汽车售后服务流程与接待分析
摘 要本文将从汽车行业整体境况出发，围绕4s店包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等的”四位一体”为核心的汽车特许经营模式以及各大小汽车服务修理点的汽车售后服务的总体工作流程和规范性进行了系统完整的概括，同时将各种车辆环境下售后的服务进行了详述，研究了如何能更高效的提高服务质量和目标管理。对客户话语术的表达与掌握展开思考，根据具体事例论证话语术的严谨有效性，并把总体售后服务产值、毛利率和纯利润等进行了分析，组织成一个完整的流程指导，为经销商服务点提供运营的理论基础和模板规划，用具体完整的服务体系更好的为每一位车主服务。
目 录
引言 1
一、汽车售后服务流程概述 2
（一）接待客户 2
（二）客户服务与施工环节 2
（三）交车与服务跟踪环节 4
二、几种售后服务流程详述 6
（一）常规保养服务流程 6
（二）事故维修服务流程 7
（三）电子故障与感知型故障维修服务流程 7
（四）召回等服务措施维修服务流程 8
三、话语术分析 10
（一）专业类话语术分析 10
（二）业务类话语术分析 11
（三）话语术实际运用分析 11
总结 12
参考文献 13
致谢 14
引言
1886年卡尔本茨和戈特利布戴姆勒取得的世界第一个汽车专利标志着汽车行业的开始，时隔100多年，如今的汽车行业已经发展的可谓如火如荼，也正因如此，消费者对于汽车相关产业的观念不断转型升级，现在的消费者更注重的则是汽车被售出后所需面对的常规保养和售后服务等等。售后服务作为品牌经济理念之一被提出，其本身也是一种销售模式和推销行为，采用各种可靠的方法，来提高品牌的市场占有率和企业优势，提高企业盈利。而售后服务的概念，就是能从客户角度出发，听取客户意见，去帮助其解决问题，往往客户会在同等品质的品牌中优先选择售后服务质量较有的一家，然而优秀的售后服务理念也不是意味着每一位客户的每一个看法都是对的，但把客户体验放第一位是永远的。仅从目前汽车行业前景和规范来说，汽车售后服务所带来的价值甚至超过了汽车作为商品被售出所带来的价值。在汽车行业不 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
断井喷式涌现的国内市场，良莠不齐的售后服务点势必带来的是不规范性、甚至让客户产生欺诈感的服务体系，高端豪华品牌引入的是资本主义的优质服务体系，如何将这些服务体系与我国业内发展水平相平衡，更容易被人们接受和理解，以及整体的服务流程模式规范化是需要系统的解析。因此，售后服务的总体流程和规范性也正是本文需要探讨的问题。
售后服务流程概述
（一）客户接待
售后服务流程从引进客户或客户预约开始，在服务点吸收客户或者客户联系服务顾问的一刻起，售后服务的流程就算作开始。在大型经销商和修理点，基本都会配备几名保安人员在专门的岗位，控制进出车辆的同时，也需要指引客户车辆的停放。这项工作的进行，往往还需要一名或是轮流值岗的服务顾问进行配合，第一时间迎客户下车，热情接待并做自我介绍，了解客户需求更好的为之后服务开展作铺垫。
将客户迎进店内后，对于初次来店的客户，需客户提供行驶证驾驶证车架号等信息，对于客户进行一个系统的录入，也便于后续的服务跟踪和厂家回访，为客户之后来店做准备。录入工作完成以及接待到老客户后，核对客户最新信息，查询客户车辆档案、维修档案等等。同时对客户抱怨或客户要求有一个初步判断，从客户角度出发回答客户问题。如图11 客户接待。
图11 客户接待
（二）客户服务与施工环节
陪同客户进行车辆预检（环车检查），首先套好车辆配套的一次性三件套，保证客户车内整洁，记录车辆里程数、车辆故障信号灯等，并将车辆开至升降机；第二步将车辆漆面、玻璃、车灯、塑胶连接件记录；第三步通过升降机将车辆升至轮毂与站立视线齐平，检查轮胎状况（鼓包、开裂、老化、扎钉等）；第四步再次升起车辆，检查底盘和连接件状况并记录；最后放下车辆，将车辆驶离升降机，停放在车位处，陪同客户回接待大厅。
根据初步预检和自身经验，结合客户抱怨以及仪表盘指示灯所反馈的故障，对于大致维修和保养项目进行判断，在系统中打印出施工单和估价单，给与客户了解和解释，并最终达成一致，让客户签署委托书，陪同安排客户休息区休息，对于留修车辆，可安排客户留好联系方式先行离开。
将预检单、施工单、估价单和车钥匙一起，送至车间调度，由调度员进行派工。期间协商好大致完工时间，并将客户抱怨等其他问题反馈给技师，由技师进行
专业的排查和检修。同时，将完工时间和技师的判断反馈给客户，并进行解释和安抚。如图12 技师故障诊断。
图12 技师故障诊断
车间与仓库部门协调配合，在技师接手施工单和材料单后，根据技术需要，去仓库窗口根据清单领取所需材料。必要的索赔元件，需拆下后根据厂家确认，由仓库发放或厂家调度配送，损坏件由厂家回收。在维修过程中，如非客户具体或处于某些目的需要，应禁止客户进入车间干涉维修过程，由技师与服务顾问进行协调处理，随时将问题反馈给客户由客户决断。
在车辆保养或维修完毕后，技师将车辆停至等待终检处并把工单交递给调度，由调度安排终检环节。终检师傅和调度确认车辆位置，领取工单和车辆钥匙，将终检车辆行至终检升降机，确保车辆恢复正常的同时，检查其他可能涉及的问题，如有新的故障或问题出现，反馈给服务顾问，并由服务顾问进行判断和车主沟通。保证出厂车质量。
终检环节完成，将车辆驶至洗车房，进行车辆外部清洗和根据SA（Service Receptionist，服务顾问）反馈进行内饰精洗，最后将车辆开出至竣工待提车位，把工单袋和钥匙交付SA。如图13车间技师终检。
如图13车间技师终检
(三）交车与服务跟踪环节
服务顾问联系客户取车，陪同客户验车并解答客户疑惑，取下内饰三件套等，确保客户车内整洁，无物品丢失，客户满意度等，陪同客户进行结账和交付手续，开具收据发票出门单等，最后送客户上车并告知回访。
由SA进行客户的后续跟踪服务，了解客户满意度，同时接收客户反馈，为更好的留住客户进行反馈整合，本着一切为了客户着想，客户的反馈应放在第一位。在周会上进行整个部门的讨论。从而将整个部门的配合度和服务理念不断提高，完成既定的业绩目标，提高维修工时和零件的销售量，保证QS（客户满意度）满意度，同时确保服务目标的预约率。
在整个一套服务进行中，离不开的是各分部门的配合，在本文的论述中，也在此对于各部门的职责规划等作出一个系统的概述。
目 录
引言 1
一、汽车售后服务流程概述 2
（一）接待客户 2
（二）客户服务与施工环节 2
（三）交车与服务跟踪环节 4
二、几种售后服务流程详述 6
（一）常规保养服务流程 6
（二）事故维修服务流程 7
（三）电子故障与感知型故障维修服务流程 7
（四）召回等服务措施维修服务流程 8
三、话语术分析 10
（一）专业类话语术分析 10
（二）业务类话语术分析 11
（三）话语术实际运用分析 11
总结 12
参考文献 13
致谢 14
引言
1886年卡尔本茨和戈特利布戴姆勒取得的世界第一个汽车专利标志着汽车行业的开始，时隔100多年，如今的汽车行业已经发展的可谓如火如荼，也正因如此，消费者对于汽车相关产业的观念不断转型升级，现在的消费者更注重的则是汽车被售出后所需面对的常规保养和售后服务等等。售后服务作为品牌经济理念之一被提出，其本身也是一种销售模式和推销行为，采用各种可靠的方法，来提高品牌的市场占有率和企业优势，提高企业盈利。而售后服务的概念，就是能从客户角度出发，听取客户意见，去帮助其解决问题，往往客户会在同等品质的品牌中优先选择售后服务质量较有的一家，然而优秀的售后服务理念也不是意味着每一位客户的每一个看法都是对的，但把客户体验放第一位是永远的。仅从目前汽车行业前景和规范来说，汽车售后服务所带来的价值甚至超过了汽车作为商品被售出所带来的价值。在汽车行业不 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
断井喷式涌现的国内市场，良莠不齐的售后服务点势必带来的是不规范性、甚至让客户产生欺诈感的服务体系，高端豪华品牌引入的是资本主义的优质服务体系，如何将这些服务体系与我国业内发展水平相平衡，更容易被人们接受和理解，以及整体的服务流程模式规范化是需要系统的解析。因此，售后服务的总体流程和规范性也正是本文需要探讨的问题。
售后服务流程概述
（一）客户接待
售后服务流程从引进客户或客户预约开始，在服务点吸收客户或者客户联系服务顾问的一刻起，售后服务的流程就算作开始。在大型经销商和修理点，基本都会配备几名保安人员在专门的岗位，控制进出车辆的同时，也需要指引客户车辆的停放。这项工作的进行，往往还需要一名或是轮流值岗的服务顾问进行配合，第一时间迎客户下车，热情接待并做自我介绍，了解客户需求更好的为之后服务开展作铺垫。
将客户迎进店内后，对于初次来店的客户，需客户提供行驶证驾驶证车架号等信息，对于客户进行一个系统的录入，也便于后续的服务跟踪和厂家回访，为客户之后来店做准备。录入工作完成以及接待到老客户后，核对客户最新信息，查询客户车辆档案、维修档案等等。同时对客户抱怨或客户要求有一个初步判断，从客户角度出发回答客户问题。如图11 客户接待。
图11 客户接待
（二）客户服务与施工环节
陪同客户进行车辆预检（环车检查），首先套好车辆配套的一次性三件套，保证客户车内整洁，记录车辆里程数、车辆故障信号灯等，并将车辆开至升降机；第二步将车辆漆面、玻璃、车灯、塑胶连接件记录；第三步通过升降机将车辆升至轮毂与站立视线齐平，检查轮胎状况（鼓包、开裂、老化、扎钉等）；第四步再次升起车辆，检查底盘和连接件状况并记录；最后放下车辆，将车辆驶离升降机，停放在车位处，陪同客户回接待大厅。
根据初步预检和自身经验，结合客户抱怨以及仪表盘指示灯所反馈的故障，对于大致维修和保养项目进行判断，在系统中打印出施工单和估价单，给与客户了解和解释，并最终达成一致，让客户签署委托书，陪同安排客户休息区休息，对于留修车辆，可安排客户留好联系方式先行离开。
将预检单、施工单、估价单和车钥匙一起，送至车间调度，由调度员进行派工。期间协商好大致完工时间，并将客户抱怨等其他问题反馈给技师，由技师进行
专业的排查和检修。同时，将完工时间和技师的判断反馈给客户，并进行解释和安抚。如图12 技师故障诊断。
图12 技师故障诊断
车间与仓库部门协调配合，在技师接手施工单和材料单后，根据技术需要，去仓库窗口根据清单领取所需材料。必要的索赔元件，需拆下后根据厂家确认，由仓库发放或厂家调度配送，损坏件由厂家回收。在维修过程中，如非客户具体或处于某些目的需要，应禁止客户进入车间干涉维修过程，由技师与服务顾问进行协调处理，随时将问题反馈给客户由客户决断。
在车辆保养或维修完毕后，技师将车辆停至等待终检处并把工单交递给调度，由调度安排终检环节。终检师傅和调度确认车辆位置，领取工单和车辆钥匙，将终检车辆行至终检升降机，确保车辆恢复正常的同时，检查其他可能涉及的问题，如有新的故障或问题出现，反馈给服务顾问，并由服务顾问进行判断和车主沟通。保证出厂车质量。
终检环节完成，将车辆驶至洗车房，进行车辆外部清洗和根据SA（Service Receptionist，服务顾问）反馈进行内饰精洗，最后将车辆开出至竣工待提车位，把工单袋和钥匙交付SA。如图13车间技师终检。
如图13车间技师终检
(三）交车与服务跟踪环节
服务顾问联系客户取车，陪同客户验车并解答客户疑惑，取下内饰三件套等，确保客户车内整洁，无物品丢失，客户满意度等，陪同客户进行结账和交付手续，开具收据发票出门单等，最后送客户上车并告知回访。
由SA进行客户的后续跟踪服务，了解客户满意度，同时接收客户反馈，为更好的留住客户进行反馈整合，本着一切为了客户着想，客户的反馈应放在第一位。在周会上进行整个部门的讨论。从而将整个部门的配合度和服务理念不断提高，完成既定的业绩目标，提高维修工时和零件的销售量，保证QS（客户满意度）满意度，同时确保服务目标的预约率。
在整个一套服务进行中，离不开的是各分部门的配合，在本文的论述中，也在此对于各部门的职责规划等作出一个系统的概述。
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