骏宝行汽车4s店售后服务管理问题研究
本研究以苏州骏宝行汽车4S店售后服务的管理问题为主。汽车售后服务业务主要是指汽车零配件开始工作到损耗这样一个过程，为了让汽车依旧怅然无阻的奔驰而采取的相应措施。本文通过对售后服务现状、售后服务创新、售后服务发展趋势、售后服务实例验证等环节来系统的分析这家4S店售后服务现状，来对本4S店售后服务管理的不足之处改进。我国的汽车4S店虽多，但国内4S店管理模式大同小异，没有创新没有改进，怎么有利怎么做，怎么省事怎么搞。这就造成了服务流程简化，层次感不强，消息的传递不畅通，从业人员的综合素质不高，客户投诉、汽车外返依然存在，管理方面迟钝以及发现处理问题不及时这些问题将导致整个工作效率降低，售后市场空间减小。售后服务的重要性不容忽视，它不仅是企业的经营活动，更是企业自身文化和理念的一种体现，使顾客充分感受到企业的内涵。企业通过高质量的售后服务，可以提高本身的信誉度，扩大品牌影响力，提升顾客对企业的信任，因此售后服务是企业在汽车市场提高竞争力的重要因素。通过亲自在4S店售后工作，更能了解员工工作的状态与习惯，自己也要能够了解车辆并对其做检查、保养和维修，对整个工作流程能充分的认识。经过亲自实践，认真分析，发现问题所在，提出建议改进验证，对比前后工作要有很大的效果。
目录
一、 引言 6
（一）选题背景 6
（二）选题目的及意义 6
（三）研究思路及框架内容 6
二、售后服务管理问题及创新简述 7
（一）售后服务管理问题与创新概述 7
1.售后服务管理问题的含义及特征 7
2.售后服务管理问题创新的含义及特征 8
（二）售后服务管理问题与创新的重要性 9
1.售后服务管理问题的重要性 9
2.售后服务管理问题创新的重要性 10
三、苏州骏宝行售后服务管理问题的现状分析与改进 10
（一）苏州骏宝行汽车4S店简介 10
（二）售后服务问题概况 10
1.售后服务流程及分析 10
2.售后服务质量及分析 11
3.售后服务创新及分析 12
（三）苏州骏宝行售后服务创新改进方案 12
1.完善售后服务流程 12 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
2.建立完善的售后服务管理体系 13
3.售后服务的多元化发展 13
4.完善售后服务信息化建设 13
四、苏州骏宝行汽车4S店发展趋势 13
（一）售后服务的系统化与信息化 13
（二）售后服务人才、技术高级化创新之路 13
五、总结与展望 14
（一）售后服务问题总结 14
（二）售后服务问题展望 14
致谢 15
参考文献 16
引言
近年来汽车4S店被传入中国，我国的汽车市场如今无处不在，全国几乎所有大中小城市中都出现了汽车4S店。中国汽车市场规模巨大，汽车4S店也随之增多，但总体上说中国的汽车服务市场起步较晚，虽然硬件上优势很大，但售后服务管理方面还很欠缺。本文主要针对苏州骏宝行4S店售后服务的管理问题进行研究。
（一）选题背景
汽车4S店如今是汽车市场里不可或缺的，正是它的存在给了人们方便快捷的出行。我在苏州骏宝行汽车4S店做售后工作，而我的专业是汽车电子技术也算是和工作对口了。在这里工作了四个多月各方面认识、了解了很多，当然有优点也有缺点。在这里我发现很多的问题，正是这些问题造成工作效率低下，例如客户投诉、维修质量不达标、从业人员技术素质问题等。亲身在4S店做售后工作，能较真实地反映相关问题，也希望本4S店各方面得到改善，“择其善者而从之，其不善者而改之”。
（二）选题目的及意义
汽车4S店是20世纪末才逐步由欧洲传入中国，由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一性的文化理念并且还有品牌意识、专业技术、售后服务保障等优势，一度被国内诸多厂家效仿。这些年在汽车产业链中，汽车产品的主要利润并不是经销商的整车销售而是越来越多的倾向于售后服务方面。售后服务是汽车产业领域的一个重要环节，它包括汽车质量的保障、汽车零件的供给、汽车维修保养、维修技术的培训等围绕汽车所产生的一系列措施，作为汽车销售的有力支撑，没有售后服务就没有质量保障也就没有了客户的信赖。中国的汽车使用量是与日俱增的，这些车辆日常的售后维修保养对于许多汽车厂商来说是一个庞大的市场。如何加强售后服务方面的质量，全面提高汽车消费者的满意度是汽车厂商与顾客如今最关心的话题。
本文的研究以苏州骏宝行汽车销售服务有限公司为研究对象，通过对本公司的售后服务问题深入了解而研究问题所在，即如何让汽车售后服务在快速发展、创新改进的同时面对市场变化，与市场接轨融洽。最后为本公司在今后的发展中提出对策与建议，并且希望此次研究能够给本公司的长久发展提供一定的借鉴意义。
（三）研究思路及框架内容
本文的研究思路主要围绕汽车4S店售后服务的管理问题及创新的研究、售后服务问题的现状及分析、强调售后服务质量的重要性、售后服务的发展趋势这样几个部分。
1.售后服务的管理问题及创新
整个4S店售后的运行趋势与管理方式密不可分，好的管理方法会让售后产值一跃而上，让竞争对手望其项背，相反则会口碑尽毁。管理就要结合公司现状和员工的认同与支持以及与市场相接轨，这样整个售后流程才会怅然无阻，工作效率也会得到提升。
在管理的同时也要及时发现问题，没有人能够把它保持得高高在上，总会有跌落的一天，
只有不断的创新才会适应这股潮流，才能有更多的市场。
2.售后服务的管理现状
我国的汽车4S店虽多，但国内4S店管理模式大同小异，没有创新没有改进，怎么有利怎么做，怎么省事怎么搞。这就造成了服务流程简化，层次感不强，消息的传递不畅通，从业人员的综合素质不高，客户投诉、汽车外返依然存在，管理方面迟钝以及发现处理问题不及时等，这些问题把整个工作效率降低、售后市场空间减小。
3.售后服务的质量重要性分析
售后服务质量最重要的部分就是对车辆的维修保养。质量是反应售后的核心，对客户反映的问题耐心查看并解决，质量就是要做到每一处细节。没有质量就没有信赖，也就没有了市场。在这里接待人员、预检人员、维修人员、总检人员努力做好分内之事，相互配合，这就是一个完美的服务标准。售后服务的重要性不容忽视，它不仅是企业的经营活动，更是企业自身文化和理念的一种体现，能够使顾客充分感受到企业的内涵。企业通过高质量的售后服务，可以提高本身的信誉度，扩大品牌影响力，提升顾客对企业的信任，售后服务是企业在汽车市场提高竞争力的重要因素。售后服务是企业与消费者之间的桥梁，更是企业坚实的后盾。所以我们要认识到这个问题，在工作中认真敬业，与各位师傅共同讨论。管理方面更是要总结，结合公司现状用以合适的管理方法，相互配合、团结，增强企业凝聚力。
目录
一、 引言 6
（一）选题背景 6
（二）选题目的及意义 6
（三）研究思路及框架内容 6
二、售后服务管理问题及创新简述 7
（一）售后服务管理问题与创新概述 7
1.售后服务管理问题的含义及特征 7
2.售后服务管理问题创新的含义及特征 8
（二）售后服务管理问题与创新的重要性 9
1.售后服务管理问题的重要性 9
2.售后服务管理问题创新的重要性 10
三、苏州骏宝行售后服务管理问题的现状分析与改进 10
（一）苏州骏宝行汽车4S店简介 10
（二）售后服务问题概况 10
1.售后服务流程及分析 10
2.售后服务质量及分析 11
3.售后服务创新及分析 12
（三）苏州骏宝行售后服务创新改进方案 12
1.完善售后服务流程 12 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
2.建立完善的售后服务管理体系 13
3.售后服务的多元化发展 13
4.完善售后服务信息化建设 13
四、苏州骏宝行汽车4S店发展趋势 13
（一）售后服务的系统化与信息化 13
（二）售后服务人才、技术高级化创新之路 13
五、总结与展望 14
（一）售后服务问题总结 14
（二）售后服务问题展望 14
致谢 15
参考文献 16
引言
近年来汽车4S店被传入中国，我国的汽车市场如今无处不在，全国几乎所有大中小城市中都出现了汽车4S店。中国汽车市场规模巨大，汽车4S店也随之增多，但总体上说中国的汽车服务市场起步较晚，虽然硬件上优势很大，但售后服务管理方面还很欠缺。本文主要针对苏州骏宝行4S店售后服务的管理问题进行研究。
（一）选题背景
汽车4S店如今是汽车市场里不可或缺的，正是它的存在给了人们方便快捷的出行。我在苏州骏宝行汽车4S店做售后工作，而我的专业是汽车电子技术也算是和工作对口了。在这里工作了四个多月各方面认识、了解了很多，当然有优点也有缺点。在这里我发现很多的问题，正是这些问题造成工作效率低下，例如客户投诉、维修质量不达标、从业人员技术素质问题等。亲身在4S店做售后工作，能较真实地反映相关问题，也希望本4S店各方面得到改善，“择其善者而从之，其不善者而改之”。
（二）选题目的及意义
汽车4S店是20世纪末才逐步由欧洲传入中国，由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一性的文化理念并且还有品牌意识、专业技术、售后服务保障等优势，一度被国内诸多厂家效仿。这些年在汽车产业链中，汽车产品的主要利润并不是经销商的整车销售而是越来越多的倾向于售后服务方面。售后服务是汽车产业领域的一个重要环节，它包括汽车质量的保障、汽车零件的供给、汽车维修保养、维修技术的培训等围绕汽车所产生的一系列措施，作为汽车销售的有力支撑，没有售后服务就没有质量保障也就没有了客户的信赖。中国的汽车使用量是与日俱增的，这些车辆日常的售后维修保养对于许多汽车厂商来说是一个庞大的市场。如何加强售后服务方面的质量，全面提高汽车消费者的满意度是汽车厂商与顾客如今最关心的话题。
本文的研究以苏州骏宝行汽车销售服务有限公司为研究对象，通过对本公司的售后服务问题深入了解而研究问题所在，即如何让汽车售后服务在快速发展、创新改进的同时面对市场变化，与市场接轨融洽。最后为本公司在今后的发展中提出对策与建议，并且希望此次研究能够给本公司的长久发展提供一定的借鉴意义。
（三）研究思路及框架内容
本文的研究思路主要围绕汽车4S店售后服务的管理问题及创新的研究、售后服务问题的现状及分析、强调售后服务质量的重要性、售后服务的发展趋势这样几个部分。
1.售后服务的管理问题及创新
整个4S店售后的运行趋势与管理方式密不可分，好的管理方法会让售后产值一跃而上，让竞争对手望其项背，相反则会口碑尽毁。管理就要结合公司现状和员工的认同与支持以及与市场相接轨，这样整个售后流程才会怅然无阻，工作效率也会得到提升。
在管理的同时也要及时发现问题，没有人能够把它保持得高高在上，总会有跌落的一天，
只有不断的创新才会适应这股潮流，才能有更多的市场。
2.售后服务的管理现状
我国的汽车4S店虽多，但国内4S店管理模式大同小异，没有创新没有改进，怎么有利怎么做，怎么省事怎么搞。这就造成了服务流程简化，层次感不强，消息的传递不畅通，从业人员的综合素质不高，客户投诉、汽车外返依然存在，管理方面迟钝以及发现处理问题不及时等，这些问题把整个工作效率降低、售后市场空间减小。
3.售后服务的质量重要性分析
售后服务质量最重要的部分就是对车辆的维修保养。质量是反应售后的核心，对客户反映的问题耐心查看并解决，质量就是要做到每一处细节。没有质量就没有信赖，也就没有了市场。在这里接待人员、预检人员、维修人员、总检人员努力做好分内之事，相互配合，这就是一个完美的服务标准。售后服务的重要性不容忽视，它不仅是企业的经营活动，更是企业自身文化和理念的一种体现，能够使顾客充分感受到企业的内涵。企业通过高质量的售后服务，可以提高本身的信誉度，扩大品牌影响力，提升顾客对企业的信任，售后服务是企业在汽车市场提高竞争力的重要因素。售后服务是企业与消费者之间的桥梁，更是企业坚实的后盾。所以我们要认识到这个问题，在工作中认真敬业，与各位师傅共同讨论。管理方面更是要总结，结合公司现状用以合适的管理方法，相互配合、团结，增强企业凝聚力。
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