汽车保险业务客户忠诚度研究(附件)【字数：16763】
摘 要纵观21世纪国民之生活水平，可谓是芝麻开花般节节攀高。最明显的变化即为随处可见的家用小汽车，它显然已经融入了人们日常生活当中，并被视为最不可缺少的生活组成部分之一。在小汽车得以普遍应用的同时，对其安全使用也是人们最为关注的问题。我们都知道，对于小汽车管理除了交通部门的监督措施以及约束机制之外，还有一个方面也是至关重要，即为汽车保险。汽车保险一直以来是有车一族的必知必行之事，每个拥有小汽车的家庭都对汽车保险很重视，也都在车辆保险上做了大量的研究。汽车保险种类可以说是纷繁多样，真是令人眼花缭乱。保险行业于最近几年间发展迅速，诸多名目下的保险公司风起云涌般诞生，各种险种也是接踵而至席卷而来，保险行业以一种特殊服务性行业与人们互相交织、互利互惠，也得到了人们的认可。在这样一个纷乱的保险环境下消费者真正需要哪些车险是各保险企业在实际运营中所关注的，本文正是基于此，以太平洋财险南京分公司为例，对其车险业务的客户进行行为调查，了解其客户忠诚度现状，以作为太平洋财险南京分公司今后制定运行决策的依据。
目 录
第一章 绪论1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.3研究内容 2
1.4研究思路及方法 2
第二章 理论综述4
2.1客户关系管理理念基础4
2.2客户满意度与客户忠诚度4
2.3客户的价值5
2.4客户的分类5
2.5客户的服务5
2.6国内外研究现状概况6
第三章 我国汽车保险业务客户忠诚度现状分析7
3.1我国汽车保险业务客户忠诚度的发展现状7
3.2我国汽车保险业务客户忠诚度存在的问题7
第四章 我国汽车保险业务客户忠诚度提升措施8
4.1客户忠诚度的影响因素8
4.2客户忠诚度提升的策略8
第五章 案例——以太平洋财险南京分公司为例10
5.1调查说明10
5.1.1调查对象10
5.1.2调查过程及实施10
5.1.3样本分析10
5.2基于调查统计结果的公司客户信息行为分析11
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
5.2.1购买车险前的信息收集11
5.2.2财产保险公司品牌认知11
5.2.3收集信息渠道12
5.2.4对车险条款的理解12
5.3基于调查统计结果的公司客户消费行为分析13
5.3.1购买车险的因素分析13
5.3.2优先选择的车险品牌13
5.4基于调查统计结果的公司客户购买体验分析14
5.4.1对理赔的满意度14
5.4.2对理赔不满的处理方式15
5.5公司具有的问题和客户忠诚度的提升措施15
第六章 总结与展望18
6.1总结18
6.2展望18
结束语19
致谢20
参考文献21
附录22 第一章 绪论
1.1研究背景
《关于加快发展现代保险业之若干意见》是国务院在2014年8月10日发布的，此《意见》一发布即在保险业中被人们视作保险“新国十条”。其发布对于保险业来说显然是一件大好事，中央对保险业的支持跟重视程度由此可见，这也是中央给予保险业未来搭建了一个良好发展的大舞台，保险业发展形势被一致看好。“新国十条”在保险业改革方面做出了重要要求，汽车保险费率之改革也在要求之中。从中我们看到了商业汽车保险改革之聚焦点，这个聚焦点便是将对保险公司汽车保险定价权逐步放开，建立起一套更加与人们相共通的也更加合理地市场化费率体系。在这次改革中，首次推出商业汽车保险“三挂钩”体制，也就是商业保险跟出险次数挂钩、跟交通违章挂钩、跟驾驶习惯挂钩。“三挂钩”体制在保险业来讲可谓是一次划时代意义之改革。从商业汽车保险改革看，保险公司必须要具备三种能力：第一是客户风险识别能力，第二为客户价值分析能力，第三就是客户定价精准能力。这三种能力无疑是对保险公司提出了更高之要求，首先保险公司必须保证进行不断地产品创新，还要加强服务创新，通过不断创新使得广大汽车保险客户之需求得以满足。因此保险公司毫不含糊地、真正地实施“以客户为中心”这一客户关系管理，通过采取系列措施来提高客户对保险公司的满意度和忠诚度。这些措施包括六个方面：收集客户信息为其一，分析客户价值为其二，其三是研究客户行为，其四为绘制客户脸谱，其五洞见客户需求，还有其六是提供并创新优质服务跟体验，这些方面做到了，客户的满意度跟忠诚度才有可能得到保证。
1.2研究目的及意义
本课题研究的目的：“以客户为中心”不仅仅是保险业的理念,同时也是所有企业在激烈之市场竞争中立足所遵循的生存发展理念，这已经是不容置疑的，也是不争之事实。之于财险公司来讲，客户是他们的上帝，这其中的涵义不言自明，但他们的上帝就是那些广大之拥有汽车的人们，怎样令这些拥有汽车的人们参与到所在的保险公司进行汽车保险是保险工作者首先应做的工作。显然，加强汽车保险客户之关系管理尤为重要：一是对已有的客户要建立并保持良好之关系，二是要洞见客户需求，三要对管理流程不断进行优化，四要对服务进行大胆创新，使之得到广大保险客户的认可，通过这些方面的深入细致的工作方可使满意度得到大大提高，再有保险客户的忠诚度也才可能得到维系。再有一点也要重视起来，那就是续保留存率一定要有所保证甚至要有提升。从当前财险公司经营情形看，一个普遍存在的问题已经严重影响到了保险公司的效益，这个问题即为：汽车普及率提高了，保险客户增多了，但在客户管理上，汽车保险公司却没有以前精细了，相反却是管理极为粗放，也非常单一，各家保险公司无论是在汽车保险产品方面还是在对客户服务方面，同质化尤为严重，这样的管理模式跟理服务方式很难令保险者得到满足，日益多样的车辆保险及服务需求一旦得不到满足，就会选择放弃。更糟糕的是面对这样的问题有的保险公司却丝毫没有应对之法，任其向更加糟糕的状态下发展，这种情形显然是管理方面落后所致。比如说大数据模型分析缺乏，再比如系统支持不够，深层次预判客户价值没办法实现，客户的需求也挖掘不到等等。商业汽车保险费率实施改革之后，以客户为中心的理念保险公司更应该进一步认识到，并对客户价值做出具体分析，对保险进行细分管理，只有这样汽车保险客户之管理水平方有可能得到提升。本文将汽车保险作为研究实例，通过客户关系管理理论的运用，对其保险客户关系管理加以实例分析，具体分析了解目前公司在汽车保险客户关系管理上面出现的问题，并以企业（员工）、客户及其流程、系统四要素为抓手，分析出公司汽车保险客户关系管理体系，同时还将汽车保险客户关系管理之目标做出了进一步之明确，这样一来，未来一段时间内公司于汽车保险客户关系战略上其指导意义均能具有一定的指导价值。
目 录
第一章 绪论1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.3研究内容 2
1.4研究思路及方法 2
第二章 理论综述4
2.1客户关系管理理念基础4
2.2客户满意度与客户忠诚度4
2.3客户的价值5
2.4客户的分类5
2.5客户的服务5
2.6国内外研究现状概况6
第三章 我国汽车保险业务客户忠诚度现状分析7
3.1我国汽车保险业务客户忠诚度的发展现状7
3.2我国汽车保险业务客户忠诚度存在的问题7
第四章 我国汽车保险业务客户忠诚度提升措施8
4.1客户忠诚度的影响因素8
4.2客户忠诚度提升的策略8
第五章 案例——以太平洋财险南京分公司为例10
5.1调查说明10
5.1.1调查对象10
5.1.2调查过程及实施10
5.1.3样本分析10
5.2基于调查统计结果的公司客户信息行为分析11
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
5.2.1购买车险前的信息收集11
5.2.2财产保险公司品牌认知11
5.2.3收集信息渠道12
5.2.4对车险条款的理解12
5.3基于调查统计结果的公司客户消费行为分析13
5.3.1购买车险的因素分析13
5.3.2优先选择的车险品牌13
5.4基于调查统计结果的公司客户购买体验分析14
5.4.1对理赔的满意度14
5.4.2对理赔不满的处理方式15
5.5公司具有的问题和客户忠诚度的提升措施15
第六章 总结与展望18
6.1总结18
6.2展望18
结束语19
致谢20
参考文献21
附录22 第一章 绪论
1.1研究背景
《关于加快发展现代保险业之若干意见》是国务院在2014年8月10日发布的，此《意见》一发布即在保险业中被人们视作保险“新国十条”。其发布对于保险业来说显然是一件大好事，中央对保险业的支持跟重视程度由此可见，这也是中央给予保险业未来搭建了一个良好发展的大舞台，保险业发展形势被一致看好。“新国十条”在保险业改革方面做出了重要要求，汽车保险费率之改革也在要求之中。从中我们看到了商业汽车保险改革之聚焦点，这个聚焦点便是将对保险公司汽车保险定价权逐步放开，建立起一套更加与人们相共通的也更加合理地市场化费率体系。在这次改革中，首次推出商业汽车保险“三挂钩”体制，也就是商业保险跟出险次数挂钩、跟交通违章挂钩、跟驾驶习惯挂钩。“三挂钩”体制在保险业来讲可谓是一次划时代意义之改革。从商业汽车保险改革看，保险公司必须要具备三种能力：第一是客户风险识别能力，第二为客户价值分析能力，第三就是客户定价精准能力。这三种能力无疑是对保险公司提出了更高之要求，首先保险公司必须保证进行不断地产品创新，还要加强服务创新，通过不断创新使得广大汽车保险客户之需求得以满足。因此保险公司毫不含糊地、真正地实施“以客户为中心”这一客户关系管理，通过采取系列措施来提高客户对保险公司的满意度和忠诚度。这些措施包括六个方面：收集客户信息为其一，分析客户价值为其二，其三是研究客户行为，其四为绘制客户脸谱，其五洞见客户需求，还有其六是提供并创新优质服务跟体验，这些方面做到了，客户的满意度跟忠诚度才有可能得到保证。
1.2研究目的及意义
本课题研究的目的：“以客户为中心”不仅仅是保险业的理念,同时也是所有企业在激烈之市场竞争中立足所遵循的生存发展理念，这已经是不容置疑的，也是不争之事实。之于财险公司来讲，客户是他们的上帝，这其中的涵义不言自明，但他们的上帝就是那些广大之拥有汽车的人们，怎样令这些拥有汽车的人们参与到所在的保险公司进行汽车保险是保险工作者首先应做的工作。显然，加强汽车保险客户之关系管理尤为重要：一是对已有的客户要建立并保持良好之关系，二是要洞见客户需求，三要对管理流程不断进行优化，四要对服务进行大胆创新，使之得到广大保险客户的认可，通过这些方面的深入细致的工作方可使满意度得到大大提高，再有保险客户的忠诚度也才可能得到维系。再有一点也要重视起来，那就是续保留存率一定要有所保证甚至要有提升。从当前财险公司经营情形看，一个普遍存在的问题已经严重影响到了保险公司的效益，这个问题即为：汽车普及率提高了，保险客户增多了，但在客户管理上，汽车保险公司却没有以前精细了，相反却是管理极为粗放，也非常单一，各家保险公司无论是在汽车保险产品方面还是在对客户服务方面，同质化尤为严重，这样的管理模式跟理服务方式很难令保险者得到满足，日益多样的车辆保险及服务需求一旦得不到满足，就会选择放弃。更糟糕的是面对这样的问题有的保险公司却丝毫没有应对之法，任其向更加糟糕的状态下发展，这种情形显然是管理方面落后所致。比如说大数据模型分析缺乏，再比如系统支持不够，深层次预判客户价值没办法实现，客户的需求也挖掘不到等等。商业汽车保险费率实施改革之后，以客户为中心的理念保险公司更应该进一步认识到，并对客户价值做出具体分析，对保险进行细分管理，只有这样汽车保险客户之管理水平方有可能得到提升。本文将汽车保险作为研究实例，通过客户关系管理理论的运用，对其保险客户关系管理加以实例分析，具体分析了解目前公司在汽车保险客户关系管理上面出现的问题，并以企业（员工）、客户及其流程、系统四要素为抓手，分析出公司汽车保险客户关系管理体系，同时还将汽车保险客户关系管理之目标做出了进一步之明确，这样一来，未来一段时间内公司于汽车保险客户关系战略上其指导意义均能具有一定的指导价值。
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