某医院电话预约业务的仿真研究(附件)【字数：11975】
近年来，电话预约挂号模式开始逐渐推广，该模式可使就诊患者分流，以达到提高患者就诊满意度的作用。电话预约挂号是相比即时门诊挂号而言的新挂号模式。本文通过对某医院的电话预约流程的系统研究，结合医院挂号现状，运用业务流程图的方法改善整体流程。再使用Simio仿真技术建立电话预约挂号仿真模型，着重研究医院资源配置对患者满意度的影响，最终使用层次分析法确定最优方案，达到减少患者就诊排队等待时间，提高患者预约有效性、合理性、满意度的目的。关键词电话预约挂号；满意度；程序改进；Simio仿真
目录
1 绪论 1
1.1选题背景及意义 1
1.1.1选题背景 1
1.1.2选题意义 2
1.2国内外研究现状 2
1.2.1国内研究现状 2
1.2.2国外研究现状 3
1.3研究内容和技术路线 4
1.3.1研究内容 4
1.3.2技术路线 4
2相关理论基础 5
2.1业务流程图 5
2.1.1管理事务分析 5
2.1.2业务流程图 6
2.2 SIMIO仿真软件 7
2.2.1 Simio软件综述 7
2.2.2关键的Simio对象概念 8
2.2.3 Simio仿真软件优点 8
2.3瞬态仿真 8
2.3.1瞬态仿真概述 8
2.3.2瞬态仿真的输出分析 9
2.4层次分析法 10
3案例分析 10
3.1某医院电话预约挂号状况介绍 10
3.2现行电话预约挂号系统的流程模型 11
3.3现行电话预约模型的问题分析 12
3.3.1问题描述 12
3.3.2原因分析 12
4电话预约挂号流程优化 12
4.1现行预约挂号业务流程图 12
4.2改进后预约挂号业务流程图 14
5 电话预约挂号仿真模型 16
5.1模拟步骤 16
5.2模型条件设置 16
5.3对象设定 16
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5.4实验器设定 22
6仿真数据处理及分析 25
6.1层次分析法处理方案 25
6.1.1建立递价层次结构 26
6.1.2构造判断矩阵 26
6.1.3单排序权重计算与一致性检验 27
6.2建立最优模型 28
7总结与展望 29
7.1论文总结 29
7.2论文展望 29
致谢 31
参考文献 32
某医院电话预约业务的仿真研究
1 绪论
在现有医院系统中，门诊挂号是医院就诊的首要环节。城市化的发展导致城市人口密度越来越大，而社会医疗基础配套措施却跟不上发展节奏，医院仅有的即时门诊挂号模式难以满足需求，常常导致排队现象。为分流就诊高峰，提高就诊速度，部分医院开通电话预约挂号服务，使就诊患者能通过多种渠道进行预约挂号。而电话预约流程极大影响预约效率和患者满意度，对此进行改善尤有意义。在市民刚性需求增加与供给不足的矛盾下，为改善医院拥挤看病现象，进一步发挥各大医院作用，本文将从某医院电话预约流程入手，以加快电话预约挂号效率为出发点，以提升患者满意度为宗旨，进行SIMIO仿真研究并做出一些探索性改进。
1.1选题背景及意义
1.1.1选题背景
人民健康是社会稳定的基础，社会诊疗的服务优良程度就是人们生活满意度的重要指标。目前，传统落后的医院就诊服务模式和人们去医院就诊的传统习惯，导致长久以来围绕着医疗卫生行业的“三长一短”的问题越来越严重，“看病难”、“看病繁”的情况成为全社会关注的重点难题。为切实提高医院的医疗水平和服务质量，必须大力推广预约就诊服务工作，而预约挂号服务的推广则是预约就诊服务体系的重中之重。
电话预约挂号的服务模式可以在就诊高峰时合理地分流患者，从而提高医院门诊工作效率，节省医患双方的时间。并进一步避免了就诊患者集中排队挂号现象，为患者在就诊时营造一个良好的就诊环境，使其拥有良好的就诊心态。这也体现了“以患者为中心”的服务理念。预约挂号的服务模式还可以提高社会医疗资源的利用效率，这不仅可以提高了医院的社会与经济效益，还增强了医院的竞争力[1]。
近年来，随着移动手机及应用终端的普及，多种预约挂号的方式产生。包括电话预约挂号、网络预约挂号、门诊挂号模式等。2009年，国家卫生部发布第95号文件，明文规定公立医院中的所有三级医院都必须发展预约诊疗服务，并且不允许与社会中介机构合作，提高向患者收取各项费用的预约挂号服务。这无疑是发出进一步规范预约挂号模式，提升预约挂号服务质量的重大信号。电话预约挂号作为现有预约挂号模式中重要组成部分，其现有预约流程尚不能满足公众的需求，流程改进及进一步优化对于提升患者就诊满意度具有一定实际意义。
1.1.2选题意义
本文以本市某医院为研究对象，立足于现有电话预约挂号模式，运用业务流程图进行对实际医院电话预约挂号的流程流程分析改进，并优化整个电话预约挂号及就诊的流程，在整体流程角度使电话预约挂号就诊患者减少取号排队时间和就诊排队时间。再通过Simio仿真软件进行建模分析，结合医院及时门诊挂号和其他预约挂号的特点，着重探讨改进后的电话预约挂号流程在仿真运行时，医院资源配置对电话预约挂号患者满意度的影响，再通过层次分析法对各资源配置方案作出分析，建立电话预约挂号的最优模式。最终建立起最优流程和最优资源资源配置的电话预约挂号就诊模型，从而有效避免因为电话预约挂号患者的早到、迟到甚至未到现象，和医院系统预估医生看病时间长短与实际看病时间出现的一定时间差，两者之间不可靠性导致的排队时间较长现象。
1.2国内外研究现状
目录
1 绪论 1
1.1选题背景及意义 1
1.1.1选题背景 1
1.1.2选题意义 2
1.2国内外研究现状 2
1.2.1国内研究现状 2
1.2.2国外研究现状 3
1.3研究内容和技术路线 4
1.3.1研究内容 4
1.3.2技术路线 4
2相关理论基础 5
2.1业务流程图 5
2.1.1管理事务分析 5
2.1.2业务流程图 6
2.2 SIMIO仿真软件 7
2.2.1 Simio软件综述 7
2.2.2关键的Simio对象概念 8
2.2.3 Simio仿真软件优点 8
2.3瞬态仿真 8
2.3.1瞬态仿真概述 8
2.3.2瞬态仿真的输出分析 9
2.4层次分析法 10
3案例分析 10
3.1某医院电话预约挂号状况介绍 10
3.2现行电话预约挂号系统的流程模型 11
3.3现行电话预约模型的问题分析 12
3.3.1问题描述 12
3.3.2原因分析 12
4电话预约挂号流程优化 12
4.1现行预约挂号业务流程图 12
4.2改进后预约挂号业务流程图 14
5 电话预约挂号仿真模型 16
5.1模拟步骤 16
5.2模型条件设置 16
5.3对象设定 16
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
5.4实验器设定 22
6仿真数据处理及分析 25
6.1层次分析法处理方案 25
6.1.1建立递价层次结构 26
6.1.2构造判断矩阵 26
6.1.3单排序权重计算与一致性检验 27
6.2建立最优模型 28
7总结与展望 29
7.1论文总结 29
7.2论文展望 29
致谢 31
参考文献 32
某医院电话预约业务的仿真研究
1 绪论
在现有医院系统中，门诊挂号是医院就诊的首要环节。城市化的发展导致城市人口密度越来越大，而社会医疗基础配套措施却跟不上发展节奏，医院仅有的即时门诊挂号模式难以满足需求，常常导致排队现象。为分流就诊高峰，提高就诊速度，部分医院开通电话预约挂号服务，使就诊患者能通过多种渠道进行预约挂号。而电话预约流程极大影响预约效率和患者满意度，对此进行改善尤有意义。在市民刚性需求增加与供给不足的矛盾下，为改善医院拥挤看病现象，进一步发挥各大医院作用，本文将从某医院电话预约流程入手，以加快电话预约挂号效率为出发点，以提升患者满意度为宗旨，进行SIMIO仿真研究并做出一些探索性改进。
1.1选题背景及意义
1.1.1选题背景
人民健康是社会稳定的基础，社会诊疗的服务优良程度就是人们生活满意度的重要指标。目前，传统落后的医院就诊服务模式和人们去医院就诊的传统习惯，导致长久以来围绕着医疗卫生行业的“三长一短”的问题越来越严重，“看病难”、“看病繁”的情况成为全社会关注的重点难题。为切实提高医院的医疗水平和服务质量，必须大力推广预约就诊服务工作，而预约挂号服务的推广则是预约就诊服务体系的重中之重。
电话预约挂号的服务模式可以在就诊高峰时合理地分流患者，从而提高医院门诊工作效率，节省医患双方的时间。并进一步避免了就诊患者集中排队挂号现象，为患者在就诊时营造一个良好的就诊环境，使其拥有良好的就诊心态。这也体现了“以患者为中心”的服务理念。预约挂号的服务模式还可以提高社会医疗资源的利用效率，这不仅可以提高了医院的社会与经济效益，还增强了医院的竞争力[1]。
近年来，随着移动手机及应用终端的普及，多种预约挂号的方式产生。包括电话预约挂号、网络预约挂号、门诊挂号模式等。2009年，国家卫生部发布第95号文件，明文规定公立医院中的所有三级医院都必须发展预约诊疗服务，并且不允许与社会中介机构合作，提高向患者收取各项费用的预约挂号服务。这无疑是发出进一步规范预约挂号模式，提升预约挂号服务质量的重大信号。电话预约挂号作为现有预约挂号模式中重要组成部分，其现有预约流程尚不能满足公众的需求，流程改进及进一步优化对于提升患者就诊满意度具有一定实际意义。
1.1.2选题意义
本文以本市某医院为研究对象，立足于现有电话预约挂号模式，运用业务流程图进行对实际医院电话预约挂号的流程流程分析改进，并优化整个电话预约挂号及就诊的流程，在整体流程角度使电话预约挂号就诊患者减少取号排队时间和就诊排队时间。再通过Simio仿真软件进行建模分析，结合医院及时门诊挂号和其他预约挂号的特点，着重探讨改进后的电话预约挂号流程在仿真运行时，医院资源配置对电话预约挂号患者满意度的影响，再通过层次分析法对各资源配置方案作出分析，建立电话预约挂号的最优模式。最终建立起最优流程和最优资源资源配置的电话预约挂号就诊模型，从而有效避免因为电话预约挂号患者的早到、迟到甚至未到现象，和医院系统预估医生看病时间长短与实际看病时间出现的一定时间差，两者之间不可靠性导致的排队时间较长现象。
1.2国内外研究现状
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