京车展上，长春一汽二级服务体系惊艳全场，成为全国规模最大，体系最完备的汽车售后服务体系。这都是在“大数据”时代下，各行各业的改变和创新。近些年来，随着公司数量增 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
加以及客户对服务需求的提高，对企业提出了更高的要求，这些企业面临越来越激烈的竞争，企业的经营将变得比以前更加困难。企业为了适应市场，必须按照消费者的真实需求来提供更加优质的产品和更加高级的服务来满足客户，使客户满意，并使客户对自己公司的产品产生满意，让顾客满意已经成为众多企业共同一致的目标，很多企业已经把顾客满意提升到了公司战略层面上[1]。车企售后服务质量的高低很大程度上决定着客户的满意程度。客户满意策略己经成为众多企业关注和发展的重要策略之一，如何适应市场竞争，如何通过提高企业售后服务质量，从而提高客户满意度来增加企业市场占有率，如何使企业在竞争和可持续发展的中取得一个很好的地位，这是每个企业所面临和解决的问题。
随着“大数据”时代的到来，整个社会行业都在发生着巨大的变革，汽车行业亦不例外。传统的汽车售后服务体系已经远远跟不上客户的需求，如果企业本身不转型，不主动跟上“大数据”的潮流，那就无从谈起售后服务质量和客户满意度。现如今我们耳熟能详的O2O模式将在未来的几年内成为车企售后服务体系的标配。在那样的情况下，通过正确的内部管理，分析客户的信息，提高自身的服务质量，必能够超越竞争对手，占据更多的市场份额。对大数据的研究能有效的改善汽车行业的线上转型，从而改变传统的服务模式，加强对企业内部的管理，更专业、精确、有效的获取客户详细信息的相关需求，取得客户更高的满足感和认同感。大数据整体系统的建设和完善，能提升企业对市场以及未来走向的预知和把控，精准定位客户群，对客户的倾向、交易的风险、产品的销售情况等作出预测。
1.2 国内外发展现状
1.2.1 国内的发展现状
对于数据的价值，很多车企做这方面的都知道，但是现如今给车企提供数据服务的大部分还是数据统计服务商，他们拿了你的钱，帮你统计客户流失率，调研客户满意度，然后把已经一目了然的信息汇报给你。考虑到这些大数据的真实性，企业还要花费大量的人力物力清洗数据，最后假设整理的数据还可靠，根据它统计出汇报时所需的数据图，但仅此而已，既然公司的决策层已经知道了这些信息，数据图再漂亮也不能左右领导们的决策。很多车企做这方面工作的员工认为自己应该是公司里的高科技，可是事实上，相比销售、售后和市场，干这行最没有前途，原因无他——没有生产力，花钱不少，但不产生效果。
虽然做数据工作的员工在企业一般都没地位，但是车企售后服务网络化、数据化的到来似乎正在改变他们的命运。售后服务线上化、数据化所要面对的是汽车消费的长尾，商业价值潜力巨大。以往车企线下搞各种活动，其实都是表面上的功夫，这种大众化的车友福利既不会提高顾客满意度，也没法提高客户忠诚度[2]。但是在整个汽车是售后服务线上化之后，大数据便成了引流的关键，从线下把用用户流到线上，这个是数据化售后服务体系的第一步，接下来还需要解决大数据储蓄和大数据统计管理的问题，一旦未来非竞争性平台用户资源实现共享，以后整个行业的售后服务体系将会完全实现数据化。
1.2.2 国外的发展现状
国外的某汽车公司已经将大数据技术运用到了包括：提升经销商业绩、进行个人化营销，以及远距通信和连接智慧汽车这几大方面。基本上，该企业已经变成了一个大数据公司，为了预测销售额，从汽车内远程信息的处理范围，使用大数据开发360度的客户档案。
一、提升经销商业绩：该企业通过对地理信息的数据分析，提高旗下4000多家经销商的业绩。通过和经销商分享对这些数据的分析结果，经销商完全可以直接查询当地的人口、地区差异和位置特点等信息，更加具体全面的了解他们的客户。例如：今天该企业了解到，如果卖车时有额外折扣，客户不介意开车路过自己最方便的经销商；但是，当他们的车需要维修，他们不会这样做。这些数据的收集都能充分的帮助经销商进行决策。
二、进行个人化营销：该企业每年花费20亿美元用于市场营销，这些钱并不是花费在那些大规模的公共宣传活动，而是使用大数据分析建立详细的客户档案，从而发掘到更多的潜在客户。该企业知道谁希望并有能力购买豪华汽车，而且知道它们分布在哪里。这也一样可以运用到他们中型车，以及他们任何不同价位的车辆上。通该企业运用对地理信息和空间数据化的整理和分析，提供详细的人口统计数据和客户信息，进行个人化营销。
三、远距通信和连接智慧汽车：汽车传感器现如今已经不足为奇，今天几乎所有车的内部数据信息都能够用车内传感器搜集。该公司也专注于对汽车内的传感器和远程数据处理的研究，让汽车完全数据化的表现，而且能为企业节省很多成本。该企业花费重金研究开发远程数据处理装置，但就是因为有了这些大数据，他们可以从每台汽车上节约大约800美元的成本[3]。
1.3 本论文的研究内容
为了适应时代的发展，跟上社会的脚步，在“大数据”时代的潮流下，汽车行业也在不断的发展和改变。因此本课题的主要研究内容有：
（1） 大数据对汽车行业的影响；
首先分析“大数据”时代对整个社会的冲击和影响，通过分析“大数据”对社会各个行业的作用，研究各个行业对于大数据的利用，学习其中的精华，把他们运用到汽车售后服务中来，提出一套具体可行的依赖于“大数据”的汽车售后服务新方案。
（2） 大数据时代下汽车售后服务体系完备；
(2)根据初步的维修方案确定具体维修措施和项目。
4、维修保养
A1 提醒定期保养 落实度
A2 接车过程迅速 满意度
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