哈弗汽车客户投诉案例分析
现今哈弗SUV是国家自主品牌中的领头羊，汽车销量遥遥领先，随着汽车消费者的使用，哈弗企业的一些问题也就暴露了出来。为保障汽车消费者的合法权益，本论文先列举汽车投诉涉及的主要问题，再介绍哈弗公司处理投诉的流程，然后针对哈弗客户投诉案例进行分析，最后运用汽车营销理论对哈弗公司提出合理有效的建议。关键词长城哈弗，投诉案例，分析
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究内容与意义 1
2 汽车投诉涉及的主要问题 2
2.1 汽车质量与安全问题 2
2.2 售后服务与“三包”问题 2
2.3 合同争议与诚信问题 3
3 哈弗汽车客户投诉案例分析 4
3.1 哈弗企业处理投诉的流程 4
3.2 市场营销类投诉案例 5
3.3 保修政策类投诉案例 6
3.4 核心部件类投诉案例 7
4 对哈弗公司的几点建议 11
4.1 对产品策略的建议 11
4.2 对价格策略的建议 13
4.3 对分销渠道的建议 13
4.4 对促销策略的建议 14
结论 16
致谢 17
参考文献 18
1 绪论
研究背景
哈弗(Haval) SUV系列在长城汽车中有着举足轻重的地位，长年保持国产SUV市场销量冠军的好成绩，深受广大平民越野爱好者的喜爱。哈弗系列的车型主要有H2、H3、H5、H6、H7、H8、H9、纯电动SUV哈弗E等，在国内外都有着不错的销售业绩。2013年3月29日，在北京举办的长城汽车股份有限公司年会上，公司正式对外宣布：作为长城SUV的标志性品牌，哈弗即日起与长城实行品牌分网，形成独立品牌，独立设计研发，实现经销服务体系独立化。
2013年哈弗徐水工厂正式投入使用，一期产能15万，2014年7月，哈弗H2上市，哈弗商城同时上线；2015年4月20日，哈弗品牌在上海车展发布红蓝标战略；2015年11月12日，哈弗H6第100万辆车于哈弗天津工厂正式下线；2016年哈弗年销百万，连续4年夺取全国SUV销量冠军。< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
br /> 现今哈弗SUV是国家自主品牌中的领头羊，据调查，2014年，哈弗企业销量为42.3万辆；2015年，汽车销量为69.9万辆；2016年，销量为93.8万辆。从这三年的销量数据可知，哈弗SUV的销量呈逐年上升的趋势，但是在哈弗快速发展的喜人局势下，难免存在一些管理、售后服务以及生产技术上的不足之处。2014年哈弗品牌总投诉量为595起，2015年哈弗品牌总投诉量为482起,2016年哈弗品牌总投诉量为480起。2017年4月哈弗H6投诉量“荣登”榜首，其中异响，发动机抖动问题尤为突出，我们不得不要思考是什么样的原因导致了这些问题的产生。在这种前提下，本论文主要针对长城哈弗的投诉案例进行深入分析，进而对企业提出有利的建议。
1.2 研究内容与意义
1.2.1 研究内容
本文以哈弗汽车投诉案例为研究对象，首先说明汽车投诉设计的主要问题，然后以哈弗企业投诉为切入点，详细分析投诉案例，进而对哈弗企业提出合理有效的建议。
1.2.2 研究意义
汽车投诉仍然是大家普遍关注的话题，最近几年虽然国产汽车的新车质量有所上升，但是合同问题，售后服务问题，质量问题仍然是重中之重。需相关各方加以重视并共同努力解决这些问题。
现今哈弗SUV是国家自主品牌中的领头羊，汽车销量遥遥领先，随着汽车消费者的使用，哈弗公司的一些问题也就暴露了出来。为保障汽车消费者的合法权益，本论文针对哈弗常见的投诉案例进行分析，运用汽车营销理论提出对哈弗公司提出合理有效的建议。
2 汽车投诉涉及的主要问题
2.1 汽车质量与安全问题
汽车质量问题是近年来汽车投诉的主要问题，占汽车投诉的67.8%，汽车安全占3.5%，也就是七成左右的汽车投诉都与质量和安全有关，对汽车消费者造成了一定影响，轻者影响消费者的正常使用，重者危及消费者的人身，财产安全。
汽车质量安全投诉反映的问题：
发动机：发动机漏机油，发动机冷车抖，发动机烧机油，发动机积碳，节气门经常脏，高速行驶自燃爆炸，行驶中突然熄火，发动机异响，发动机无法启动等；
变速箱：连杆突然断裂，换挡困难，自动换挡失灵，变速箱异响，变速箱沙眼漏油等；
气囊：该起作用的时候没用，没事的时候自动弹出，有的时候还出现气囊异响；
刹车系统：有弹脚感，刹车变软变硬，助力泵损坏，刹车突然失灵，刹车异响；
汽车自燃：停车后自燃，行驶中自燃，发动机自燃；
剩余问题：甲醛，苯等有害气体超标，仪表盘故障灯常亮，线束电路自然损坏，油路堵，漏，坏，车身掉漆，轮胎橡胶退化，配件失效，空调压缩机不工作，润滑油喷量也多有反映，而且难以解决。
2.2 售后服务与“三包”问题
售后服务被投诉较多的环节。汽车的消费者对售后“三包”不满的主要方面有以下六点：
1. 4S店或者维修厂家以能修不换为标准且过分执行该标准。4S店或者维修厂家在拥有较多权威信息的情况下，隐瞒较多对消费者有利的信息，使消费者的权利得不到保障。宣传的“三包”服务也名存实亡，对故障的判断消费者也没有话语权，本该换掉的部件店家让消费者多次维修。
修理厂修理质量参差不齐。在4S店维修较贵的情况下，大部分消费者选择去修理厂维修或保养汽车，然而在修理厂的设备情况、维修水平、管理水平、整体要求都得不到保障的情况下消费者的车子更是得不到保障。汽车零配件种类繁多，维修厂以次充好的情况也是屡见不鲜。有时消费者会发现越是维修结果出现的问题越多，小问题变大问题，最后的收费反而更高。4S店在某些情况下也会利用自己的权威，诱导消费者更换零配件，使消费者花冤枉钱。即使客户投诉也得不到回音。
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究内容与意义 1
2 汽车投诉涉及的主要问题 2
2.1 汽车质量与安全问题 2
2.2 售后服务与“三包”问题 2
2.3 合同争议与诚信问题 3
3 哈弗汽车客户投诉案例分析 4
3.1 哈弗企业处理投诉的流程 4
3.2 市场营销类投诉案例 5
3.3 保修政策类投诉案例 6
3.4 核心部件类投诉案例 7
4 对哈弗公司的几点建议 11
4.1 对产品策略的建议 11
4.2 对价格策略的建议 13
4.3 对分销渠道的建议 13
4.4 对促销策略的建议 14
结论 16
致谢 17
参考文献 18
1 绪论
研究背景
哈弗(Haval) SUV系列在长城汽车中有着举足轻重的地位，长年保持国产SUV市场销量冠军的好成绩，深受广大平民越野爱好者的喜爱。哈弗系列的车型主要有H2、H3、H5、H6、H7、H8、H9、纯电动SUV哈弗E等，在国内外都有着不错的销售业绩。2013年3月29日，在北京举办的长城汽车股份有限公司年会上，公司正式对外宣布：作为长城SUV的标志性品牌，哈弗即日起与长城实行品牌分网，形成独立品牌，独立设计研发，实现经销服务体系独立化。
2013年哈弗徐水工厂正式投入使用，一期产能15万，2014年7月，哈弗H2上市，哈弗商城同时上线；2015年4月20日，哈弗品牌在上海车展发布红蓝标战略；2015年11月12日，哈弗H6第100万辆车于哈弗天津工厂正式下线；2016年哈弗年销百万，连续4年夺取全国SUV销量冠军。< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
br /> 现今哈弗SUV是国家自主品牌中的领头羊，据调查，2014年，哈弗企业销量为42.3万辆；2015年，汽车销量为69.9万辆；2016年，销量为93.8万辆。从这三年的销量数据可知，哈弗SUV的销量呈逐年上升的趋势，但是在哈弗快速发展的喜人局势下，难免存在一些管理、售后服务以及生产技术上的不足之处。2014年哈弗品牌总投诉量为595起，2015年哈弗品牌总投诉量为482起,2016年哈弗品牌总投诉量为480起。2017年4月哈弗H6投诉量“荣登”榜首，其中异响，发动机抖动问题尤为突出，我们不得不要思考是什么样的原因导致了这些问题的产生。在这种前提下，本论文主要针对长城哈弗的投诉案例进行深入分析，进而对企业提出有利的建议。
1.2 研究内容与意义
1.2.1 研究内容
本文以哈弗汽车投诉案例为研究对象，首先说明汽车投诉设计的主要问题，然后以哈弗企业投诉为切入点，详细分析投诉案例，进而对哈弗企业提出合理有效的建议。
1.2.2 研究意义
汽车投诉仍然是大家普遍关注的话题，最近几年虽然国产汽车的新车质量有所上升，但是合同问题，售后服务问题，质量问题仍然是重中之重。需相关各方加以重视并共同努力解决这些问题。
现今哈弗SUV是国家自主品牌中的领头羊，汽车销量遥遥领先，随着汽车消费者的使用，哈弗公司的一些问题也就暴露了出来。为保障汽车消费者的合法权益，本论文针对哈弗常见的投诉案例进行分析，运用汽车营销理论提出对哈弗公司提出合理有效的建议。
2 汽车投诉涉及的主要问题
2.1 汽车质量与安全问题
汽车质量问题是近年来汽车投诉的主要问题，占汽车投诉的67.8%，汽车安全占3.5%，也就是七成左右的汽车投诉都与质量和安全有关，对汽车消费者造成了一定影响，轻者影响消费者的正常使用，重者危及消费者的人身，财产安全。
汽车质量安全投诉反映的问题：
发动机：发动机漏机油，发动机冷车抖，发动机烧机油，发动机积碳，节气门经常脏，高速行驶自燃爆炸，行驶中突然熄火，发动机异响，发动机无法启动等；
变速箱：连杆突然断裂，换挡困难，自动换挡失灵，变速箱异响，变速箱沙眼漏油等；
气囊：该起作用的时候没用，没事的时候自动弹出，有的时候还出现气囊异响；
刹车系统：有弹脚感，刹车变软变硬，助力泵损坏，刹车突然失灵，刹车异响；
汽车自燃：停车后自燃，行驶中自燃，发动机自燃；
剩余问题：甲醛，苯等有害气体超标，仪表盘故障灯常亮，线束电路自然损坏，油路堵，漏，坏，车身掉漆，轮胎橡胶退化，配件失效，空调压缩机不工作，润滑油喷量也多有反映，而且难以解决。
2.2 售后服务与“三包”问题
售后服务被投诉较多的环节。汽车的消费者对售后“三包”不满的主要方面有以下六点：
1. 4S店或者维修厂家以能修不换为标准且过分执行该标准。4S店或者维修厂家在拥有较多权威信息的情况下，隐瞒较多对消费者有利的信息，使消费者的权利得不到保障。宣传的“三包”服务也名存实亡，对故障的判断消费者也没有话语权，本该换掉的部件店家让消费者多次维修。
修理厂修理质量参差不齐。在4S店维修较贵的情况下，大部分消费者选择去修理厂维修或保养汽车，然而在修理厂的设备情况、维修水平、管理水平、整体要求都得不到保障的情况下消费者的车子更是得不到保障。汽车零配件种类繁多，维修厂以次充好的情况也是屡见不鲜。有时消费者会发现越是维修结果出现的问题越多，小问题变大问题，最后的收费反而更高。4S店在某些情况下也会利用自己的权威，诱导消费者更换零配件，使消费者花冤枉钱。即使客户投诉也得不到回音。
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