深圳市龙翔花园小区物业管理投标方案策划
摘 要 本毕业设计对深圳市龙翔花园小区物业管理投标方案进行编制。在充分实地调查的基础上，通过五个部分对投标方案策划进行了编写。第一部分为小区的基本信息、小区周边的配套设施、以及对将来管理所作出的目标与承诺和针对本项目所采用的管理方式；第二部分主要介绍物业管理过程中所涉及到的人员的配置、部门的设置、公司和项目的组织架构，各部门人员的岗位职责和工作流程以及日常管理所需要的各项制度；第三部分主要涉及到秩序维护管理、清洁卫生管理、绿化管理、共用部位、共用设施设备管理、车辆道路管理的服务内容以及拟提供的特约服务内容；第四部分内容为物业管理过程中涉及到风险的识别和处理，包括治安风险、消防事故和隐患风险、电梯困人风险、高空坠物风险、交通管理风险的识别以及相应的处理方法；第五部分内容主要为在日常物业管理活动中事件的处理流程以及对业主投诉的处理流程。最终形成深圳市龙翔花园小区的物业管理投标方案策划。
目 录
第一章 整体设想与构思 1
1.1基本情况和特点 1
1.2业主情况和特点 1
1.3拟提供的服务内容 2
1.4管理的目标与承诺 3
1.5管理方式 4
第二章 组织架构与人员配置及制度建设 6
2.1组织结构 6
2.2工作流程 9
2.3规章制度 10
第三章 服务内容及标准 12
3.1秩序维护管理 12
3.2清洁卫生管理 13
3.3绿化管理 15
3.4共用部位共用设施设备的维修养护管理 17
3.5车辆道路管理 19
3.6特约服务内容 20
第四章 风险管理 21
4.1风险识别 21
4.2风险处理 23
第五章 服务流程及投诉处理 27
5.1服务流程 27
5.2投诉处理 28
结束语 30
致 谢 31
参考文献 32
附录:图纸 33
第一章 整体设想与构思
本章内容主要写
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
对龙翔花园小区物业项目的整体设想与构思，包括小区的基本信息、小区周边的配套设施、以及对将来管理所作出的目标与承诺和针对本项目所采用的管理方式。
1.1基本情况和特点
1.小区基本信息
龙翔花园小区项目坐落于龙岗区龙翔大道的南东都花园旁边，小区总占地面积为24650㎡，总户数约720户，小区内总建筑面积约78200㎡，建筑容积率高达2.80，项目正中心有一片4850㎡的集中绿地供业主休闲使用，户型面积以70㎡左右一室一厅的精装房和100㎡左右的二室一厅精装房为主，顶层有一部分为三室一厅高级公寓满足一些手头较充裕的人群。
2.小区周边配套
1）幼儿园：新生幼儿园、龙西幼儿园等；
2）中小学：爱联中学、龙岗实验小学、龙岗中学、育才小学等；
3）大学：广播电视传媒大学；
4）综合商场：国美电器、苏宁生活广场、八佰伴、大润发、文峰大世界、天红商场等；
5）医院：深圳肿瘤医院、、龙岗中医院、龙岗妇幼保健院、龙岗人民医院等；
6）银行：中国人民银行、浦发银行、中国工商银行、紫金农商银行、中国农业银行、中国招商银行等；
7）其他：娱乐公园、购物广场、文化广场等；
8）小区内部配套：健身房、停车场、洗衣店、棋牌室。
3.小区特点
1）地理位置优越，周围配套设施齐全，商场，超市，银行，邮局，学校硬件设施一应俱，全出门就是公交车站上班、上学非常方便；
2）小区绿化较多，小区中心为4850㎡的集中绿地，设有为业主提供运动健身、文化活动与娱乐休闲的基础设施；
3）住宅楼一层作为商铺出租，出售各种商品，满足业主日常生活需求；
4）小区围绕中央的集中绿地铺设了环形主干道，同时在每栋楼周围都建有停车场及车库，交通便利，方便业主日常出行及车辆停放。
1.2业主情况和特点
1.基本情况
业主多为有小孩的年轻男女，文化水平较高，平常工作较忙，没时间照顾孩子，一般都会将父母接在家里，方便照顾小孩。
2.业主特点
1）小区业主多为青年男女，步入社会没多久，工作繁忙，没时间照顾家里的小孩，所以都会将家里的父母结果住，让他们照顾孩子；
2）小区内小孩老人较多，小孩平常上下学都由老人接送，老人平常都会聚在一起聊聊天，打打牌；
3）为方便日常上下班，很多业主都会选择购买一辆车来代步，节假日也会开车带着家人出去购物或旅行。
1.3拟提供的服务内容
1.秩序维护管理
秩序维护管理是指物业管理企业为了物业管理区域内的正常生活和工作秩序能够正常进行，广大业主的生命财产安全能够得到保护所进行的一系列的日常管理活动。企业在秩序维护管理上的质量的好与坏，将直接的反映出物业管理质量水平的高与低。物业服务企业优秀的秩序维护管理以及管理处治安管理人员的优良素质，将会获得广大业主和社会的赞赏与认可，将会得到社会的广泛支持，从而使得物业管理企业的企业整体形象得到进一步的提升。通过对整个龙翔花园小区的基本情况的了解以及对小区现场的考察及分析研究，根据龙翔花园小区独特的周边环境及小区所处地理环境的特点，制定出符合龙翔花园小区的日常治安管理的防范措施，以此来确保小区在日常管理过程中因物业管理企业的管理过失而造成的刑事案件的发生率、火灾发生率等各种事件的发生概率降到最低。
2.清洁卫生管理
清洁卫生管理是指物业管理企业对小区物业区域内的卫生清洁服务实施的管理，是通过制定相应的规章制度、做好日常小区清洁和垃圾清运、加强小区业主卫生宣传教育和日常监督管理等工作，保持小区物业管理区域内环境的整洁，防止环境污染，从而与业主一起塑造出一个干净整洁的小区形象，提高小区内的环境效益。清洁卫生管理是物业管理企业在小区日常管理过程的重要组成部分，体现出物业管理企业的日常物业管理水平。做好日常清洁卫生管理工作可以为小区的业主提供一个整洁、舒适的工作环境和生活环境，从而减少业主发生各种疾病的概率，加强小区业主的身体素质。而且，将小区的清洁好还可以起到净化环境的作用，保持小区的清洁，可以延迟物业设备的老化，降低物业设备的磨损，延长物业设备的使用寿命，从而取得良好的经济收益。龙翔花园小区的清洁管理将实行全员保洁制度，管理处的每一位员工都有责任以及义务保持和爱护小区内的卫生清洁，管理处的每一位员工在小区内都是保洁员，无论是风霜雨雪还是寒冬腊月，都不能间断小区内的卫生打扫工作。同时，管理处将通过各种培训来提高保洁卫生员的生态环保知识和意识，从而提高日常的清洁工作质量，为广大业主提供更优质的服务。
3.绿化管理
随着人们日常生活水平的不断提高，绿化管理在小区物业管理过程中所占据的地位也越来越高，绿色植物对于改善生活环境、促进人们的身心健康，拥有着无可替代的重要作用。业主生活在绿色植物的包围之中，每天呼吸新鲜的空气，行走于盛开的花草树木之间可以放松情绪，陶冶情操，使得疲惫的身心的到舒缓，降低各种疾病发生的概率。因此，小区的绿化管理已经成为了小区业主物质生活和文化生活中不可或缺的重要需求之一。小区内对花草树木的绿化管理工作将会严格按照规定的栽种和养护标准进行，保证小区内各种花草树木的配置符合小区的整体规划，保证小区内的花草树木品种齐全。用草坪将小区内裸露在外的泥土进行覆盖，保证小区内花草树木的茁壮生长。
目 录
第一章 整体设想与构思 1
1.1基本情况和特点 1
1.2业主情况和特点 1
1.3拟提供的服务内容 2
1.4管理的目标与承诺 3
1.5管理方式 4
第二章 组织架构与人员配置及制度建设 6
2.1组织结构 6
2.2工作流程 9
2.3规章制度 10
第三章 服务内容及标准 12
3.1秩序维护管理 12
3.2清洁卫生管理 13
3.3绿化管理 15
3.4共用部位共用设施设备的维修养护管理 17
3.5车辆道路管理 19
3.6特约服务内容 20
第四章 风险管理 21
4.1风险识别 21
4.2风险处理 23
第五章 服务流程及投诉处理 27
5.1服务流程 27
5.2投诉处理 28
结束语 30
致 谢 31
参考文献 32
附录:图纸 33
第一章 整体设想与构思
本章内容主要写
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
对龙翔花园小区物业项目的整体设想与构思，包括小区的基本信息、小区周边的配套设施、以及对将来管理所作出的目标与承诺和针对本项目所采用的管理方式。
1.1基本情况和特点
1.小区基本信息
龙翔花园小区项目坐落于龙岗区龙翔大道的南东都花园旁边，小区总占地面积为24650㎡，总户数约720户，小区内总建筑面积约78200㎡，建筑容积率高达2.80，项目正中心有一片4850㎡的集中绿地供业主休闲使用，户型面积以70㎡左右一室一厅的精装房和100㎡左右的二室一厅精装房为主，顶层有一部分为三室一厅高级公寓满足一些手头较充裕的人群。
2.小区周边配套
1）幼儿园：新生幼儿园、龙西幼儿园等；
2）中小学：爱联中学、龙岗实验小学、龙岗中学、育才小学等；
3）大学：广播电视传媒大学；
4）综合商场：国美电器、苏宁生活广场、八佰伴、大润发、文峰大世界、天红商场等；
5）医院：深圳肿瘤医院、、龙岗中医院、龙岗妇幼保健院、龙岗人民医院等；
6）银行：中国人民银行、浦发银行、中国工商银行、紫金农商银行、中国农业银行、中国招商银行等；
7）其他：娱乐公园、购物广场、文化广场等；
8）小区内部配套：健身房、停车场、洗衣店、棋牌室。
3.小区特点
1）地理位置优越，周围配套设施齐全，商场，超市，银行，邮局，学校硬件设施一应俱，全出门就是公交车站上班、上学非常方便；
2）小区绿化较多，小区中心为4850㎡的集中绿地，设有为业主提供运动健身、文化活动与娱乐休闲的基础设施；
3）住宅楼一层作为商铺出租，出售各种商品，满足业主日常生活需求；
4）小区围绕中央的集中绿地铺设了环形主干道，同时在每栋楼周围都建有停车场及车库，交通便利，方便业主日常出行及车辆停放。
1.2业主情况和特点
1.基本情况
业主多为有小孩的年轻男女，文化水平较高，平常工作较忙，没时间照顾孩子，一般都会将父母接在家里，方便照顾小孩。
2.业主特点
1）小区业主多为青年男女，步入社会没多久，工作繁忙，没时间照顾家里的小孩，所以都会将家里的父母结果住，让他们照顾孩子；
2）小区内小孩老人较多，小孩平常上下学都由老人接送，老人平常都会聚在一起聊聊天，打打牌；
3）为方便日常上下班，很多业主都会选择购买一辆车来代步，节假日也会开车带着家人出去购物或旅行。
1.3拟提供的服务内容
1.秩序维护管理
秩序维护管理是指物业管理企业为了物业管理区域内的正常生活和工作秩序能够正常进行，广大业主的生命财产安全能够得到保护所进行的一系列的日常管理活动。企业在秩序维护管理上的质量的好与坏，将直接的反映出物业管理质量水平的高与低。物业服务企业优秀的秩序维护管理以及管理处治安管理人员的优良素质，将会获得广大业主和社会的赞赏与认可，将会得到社会的广泛支持，从而使得物业管理企业的企业整体形象得到进一步的提升。通过对整个龙翔花园小区的基本情况的了解以及对小区现场的考察及分析研究，根据龙翔花园小区独特的周边环境及小区所处地理环境的特点，制定出符合龙翔花园小区的日常治安管理的防范措施，以此来确保小区在日常管理过程中因物业管理企业的管理过失而造成的刑事案件的发生率、火灾发生率等各种事件的发生概率降到最低。
2.清洁卫生管理
清洁卫生管理是指物业管理企业对小区物业区域内的卫生清洁服务实施的管理，是通过制定相应的规章制度、做好日常小区清洁和垃圾清运、加强小区业主卫生宣传教育和日常监督管理等工作，保持小区物业管理区域内环境的整洁，防止环境污染，从而与业主一起塑造出一个干净整洁的小区形象，提高小区内的环境效益。清洁卫生管理是物业管理企业在小区日常管理过程的重要组成部分，体现出物业管理企业的日常物业管理水平。做好日常清洁卫生管理工作可以为小区的业主提供一个整洁、舒适的工作环境和生活环境，从而减少业主发生各种疾病的概率，加强小区业主的身体素质。而且，将小区的清洁好还可以起到净化环境的作用，保持小区的清洁，可以延迟物业设备的老化，降低物业设备的磨损，延长物业设备的使用寿命，从而取得良好的经济收益。龙翔花园小区的清洁管理将实行全员保洁制度，管理处的每一位员工都有责任以及义务保持和爱护小区内的卫生清洁，管理处的每一位员工在小区内都是保洁员，无论是风霜雨雪还是寒冬腊月，都不能间断小区内的卫生打扫工作。同时，管理处将通过各种培训来提高保洁卫生员的生态环保知识和意识，从而提高日常的清洁工作质量，为广大业主提供更优质的服务。
3.绿化管理
随着人们日常生活水平的不断提高，绿化管理在小区物业管理过程中所占据的地位也越来越高，绿色植物对于改善生活环境、促进人们的身心健康，拥有着无可替代的重要作用。业主生活在绿色植物的包围之中，每天呼吸新鲜的空气，行走于盛开的花草树木之间可以放松情绪，陶冶情操，使得疲惫的身心的到舒缓，降低各种疾病发生的概率。因此，小区的绿化管理已经成为了小区业主物质生活和文化生活中不可或缺的重要需求之一。小区内对花草树木的绿化管理工作将会严格按照规定的栽种和养护标准进行，保证小区内各种花草树木的配置符合小区的整体规划，保证小区内的花草树木品种齐全。用草坪将小区内裸露在外的泥土进行覆盖，保证小区内花草树木的茁壮生长。
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