圆通和顺丰快递的服务策略比较分析(附件)【字数：13615】
摘 要摘 要 随着互联网的飞速发展，网购兴起，我国快递行业也发展迅猛。本论文主要以圆通快递公司为主体，以顺丰快递公司为参考，比较分析两家公司的服务策略。以江苏科技大学东校区师生为研究对象，通过问卷调查法，面对面访谈，亲身体验等方法对两家公司的服务项目，服务水平和服务方式做了比较详细的比较分析。尤其在比较分析两家公司服务水平时，做了详细的问卷调查和实际测试，并绘制成表，最终分析得出，圆通快递目前品牌形象较差，服务水平较低，需完善加盟商管理制度，制定快递服务工作标准，建设完善的服务生态体系。 关键词快递服务; 调查问卷; 圆通; 用户体验
目 录
0 引言 1
0.1 研究背景 1
0.2 研究的目的和意义 2
0.3 研究综述 2
1 介绍圆通快递 3
1.1 企业概述 3
2 问卷调查圆通快递公司相对顺丰快递公司的服务水平 4
2.1 调查问卷的设计 4
2.2 数据的采集与处理 5
2.3 数据分析 8
3 圆通和顺丰快递的优劣势比较分析 11
3.1 服务项目比较分析 11
3.2 服务方式比较分析 12
4 针对圆通快递的问题给出优化建议 14
4.1 差异化定位，增多服务项目，优化服务方式 14
4.2完善管理制度，严控加盟商进出，增强员工综合素质 15
结论 18
致谢 19
参考文献 20
附录 21 圆通和顺丰快递的服务策略比较分析
0 引言
随着京东，淘宝等网购的兴起，我国快递行业高速发展。国际国内快递业务需求增高，据前瞻产业研究院提供的《20152020年中国快递行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，2014年，我国各大快递公司总收件已经达到大约140亿件，相比上一年增高了51.9个百分点，已经成为世界第一快件大国，而且快递行业已经4年连续年均增长超过50个百分点[1];快递行业近几年呈现出稳步上升、飞速发展的态势。但是，我国快递行业也存在着很多问题，快递服务的质量不高，疑难件处理效率较低，经常错件甚至出现丢件等 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
，快递员整体综合素质较低；另一方面，快递业务暴增时，快递公司员工较少，派件时效低，尤其是在双十一期间，用户体验度较差。这些问题反映了虽然我国快递公司较多，竞争较为激烈，且呈现飞速发展的状态，但整体服务质量不佳，管理有漏洞，从业人员素质不高。
作为我国民营快递企业代表的圆通公司在江苏地区快递行业具有相当大的影响，然而其管理模式，服务质量，员工素质等等有待提高。而顺丰快递公司作为直营快递企业，在服务水平，服务方式等方面相对优于圆通。因此，本论文将选择顺丰快递公司和圆通快递进行分析。服务策略主要指服务是产品必不可少的组成部分 ，它是提高企业品牌形象，信誉和企业竞争力的重要手段，主要包括以下三个方面的内容 ： ①服务项目②服务水平③服务方式。从快递行业讲，服务在市场上的竞争能力也就是服务竞争力，不仅取决于服务过程的质量和服务价格，在很大程度上还取决于服务效率和服务方式，服务是伴随快件到达指定地点一起提供给用户户的附加利益[2]，所以本论文也主要从以上三个方面进行分析比较。
0.1 研究背景
经济迅速发展，市场变化极快，企业之间各种商务活动频繁，同时，当下网购愈演愈烈，B2B,B2C,O2O等商业模式层出不穷[3]。在整个市场的大环境下，我们对快递服务行业的要求越来越高，普通的邮政甚至一些小型的，服务能力较差的物流公司已经远远不能满足目前我顾客的需求。而圆通快递公司目前优势相对不够凸出，面对市场带来的挑战必须要作出改善。
0.2 研究的目的和意义
为了了解目前我国民营快递企业特别是圆通快递的发展水平，发展瓶颈，服务策略，并参考顺丰快递公司比较分析目前圆通快递公司所存在的问题，并能合理的，创造性的提出一些解决方案和优化建议。本论文本论文将从服务水平，服务方式，服务项目等三个方面对两家公司进行服务策略的比较分析。尤其在比较分析服务水平，将采用调查问卷和亲身测试的方式，以江苏科技大学师生为调查对象，分别调查两家快递公司，并针对服务方式和服务项目，通过网站信息对比作出简单的比较。
希望最终就服务策略方面能给出圆通快递公司相关优化方案，帮助圆通快递公司迎接市场的挑战，扩大规模，抢占市场份额，梳理差异化品牌形象。其次，本论文的相关数据和分析结果可以帮助后期研究快递服务行业的学者给到参考。
0.3 研究综述
对于快递行业服务策略的分析，在国内外已经有很多学者进行了研究，并得到了很多有价值的结论和模型，它非常有利于快递行业的发展和提升，对快递服务有着非常重要的作用。
0.3.1 国外研究成果述评
Parasueaman，Zeithamall，Berry（1985）第一次提出了服务质量差距模型。服务质量差距模型分析了服务质量差距的产生过程，从提供服务方的服务过程到用户期望的产生过程，指明了各服务方服务质量存在差距的相关因素，对服务质量有差距的原因分析非常有帮助，并给企业管理者清楚应该怎样提高服务质量，减少差距，提供了一种方式，为服务提供方改善自身的服务质量，提高服务水平，提升企业服务竞争力，指明了明确的方向，给出了相关理论凭证。在之后的研究中，作者提出了五个质量因素，即保证性，可靠性，相应性和移情性为后人研究服务质量提供了参考[4]。
0.3.2 国内研究成果综述
2015年，胡长深在对顺丰速运进行SEOT分析和营销分析中提出改善顺丰快递公司的服务策略的办法，研究出影响快递服务水平的影响因素，尤其是提出引进培养高端复合型人才，加强服务网络的建设，施行缩小服务差异化的策略[5]。
2008年，林侠分析了我国快递企业在服务用户的过程中出现的主要问题，建设性提出以下两点建议：第一，增强快递服务人员的服务意识，制定快递行业相关服务标准。第二，学习先进的管理理念，培养高端人才，引进世界先进的技术设备[6]。
目 录
0 引言 1
0.1 研究背景 1
0.2 研究的目的和意义 2
0.3 研究综述 2
1 介绍圆通快递 3
1.1 企业概述 3
2 问卷调查圆通快递公司相对顺丰快递公司的服务水平 4
2.1 调查问卷的设计 4
2.2 数据的采集与处理 5
2.3 数据分析 8
3 圆通和顺丰快递的优劣势比较分析 11
3.1 服务项目比较分析 11
3.2 服务方式比较分析 12
4 针对圆通快递的问题给出优化建议 14
4.1 差异化定位，增多服务项目，优化服务方式 14
4.2完善管理制度，严控加盟商进出，增强员工综合素质 15
结论 18
致谢 19
参考文献 20
附录 21 圆通和顺丰快递的服务策略比较分析
0 引言
随着京东，淘宝等网购的兴起，我国快递行业高速发展。国际国内快递业务需求增高，据前瞻产业研究院提供的《20152020年中国快递行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，2014年，我国各大快递公司总收件已经达到大约140亿件，相比上一年增高了51.9个百分点，已经成为世界第一快件大国，而且快递行业已经4年连续年均增长超过50个百分点[1];快递行业近几年呈现出稳步上升、飞速发展的态势。但是，我国快递行业也存在着很多问题，快递服务的质量不高，疑难件处理效率较低，经常错件甚至出现丢件等 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
，快递员整体综合素质较低；另一方面，快递业务暴增时，快递公司员工较少，派件时效低，尤其是在双十一期间，用户体验度较差。这些问题反映了虽然我国快递公司较多，竞争较为激烈，且呈现飞速发展的状态，但整体服务质量不佳，管理有漏洞，从业人员素质不高。
作为我国民营快递企业代表的圆通公司在江苏地区快递行业具有相当大的影响，然而其管理模式，服务质量，员工素质等等有待提高。而顺丰快递公司作为直营快递企业，在服务水平，服务方式等方面相对优于圆通。因此，本论文将选择顺丰快递公司和圆通快递进行分析。服务策略主要指服务是产品必不可少的组成部分 ，它是提高企业品牌形象，信誉和企业竞争力的重要手段，主要包括以下三个方面的内容 ： ①服务项目②服务水平③服务方式。从快递行业讲，服务在市场上的竞争能力也就是服务竞争力，不仅取决于服务过程的质量和服务价格，在很大程度上还取决于服务效率和服务方式，服务是伴随快件到达指定地点一起提供给用户户的附加利益[2]，所以本论文也主要从以上三个方面进行分析比较。
0.1 研究背景
经济迅速发展，市场变化极快，企业之间各种商务活动频繁，同时，当下网购愈演愈烈，B2B,B2C,O2O等商业模式层出不穷[3]。在整个市场的大环境下，我们对快递服务行业的要求越来越高，普通的邮政甚至一些小型的，服务能力较差的物流公司已经远远不能满足目前我顾客的需求。而圆通快递公司目前优势相对不够凸出，面对市场带来的挑战必须要作出改善。
0.2 研究的目的和意义
为了了解目前我国民营快递企业特别是圆通快递的发展水平，发展瓶颈，服务策略，并参考顺丰快递公司比较分析目前圆通快递公司所存在的问题，并能合理的，创造性的提出一些解决方案和优化建议。本论文本论文将从服务水平，服务方式，服务项目等三个方面对两家公司进行服务策略的比较分析。尤其在比较分析服务水平，将采用调查问卷和亲身测试的方式，以江苏科技大学师生为调查对象，分别调查两家快递公司，并针对服务方式和服务项目，通过网站信息对比作出简单的比较。
希望最终就服务策略方面能给出圆通快递公司相关优化方案，帮助圆通快递公司迎接市场的挑战，扩大规模，抢占市场份额，梳理差异化品牌形象。其次，本论文的相关数据和分析结果可以帮助后期研究快递服务行业的学者给到参考。
0.3 研究综述
对于快递行业服务策略的分析，在国内外已经有很多学者进行了研究，并得到了很多有价值的结论和模型，它非常有利于快递行业的发展和提升，对快递服务有着非常重要的作用。
0.3.1 国外研究成果述评
Parasueaman，Zeithamall，Berry（1985）第一次提出了服务质量差距模型。服务质量差距模型分析了服务质量差距的产生过程，从提供服务方的服务过程到用户期望的产生过程，指明了各服务方服务质量存在差距的相关因素，对服务质量有差距的原因分析非常有帮助，并给企业管理者清楚应该怎样提高服务质量，减少差距，提供了一种方式，为服务提供方改善自身的服务质量，提高服务水平，提升企业服务竞争力，指明了明确的方向，给出了相关理论凭证。在之后的研究中，作者提出了五个质量因素，即保证性，可靠性，相应性和移情性为后人研究服务质量提供了参考[4]。
0.3.2 国内研究成果综述
2015年，胡长深在对顺丰速运进行SEOT分析和营销分析中提出改善顺丰快递公司的服务策略的办法，研究出影响快递服务水平的影响因素，尤其是提出引进培养高端复合型人才，加强服务网络的建设，施行缩小服务差异化的策略[5]。
2008年，林侠分析了我国快递企业在服务用户的过程中出现的主要问题，建设性提出以下两点建议：第一，增强快递服务人员的服务意识，制定快递行业相关服务标准。第二，学习先进的管理理念，培养高端人才，引进世界先进的技术设备[6]。
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