大用户视角的图书馆移动信息服务质量满意度调查与评价
摘要：信息时代的到来，促使我国图书馆服务逐渐向信息化迈进，如何有效提高图书馆信息服务质量，越来越成为图书馆界的关注的热点。本文通过问卷调查方法，分析了大学生用户对图书馆移动信息服务质量的满意度现状，结果表明：用户对移动信息服务总体评价倾向于满意，但在功能满足、用户关怀方面打分不高；同时，不同类型用户的具体打分也有差异。本文在分析差异出现的原因的同时，有针对性的提出改进意见，初步探讨了高校图书馆提升移动信息服务质量的策略，以供参考。
目录
摘要 2
关键词2
Abstract2
Key words...2
引言3
一、研究综述3
（一）图书馆移动信息服务3
1.图书馆移动信息服务的概念3
2.移动信息服务工作的特点3
（二）国内外图书馆移动信息服务的现状3
二、测评模型4
三、研究设计5
（一）问卷设计及数据采集5
（二）数据分析6
1.信度及效度分析6
2.用户体验认知分析7
（1）用户体验结果总体评价.7
（2）不同类型用户对移动信息服务的体验评价.8
四、研究结论与建议11
（一）研究结论11
（二）研究建议11
参考文献13
附录：问卷14
基于大学生用户视角的图书馆移动信息服务质量
满意度调查与评价
引言
引言
近几年来，社会已经进入到信息技术的高速发展时期，随着计算机与网络的普及，移动信息服务正在改变人类所赖以生存的社会环境，也给人类生活和工作方式带来了巨大的变化，更丰富多彩的和更多自由度的“数字化生活”已经悄然降临。
作为重要的社会服务和知识传播机构，图书馆不可避免地受到这股“浪潮”的影响和冲击，移动信息服务在高校图书馆日益普及。如何评价图书馆在移动环境下的信息服务质量，找出其存在的问题，对高校图书馆进一步完善移动信息服务系统、调整信息服务发展方向具有重要意义。因此，本文在以往研究的基础上，从大学生用户的满意度出发，选定评价指标体系并设计用户调
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
查表，通过对问卷的回收和数据分析，最终从大学生用户的视角对图书馆移动信息服务做出评价，以期为高校图书馆移动信息服务商以及相关行业实践者提供借鉴和指导。
一、研究综述
（一）图书馆移动信息服务
关于移动图书馆的定义，目前学术界存在着多种说法，其中比较受认可的概念认为，移动图书馆是指借助因特网、现代通信技术、多媒体技术、3G技术等，依托手机、掌上电脑、笔记本电脑等便携移动终端设备［1］，使读者可以不受时间、地点和空间的限制，通过下载客户端、注册等方式登录图书馆系统，方便灵活地享受馆藏资源查询、信息咨询、资源获取等个性化服务。
移动图书馆的兴起，打破了图书馆服务的物理馆舍限制，将图书馆服务无缝地、动态地、交互地融入、延伸到一切有用户存在的地方，真正体现了图书馆的服务本质和社会使命[2]，黄幼菲，袁素瑛认为，它是图书馆发展所要达到的理想状态和终极目标，是图书馆发展的必然路径[3]。
1.图书馆移动信息服务的概念
图书馆移动信息服务，是指借助通信网络平台，通过各种移动设备，以无线接入网络的方式实现信息的双向传播，即通过移动信息技术向处于移动环境下的用户提供信息服务，用户可以通过手持移动信息终端如手机、平板电脑、电子阅读器等在移动互联网中获取信息服务。主要移动服务项目有:(1)图书借阅信息查询；(2)图书预约；(3)图书续借；(4)图书到期提醒；(5)读者证事务；(6)新书信息公告；(7)公共信息发布与搜集；(8)参考咨询；(9)留言咨询；(10) 讲座信息及预定；(11)书目信息查询；(12)移动阅读；(13)个性化定制服务；(14)邮件、论坛和博客服务；15)读者荐书和选书等[4]。
2.移动信息服务工作的特点
据《第36次中国互联网发展状况统计报告》显示：截止2015年6月，我国手机网民规模达5.94亿，网民中使用手机上网的人群占比由2014年12月的85.8%提升至88.9%，随着手机终端的大屏化和手机应用体验的不断提升，手机作为网民主要上网终端的趋势进一步明显。可见，移动互联网正吸引着越来越多用户的参与和使用。刘小景[5]认为移动图书馆与传统图书馆相比具有许多新的特点：（1）全天候的、即时性的信息服务；（2）方便、快捷的个性化服务；（3）完全的开放性与良好的交互性。王卫军[6]将其概括为信息终端便捷化、服务网络泛在化、服务对象精准化、信息交流社会化和信息内容情景化。
（二）国内外图书馆移动信息服务的现状
图书馆移动信息服务较早在国外开展，以欧美等国为主导的移动图书馆服务走在世界的前列，对移动图书馆的理论研究相对全面、系统。国外移动图书馆的发展得到很多力量的支持和倡导，一些数据库生产商和网络出版商以及一部分组织和论坛也在进行相关的研究探讨，如在Facebook、Google等网站上，都设有专门的移动图书馆讨论小组。英国米尔顿凯恩斯的开放大学于2007年召开了首届国际移动图书馆会议，从此每2年召开1次，为学者、技术人员、图书馆管理者和读者提供了一个交流的平台，与会者针对快速发展的移动技术，展示、交流各个图书馆移动服务的开展情况，分析移动技术和移动服务的发展趋势，共同分享和探讨未来移动图书馆开发的经验和方法[7]。
国内的移动信息服务始于2000年，目前我国图书馆开展的移动信息服务主要从短信息服务到WAP网站服务再到客户端软件等服务，服务方式比较单一，且短信服务是主流模式，国外已经使用的 IMode 模式和智能手机 Application 模式还未在国内实现。服务终端从普通手机到智能手机、电子阅读器、掌上电脑等，图书馆移动服务正逐步普及[8]。从收费情况来看，样本图书馆的服务是完全免费的，免费服务已经是移动图书馆的主流，更有益于服务受众的普及；从宣传、推广上来看，目前主要采用的方法是网络宣传、试用推广等，同时给予读者一定的引导，使读者获得愉悦的体验；从使用人数的变化上来看，移动信息服务的推广已经初见成效。最早的移动信息服务应该是从2003年12月北京理工大学图书馆开通的手机图书馆短信服务开始，随后西南交通大学、浙江工业大学等多所大学图书馆也开通了类似的服务。近年来，又陆续有公共图书馆、高校图书馆开通移动信息服务，到目前为止全国已有数十家图书馆开通了移动服务。
二、测评模型
伴随着移动图书馆服务的急速发展，移动图书馆服务质量的评价研究也日益受到重视。国外尤其是欧美国家，对移动图书馆的研究遥遥领先于国内。哈嘎提[9]（Hegarty）较早针对EBSCO数据库移动应用客户端开展了可用性评价，彭戴尔[10]（Pendell）对美国多个高校图书馆的WAP网站进行了可用性评价。在国内，严浪采用模糊评价方法，从服务基础、服务资源、服务过程和服务效果4个方面评价移动图书馆服务质量，王利君、赵杨对图书馆服务质量评价模型LibQUAL+TM模型进行了修改，设计了新的高校移动图书馆服务质量评价模型[11]。综合看来，成果较少，仍处于起步阶段。
目录
摘要 2
关键词2
Abstract2
Key words...2
引言3
一、研究综述3
（一）图书馆移动信息服务3
1.图书馆移动信息服务的概念3
2.移动信息服务工作的特点3
（二）国内外图书馆移动信息服务的现状3
二、测评模型4
三、研究设计5
（一）问卷设计及数据采集5
（二）数据分析6
1.信度及效度分析6
2.用户体验认知分析7
（1）用户体验结果总体评价.7
（2）不同类型用户对移动信息服务的体验评价.8
四、研究结论与建议11
（一）研究结论11
（二）研究建议11
参考文献13
附录：问卷14
基于大学生用户视角的图书馆移动信息服务质量
满意度调查与评价
引言
引言
近几年来，社会已经进入到信息技术的高速发展时期，随着计算机与网络的普及，移动信息服务正在改变人类所赖以生存的社会环境，也给人类生活和工作方式带来了巨大的变化，更丰富多彩的和更多自由度的“数字化生活”已经悄然降临。
作为重要的社会服务和知识传播机构，图书馆不可避免地受到这股“浪潮”的影响和冲击，移动信息服务在高校图书馆日益普及。如何评价图书馆在移动环境下的信息服务质量，找出其存在的问题，对高校图书馆进一步完善移动信息服务系统、调整信息服务发展方向具有重要意义。因此，本文在以往研究的基础上，从大学生用户的满意度出发，选定评价指标体系并设计用户调
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
查表，通过对问卷的回收和数据分析，最终从大学生用户的视角对图书馆移动信息服务做出评价，以期为高校图书馆移动信息服务商以及相关行业实践者提供借鉴和指导。
一、研究综述
（一）图书馆移动信息服务
关于移动图书馆的定义，目前学术界存在着多种说法，其中比较受认可的概念认为，移动图书馆是指借助因特网、现代通信技术、多媒体技术、3G技术等，依托手机、掌上电脑、笔记本电脑等便携移动终端设备［1］，使读者可以不受时间、地点和空间的限制，通过下载客户端、注册等方式登录图书馆系统，方便灵活地享受馆藏资源查询、信息咨询、资源获取等个性化服务。
移动图书馆的兴起，打破了图书馆服务的物理馆舍限制，将图书馆服务无缝地、动态地、交互地融入、延伸到一切有用户存在的地方，真正体现了图书馆的服务本质和社会使命[2]，黄幼菲，袁素瑛认为，它是图书馆发展所要达到的理想状态和终极目标，是图书馆发展的必然路径[3]。
1.图书馆移动信息服务的概念
图书馆移动信息服务，是指借助通信网络平台，通过各种移动设备，以无线接入网络的方式实现信息的双向传播，即通过移动信息技术向处于移动环境下的用户提供信息服务，用户可以通过手持移动信息终端如手机、平板电脑、电子阅读器等在移动互联网中获取信息服务。主要移动服务项目有:(1)图书借阅信息查询；(2)图书预约；(3)图书续借；(4)图书到期提醒；(5)读者证事务；(6)新书信息公告；(7)公共信息发布与搜集；(8)参考咨询；(9)留言咨询；(10) 讲座信息及预定；(11)书目信息查询；(12)移动阅读；(13)个性化定制服务；(14)邮件、论坛和博客服务；15)读者荐书和选书等[4]。
2.移动信息服务工作的特点
据《第36次中国互联网发展状况统计报告》显示：截止2015年6月，我国手机网民规模达5.94亿，网民中使用手机上网的人群占比由2014年12月的85.8%提升至88.9%，随着手机终端的大屏化和手机应用体验的不断提升，手机作为网民主要上网终端的趋势进一步明显。可见，移动互联网正吸引着越来越多用户的参与和使用。刘小景[5]认为移动图书馆与传统图书馆相比具有许多新的特点：（1）全天候的、即时性的信息服务；（2）方便、快捷的个性化服务；（3）完全的开放性与良好的交互性。王卫军[6]将其概括为信息终端便捷化、服务网络泛在化、服务对象精准化、信息交流社会化和信息内容情景化。
（二）国内外图书馆移动信息服务的现状
图书馆移动信息服务较早在国外开展，以欧美等国为主导的移动图书馆服务走在世界的前列，对移动图书馆的理论研究相对全面、系统。国外移动图书馆的发展得到很多力量的支持和倡导，一些数据库生产商和网络出版商以及一部分组织和论坛也在进行相关的研究探讨，如在Facebook、Google等网站上，都设有专门的移动图书馆讨论小组。英国米尔顿凯恩斯的开放大学于2007年召开了首届国际移动图书馆会议，从此每2年召开1次，为学者、技术人员、图书馆管理者和读者提供了一个交流的平台，与会者针对快速发展的移动技术，展示、交流各个图书馆移动服务的开展情况，分析移动技术和移动服务的发展趋势，共同分享和探讨未来移动图书馆开发的经验和方法[7]。
国内的移动信息服务始于2000年，目前我国图书馆开展的移动信息服务主要从短信息服务到WAP网站服务再到客户端软件等服务，服务方式比较单一，且短信服务是主流模式，国外已经使用的 IMode 模式和智能手机 Application 模式还未在国内实现。服务终端从普通手机到智能手机、电子阅读器、掌上电脑等，图书馆移动服务正逐步普及[8]。从收费情况来看，样本图书馆的服务是完全免费的，免费服务已经是移动图书馆的主流，更有益于服务受众的普及；从宣传、推广上来看，目前主要采用的方法是网络宣传、试用推广等，同时给予读者一定的引导，使读者获得愉悦的体验；从使用人数的变化上来看，移动信息服务的推广已经初见成效。最早的移动信息服务应该是从2003年12月北京理工大学图书馆开通的手机图书馆短信服务开始，随后西南交通大学、浙江工业大学等多所大学图书馆也开通了类似的服务。近年来，又陆续有公共图书馆、高校图书馆开通移动信息服务，到目前为止全国已有数十家图书馆开通了移动服务。
二、测评模型
伴随着移动图书馆服务的急速发展，移动图书馆服务质量的评价研究也日益受到重视。国外尤其是欧美国家，对移动图书馆的研究遥遥领先于国内。哈嘎提[9]（Hegarty）较早针对EBSCO数据库移动应用客户端开展了可用性评价，彭戴尔[10]（Pendell）对美国多个高校图书馆的WAP网站进行了可用性评价。在国内，严浪采用模糊评价方法，从服务基础、服务资源、服务过程和服务效果4个方面评价移动图书馆服务质量，王利君、赵杨对图书馆服务质量评价模型LibQUAL+TM模型进行了修改，设计了新的高校移动图书馆服务质量评价模型[11]。综合看来，成果较少，仍处于起步阶段。
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