乘客需求的客运站服务设施优化设计以淮汽南站为例(附件)
运输行业迅猛发展，但是道路运输行业发展形势不是很乐观。服务设施作为客运站重要的组成部分，是影响乘客满意度的重要因素，所以优化服务设施对客运站很有意义。 本文介绍了淮汽南站的地理位置，建筑规模以及服务设施的现状，再通过实地问卷调查的方式了解乘客对服务设施的使用程度，提出他们的意见和建议，大致确定优化方向，提出“问卷调查，服务设施质量评价，服务设施改善，数据反馈”的优化思路。 主要采用了问卷调查的方式了解乘客对于服务设施的满意程度，建立CSI满意度指数模型，并使用SPSS软件进行数据处理，计算出乘客满意度指数不高，确立优化的必要性。根据一级客运站的标准要求对淮汽南站服务设施的现状进行具体优化并提出自己的几点意见。关键词 乘客需求，客运站服务设施，乘客满意度，优化设计
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 国内外研究现状分析 2
1.4 研究内容及思路 2
2 客运站服务设施及乘客需求概念综述及模型介绍 3
2.1 客运站服务设施 3
2.2 客运站乘客需求 5
2.3 服务设施与需求的关系 6
2.4 CSI满意度指数模型介绍 6
3 淮汽南站服务设施现状 7
3.1 淮汽南站的介绍 7
3.2 淮汽南站服务设施现状 8
4 淮汽南站服务设施存在的问题 9
4.1 问卷调查 9
4.2 调查结果分析及服务设施存在的问题 10
5 淮汽南站服务设施优化的必要性 11
5.1 提高乘客的满意度 11
5.2 提升客运站的形象 12
5.3 对客运行业的发展起着至关重要的作用 12
6 淮汽南站服务设施优化 12
6.1 客运站服务设施优化过程 12
6.2 CSI满意度指数模型求解 13
6.3 客运站服务设施面积计算 18
6.4 服务设施具体优化 19
结 论 21
致 谢 22 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
参 考 文 献 23
1 绪论
1.1 研究背景
如今，我国交通运输行业发展势头强劲，更有许多新型运输方式凭借自身优势在激烈的竞争环境中站稳脚步，但是道路运输业没有本质上的转变，综合方面已经达不到让乘客完全满意的层次，因此道路运输行业的前景不是很好。作为道路运输行业的中坚力量，汽车客运有义务在这个关键时刻努力发展自己，找到正确的道路，能够在运输行业竞争如此强烈的环境下找到自己的立足之地。但有部分小型客运站的服务设施仍存在一些问题：售票窗口过少导致队伍繁长、等候大厅环境问题、没有为残疾人设置的专用通道等等。客运站乘客的搭乘体验不仅决定了乘客对车站的满意程度，影响后续搭乘体验的情绪，也会影响乘客对汽车客运业的整体评价。 因此，客运站服务设施的优化很重要。
1.2 研究意义
乘客运输在我们日常生活出行中成为了必不可少的一部分，优化客运站服务自然也变得尤为重要。了解乘客需求的特征是乘客运输业提供精准服务、满足乘客出行需要的重要依据，同时也为优化客运站服务设施提供了重要的依据。
1）有利于提高乘客满意程度
客运站服务设施优化最为直接的效果在于能够提高乘客出行满意度。随着人们的生活水平不断提高，大家往往更加注重质量层面的东西，所以客运站服务设施从以前的不被重视慢慢转变为评价客运站优劣的一项重要指标。客运站的服务设施也需要随之日益优化，以达到乘客满意水平。
2）有利于提升城市的形象
客运站是城市的一张名片，选择客运出行的乘客对于某一城市的第一印象往往在于客运站。因此，客运站服务设施的优化不仅仅是对客运站本身的服务质量的展现，更是对于这一城市发展现状的一种体现形式。
3）有利于客运行业的发展
在如今铁路、航空盛行的时代，客运若想占得一席之地，必须有其独到之处，其中服务设施的优化是最直接且最能让乘客体会到客运优势的手段，只有优化好客运服务设施，以自己方便、经济、贴合大众的优势让更多的乘客选择客运，才能更好地谋求发展。
1.3 国内外研究现状分析
1）国外研究现状
PZB(1985)构建了关于服务与质量之间差异的模型，提出了5种服务质量差距：顾客需求质量与体验质量之间的差距、管理者之间的感知差距、实质服务质量差距、服务对象不同的差距和市场之间沟通的差距。
S.J.Bell，S.Auh，K.Smalley（2005）讨论了乘客忠诚度对服务质量的影响，并对服务质量和乘客忠诚之间的转换成本进行研究。
N.B.DavisSramek，C等人（2009）建立了乘客忠诚对企业的重要性模型。
M.Jun，S.Cai(2010)研究了内部服务质量维度与顾客满意度之间的关系。基于这些例子，确定了六个关键因素：客户忠诚度，团队连续性，沟通，可靠性，实施过程以及设施和设备。
J.A.M.Garcia，L.M.Caro（2010）利用另一种层次结构构建多维模型，不同类型的消费者所需要的服务质量属性也是不一样的，服务质量属性质量会进行相应的改变。
2）国内研究现状
何明光（2004）认为企业只有发展忠诚度高的顾客才能建立良好的竞争优势，企业往往凭借自身出色的服务质量提高顾客的满意度，并运用服务三角模型构建服务质量管理模型，提出以顾客为中心的企业服务质量管理策略[11]。
高红玲（2006）在研究乘客期望服务质量与实际服务质量之间关系的基础上，提出了提高服务质量的四个关键环节，包括内部管理体系的完善，承诺服务，人性化的服务和及时的服务修复[9]。
樊根耀等（2013）发表了基于IPA的客运站服务质量评价研究：运用偏最小二乘法计算影响因子的偏回归系数，分别计算出各影响因子对于乘客满意度的贡献率；最后，确定影响乘客服务满意度的关键因素，并以此作为客运站服务诊断的依据[4]。
1.4 研究内容及思路
以上的研究成果在一定程度上推动了道路客运的发展，为解决客运站目前存在的一些问题奠定了一定的基础，但一些研究成果需要结合我国的经济发展水平对其进行检验和修正，仍需要开展大量地、更深入、更微观地研究工作。因此，本论文借鉴之前学者的研究方法和研究经验，以淮汽集团汽车南站道路乘客运输为研究对象，通过问卷调查，了解乘客对现有服务设施的体验感想，提出一些建议或意见；建立乘客满意度模型计算并且分析乘客对客运站服务设施的满意度指数，阐述完善客运站服务设施的必要性，在借鉴国内外经验的基础上，提出完善客运站服务设施设计方案。
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 国内外研究现状分析 2
1.4 研究内容及思路 2
2 客运站服务设施及乘客需求概念综述及模型介绍 3
2.1 客运站服务设施 3
2.2 客运站乘客需求 5
2.3 服务设施与需求的关系 6
2.4 CSI满意度指数模型介绍 6
3 淮汽南站服务设施现状 7
3.1 淮汽南站的介绍 7
3.2 淮汽南站服务设施现状 8
4 淮汽南站服务设施存在的问题 9
4.1 问卷调查 9
4.2 调查结果分析及服务设施存在的问题 10
5 淮汽南站服务设施优化的必要性 11
5.1 提高乘客的满意度 11
5.2 提升客运站的形象 12
5.3 对客运行业的发展起着至关重要的作用 12
6 淮汽南站服务设施优化 12
6.1 客运站服务设施优化过程 12
6.2 CSI满意度指数模型求解 13
6.3 客运站服务设施面积计算 18
6.4 服务设施具体优化 19
结 论 21
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参 考 文 献 23
1 绪论
1.1 研究背景
如今，我国交通运输行业发展势头强劲，更有许多新型运输方式凭借自身优势在激烈的竞争环境中站稳脚步，但是道路运输业没有本质上的转变，综合方面已经达不到让乘客完全满意的层次，因此道路运输行业的前景不是很好。作为道路运输行业的中坚力量，汽车客运有义务在这个关键时刻努力发展自己，找到正确的道路，能够在运输行业竞争如此强烈的环境下找到自己的立足之地。但有部分小型客运站的服务设施仍存在一些问题：售票窗口过少导致队伍繁长、等候大厅环境问题、没有为残疾人设置的专用通道等等。客运站乘客的搭乘体验不仅决定了乘客对车站的满意程度，影响后续搭乘体验的情绪，也会影响乘客对汽车客运业的整体评价。 因此，客运站服务设施的优化很重要。
1.2 研究意义
乘客运输在我们日常生活出行中成为了必不可少的一部分，优化客运站服务自然也变得尤为重要。了解乘客需求的特征是乘客运输业提供精准服务、满足乘客出行需要的重要依据，同时也为优化客运站服务设施提供了重要的依据。
1）有利于提高乘客满意程度
客运站服务设施优化最为直接的效果在于能够提高乘客出行满意度。随着人们的生活水平不断提高，大家往往更加注重质量层面的东西，所以客运站服务设施从以前的不被重视慢慢转变为评价客运站优劣的一项重要指标。客运站的服务设施也需要随之日益优化，以达到乘客满意水平。
2）有利于提升城市的形象
客运站是城市的一张名片，选择客运出行的乘客对于某一城市的第一印象往往在于客运站。因此，客运站服务设施的优化不仅仅是对客运站本身的服务质量的展现，更是对于这一城市发展现状的一种体现形式。
3）有利于客运行业的发展
在如今铁路、航空盛行的时代，客运若想占得一席之地，必须有其独到之处，其中服务设施的优化是最直接且最能让乘客体会到客运优势的手段，只有优化好客运服务设施，以自己方便、经济、贴合大众的优势让更多的乘客选择客运，才能更好地谋求发展。
1.3 国内外研究现状分析
1）国外研究现状
PZB(1985)构建了关于服务与质量之间差异的模型，提出了5种服务质量差距：顾客需求质量与体验质量之间的差距、管理者之间的感知差距、实质服务质量差距、服务对象不同的差距和市场之间沟通的差距。
S.J.Bell，S.Auh，K.Smalley（2005）讨论了乘客忠诚度对服务质量的影响，并对服务质量和乘客忠诚之间的转换成本进行研究。
N.B.DavisSramek，C等人（2009）建立了乘客忠诚对企业的重要性模型。
M.Jun，S.Cai(2010)研究了内部服务质量维度与顾客满意度之间的关系。基于这些例子，确定了六个关键因素：客户忠诚度，团队连续性，沟通，可靠性，实施过程以及设施和设备。
J.A.M.Garcia，L.M.Caro（2010）利用另一种层次结构构建多维模型，不同类型的消费者所需要的服务质量属性也是不一样的，服务质量属性质量会进行相应的改变。
2）国内研究现状
何明光（2004）认为企业只有发展忠诚度高的顾客才能建立良好的竞争优势，企业往往凭借自身出色的服务质量提高顾客的满意度，并运用服务三角模型构建服务质量管理模型，提出以顾客为中心的企业服务质量管理策略[11]。
高红玲（2006）在研究乘客期望服务质量与实际服务质量之间关系的基础上，提出了提高服务质量的四个关键环节，包括内部管理体系的完善，承诺服务，人性化的服务和及时的服务修复[9]。
樊根耀等（2013）发表了基于IPA的客运站服务质量评价研究：运用偏最小二乘法计算影响因子的偏回归系数，分别计算出各影响因子对于乘客满意度的贡献率；最后，确定影响乘客服务满意度的关键因素，并以此作为客运站服务诊断的依据[4]。
1.4 研究内容及思路
以上的研究成果在一定程度上推动了道路客运的发展，为解决客运站目前存在的一些问题奠定了一定的基础，但一些研究成果需要结合我国的经济发展水平对其进行检验和修正，仍需要开展大量地、更深入、更微观地研究工作。因此，本论文借鉴之前学者的研究方法和研究经验，以淮汽集团汽车南站道路乘客运输为研究对象，通过问卷调查，了解乘客对现有服务设施的体验感想，提出一些建议或意见；建立乘客满意度模型计算并且分析乘客对客运站服务设施的满意度指数，阐述完善客运站服务设施的必要性，在借鉴国内外经验的基础上，提出完善客运站服务设施设计方案。
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