fmea在销售领域的应用研究(附件)【字数：6851】
故障模式及其影响分析由于在评价方式与量化方面存在一定的局限性，因此需要对传统FMEA方法进行改进和创新，提高了FMEA的合理性和可靠性，扩大其应用范围。本文简要概括了FMEA的发展背景和研究方向，很少有人研究拓展FMEA的使用范围。故本文将改进FMEA方法应用于销售领域当中。随后以国美销售为例，运用FMEA分析方法找出其潜在故障模式和故障原因，并结合风险系数与危害性矩阵图来判断故障优先度，对其进行改善应用。根据最终结果，并总结得出结论FMEA方法可以应用于销售领域。关键词FMEA; 风险系数; 危害性矩阵图
目 录
1绪论 1
1.1本文的目的和意义 1
1.2 国内外研究综述 1
1.3本文的研究内容 2
2 FMEA方法 4
2.1 FMEA分析步骤 4
2.2 风险系数 5
3国美销售现状调查 7
4国美销售问题分析 9
4.1FMEA分析 9
4.1.1流程结构划分 10
4.1.2失效模式及失效原因分析 10
4.1.3风险系数计算 11
4.2严重度分析 12
5 国美销售改善对策 13
5.1新产品开发 13
5.2顾客至上的服务理念 14
5.3方便快捷的物流机制 15
总 结 16
致 谢 17
参考文献 18
1绪论
1.1本文的目的和意义
故障模式及其影响分析(Failure Mode and Effects Analysis，FMEA)是一种分析系统中所有可能产生的故障模式及其造成影响的量化方法。最早源于20世纪60年代，现已在汽车制造业、医疗等领域广泛使用和认可。但由于在评价方式与量化方面存在一定的局限性， 导致很少在企业某个具体部门的作业流程的优化中进行应用。因此需要对传统FMEA方法进行改进和创新，提高了FMEA的合理性和可靠性，扩大了其应用范围。
联系具体的企业背景，进一步丰富了FMEA的实际应用案列，证明FMEA理论在非工业领域的实用性与可行性。此外，在为 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
国美电器提出可行性改进措施的同时，也详细分析我国销售行业的潜在问题，为国内的销售行业提供借鉴。
1.2 国内外研究综述
上个世纪50年代，FMEA理论虽然还处于萌芽阶段，但已经可以作为一种系统化工程设计的辅助工具，主要是利用表格协助工程师进行工程分析。FMEA 于1960年应用于航空工业中的阿波罗任务，并于上个世纪70年代被美国军方确认为军方规范，主要用于改善产品和制造的可靠性，提升在设计阶段的可靠性，从而提升产品质量，降低成本损失。七十年代后期，随着可靠性技术逐渐国际化发展，FMEA理论作为可靠性理论分析方法之一，FMEA逐渐受到各国科学家的重视。尤其是进入20世纪以来，FMEA理论越来越受到重视，越来越多的学者热衷于改善FMEA理论，以弥补FMEA理论的缺陷，尤其是成长模型、灰色模糊理论、故障模式优先度的引入，使传统FMEA理论增添了无穷的活力，也拓宽了FMEA理论的适用范围，这也是近年来甚至未来几年的研究方向，但是不得不承认的一点，FMEA理论还未完善，还需要不断地摸索与研究。
布拉利亚（2000）开发了一种多属性布拉利亚失效模式分析。基于层次分析法技术将四种不同的因素严重度（O）、频度数（S）、不可探测度（D），和预期成本作为决策属性的决策方案、可能失败的原因，以及故障决策目标的选择[]。
菲奥伦佐等在传统FMEA的基础上引入故障模式优先度。运用此方法,即使严重度（O）、频度数（S）和不可探测度（D）三个因素具有不同的重要性或者2个故障模式具有相同的RPN,也可以迅速找出最危险的那个故障模式[]。
门峰、姬升启（2007）提出了基于模糊集理论和灰色关联理论的改进FMEA方法。该方法首先应用模糊集理论,结合专家知识和经验建立评价失效模式的模糊语言术语集和对应的模糊数,然后由FMEA小组根据建立的模糊语言术语集和模糊数对各种失效模式做出评价,最后利用灰色关联理论计算各种失效模式的灰色关联度,通过排序来确定各种失效模式的风险顺序,制定改进措施。与传统FMEA理论相比,该方法能够有效地处理各种模糊和不确定性信息,综合考虑比较严重度（O）、频度数（S）、不可探测度（D）三者之间的相对重要性,克服了仅仅以RPN来判断失效模式风险顺序的局限性[]。
马存宝，李雯等（2013）提出了模糊FMEA方法。模糊FMEA方法的基本过程是:首先利用模糊理论将FMEA定量分析过程中的三因素模糊化;然后通过确定专家权重以达到主观量化模糊语言的目的;最后再使用重心法将模糊数清晰化得到新的故障模式排序,从而得到正确结果[]。
罗小芳、李博洲等（2013）提出改进FMEA方法流程分析，即在传统FMEA方法第三步之后，加入失效模式相关性计算及失效模式排序与代替两个步骤[]。
综上所述，近几十年来的发展，FMEA更多地在算法上不停地创新与完善，更多的是改进的FMEA模型解决了重视风险发生的可能性超过检测的可能性的问题，并结合预期的成本模型提供一种产品或服务的生产阶段的质量改进方案。在一定程度上解决了传统FMEA方法在计算方面的缺陷，提高了FMEA的合理性和适用性。但是大部分的研究方向更多的偏向计算方法的创新，很少有人研究拓展FMEA的使用范围。虽然FMEA不是万能的有效分析方法，但是FMEA的分析模式和思维模式还是可以拓展到其他领域的。本文所要做的就是拓展FMEA的适用范围，将FMEA理论成功运用到销售领域，以此来证明FMEA理论在非工业领域的实用性。
1.3本文的研究内容
本文以国美销售领域为研究对象，主要针对以下两个方面，开展FMEA理论在非工业领域即销售领域的应用研究。
（1）FMEA核心理论原理及应用
FMEA理论是行之有效的可靠性分析方法，主要通过介绍FMEA核心理论即风险系数计算方法原理和分析步骤，探讨FMEA在国美在销售模式上潜在的故障模式与原因。
引入故障模式优先度进行分析
通过风险系数的计算结果明确找出故障原因，但是传统FMEA理论存在缺陷，无法准确判断出故障模式的对企业影响度，从而重点问题重点分析。这时候就需要引入故障模式优先度，将通过危害性矩阵图对严重度、频率和危害程度进行分析，找出高风险的故障模式，并就改善资源的分配提出意见。
论文核心内容主要采取分析现状、发现问题、解决问题的模式进行研究。本文重点在于灵活运用FMEA理论，即在传统FMEA理论基础上引入故障优先度和危害性矩阵图，重点分析国美电器公司现状，发现国美潜在的问题，并根据这些问题提出具有可行性的发展策略与解决措施，本文所发现的问题和改进措施也可以为国内企业的销售行业提供借鉴。核心思路是将FMEA理论灵活运用于销售领域之中，进一步丰富了FMEA的实际应用案列，拓宽FMEA的适用范围。以此来证明FMEA理论在非工业领域也能适用。
目 录
1绪论 1
1.1本文的目的和意义 1
1.2 国内外研究综述 1
1.3本文的研究内容 2
2 FMEA方法 4
2.1 FMEA分析步骤 4
2.2 风险系数 5
3国美销售现状调查 7
4国美销售问题分析 9
4.1FMEA分析 9
4.1.1流程结构划分 10
4.1.2失效模式及失效原因分析 10
4.1.3风险系数计算 11
4.2严重度分析 12
5 国美销售改善对策 13
5.1新产品开发 13
5.2顾客至上的服务理念 14
5.3方便快捷的物流机制 15
总 结 16
致 谢 17
参考文献 18
1绪论
1.1本文的目的和意义
故障模式及其影响分析(Failure Mode and Effects Analysis，FMEA)是一种分析系统中所有可能产生的故障模式及其造成影响的量化方法。最早源于20世纪60年代，现已在汽车制造业、医疗等领域广泛使用和认可。但由于在评价方式与量化方面存在一定的局限性， 导致很少在企业某个具体部门的作业流程的优化中进行应用。因此需要对传统FMEA方法进行改进和创新，提高了FMEA的合理性和可靠性，扩大了其应用范围。
联系具体的企业背景，进一步丰富了FMEA的实际应用案列，证明FMEA理论在非工业领域的实用性与可行性。此外，在为 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
国美电器提出可行性改进措施的同时，也详细分析我国销售行业的潜在问题，为国内的销售行业提供借鉴。
1.2 国内外研究综述
上个世纪50年代，FMEA理论虽然还处于萌芽阶段，但已经可以作为一种系统化工程设计的辅助工具，主要是利用表格协助工程师进行工程分析。FMEA 于1960年应用于航空工业中的阿波罗任务，并于上个世纪70年代被美国军方确认为军方规范，主要用于改善产品和制造的可靠性，提升在设计阶段的可靠性，从而提升产品质量，降低成本损失。七十年代后期，随着可靠性技术逐渐国际化发展，FMEA理论作为可靠性理论分析方法之一，FMEA逐渐受到各国科学家的重视。尤其是进入20世纪以来，FMEA理论越来越受到重视，越来越多的学者热衷于改善FMEA理论，以弥补FMEA理论的缺陷，尤其是成长模型、灰色模糊理论、故障模式优先度的引入，使传统FMEA理论增添了无穷的活力，也拓宽了FMEA理论的适用范围，这也是近年来甚至未来几年的研究方向，但是不得不承认的一点，FMEA理论还未完善，还需要不断地摸索与研究。
布拉利亚（2000）开发了一种多属性布拉利亚失效模式分析。基于层次分析法技术将四种不同的因素严重度（O）、频度数（S）、不可探测度（D），和预期成本作为决策属性的决策方案、可能失败的原因，以及故障决策目标的选择[]。
菲奥伦佐等在传统FMEA的基础上引入故障模式优先度。运用此方法,即使严重度（O）、频度数（S）和不可探测度（D）三个因素具有不同的重要性或者2个故障模式具有相同的RPN,也可以迅速找出最危险的那个故障模式[]。
门峰、姬升启（2007）提出了基于模糊集理论和灰色关联理论的改进FMEA方法。该方法首先应用模糊集理论,结合专家知识和经验建立评价失效模式的模糊语言术语集和对应的模糊数,然后由FMEA小组根据建立的模糊语言术语集和模糊数对各种失效模式做出评价,最后利用灰色关联理论计算各种失效模式的灰色关联度,通过排序来确定各种失效模式的风险顺序,制定改进措施。与传统FMEA理论相比,该方法能够有效地处理各种模糊和不确定性信息,综合考虑比较严重度（O）、频度数（S）、不可探测度（D）三者之间的相对重要性,克服了仅仅以RPN来判断失效模式风险顺序的局限性[]。
马存宝，李雯等（2013）提出了模糊FMEA方法。模糊FMEA方法的基本过程是:首先利用模糊理论将FMEA定量分析过程中的三因素模糊化;然后通过确定专家权重以达到主观量化模糊语言的目的;最后再使用重心法将模糊数清晰化得到新的故障模式排序,从而得到正确结果[]。
罗小芳、李博洲等（2013）提出改进FMEA方法流程分析，即在传统FMEA方法第三步之后，加入失效模式相关性计算及失效模式排序与代替两个步骤[]。
综上所述，近几十年来的发展，FMEA更多地在算法上不停地创新与完善，更多的是改进的FMEA模型解决了重视风险发生的可能性超过检测的可能性的问题，并结合预期的成本模型提供一种产品或服务的生产阶段的质量改进方案。在一定程度上解决了传统FMEA方法在计算方面的缺陷，提高了FMEA的合理性和适用性。但是大部分的研究方向更多的偏向计算方法的创新，很少有人研究拓展FMEA的使用范围。虽然FMEA不是万能的有效分析方法，但是FMEA的分析模式和思维模式还是可以拓展到其他领域的。本文所要做的就是拓展FMEA的适用范围，将FMEA理论成功运用到销售领域，以此来证明FMEA理论在非工业领域的实用性。
1.3本文的研究内容
本文以国美销售领域为研究对象，主要针对以下两个方面，开展FMEA理论在非工业领域即销售领域的应用研究。
（1）FMEA核心理论原理及应用
FMEA理论是行之有效的可靠性分析方法，主要通过介绍FMEA核心理论即风险系数计算方法原理和分析步骤，探讨FMEA在国美在销售模式上潜在的故障模式与原因。
引入故障模式优先度进行分析
通过风险系数的计算结果明确找出故障原因，但是传统FMEA理论存在缺陷，无法准确判断出故障模式的对企业影响度，从而重点问题重点分析。这时候就需要引入故障模式优先度，将通过危害性矩阵图对严重度、频率和危害程度进行分析，找出高风险的故障模式，并就改善资源的分配提出意见。
论文核心内容主要采取分析现状、发现问题、解决问题的模式进行研究。本文重点在于灵活运用FMEA理论，即在传统FMEA理论基础上引入故障优先度和危害性矩阵图，重点分析国美电器公司现状，发现国美潜在的问题，并根据这些问题提出具有可行性的发展策略与解决措施，本文所发现的问题和改进措施也可以为国内企业的销售行业提供借鉴。核心思路是将FMEA理论灵活运用于销售领域之中，进一步丰富了FMEA的实际应用案列，拓宽FMEA的适用范围。以此来证明FMEA理论在非工业领域也能适用。
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