设计一品国际小区物业管理投标方案策划(附件)【字数：11904】
摘 要 本毕业设计主要介绍淮安市一品国际小区物业管理策划方案中物业项目的整体设想与构思、组织架构与制度建设、服务内容与标准、风险管理、费用管理和客户沟通六个方面。其中本文主要解决风险管理和费用管理的问题。风险管理主要包括风险识别，风险预测和风险防范的措施，通过风险识别发现风险并提出相对应的风险防范措施。费用管理包括物业服务费、特约服务费、代收代缴、经营所得、专项维修资金、停车服务费、租金和装饰装修服务费等。其中停车服务费和专项维修资金为重点研究部分。
目 录
第一章 整体设想和构思 1
1.1项目及业主的基本情况和特点 1
1.2拟提供的服务内容 2
1.3管理目标和承诺 2
1.4拟采取的管理方式 4
第二章 组织架构与制度建设 5
2.1项目管理组织体系 5
2.2项目管理组织的建立步骤 5
2.3人员培训 7
2.4制度建设 7
第三章 服务内容和标准 10
3.1基本服务 10
3.2特约服务 11
第四章 风险管理 13
4.1风险识别 13
4.2风险预测 13
4.3风险防范措施 14
第五章 费用管理 16
5.1代缴代收费 16
5.2服务费 16
5.3经营所得 18
5.4专项维修资金 18
第六章 客户沟通 20
6.1解决的主要问题 20
6.2客户投诉流程 20
6.3定期沟与业主委员会定期进行沟通 20
6.4业主满意度收集 21
结束语 23
致 谢 24
参考文献 25
第一章 整体设想和构思
1.1项目及业主的基本情况和特点
1.1.1项目的基本情况
1.物业的地理位置：江苏省淮安市淮安区楚州大道与永怀路的交叉路口
2.开发建设单位：江苏智诚置业有限公司开发建设
3.开工及竣工时间:2012年开工， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
2014年竣工
4.物业建筑构造：小区具有16层小高层，设施齐全，交通便利，拥有地上车位，地下车位，独立车库。欧式建筑外形，高贵生活的气息自然流露。16栋综合楼宇，涵盖了物业与商业，吸引商户入驻，获得租金。
5.物业建筑类别：小高层
6.配套设施：
幼儿园 ：紫金花苑幼儿园、翔宇幼儿园
中小学：江苏省实验小学、楚州第五中学、淮安外国语学校
商场：上海华联超市、农贸市场、苏果便利店、华润苏果超市
医院：妇幼保健院、私人诊所
银行：建设银行、工商银行、农业银行
小区内部配套：健身设施
7.占地面积：80666.7平方米
8.建筑面积：190000平方米
9.绿化率：35%
10.容积率:1.72
11.栋数层高：16栋每栋16层。
12.使用功能：成为生活便捷，集工作教育生活于一体的复合型小区。
1.1.2物业的特点和今后管理方面可能存在的难处
1.住宅小区物业管理费收取困难；
2.住宅小区停车难；
3.人员素质不高以及服务水平还没有达到要求。
1.1.2业主的基本情况
本小区的业主主要有三种，第一种是子女上学陪读的，第二种是在周边上班的工作人员，第三种就是拆迁安置的。这些家庭的收入在淮安基本上可以达到小康，而一品国际小区的房价在淮安属于中等价格，所以周边消费适合大众水平。考虑到周边有多个学校，所以也属于学区房，人口比较密集，老人小孩偏多。可能需要在上下学上下班期间增派保安维护秩序，需要加强医保资源。
1.2拟提供的服务内容
1.2.1基本服务
1.安全管理：治安管理，消防管理等；
2.环境卫生管理：环境清洁管理，噪音污染控制，垃圾分流处理，杀虫灭鼠等；
3.设备设施的维修和养护管理：电梯，监视设备，电路等设备的维修等；
4.绿化管理：对小区内的花草树木养护管理；
1.2.2其他服务内容
（1）礼仪服务：接送业主朋友或孩子、代购、代订礼品、鲜花、仪式主持等；
（2）家政服务：帮忙请保姆、帮忙请小时工等；
（3）代订饮用水、牛奶、飞机票、火车票，代办申请宽带、固话，代收信件，代叫出租车等。
1.3管理目标和承诺
1.3.1管理目标
除了提供合同规定的基本服务，还会提供很多完善标准的人性化服务，让业主体会到居住在小区的舒适便捷，对小区以及小区物业有一个良好的体验。
1.3.2服务承诺
承诺提供高品质的服务，所有的服务标准都将做到最优，下面就是本策划方案的服务承诺表。
表11 服务承诺表
场地和设施方面
达到的百分率
承诺标准
测定依据
房屋及配套设施
98%
楼宇外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，公用设施及通道无随意占用
楼宇外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，公用设施及通道无随意占用
房屋零修、急修
99%
接到急修通知15分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时
已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%
维修工程质量
目 录
第一章 整体设想和构思 1
1.1项目及业主的基本情况和特点 1
1.2拟提供的服务内容 2
1.3管理目标和承诺 2
1.4拟采取的管理方式 4
第二章 组织架构与制度建设 5
2.1项目管理组织体系 5
2.2项目管理组织的建立步骤 5
2.3人员培训 7
2.4制度建设 7
第三章 服务内容和标准 10
3.1基本服务 10
3.2特约服务 11
第四章 风险管理 13
4.1风险识别 13
4.2风险预测 13
4.3风险防范措施 14
第五章 费用管理 16
5.1代缴代收费 16
5.2服务费 16
5.3经营所得 18
5.4专项维修资金 18
第六章 客户沟通 20
6.1解决的主要问题 20
6.2客户投诉流程 20
6.3定期沟与业主委员会定期进行沟通 20
6.4业主满意度收集 21
结束语 23
致 谢 24
参考文献 25
第一章 整体设想和构思
1.1项目及业主的基本情况和特点
1.1.1项目的基本情况
1.物业的地理位置：江苏省淮安市淮安区楚州大道与永怀路的交叉路口
2.开发建设单位：江苏智诚置业有限公司开发建设
3.开工及竣工时间:2012年开工， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
2014年竣工
4.物业建筑构造：小区具有16层小高层，设施齐全，交通便利，拥有地上车位，地下车位，独立车库。欧式建筑外形，高贵生活的气息自然流露。16栋综合楼宇，涵盖了物业与商业，吸引商户入驻，获得租金。
5.物业建筑类别：小高层
6.配套设施：
幼儿园 ：紫金花苑幼儿园、翔宇幼儿园
中小学：江苏省实验小学、楚州第五中学、淮安外国语学校
商场：上海华联超市、农贸市场、苏果便利店、华润苏果超市
医院：妇幼保健院、私人诊所
银行：建设银行、工商银行、农业银行
小区内部配套：健身设施
7.占地面积：80666.7平方米
8.建筑面积：190000平方米
9.绿化率：35%
10.容积率:1.72
11.栋数层高：16栋每栋16层。
12.使用功能：成为生活便捷，集工作教育生活于一体的复合型小区。
1.1.2物业的特点和今后管理方面可能存在的难处
1.住宅小区物业管理费收取困难；
2.住宅小区停车难；
3.人员素质不高以及服务水平还没有达到要求。
1.1.2业主的基本情况
本小区的业主主要有三种，第一种是子女上学陪读的，第二种是在周边上班的工作人员，第三种就是拆迁安置的。这些家庭的收入在淮安基本上可以达到小康，而一品国际小区的房价在淮安属于中等价格，所以周边消费适合大众水平。考虑到周边有多个学校，所以也属于学区房，人口比较密集，老人小孩偏多。可能需要在上下学上下班期间增派保安维护秩序，需要加强医保资源。
1.2拟提供的服务内容
1.2.1基本服务
1.安全管理：治安管理，消防管理等；
2.环境卫生管理：环境清洁管理，噪音污染控制，垃圾分流处理，杀虫灭鼠等；
3.设备设施的维修和养护管理：电梯，监视设备，电路等设备的维修等；
4.绿化管理：对小区内的花草树木养护管理；
1.2.2其他服务内容
（1）礼仪服务：接送业主朋友或孩子、代购、代订礼品、鲜花、仪式主持等；
（2）家政服务：帮忙请保姆、帮忙请小时工等；
（3）代订饮用水、牛奶、飞机票、火车票，代办申请宽带、固话，代收信件，代叫出租车等。
1.3管理目标和承诺
1.3.1管理目标
除了提供合同规定的基本服务，还会提供很多完善标准的人性化服务，让业主体会到居住在小区的舒适便捷，对小区以及小区物业有一个良好的体验。
1.3.2服务承诺
承诺提供高品质的服务，所有的服务标准都将做到最优，下面就是本策划方案的服务承诺表。
表11 服务承诺表
场地和设施方面
达到的百分率
承诺标准
测定依据
房屋及配套设施
98%
楼宇外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，公用设施及通道无随意占用
楼宇外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，公用设施及通道无随意占用
房屋零修、急修
99%
接到急修通知15分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时
已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%
维修工程质量
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