奥迪4s店客户流失原因分析及服务改进对策研究
4Abstract 4第一章 绪论 51.1 引言 51.2 主要设计内容 5第二章 客户关系管理理论 62.1 客户关系管理的不同定义 62.2 客户关系管理的内涵 62.3客户关系及其分类 7第三章 奥迪4S店的基本情况 93.1全国奥迪4s店的基本情况 93.2苏州奥迪4s店的基本分布 93.3吴江中迪奥迪汽车4S店 9第四章 奥迪客户流失 104.1 客户流失的定义 104.21汽车4s店自身原因 104.22客户原因 114.3客户关注的因素 12第五章 服务改进 135.1客户关怀的基本原则 135.2 沟通技巧 145.3售后服务的改进 145.31客户跟踪服务 165.4 电话回访注意要点 175.5奥迪4S店硬件设施改进 17第六章 结论 19参考文献 20致谢 21本文主要以奥迪4S店客户流失问题为研究对象，通过研究其售后服务质量、顾客满意度、服务努力等各个环节从影响满意度。影响客户感受等方面进行分析，尝试着挖掘影响奥迪4S电汽车售后服务质量和运营质量的深层次因素，并结合分析结果从实际出发提出切实可行的售后服务改进措施，以期为后续售后服务管理工作指明重点和方向，最终提高服务管理水平，增强奥迪4S店的盈利能力，这项研究具有着非常重要的现实意义。
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Abstract
This paper takes Audi 4S store customer churn problem as the research object, and studies its various aspects, such as aftersales service quality, customer satisfaction, service effort and so on, from the influence of satisfaction. Influence of customer experience and so on, try to dig deep factors affecting Audi 4S electric car customer service operation and service quality, and combined with the results from a *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
practical point of view, put forward the feasible measures to improve customer service, as specified in the focus and direction for the followup customer service management, and ultimately improve the service management level, enhance Audi 4S store profitability, this study has very important practical significance.
Key words: cause of customer loss, customer relationship management, customer satisfaction, service improvement.
第一章 绪论
1.1 引言
自改革开放以来，特别是中国加入WTO之后，我国汽车业出现了突飞猛进的增长。世界知名汽车制造企业大量涌入我国投资，开办合资企业，随之我国的汽车销售和服务市场格局也发生了翻天覆地的变化。据国务院发展信息中心信息网报道，中国汽车销量从2000 年的 20 多万辆，发展到了2006 年的700 多万辆，到2017年销量己达到 2887.9万辆，截至2017 年12 月底，我国汽车保有量依然超过了2.1 亿辆。除了国家利好政策的影响外，作为汽车销售主流模式的汽车4S店功不可没。然而随着汽车销量的增加，汽车4S店的竞争愈发激烈，4S店愈来愈依赖于卓越的服务取得竞争的优势。
1.2 主要设计内容
本文主要是对奥迪4S店客户流失原因分析及服务改进对策的研究，首先我们需要查阅客户关系管理理论，了解奥迪4S店的基本情况，维修保养客户进场情况，存在客户流失的主要问题，对其汽车售后服务的客户流失理论入手，针对目前的客户流失现状与问题进行分析，例：客户售后服务关注的因素，客户对4S店售后服务的评价，客户的主要需求和客户期望。
针对客户流失具体问题识别基于影响客户流失的相关因素进行排序分析，找到关键影响因素，然后结合目前实际客户说话服务工作经验，围绕售后服务，服务区域工作环境、服务流程细化，服务效率和透明度的提高，人员管理，服务质量调查手段等几个方面提出售后服务的提升措施，以指导4S店服务水平提升。
还基于汽车4S店的服务质量、顾客满意度、服务努力等进行研究改进。重视顾客满意度、明确顾客忠诚的内涵以及两者之间的关系，从而减少客户流失，提升企业运营质量和水平，提高企业核心竞争力，明确保持企业可持续健康发展至关重要。
第二章 客户关系管理理论
客户关系管理(customer relationship management，CRM ) ，这个概念最初由Gartner Group提出来的。目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用。其核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。
2.1 客户关系管理的不同定义
关于客户关系管理的定义，不同的研究机构有不同的表述，具有代表性的有如下3 种
(1) Gartner Gfoup 认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
(2)Humite Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户跟务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。客户关系管理应用软件将最佳的实践具体化，并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。客户关系管理在整个客户生命期中部以客户为中心，这意味着客户关系管理应用软件将客户当作企业运作的核心。客户关系管理应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。客户关系管理应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web 访问等协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
(3)IBM 所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接人管理。
2.2 客户关系管理的内涵
为了准确地把握客户关系管理的内涵，必须先了解客户的内涵。众所周知，客户是企业的利润源泉，是企业的发展动力，很多企业将“客户，是上帝”作为企业客户管理的理念。那到底什么是客户？客户与顾客有何区别？
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Abstract
This paper takes Audi 4S store customer churn problem as the research object, and studies its various aspects, such as aftersales service quality, customer satisfaction, service effort and so on, from the influence of satisfaction. Influence of customer experience and so on, try to dig deep factors affecting Audi 4S electric car customer service operation and service quality, and combined with the results from a *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
practical point of view, put forward the feasible measures to improve customer service, as specified in the focus and direction for the followup customer service management, and ultimately improve the service management level, enhance Audi 4S store profitability, this study has very important practical significance.
Key words: cause of customer loss, customer relationship management, customer satisfaction, service improvement.
第一章 绪论
1.1 引言
自改革开放以来，特别是中国加入WTO之后，我国汽车业出现了突飞猛进的增长。世界知名汽车制造企业大量涌入我国投资，开办合资企业，随之我国的汽车销售和服务市场格局也发生了翻天覆地的变化。据国务院发展信息中心信息网报道，中国汽车销量从2000 年的 20 多万辆，发展到了2006 年的700 多万辆，到2017年销量己达到 2887.9万辆，截至2017 年12 月底，我国汽车保有量依然超过了2.1 亿辆。除了国家利好政策的影响外，作为汽车销售主流模式的汽车4S店功不可没。然而随着汽车销量的增加，汽车4S店的竞争愈发激烈，4S店愈来愈依赖于卓越的服务取得竞争的优势。
1.2 主要设计内容
本文主要是对奥迪4S店客户流失原因分析及服务改进对策的研究，首先我们需要查阅客户关系管理理论，了解奥迪4S店的基本情况，维修保养客户进场情况，存在客户流失的主要问题，对其汽车售后服务的客户流失理论入手，针对目前的客户流失现状与问题进行分析，例：客户售后服务关注的因素，客户对4S店售后服务的评价，客户的主要需求和客户期望。
针对客户流失具体问题识别基于影响客户流失的相关因素进行排序分析，找到关键影响因素，然后结合目前实际客户说话服务工作经验，围绕售后服务，服务区域工作环境、服务流程细化，服务效率和透明度的提高，人员管理，服务质量调查手段等几个方面提出售后服务的提升措施，以指导4S店服务水平提升。
还基于汽车4S店的服务质量、顾客满意度、服务努力等进行研究改进。重视顾客满意度、明确顾客忠诚的内涵以及两者之间的关系，从而减少客户流失，提升企业运营质量和水平，提高企业核心竞争力，明确保持企业可持续健康发展至关重要。
第二章 客户关系管理理论
客户关系管理(customer relationship management，CRM ) ，这个概念最初由Gartner Group提出来的。目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用。其核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。
2.1 客户关系管理的不同定义
关于客户关系管理的定义，不同的研究机构有不同的表述，具有代表性的有如下3 种
(1) Gartner Gfoup 认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
(2)Humite Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户跟务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。客户关系管理应用软件将最佳的实践具体化，并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。客户关系管理在整个客户生命期中部以客户为中心，这意味着客户关系管理应用软件将客户当作企业运作的核心。客户关系管理应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。客户关系管理应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web 访问等协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
(3)IBM 所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接人管理。
2.2 客户关系管理的内涵
为了准确地把握客户关系管理的内涵，必须先了解客户的内涵。众所周知，客户是企业的利润源泉，是企业的发展动力，很多企业将“客户，是上帝”作为企业客户管理的理念。那到底什么是客户？客户与顾客有何区别？
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