奔驰汽车美容服务流程分析
摘 要汽车美容作为当下的新事物之一，发展速度尤为迅猛且具有相当大的市场发展潜力以及行业发展前景。本文通过对国内奔驰汽车美容行业的服务流程和利润进行分析，客户话语术等进行较为系统的分析，为日常生产实践以及日后自主创业提供具体完整的方案。奔驰汽车售后美容服务流程主要包括客户的接待，面对客户问答以及客户关系的正确处理，实践操作的规范性等。而汽车行业美容服务从总体上来看可以分为汽车车身美容、内饰清洗美容、车身漆面处理防护和售后精品销售几部分。分别针对特定品牌汽车的不同车身部分所需达到的保养要求及客户要求的装饰需求，使用高效便捷的汽车护理产品进行维护。这些项目执行的同时，需要一系列的规范和专业性，对每一道工序负责，采用有针对性且专业化的施工工具，产品和高效便捷的手段进行实际操作。使得每辆车在经过专业的美容服务流程后能够外观整洁如新，内饰明朗有序，从而提高客户舒适性延长车辆自身寿命。
目 录
引言 1
一、汽车美容简介 1
（一）车身美容 1
（二）油漆处理 1
（三）美容装潢 1
（四）汽车精品 1
二、奔驰汽车美容服务流程 2
三、奔驰美容服务项目 3
（一）车辆清洗 3
（二）漆面划痕处理 7
（三）车辆车身镀晶 8
四、奔驰售后精品类目 10
五、奔驰售后美容服务对当下美容行业的借鉴 10
总结 11
致谢 11
参考文献 11
引言
随着国内经济水平的不断提高，经销商的购车优惠政策不断推出，人们的消费观念和消费模式也在潜移默化的转型着。从国内第一辆汽车的引进，到现如今3.1亿保有量汽车的普及，汽车行业一直在以极其迅猛的趋势发展。在带动交通业发展的同时，人们对于生活品质要求的提升也带动了一系列新兴事业的发展。然而真正懂得汽车维护知识的人十分有限，在此大前提下汽车美容市场的发展潜力极为巨大。该项发源于发达资本主义国家的服务在进入国内的十几年来，发展的速度也如雨后春笋十分迅猛。因此，对于汽车美容行业的发展和创新，本课题基于实践生产中所涉及的奔驰汽车美容服务，针对奔驰汽车美容的各个环节和流程，逐点分析，完成一整套美 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
容服务的探究学习和总结。其中包括对于常见汽车美容用品和美容方法的一些简介，以及其他的相关知识。
一、汽车美容简介
在本世纪初，汽车美容作为一个新兴行业刚刚进入国内市场时，行业发展萌芽还是初期就展现出了巨大的潜力，各种汽车美容装潢店雨后春笋一般出现，而行业的具体规范却没有一个定性。在国外引入并广泛运用的，现如今从大体上可细分为汽车车身美容、车辆漆面处理、汽车内饰装潢美容以及各类售后精品等部分。
（一）车身美容
主要包括精洗、去污、上蜡和镀晶、新车开蜡、轮毂轮胎修复和底盘件防腐蚀等。对于部分爱车人士来说，车辆适时的打蜡不仅能使车身焕然一新，还可以防止紫外线、酸性雨水、高温和静电等损害。
（二）油漆处理
车辆漆面处理项目分为事故后的漆面破损修复和整车喷漆，以及在部分不规范的修理点喷漆造成的飞漆、点漆等处理，酸性腐蚀处理、划痕修复、和漆面脱落修复等。可以通过这类处理方式，将车辆恢复至接近出厂化的外观，保护车身的同时，也能使车辆更为保值。有较多客户会选择在车辆作为二手车出售前，将车辆进行一次彻底全方位的喷漆抛光处理，外观所带来的印象是十分直观的。
（三）美容装潢
内部装潢美容主要分为内饰清洗、发动机舱养护、后备箱清洁等。从车内仪表台、座椅皮套、顶棚车门衬里的吸尘清洁和蒸汽杀菌、除臭等项目，到发动机舱的冲洗、上保护剂都是这一类的服务范围。
（四）汽车精品
汽车品牌精品的出现是汽车美容文化发展的体现。各种豪华平台更是推出自己合作商的商标精品，诸如钱包、行李箱、护目镜、坐垫等等，带给人们贴身的关怀，同时利润也较为客观。
综上，汽车美容带来的出去车辆的美观程度、对车内人体健康影响外，还能是安全性、汽车价值饱受度的提高。本文针对的是奔驰品牌豪华汽车美容的流程，通常在和客户介绍完一系列汽车美容必要性后，更为直观展示给客户的，是针对车辆所使用的产品类型，店面的装修程度，美容施工过程的环境和施工工具设备的专业度。
二、奔驰汽车美容服务流程
奔驰作为豪华类汽车品牌所面向的客户层次是不同的，较多客户会更注重细节和对使用产品的放心度。因此，在客户来店后，除去正常售后服务流程模式，店内会专门安排部门针对车主的车辆美容需求。
正常情况下，门店通常会配得站门和迎接客户的接待，与此同时，各个在岗位工作的服务人员都必须确认自己的工作用品以及工具的完善，保证区域卫生的达标程度，如发现不足应该及时整理。
在客户正常进店后，接待应该主动上前，引导客户车辆停放并为客户打开车门，面带微笑并问好，将客户迎接至店内。
由专门的接待人员配合进行操作的技师对客户礼貌问询，提醒客户车内贵重物品带离。
礼貌问询客户来店所需要进行的服务项目，需要特别注意的是，这一步是作为和客户沟通的起点，必须确保要每一位服务人员能够认真倾听客户的服务要求，并明确和完善客户所想要进行的服务项目。如若例由专业性不足或汽车知识不丰富的车主来说，需由接待人员和技师主动引导客户所需表述方向。通常可分为：
1、客户车辆此次来店所需要进行美容的项目以及需求，或是不同部位的不同需求等等；
客户原车身是否进行过美容类项目的操作，以及车主主管确认的车辆养护标准；
如若客户以前在别处进行过美容项目，可试探性询问缘由和价格，引导客户日后来店，部分主观情绪较为敏感的客户可跳过这一步；
在进行完具体的接洽和询问过程，接待人员应陪同客户验车，确认车辆状况，并在必要时进行记录（拍摄，施工单备注等等），期间是客户最能准确表述要进行项目的一步，部分喷漆抛光轮毂轮胎车灯修复等处理，需向客户准确表达施工完毕后，所能达到的效果，并把所接受到的信息来和顾客确认记录服务内容，数量，并问询客户对于车辆本身有无其他特殊备注。接待顾问应该同时对车辆车型、车架号发动机号公里数、油量、轮胎型号等等做一个详细的登记，已便车间技师的操作规范。一切记录完毕后，施工单由客户签字确认，同时，确认施工时间后将取车卡交付给客户并锁要车钥匙（取车卡应备注入店时间，预计完成时间，车主信息和车辆信息）。
将车钥匙以及施工单交付给接待技师把车开入操作间，并使用对讲机通知所将涉及的操作部门做好准备。各部门应注重执行力，把客户需求放在第一位，避免让客户等待时间过长引发抱怨和消极情绪。
随后，接待人员可主动邀请客户参观店面展厅，也可将客户引至休息区休息或安排车主先行离开，具体看客户的感兴趣程度和对车辆要求的意向。如若客户提出要去操作间进行参观，需陪同客户至车辆操作间，提醒客户注意安全后方可离开，整个流程如图21所示。
图21 汽车美容服务流程
三、奔驰美容服务项目
对于汽车美容所覆盖到的具体项目有足几十种之多，例如光车身护理就会有精洗，镀晶，漆面修复等等项目，在此对较为常见和客户需求最多的几项进行展开论述。
（一）车辆清洗
车辆清洗的首要目的，因为任何一辆进店的汽车，车辆状况会随着出场年份、使用次数和客户的驾驶习惯等等产生损耗，车辆的橡胶皮管、机械构造连接处和金属、油漆表面势必会产生不同程度的磨损松动和损耗。车用保护剂更换的若是不彻底，十分容易导致汽车“心脏”即发动机、车辆动力转向系统及自动变速箱内部出现积碳、结垢等问题。对此如不及时的进行具有针对性的保护保养，将十分有可能会影响汽车的正常工作，甚至还可能造成某些部件的过度磨损，形成安全隐患，在车主用车时导致严重的事故。如此这般，科学的保养方法和技术的规范性需要得到首位的保证，一定时间或一定里程（例如奔驰为1年或1万公里）对车辆进行保养，使车辆能够始终保持最高效安全的运作，能够达到充分的寿命使用。在车辆清洗中，汽车的精洗服务是相对于普通洗车而言的，普通洗车无论是人工的冲洗擦拭还是机器滚轮式洗车，流程大概就是“冲洗→泡沫清洗剂清洗→冲洗→擦去水渍”。车辆进店后引擎温度高达8、9十度，高压水的冲洗务必会导致车辆部件的损耗，也正是因为如此，将车辆的机盖打开并留给充分时间散热是必要的，如图31所示。
目 录
引言 1
一、汽车美容简介 1
（一）车身美容 1
（二）油漆处理 1
（三）美容装潢 1
（四）汽车精品 1
二、奔驰汽车美容服务流程 2
三、奔驰美容服务项目 3
（一）车辆清洗 3
（二）漆面划痕处理 7
（三）车辆车身镀晶 8
四、奔驰售后精品类目 10
五、奔驰售后美容服务对当下美容行业的借鉴 10
总结 11
致谢 11
参考文献 11
引言
随着国内经济水平的不断提高，经销商的购车优惠政策不断推出，人们的消费观念和消费模式也在潜移默化的转型着。从国内第一辆汽车的引进，到现如今3.1亿保有量汽车的普及，汽车行业一直在以极其迅猛的趋势发展。在带动交通业发展的同时，人们对于生活品质要求的提升也带动了一系列新兴事业的发展。然而真正懂得汽车维护知识的人十分有限，在此大前提下汽车美容市场的发展潜力极为巨大。该项发源于发达资本主义国家的服务在进入国内的十几年来，发展的速度也如雨后春笋十分迅猛。因此，对于汽车美容行业的发展和创新，本课题基于实践生产中所涉及的奔驰汽车美容服务，针对奔驰汽车美容的各个环节和流程，逐点分析，完成一整套美 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
容服务的探究学习和总结。其中包括对于常见汽车美容用品和美容方法的一些简介，以及其他的相关知识。
一、汽车美容简介
在本世纪初，汽车美容作为一个新兴行业刚刚进入国内市场时，行业发展萌芽还是初期就展现出了巨大的潜力，各种汽车美容装潢店雨后春笋一般出现，而行业的具体规范却没有一个定性。在国外引入并广泛运用的，现如今从大体上可细分为汽车车身美容、车辆漆面处理、汽车内饰装潢美容以及各类售后精品等部分。
（一）车身美容
主要包括精洗、去污、上蜡和镀晶、新车开蜡、轮毂轮胎修复和底盘件防腐蚀等。对于部分爱车人士来说，车辆适时的打蜡不仅能使车身焕然一新，还可以防止紫外线、酸性雨水、高温和静电等损害。
（二）油漆处理
车辆漆面处理项目分为事故后的漆面破损修复和整车喷漆，以及在部分不规范的修理点喷漆造成的飞漆、点漆等处理，酸性腐蚀处理、划痕修复、和漆面脱落修复等。可以通过这类处理方式，将车辆恢复至接近出厂化的外观，保护车身的同时，也能使车辆更为保值。有较多客户会选择在车辆作为二手车出售前，将车辆进行一次彻底全方位的喷漆抛光处理，外观所带来的印象是十分直观的。
（三）美容装潢
内部装潢美容主要分为内饰清洗、发动机舱养护、后备箱清洁等。从车内仪表台、座椅皮套、顶棚车门衬里的吸尘清洁和蒸汽杀菌、除臭等项目，到发动机舱的冲洗、上保护剂都是这一类的服务范围。
（四）汽车精品
汽车品牌精品的出现是汽车美容文化发展的体现。各种豪华平台更是推出自己合作商的商标精品，诸如钱包、行李箱、护目镜、坐垫等等，带给人们贴身的关怀，同时利润也较为客观。
综上，汽车美容带来的出去车辆的美观程度、对车内人体健康影响外，还能是安全性、汽车价值饱受度的提高。本文针对的是奔驰品牌豪华汽车美容的流程，通常在和客户介绍完一系列汽车美容必要性后，更为直观展示给客户的，是针对车辆所使用的产品类型，店面的装修程度，美容施工过程的环境和施工工具设备的专业度。
二、奔驰汽车美容服务流程
奔驰作为豪华类汽车品牌所面向的客户层次是不同的，较多客户会更注重细节和对使用产品的放心度。因此，在客户来店后，除去正常售后服务流程模式，店内会专门安排部门针对车主的车辆美容需求。
正常情况下，门店通常会配得站门和迎接客户的接待，与此同时，各个在岗位工作的服务人员都必须确认自己的工作用品以及工具的完善，保证区域卫生的达标程度，如发现不足应该及时整理。
在客户正常进店后，接待应该主动上前，引导客户车辆停放并为客户打开车门，面带微笑并问好，将客户迎接至店内。
由专门的接待人员配合进行操作的技师对客户礼貌问询，提醒客户车内贵重物品带离。
礼貌问询客户来店所需要进行的服务项目，需要特别注意的是，这一步是作为和客户沟通的起点，必须确保要每一位服务人员能够认真倾听客户的服务要求，并明确和完善客户所想要进行的服务项目。如若例由专业性不足或汽车知识不丰富的车主来说，需由接待人员和技师主动引导客户所需表述方向。通常可分为：
1、客户车辆此次来店所需要进行美容的项目以及需求，或是不同部位的不同需求等等；
客户原车身是否进行过美容类项目的操作，以及车主主管确认的车辆养护标准；
如若客户以前在别处进行过美容项目，可试探性询问缘由和价格，引导客户日后来店，部分主观情绪较为敏感的客户可跳过这一步；
在进行完具体的接洽和询问过程，接待人员应陪同客户验车，确认车辆状况，并在必要时进行记录（拍摄，施工单备注等等），期间是客户最能准确表述要进行项目的一步，部分喷漆抛光轮毂轮胎车灯修复等处理，需向客户准确表达施工完毕后，所能达到的效果，并把所接受到的信息来和顾客确认记录服务内容，数量，并问询客户对于车辆本身有无其他特殊备注。接待顾问应该同时对车辆车型、车架号发动机号公里数、油量、轮胎型号等等做一个详细的登记，已便车间技师的操作规范。一切记录完毕后，施工单由客户签字确认，同时，确认施工时间后将取车卡交付给客户并锁要车钥匙（取车卡应备注入店时间，预计完成时间，车主信息和车辆信息）。
将车钥匙以及施工单交付给接待技师把车开入操作间，并使用对讲机通知所将涉及的操作部门做好准备。各部门应注重执行力，把客户需求放在第一位，避免让客户等待时间过长引发抱怨和消极情绪。
随后，接待人员可主动邀请客户参观店面展厅，也可将客户引至休息区休息或安排车主先行离开，具体看客户的感兴趣程度和对车辆要求的意向。如若客户提出要去操作间进行参观，需陪同客户至车辆操作间，提醒客户注意安全后方可离开，整个流程如图21所示。
图21 汽车美容服务流程
三、奔驰美容服务项目
对于汽车美容所覆盖到的具体项目有足几十种之多，例如光车身护理就会有精洗，镀晶，漆面修复等等项目，在此对较为常见和客户需求最多的几项进行展开论述。
（一）车辆清洗
车辆清洗的首要目的，因为任何一辆进店的汽车，车辆状况会随着出场年份、使用次数和客户的驾驶习惯等等产生损耗，车辆的橡胶皮管、机械构造连接处和金属、油漆表面势必会产生不同程度的磨损松动和损耗。车用保护剂更换的若是不彻底，十分容易导致汽车“心脏”即发动机、车辆动力转向系统及自动变速箱内部出现积碳、结垢等问题。对此如不及时的进行具有针对性的保护保养，将十分有可能会影响汽车的正常工作，甚至还可能造成某些部件的过度磨损，形成安全隐患，在车主用车时导致严重的事故。如此这般，科学的保养方法和技术的规范性需要得到首位的保证，一定时间或一定里程（例如奔驰为1年或1万公里）对车辆进行保养，使车辆能够始终保持最高效安全的运作，能够达到充分的寿命使用。在车辆清洗中，汽车的精洗服务是相对于普通洗车而言的，普通洗车无论是人工的冲洗擦拭还是机器滚轮式洗车，流程大概就是“冲洗→泡沫清洗剂清洗→冲洗→擦去水渍”。车辆进店后引擎温度高达8、9十度，高压水的冲洗务必会导致车辆部件的损耗，也正是因为如此，将车辆的机盖打开并留给充分时间散热是必要的，如图31所示。
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