珠宝企业售后服务体系研究以周六福为例
本人签名 日期 摘 要近几年，大部分珠宝企业已经意识到目前的竞争市场已经从产品的质量竞争渐渐发展为产品的整体服务竞争，其中售后服务环节成为了整个服务工作的重中之重。虽然各珠宝企业发展形势不同，但是面对相同的市场竞争，目前各珠宝企业的都在加强产品售后服务工作，不断完善珠宝企业售后服务体系中的现存问题。本文以周六福珠宝有限公司为研究对象，对周六福珠宝股份有限公司的售后服务进行了研究。通过设计调研问卷就消费群体、消费者喜爱的首饰、接受首饰价位等问题进行了针对性调研，发现企业管理、消费者、工作人员等在售后服务体系中起着非常重要的作用，结合本公司特点，建立了从终端零售店至总部整体的售后服务体系，从而在公司管理、工作人员调动等方面进行完善。
目 录
1 绪 论 1
1.1 研究背景、目的及意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究目的及意义 1
1.2 国内外研究现状 1
1.2.1 国内现状 1
1.2.2 国外现状 2
1.3 研究内容和方法 2
1.3.1 研究内容 2
1.3.2研究方法 2
2 售后服务体系概述 4
2.1 周六福公司简介 4
2.1.1 周六福公司整体介绍 4
2.1.2 周六福公司产品 4
2.2 周六福公司售后服务现状 5
2.2.1 售后服务概念 5
2.2.2 周六福公司售后服务特点分析 5
3 周六福公司售后服务体系调研 7
3.1 消费者调研与分析 7
3.1.1 消费者调研信息统计 7
3.1.2 消费者调研信息分析 7
3.2 终端销售对比分析 13
3.2.1 月销售对比信息统计及分析 13
3.2.2 单品类库存数量与销售数量对比信息统计 14
3.3 对比其他珠宝品牌售后服务调研 16
3.4 周六福售后服务体系的SWOT分析 16
3.4.1 售后服务SWOT分析 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
16
3.4.2 现售后服务体系缺陷汇总 17
4 周六福售后服务体系建立 18
4.1 售后服务体系优化 18
4.1.1 售后服务体系构成 18
4.1.2 售后服务体系构成人员职责 18
结 论 21
参考文献 22
致 谢 24
附录A 25
1 绪 论
1.1 研究背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
本人经过系统宝石学知识学习，目前实习于周六福珠宝股份有限公司，从事珠宝企业终端零售岗位相关工作，接触到珠宝企业售后服务相关方面，遂拟从珠宝终端零售方面出发，通过市场调研从而发现周六福珠宝股份有限公司售后服务体系的特点，以期为公司建设添砖加瓦。
本文拟以周六福珠宝股份有限公司为研究对象，旨在调研珠宝市场、消费者、企业管理方面在售后服务体系中的地位，从而提出建议性方案完善公司的售后服务管理体系。
近年来，珠宝首饰行业快速发展，消费者已经对首饰产品的体验感慢慢下降，越来越重视产品带来的服务感，产品的售后服务将是企业发展的关键所在，企业应重视产品的整天售后服务工作[1]。
1.1.2 研究目的及意义
经过市场调研意识到企业售后服务在发展中的重要性，欲以周六福为例揭示售后服务体系涉及的信息，建立适合企业的售后服务体系。
面对现在的市场竞争，企业要想持续发展，需要为消费者提供良好的售后服务工作，重视消费者的感受，提高消费者对企业的忠诚度，为品牌效应贡献积极的运用，使企业能够快速的发展[1,2]。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内现状
根据中国消费者协会的统计，自从消费者协会成立三十多年以来，接受的投诉案件有一千多万件，几乎每件都有涉及产品服务质量问题[1，3]。对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务与西方国家还有很大差距[3，4]。存在的问题主要有：产品质量差、企业不重视、售后服务体系不健全、售后服务意识差、售后服务效率低、企业管理混乱、没有完整的培训机构、没有专业的服务工作培训等。而产生以上问题的主要的原因是服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视，但最重要的是，没有标准的相关售后服务工作文件指导[3，6]。
1.2.2 国外现状
国外很早以前就对服务质量有研究，大概有30年历史；服务营销工作是他们最早研究对象，后来逐渐研究到其他行业，呈现出多科学交叉研究特点，而服务行业就是他们随后研究其他行业之一[3，5，7]。
服务质量实际是消费者的一种感觉，它由消费者的服务期望和现实服务体验对比确定。消费者感觉的好坏决定服务质量的高低，消费者是服务质量好坏的最高评价者。这是芬兰学者格朗鲁斯1982年最早提出消费者感知服务质量的概念[8，9，10，11]。国外的这些研究为商品售后服务评价体系标准提供了很好的理论基础，但他们主要还是研究服务评价的，并未对售后服务进行细化[12，13，14，15]。
综上所述，国内外珠宝企业不同程度建立了售后服务部门、体系、服务、机制完善且运营较长时间的企业明显拥有了很好的顾客忠诚度、业内口碑、行业地位等，多数企业虽然意识到售后服务工作的重要性，但在执行力上欠缺，人才管理跟不上企业发展的速度，有些企业在人才储备、管理制度、客诉处理、信息化建设方面存在不同程度的缺失，结合上述问题，笔者欲对周六福企业售后服务进行研究，发现其售后服务体系在管理制度、客诉处理等方面存在问题，提出行之有效的方案。
1.3 研究内容和方法
1.3.1 研究内容
（1）归纳整理国内外珠宝企业文献资料，发现售后服务体系的规律；
（2）设计调研问卷，针对目标群体进行调研，发现企业售后服务存在的问题；
目 录
1 绪 论 1
1.1 研究背景、目的及意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究目的及意义 1
1.2 国内外研究现状 1
1.2.1 国内现状 1
1.2.2 国外现状 2
1.3 研究内容和方法 2
1.3.1 研究内容 2
1.3.2研究方法 2
2 售后服务体系概述 4
2.1 周六福公司简介 4
2.1.1 周六福公司整体介绍 4
2.1.2 周六福公司产品 4
2.2 周六福公司售后服务现状 5
2.2.1 售后服务概念 5
2.2.2 周六福公司售后服务特点分析 5
3 周六福公司售后服务体系调研 7
3.1 消费者调研与分析 7
3.1.1 消费者调研信息统计 7
3.1.2 消费者调研信息分析 7
3.2 终端销售对比分析 13
3.2.1 月销售对比信息统计及分析 13
3.2.2 单品类库存数量与销售数量对比信息统计 14
3.3 对比其他珠宝品牌售后服务调研 16
3.4 周六福售后服务体系的SWOT分析 16
3.4.1 售后服务SWOT分析 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
16
3.4.2 现售后服务体系缺陷汇总 17
4 周六福售后服务体系建立 18
4.1 售后服务体系优化 18
4.1.1 售后服务体系构成 18
4.1.2 售后服务体系构成人员职责 18
结 论 21
参考文献 22
致 谢 24
附录A 25
1 绪 论
1.1 研究背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
本人经过系统宝石学知识学习，目前实习于周六福珠宝股份有限公司，从事珠宝企业终端零售岗位相关工作，接触到珠宝企业售后服务相关方面，遂拟从珠宝终端零售方面出发，通过市场调研从而发现周六福珠宝股份有限公司售后服务体系的特点，以期为公司建设添砖加瓦。
本文拟以周六福珠宝股份有限公司为研究对象，旨在调研珠宝市场、消费者、企业管理方面在售后服务体系中的地位，从而提出建议性方案完善公司的售后服务管理体系。
近年来，珠宝首饰行业快速发展，消费者已经对首饰产品的体验感慢慢下降，越来越重视产品带来的服务感，产品的售后服务将是企业发展的关键所在，企业应重视产品的整天售后服务工作[1]。
1.1.2 研究目的及意义
经过市场调研意识到企业售后服务在发展中的重要性，欲以周六福为例揭示售后服务体系涉及的信息，建立适合企业的售后服务体系。
面对现在的市场竞争，企业要想持续发展，需要为消费者提供良好的售后服务工作，重视消费者的感受，提高消费者对企业的忠诚度，为品牌效应贡献积极的运用，使企业能够快速的发展[1,2]。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内现状
根据中国消费者协会的统计，自从消费者协会成立三十多年以来，接受的投诉案件有一千多万件，几乎每件都有涉及产品服务质量问题[1，3]。对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务与西方国家还有很大差距[3，4]。存在的问题主要有：产品质量差、企业不重视、售后服务体系不健全、售后服务意识差、售后服务效率低、企业管理混乱、没有完整的培训机构、没有专业的服务工作培训等。而产生以上问题的主要的原因是服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视，但最重要的是，没有标准的相关售后服务工作文件指导[3，6]。
1.2.2 国外现状
国外很早以前就对服务质量有研究，大概有30年历史；服务营销工作是他们最早研究对象，后来逐渐研究到其他行业，呈现出多科学交叉研究特点，而服务行业就是他们随后研究其他行业之一[3，5，7]。
服务质量实际是消费者的一种感觉，它由消费者的服务期望和现实服务体验对比确定。消费者感觉的好坏决定服务质量的高低，消费者是服务质量好坏的最高评价者。这是芬兰学者格朗鲁斯1982年最早提出消费者感知服务质量的概念[8，9，10，11]。国外的这些研究为商品售后服务评价体系标准提供了很好的理论基础，但他们主要还是研究服务评价的，并未对售后服务进行细化[12，13，14，15]。
综上所述，国内外珠宝企业不同程度建立了售后服务部门、体系、服务、机制完善且运营较长时间的企业明显拥有了很好的顾客忠诚度、业内口碑、行业地位等，多数企业虽然意识到售后服务工作的重要性，但在执行力上欠缺，人才管理跟不上企业发展的速度，有些企业在人才储备、管理制度、客诉处理、信息化建设方面存在不同程度的缺失，结合上述问题，笔者欲对周六福企业售后服务进行研究，发现其售后服务体系在管理制度、客诉处理等方面存在问题，提出行之有效的方案。
1.3 研究内容和方法
1.3.1 研究内容
（1）归纳整理国内外珠宝企业文献资料，发现售后服务体系的规律；
（2）设计调研问卷，针对目标群体进行调研，发现企业售后服务存在的问题；
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